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一、中心管理規程

（一）宗旨

運用尖端的技術手段和醫療設備，維護健康、追求美麗、提升生活質量是綿陽市整形美容醫院健康咨詢管理中心永遠的追求和發展理念！這里匯集了最權威、最著名的醫學專家、保健醫生。結合個性化的保健模式和先進的管理理念，為會員提供咨詢、治療、保艦美容和健康指導等一系列服務。目標是為會員提供全面、貼心、尊崇的健康服務！

（二）規章制度（參見員工手冊）

二、中心運作方案

（一）中心定位

醫院主營業務由整形美容、皮膚美容和牙科三大科室組成。通過三年多來的經營，目前。綿陽整形市場上已經奠定了第一名的地位；但在皮膚美容、皮膚治療方面均遜色于各大美容院和專業醫院，牙科更是缺乏競爭力。即便如此，今年以來，綿陽整形市場開始重新出現遍地開花的形勢，形成一個左右兩難的局面：一邊是由于技術、設備、服務、廣告策劃等原因造成的吸引不了高端客戶導致的這部分群體的流失，一邊是其他機構爭奪客戶資源造成的客戶分流。所以，此情況下，希望能通過中心的成立來改變目前醫院被動的局面，同質化的行業趨勢中尋求差異化的特色，重新在市場結構中洗牌，達到專業領域中獨占鰲頭，實現利潤和影響力雙贏的目標！

（二）運作方式：院內部體系中。主要發揮兩大功效。

一座橋梁，第一重功效：對醫院內部而言。起著支撐和溝通作用。對醫院的作用分為三步來體現。

1、對全院技術資源進行整合。業務上。做到能掌握全院開展的所有業務。服務上，設置導診崗位，并且重新制定新的服務流程，達到5星級服務標準。

2、對全院客戶資源進行整合。推出會員制度。優點一是方便顧客能夠一站式消費我院所有項目，二是能夠提高醫院的整體營銷能力。作為激勵機制，咨詢在顧客買卡后可以得到額外現金獎勵，同時仍然可以按照顧客實際消費情況來提成。可能會出現如下情況：即會員顧客在進行跨科室消費時，可能1名咨詢單靠個人力量不能完成簽單，解決辦法是采取首診副診人員的咨詢方式，提成比例按55來分配。

3、對全院服務體系重新設定。提高服務質量。

總之。將顧客的單獨消費變成多樣消費，并且盡可能讓各科室都受益，提高全院職工積極性，進而提升整個醫院的收入和服務水平。院品牌的象征，第二重功效：對醫院外部而言。起著擴大影響力和占領市場份額的作用。通過中心這個平臺，向外界展示我院在中高端客戶健康服務方面的強大實力。目前，綿陽市場上還沒有提供這方面服務的大型規模的專業機構，院搶占先機，也有利于產生號召力，通過業務組的工作，吸引本地和三級市場美容機構加盟，并通過它本身客戶資源，來擴大我院的業務范圍，進而通過產品量的提升來達到和鞏固我院市級總的地位，最終達到提升營業額，成為健康美容領袖品牌的目標

（三）崗位設置及職責

1主任1名：

職位描述：

1全權負責中心的管理、運作、策劃、員工的培訓、考核、獎懲等一系列工作。

2對醫院其他業務科室的客戶資源進行整合。進行建檔和健康管理。2健康專家2名：要求持健康管理師、營養師資格證。職位描述：負責對有健康需要的客戶進行診斷、測試、建檔、開健康處方等工作。

3咨詢組4名：下設組長1名、組員3名。形象氣質佳，良好的學習、表達及溝通能力，積極進取，良好的團隊合作精神。職位描述：獨立完成顧客咨詢、體檢、簽單、繳費、回訪等一系列工作。

4導診組4名：要求形象氣質好,服務意識強,口頭表達及溝通能力良好。職位描述：負責對全院顧客的登記、分診、陪診、管理檔案等工作。

5業務組4名：要求有醫學、護理、保險、美容或化妝品銷售背景。良好的學習、表達及溝通能力，積極進取，良好的團隊合作精神，能接受挑戰性工作并能承受工作壓力。

職位描述：

1負責發展重點客戶和美容院加盟。

2組織中心開展公益活動、促銷活動。

3組織開展公共場所的健康普及活動。

四）各崗位工作流程

1健康專家

顧客來院→導診接待→咨詢接待→健康專家接待→建立電子檔案→健康體檢→亞健康測試→評估預測→疾病預警及解決方案→生活方式及飲食指導→咨詢對顧客跟蹤干預→反饋給健康專家→解決顧客問題

2咨詢組

3導診組

三、營銷方案

（一）院內營銷（由咨詢、導診、醫共同完成。

1中心提供的服務項目：

整復外科、美容外科、美容中醫科、美容皮膚科、光量子美容、美容牙科、抗衰老產品、激光美容、紋繡、皮膚護理、理療、體檢、營養指導、心理健康指導、代購藥品、代為預約國內知名專家及醫療機構

2營銷方式：

（1）對全院職工介紹中心情況。親友享受9折優惠；如果購買產品金額達到上一級卡標準，可以自動升級，折扣增加。親友身份界定辦法：a、員工本人親自帶來b、客戶來院時，導診處表明自己身份，并指定找某位員工。如果客戶在導診處已按來訪方式登記，過后才被某位員工指認為親友的不在此列。

（2）組織中心全部員工參加培訓。務必使員工掌握所有的業務知識，提高自身業務能力和成功率。

（3）組織相關科室醫生和咨詢討論價目表。可以使簽單金額增加20％以上。

（4）聯絡老顧客：醫院成立三年多來。但是很痛心的并沒有好好珍惜并使用這部分資源。夏季是手術治療淡季，但卻是回訪和聯絡顧客的好時機。集中整理出一批老顧客資料，采取電話和短信方式聯絡，邀請其來院回訪，一是可以追蹤觀察術后效果，補充資料（如術后照片）二是向其介紹中心功能和產品，促進其再次消費。

（5）根據中心營運情況。消夏游活動、激發顧客的參與熱情。抽獎活動等。