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為加快推進無差別“一窗受理”改革，深化制度創(chuàng)新，加快流程再造，提升全鎮(zhèn)政務服務水平，根據(jù)省政府辦公廳《關于在各級政務服務大廳全面推開無差別“一窗受理”改革的通知》、《市無差別“一窗受理”改革工作實施方案》和《縣無差別“一窗受理”改革工作實施方案》要求，結合工作實際，制定本方案。

—、工作目標

緊緊圍繞全省“一窗受理•一次辦好”改革工作主線，整合優(yōu)化政務服務資源，進一步深化政務服務標準化建設，按照“受審分離”原則，科學合理設置一窗服務領域，建立“前臺一窗受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”政務服務模式，2020年12月底前在鎮(zhèn)政務服務大廳全面推行無差別“一窗受理”服務模式，綜合受理窗口受理區(qū)域內(nèi)全部辦理事項，讓群眾和企業(yè)辦事“進一扇門、跑一個窗、辦所有事”，企業(yè)和群眾辦事便利度、獲得感、滿意度顯著增強。

二、工作范圍

鎮(zhèn)便民服務中心政務服務大廳。

三、工作任務

（一）強推事項進駐。按照“三集中、三到位”要求和“應進必進”的原則，進一步推動依申請政務服務事項（行政許可、行政確認、行政給付、行政獎勵、行政裁決、其他行政權力）及依申請公共服務事項進駐實體大廳，為企業(yè)和群眾提供“一站式”服務。按照“應上盡上”原則，將依申請政務服務事項全部納入一體化政務服務平臺運行，實現(xiàn)線上線下“大廳之外無審批”。積極做好上級政府下放事項承接或代收件，根據(jù)下放權限將承接事項納入受理、辦理或幫辦代辦范圍。

（二）科學劃分領域。在推進事項進駐的基礎上，開展流程再造，打破市場準入、投資項目建設、社會事務等各類政務服務事項固有受辦模式，整合審批服務鏈條上的相關部門和窗口，按照“受審分離”的原則優(yōu)化實體大廳布局，科學設置綜合審批服務區(qū)，實現(xiàn)審批服務無差別“一窗受理”。人力資源社會保障、醫(yī)保、民政、退役軍人等重點領域部門，結合本部門業(yè)務工作，設置專業(yè)服務領域，實現(xiàn)“一窗通辦”。

（三）優(yōu)化窗口設置。

1.綜合受理窗口。按照業(yè)務辦理特點，合理劃分事項領域，按領域設置統(tǒng)一的事項綜合受理窗口，提供業(yè)務咨詢、綜合受理、按責轉(zhuǎn)辦等服務，確保任何一個綜合窗口能夠受理本領域的任何一件事項。有條件的，可打破領域限制，設置全領域綜合受理窗口，推進全領域無差別“一窗受理”。“一鏈辦理”事項，可在綜合審批領域設置專門的“一鏈辦理”窗口。

2.統(tǒng)一出件窗口。除即辦件（前臺通辦）外，辦理結果文件由出件窗口統(tǒng)一出件，鼓勵引導辦事群眾和企業(yè)選擇證照寄遞服務。

3.幫辦代辦窗口。在政務服務大廳靠前位置設置幫辦代辦窗口，配置幫辦代辦人員，按照自愿委托、無償服務、便捷高效的原則，將所有窗口服務事項全部納入幫辦代辦服務范圍，為企業(yè)和群眾提供引導咨詢、材料準備、網(wǎng)上申請、輔導填寫、免費打印復印等幫辦代辦服務。

4.其他輔助窗口。結合政務服務“好差評”要求，設置“找茬”服務等其他輔助窗口，為企業(yè)和群眾提供綜合性咨詢解答、意見收集、投訴處理等服務，收集研判企業(yè)和群眾反映集中的痛點、難點問題，為流程再造和優(yōu)化服務提供意見建議。

（四）深化事項梳理。

1.明確和拆分“一窗受理”事項。分領域梳理進廳服務事項，明確實行無差別“一窗受理”的事項和權力類型，按照“最小顆粒度”要求拆分辦事層級、細化辦事情形，形成“顆粒化”的“一窗受理”事項清單，方便群眾和辦事人員檢索、申辦和受理。

2.編制“一窗受理”服務指南。明確“一窗受理”事項的受理條件、受理內(nèi)容、申報材料及標準、辦理流程等，消除兜底條款，制定綜合受理業(yè)務手冊。以受理條件唯一性為標準，提供受理清單和樣本，編制辦理流程圖（表），充分利用信息化手段，做到申請材料表單化、審查材料可視化、辦事指引清晰化，為前臺受理人員提供精準、具體的受理指引，滿足群眾實際辦事需求。

3.梳理“一鏈辦理”事項。在推動事項進駐、事項標準化和省市縣已經(jīng)確定“一鏈辦理”事項清單的基礎上，繼續(xù)梳理新的“一鏈辦理”事項，解決事項互為前置、群眾多次跑腿的弊端。

（五）建設服務隊伍。

1.增強“一窗受理”工作力量。優(yōu)選服務意識強、業(yè)務素養(yǎng)高的業(yè)務骨干，充實到綜合受理窗口；鼓勵借鑒先進地區(qū)做法，提升服務標準化水平。強化隊伍管理，建立“一窗受理”工作人員獎懲激勵機制，為“一窗受理”改革提供人才保障。

2.提升“一窗受理”人員服務能力水平。充分整合利用各類資源，積極釆用集中培訓、崗位輪訓、專題講座、視頻教學、現(xiàn)場指導、崗位練兵等形式，加強業(yè)務技能培訓，推動隊伍向“全能型”轉(zhuǎn)變，建設高素質(zhì)、復合型的窗口人員隊伍。

（六）強化信息支撐。

1.完善“一窗受理”系統(tǒng)。按照省市縣部署，進一步完善提升政務服務平臺功能，深化“一窗受理”系統(tǒng)的應用，原則上政務服務大廳進駐的窗口及事項均納入“一窗受理”系統(tǒng)，實行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)“一號申請、一網(wǎng)通辦”。

2.暢通網(wǎng)上辦理渠道。企業(yè)和群眾可以通過網(wǎng)上政務服務大廳進行申報，“一窗受理”系統(tǒng)自動分發(fā)至相關部門單位辦理，線下由綜合窗口負責收件。

3.強化數(shù)據(jù)支撐。依托全省信息系統(tǒng)整合共享工作成果，配合推進“一窗受理”平臺與各類業(yè)務辦理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)信息、材料的網(wǎng)上核驗和共享共用；加快電子證照和電子簽章在業(yè)務受理、審批環(huán)節(jié)的應用。

4.完善自助辦理區(qū)。配備各類自助服務終端，整合各部門單位適宜在自助終端上辦理的事項，方便企業(yè)和群眾24小時自助查詢、登記和辦理。

（七）健全評價機制。全面落實政務服務“好差評”制度，將辦事群眾評價結果納入對部門單位和工作人員的績效考核建立“服務好不好、群眾來評判”的監(jiān)督考核體系，實現(xiàn)現(xiàn)場評價“一次一評”，網(wǎng)上服務“一事一評”，社會各界“綜合點評”，政府部門“監(jiān)督查評”。健全評價結果數(shù)據(jù)綜合分析和應用機制，針對群眾意見大、反應強烈的問題，及時調(diào)查研究、整改解決，倒逼各部門改革創(chuàng)新，進一步再造“一窗受理”辦事流程，提升窗口服務能力，增強群眾辦事滿意度。

四、保障措施

（一）加強組織領導。各部門要切實提高思想認識，加強組織領導，精心部署謀劃，狠抓工作落實。鎮(zhèn)政務服務部門要發(fā)揮好牽頭作用，細化落實措施，因地制宜穩(wěn)步推進，扎實做好窗口改造提升、業(yè)務流程優(yōu)化、工作培訓等工作。

（二）加強協(xié)調(diào)配合。各部門要認真搞好配合，保障政務服務事項“應進必進”“應上盡上”，加強業(yè)務指導和人員培訓。各專業(yè)領域部門單位要盡快完成綜合窗口的設置和“一窗受理”。各政務服務部門要加強交流互動，相互學習借鑒，共同提升“一窗受理”改革成效。

（三）強化工作督導。加大對“一窗受理”改革的專項督查力度，綜合辦公室定期調(diào)度督導，對工作不力、推進緩慢的單位予以通報，督促限期整改，確保“一窗受理”改革工作落到實處、取得實效。