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遠程高等教育學習支持服務遵循以人為本的精神，以一切為了學生，為了學生的一切作為開展遠程高等教育學習支持服務的核心內容。學習支持服務的核心是服務，是高等遠程教育學校促進學生學習的手段，是高等遠程教育學校為學生提供的一切與學習有關的教學活動的總和。遠程高等教育學習支持服務的根本目的是促進學生學習，提高教學質量，它在高等遠程教學活動中占有重要的地位，是遠程高等教育成功與否的關鍵。

遠程高等教育學習支持服務體系的構建原則

（一）人本性原則

遠程高等教育是“有教無類”的典型代表，是人文精神的體現。遠程高等教育的生源結構比較復雜，有政府官員、公司職員、無業人員以及剛出校門的學生。不論學生的身份如何，只要他有學習的意愿，就應該尊重個體，為他提供個性化教學服務。另外遠程教學的核心思想是以學生為中心，轉變傳統的教師教學為主的教育方式，引導學生自主學習，在學生自主學習的同時，遠程高等教育學校要提供相應的服務，比如提供教師手機導學、教師郵箱導學、課程BBS等。

（二）交互性原則

由于遠程高等教育教學活動采取的是時空分離的教學組織方式，因此，遠程高等教育教學活動是采用交互手段來完成的，師生之間、生生之間的交互活動就顯得尤為重要，遠程高等教育學習支持服務體系就是充分利用現代教育資源盡可能地為協作學習提供必要的支持，就是要逐步完善師生、生生之間的交互，利用現代遠程教育學習平臺提高交互效果。遠程高等教育學習支持服務體系的交互手段主要包括：面授輔導、信函、電話、語音視頻交互系統、電子郵件（E-mail）、BBS討論區、聊天室等。

（三）科學性原則

遠程高等教育學習支持服務體系貫穿遠程高等教學教學全過程，因此科學合理地設計遠程高等教育學習支持服務體系就顯得十分重要。遠程高等教育學習支持服務體系涵蓋教學資源、教學平臺、教學環境和教學管理過程。遠程高等教育學校要利用多種教學手段，開展豐富多樣的教學活動，要根據專業課程的設置，合理整合教學資源，進一步優化教學管理過程，注重教學效果反饋，逐步完善遠程高等教育學習支持服務體系。

我國遠程高等教育學習支持服務體系的現狀

（一）服務對象

目前我國遠程高等教育學員年齡大部分集中在二十歲到四十五歲之間，學員大多已經參加工作，因為工作需要或者個人晉升需要才進行二次學習，屬于成人教育的范疇。這部分學生接受過系統的在校教育，經過工作實踐，有一定的經驗積累，分析問題、解決問題的能力較強，理論知識和記憶能力相對較弱。遠程高等教育學員所學的專業大部分與目前的工作有關或者相近，也有部分學員是為了以后的發展才選擇進行再次學習。這部分學生學習帶有目的性，希望通過學習提高他們的綜合素質，提供他們解決工作中難題的能力。但是這部分學生大多對遠程教育教學方法理解不夠深刻，不能根據網上教學資源自主學習。遠程高等教育學員還是沒有擺脫傳統教育的教學模式，過度地依賴面授輔導，再加之工學矛盾突出，學員自主學習意識淡薄，會產生懶惰情緒，最終導致遠程教育自主學習流于形式。

（二）服務機構

1999年以來，教育部先后批準了68所遠程教育試點高校，開展網絡學歷教育，由試點高校自主招生、設置專業，頒發的畢業證書國家承認學歷，實行學歷電子注冊。68所遠程高等教育學校中大部分設立了學習支持服務部門，有的遠程高等教育學習支持服務部門與資源中心在一起；有的遠程高等教育學習支持服務部門與教學管理部門在一起。部門的名字也是種類繁多，比如中央廣播電視大學的學習支持服務中心、奧鵬網絡教育的教學服務支持中心、人民大學網絡教育學員的學生服務中心等等。遠程高等教育學習支持服務中心存在的形式大致分為兩種：一種是學校成立的專職部門，另一種是學校與其他的學習支持服務部門合作組成的遠程高等教育學習支持服務中心，由遠程高等教育學校對該服務中心的學習支持方案進行審定，對學習支持服務過程進行監督、評估，對學習支持服務結果進行反饋。比如蘭州大學網絡學院就采取了與校外學習支持服務部門合作的方式，校內教師只負責教學資源的建設、開發、制作，校外學習支持服務中心則負責招生、教學組織、學習支持服務等活動。

（三）服務內容

目前國內遠程高等教育學校的學習支持服務內容大致分為六部分：一是信息類服務，二是資源類服務，三是輔導類服務，四是設施類服務，五是實踐類服務，六是考試類服務。信息類服務是指遠程高等教育學校網站上的信息，主要包括專業信息、教師信息、資源信息、管理信息、導學信息等。資源類服務是指與教學相關的信息，主要包括網上教學資源、光盤教學資源、網上圖書館等。輔導類服務是學習支持服務體系中最終要的部分，包括面授輔導、網上服務、答疑、電話、視頻、聊天、BBS的等。設施類服務是指遠程高等教育學校要為學習者提供必要的學習設備，可以讓其在學習平臺上自主學習。設備類服務包括視聽設備、網絡服務等。實踐類服務大部分遠程高等學校采取的是寫論文或者調研報告的形式，真正的生產實踐、試驗活動、野外實踐則非常少。這主要是由遠程教育空間分離造成的，虛擬實驗室建設是下一步實踐類服務前進的方向。現在考試類服務的形式非常多，有的遠程高等教育學校采取學分制，有的采取預約考試，考試形式靈活多樣。另外為了抓好日常考查，一般遠程教育學校在教學過程中會安排二到四次作業，考查學生的階段性學習成果。

（四）服務效果

遠程高等教育入學門檻低，學習方式靈活，為社會培養了大量的應用型人才。遠程高等教育學員對遠程教育學習支持服務體系基本滿意，各遠程高等教育學校的學習支持服務體系逐漸成型，比如廣播電視大學提出的“3A”質量保證體系，石油大學提出的“五導五學”體系都具有自己的特色。遠程高等教育學習支持服務體系盡管已經初具規模，但還不能滿足遠程教育發展的需要，如何盡快完善遠程高等教育學習支持服務體系是下一步工作的核心。

我國遠程高等教育學習支持服務體系存在的問題

（一）服務意識欠缺

遠程高等教育的特點是網上學習，但是沒有考慮到學員是否有上網學習的條件。有的學生家住在比較偏僻的農村，每次上網都需要坐車到縣城的學習中心。有的遠程高等教育學校為了保證教學質量，還硬性規定學員每周要上兩次網，上網時間每次不低于一小時等，給學員帶來諸多不便。另外，遠程高等學校的部分教師還沒有接受遠程高等教育導學的理念，仍舊依照傳統的教學方式，依靠面授進行教學，消耗了學員大量的時間。

（二）宣傳力度不夠

遠程高等教育是為了提高學生的綜合素質，當學生想選擇二次教育的時候卻不知道去哪所學校就讀。這表現出遠程高等教育支持服務體系中宣傳工作的缺失。遠程高等教育學校將大量的精力用于全日制學生的培養，忽視了遠程高等教育的宣傳，造成了學員對遠程高等學校專業內容知之甚少，再加之遠程高等教育學員大多沒有接觸過遠程教育學習環境，自主學習意識不強，學校如果不能將遠程高等教育的優勢傳達給學員，無疑是對遠程教育資源和教學設備的極大浪費。

（三）管理機制不健全

管理水平的高低直接影響到學習支持服務體系的建設。遠程高等教育學習支持服務體系涉及到遠程高等教育學校諸多部門，如何協調諸多部門之間的業務關系，如何高效地做好學習支持服務工作，都是需要考慮的問題。在日常工作中，與學習支持服務關系最密切的部門是教務處、教學處和學習中心，但學習中心卻承擔了大量的聯系學生的工作，教務處承擔了許多學生管理工作。可見，遠程高等教育學習支持服務制度還不健全，制度建設還需要進一步加強。

遠程高等教育學習支持服務體系的構建策略

（一）牢固樹立服務理念

首先要從根本上轉變遠程高等學校教職工的思想觀念，要貫徹好“以人為本”的教學方針，將“一切為了學生，為了學生的一切”落實到實處。遠程高等教育培養符合社會經濟發展特色的應用型人才，因此，遠程高等教育學校要切實從學員的角度思考問題，從方便學員學習，促進學員進步，加快學員適應社會經濟轉型為目的來設計教學服務，教學設計要符合學生的個性特點，要能夠符合大多數學生學習的習慣。其次，遠程高等教育學校在做好管理工作之外還要做好咨詢服務，要擔負起培養人的責任。比如以學生為中心開展豐富多樣的互動交流活動，建設良好的校園文化，豐富學員的學習生活。

（二）建立質量標準，保證體系高效運行

首先要建立遠程高等教育質量標準，服務標準要包括服務內容、服務效果、服務時間等因素，要盡量細化遠程高等教育質量標準，盡可能縮小不可控因素。其次，遠程高等教育質量標準要具有科學性，要符合遠程高等教育的特點，不能照搬普通全日制教育的質量標準，而是要突出遠程高等教育大眾化的特點，緊扣社會經濟發展對國民素質和企事業機構對職工職業能力發展的需求，以“大眾教育、適應市場、能力導向、用戶導向”為特征，強調應用型人才的培養，以提升學習者的職業素質和就業、創業能力為目標，并得到“國家認可、社會認可、用戶認可”。

（三）完善管理體制

完善管理體制是做好學習支持服務工作的前提條件，國內遠程高等學校大部分的學習支持服務工作被遠程高等學校相關部門和學習中心分擔，這就造成了推諉扯皮情況的發生。因此要建立專職的學習支持服務機構，明確專職學習支持服務部門的職責，突出專職學習支持服務部門在協調學校遠程教育工作的權利，由該部門全面負責遠程高等教育學習支持服務體系當中的所有過程，統一管理，統一協調。另外，要進一步強化學習中心的服務職能，最大限度地為學生提供有效的學習支持服務。

（四）優化教育資源

優化教育資源能夠為遠程高等教育提供更加便捷有效的服務。首先，遠程高等教育學校要加大對遠程教育設備的投入，進一步優化學習支持服務體系中的軟硬件設備。比如在硬件資源建設中可以建立網上圖書館，為學員提供網上借閱的條件；在軟件資源建設中可以根據需要開發一些模擬法院、模擬證券交易系統等網絡和虛擬實踐教學系統。其次，要進一步優化遠程教育技術手段，網絡技術迅猛發展，昨天的先進教育技術手段過不了多久就已經變得落后了，因此要采取學習、培訓等手段，進一步加強教育技術理念的更新，大力推廣符合現代教育理念的軟件。最后，要優化教師資源，要讓最優秀的教師盡快接受遠程教育教學理念，用現代遠程教育理念開展教學活動。

（五）加強監督反饋

監督反饋機制是逐步完善遠程高等教育學習支持服務體系的重要環節，是保證學習支持服務體系高效運行的重要手段，及時的監督可以發現不足，修正缺點。因此，首先要設立專職的監督部門，定期對學習支持服務體系進行評估；其次，建立反饋機制，將監督的結果及時反饋給相關部門，以便盡快改進工作。只有這樣才能保證遠程高等教育學習支持服務體系高效地運行，才能推進遠程高等教育學習支持服務體系穩步發展。（本文作者：王義寶單位：綿陽廣播電視大學）