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我們臺(tái)財(cái)險(xiǎn)公司營業(yè)門店在省財(cái)險(xiǎn)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下以及全體員工的共同努力下，堅(jiān)持以“營造優(yōu)美環(huán)境、樹立服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式、狠抓服務(wù)細(xì)節(jié)、樹立窗口形象”為目標(biāo)，通過狠抓窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量來為客戶服務(wù)，充分展示公司形象，樹立行業(yè)服務(wù)品牌。

一、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，營造舒適、整潔的辦公環(huán)境

我們知道營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如同公司的窗口，時(shí)刻展示著公司形象的優(yōu)劣。因此，為了更好地提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹立良好形象，我們首先通過優(yōu)化營業(yè)廳的內(nèi)外環(huán)境開始，使整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)精神面貌煥然一新，給人眼前一亮，舒適整潔、美觀大方的印象。營業(yè)廳外部，設(shè)置了指引標(biāo)志，方便客戶在一兩百米內(nèi)能快速找到網(wǎng)點(diǎn)的位置。營業(yè)大廳有專人負(fù)責(zé)打掃，大廳內(nèi)外門窗、地面、玻璃都十分干凈，各種設(shè)施擺放整齊，使客戶一進(jìn)入大廳就能有視覺上的享受，感到輕松、舒適。大廳內(nèi)設(shè)有專門的業(yè)務(wù)指南牌、業(yè)務(wù)流程圖、服務(wù)承諾標(biāo)示牌等，方便客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。而且還專門配有茶水和休息座椅、書報(bào)架等，方便客戶等候過程中的休息。這樣，讓客戶一進(jìn)入營業(yè)大廳就能感受到我們的真誠和熱情。

二、強(qiáng)管理、樹形象，推進(jìn)管理規(guī)范化建設(shè)

我公司在現(xiàn)有管理基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際，建立健全管理制度，嚴(yán)格落實(shí)，實(shí)行崗位責(zé)任制，合理配置人員在適當(dāng)?shù)膷徫簧希蛊淙吮M其才，才能有所發(fā)揮。并將文明服務(wù)都納入量化考核的范圍，明確服務(wù)規(guī)范和自身職責(zé)，將責(zé)任層層落實(shí)，獎(jiǎng)懲分明，督促員工形成強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，改善工作水平。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行晨夕會(huì)制度和考勤制度，本著“公平、公開、透明”的原則，認(rèn)真考勤，及時(shí)公開結(jié)果，接受員工的監(jiān)督。通過績(jī)效考核，實(shí)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，激勵(lì)員工積極向上、愛崗敬業(yè)。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高員工的專業(yè)技能

隨著保險(xiǎn)業(yè)不斷地發(fā)展和業(yè)務(wù)的延伸，對(duì)我們財(cái)險(xiǎn)工作、特別是門柜的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此，我網(wǎng)點(diǎn)積極組織員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，包括財(cái)險(xiǎn)的理論知識(shí)和實(shí)際操作能力，提高他們履職必備的服務(wù)知識(shí)和技能，這樣每天直接面臨大量客戶時(shí)，可以加快工作量，減少客戶在營業(yè)廳滯留，節(jié)省客戶時(shí)間，并保證業(yè)務(wù)質(zhì)量。而且對(duì)于客戶詢問各類業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠快速、正確地答復(fù)，讓客戶滿意不存疑惑，取得了客戶的信任。保證客戶通知后，第一時(shí)間派人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘服務(wù)，為后續(xù)理賠工作提供有力的證據(jù)支持。

四、以服務(wù)客戶為本，創(chuàng)新服務(wù)理念

我們一直本著以“服務(wù)客戶”為宗旨，急客戶之所急，想客戶之所想，全體人員都要樹立起服務(wù)理念，積極創(chuàng)新服務(wù)方式，按照“親情服務(wù)、微笑服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)”為主要內(nèi)容，積極拓展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，打造我們營業(yè)廳的特色服務(wù)品牌。首先，規(guī)定員工要統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，文明用語，講普通話，嚴(yán)格遵守工作章程，客戶到來時(shí)要做到“三主動(dòng)”即主動(dòng)詢問、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)介紹。客戶一進(jìn)門，就會(huì)看到工作人員熱情地詢問，引導(dǎo)他們到業(yè)務(wù)辦理區(qū)。營業(yè)廳內(nèi)不論什么工作崗位，只要客戶前來，工作人員都要始終保持微笑，用真誠地微笑來迎接客戶，消除與客戶間的陌生感。然后，工作人員耐心細(xì)致地為客戶解釋疑問或者辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。特別是業(yè)務(wù)高峰期，大廳內(nèi)辦事的人員多，有時(shí)有的客戶不理解我們的工作，在排隊(duì)等候過程中抱怨我們辦事速度慢，不用心。聽到這樣的言語，我們工作人員也很委屈，但我們化壓力為動(dòng)力，不斷鞭策自己加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，提升處理業(yè)務(wù)的速度和質(zhì)量。在業(yè)務(wù)高峰期時(shí)，工作人員細(xì)心地為客戶遞上一杯水，一份報(bào)紙，對(duì)趕時(shí)間的客戶，了解情況后，專門進(jìn)行辦理。總之，一切都圍繞著客戶的需求運(yùn)轉(zhuǎn)。大廳內(nèi)還專門設(shè)有客戶意見薄，對(duì)于客戶提出的意見和建議，我們都會(huì)仔細(xì)了解、認(rèn)真記錄總結(jié)，誠懇接受，不斷改進(jìn)和完善工作方式和服務(wù)水平。

五、狠抓服務(wù)細(xì)節(jié)，提升窗口服務(wù)形象

在日常工作中，我們臺(tái)財(cái)險(xiǎn)營業(yè)廳要求工作人員養(yǎng)成要從大處著眼，小處著手，認(rèn)認(rèn)真真將小事辦好的習(xí)慣。追求細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@是用心服務(wù)的體現(xiàn)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。對(duì)于客戶的需求，只要在保證遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，都會(huì)靈活處理，為客戶提供個(gè)性化、靈活、快捷的服務(wù)，使服務(wù)手段能夠得到延伸。我們營業(yè)廳始終堅(jiān)持每個(gè)員工就是公司的形象大使，我們營業(yè)廳就是公司的形象窗口。務(wù)必從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從客戶的角度想問題，嚴(yán)謹(jǐn)工作流程，將每項(xiàng)工作規(guī)范到位，用我們的實(shí)際行動(dòng)來取得客戶的信任。在客戶咨詢和辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們還適當(dāng)向他們介紹相關(guān)的知識(shí)和制度，打消客戶的疑慮。針對(duì)客戶的需求，向其提供合適的財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

臺(tái)營業(yè)廳自開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，集思廣益、團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極探索新的工作方式和服務(wù)途徑，取得了明顯的成效。工作人員辦理業(yè)務(wù)的水平穩(wěn)步提升，客戶投訴率明顯降低，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)環(huán)境都得到極大的改善和提高，客戶滿意率也提高了很多。今后，我營業(yè)廳還會(huì)在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)深入持久地開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把提升服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作來抓，爭(zhēng)取為提升財(cái)險(xiǎn)形象再立新功。