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【摘要目的探索人性化管理在護理管理中的應用。方法各臨床科室護士長在充分了解護士工作艱辛的基礎上，重視提高護士對人性化管理的全面熟悉，管理中重視人的因素。結果護士工作主動性增強，科室有了較好的向心力和凝聚力，護理差錯事故、護理投訴、糾紛減少。結論人性化管理是追求規范性管理和人性化管理的最佳結合。

【人性化管理;護理管理;應用

隨著醫學科學的發展，人們健康意識的不斷提高，護理模式的轉變，病人、病人家屬、醫生及護理管理者對護士的工作質量提出了越來越高的要求。護理人力資源的欠缺，工作量明顯增加，工作壓力也增加，易導致護理人員心理性和生理性疲憊。護理部主任根據我院目前狀況將人性化管理理論應用于護理管理中，充分體現了護理人性化服務理念，提高了護理質量，提升了醫院的競爭力。

1護理管理者對其員工實施人性化管理的必要性

（1）臨床護理工作是一種專業性很強，并以非凡人群為服務對象的工作，具有輪流值班的特征，長期的生物鐘紊亂給護理人員帶來了不同程度的睡眠新問題，造成心理壓力。

（2）在工作中，護理人員不僅要完成好護士的角色，還要承擔病人的教育者、組織管理者及咨詢者等角色，而且病人、病人家屬、醫生和醫院管理者都對護士的工作質量提出了高要求，多重的角色行為及角色要求經常使護理人員力不從心，身心疲憊，職業壓力感增加。

（3）護理人力資源短缺，護理工作負荷過重，護理技術操作較為復雜，勞動強度較高，護士易產生精神緊張情緒,害怕差錯事故發生。

（4）護理工作雖然受到社會的廣泛關注，但社會普遍存在著重醫輕護的觀念，社會觀眾對護士的信任度較低，使護士自感地位較其他職業低，且護士的收入和工作的繁忙程度不成正比，使護士產生職業倦怠感。

（5）病人對醫務人員的醫療護理質量、服務態度等要求全方位提高，護士工作壓力無形增大，護士應以病人為中心實施人性化服務，否則將會遭到病人和家屬的投訴，繼而失去醫療市場。

規范服務語言、強化禮儀、禮貌。根據人性化護理服務護理模式框架，修訂崗位服務用語，并制定相應的考核標準，并納入護理考核中，參加護理部組織的禮儀培訓，規范語言語調、手勢、站姿、走姿，恰當的手勢，得體的語言。如摘要：見面先問“您好”，開口加稱謂，話前先用“請”字，操作失誤先道歉，操作結束先謝謝。

護理辦法人性化，讓病人感悟護士的真情，制定了“首閱負責制”、“限時服務”；“八聲”即來有“迎聲”走有“送聲”等。“十個一”即“一張報紙，一個溫馨電話”、“做好入院介紹和指導”等。術前、術后訪視制度，術中關懷制度，減輕了手術病人對手術的緊張、懼怕心理。在進行護患溝通時，在不同場合，要運用適當的語言，科室每半月召開工休會，廣泛征求病人意見，對出院病人要詢問其對“出院指導”把握的情況，并進行電話隨訪，各科室根據自身科室的特征，制定愛心卡、溫馨提示卡等。營造一個人性化就醫環境。

歐洲聞名管理學家凱文·湯姆森的著作《情緒和資本》。它是八大管理新思潮之一，受到全球企業管理學界和醫學界的廣泛關注和好評，它由內外在情緒資本組成［1］。醫院的外在情緒資本存在于病人及其家屬的感受。內在情緒資本存在于醫院內部員工的忠誠和感受、服務一種態度，它需要熱情。服務是一種感受，醫院需護理人員為病人提供超期望服務，那就要求護理管理者對其員工進行人性管理。護理管理者處須站在以人為本的角度上，先讓護士感動，讓護士滿足，只有護士感動了，才能因感而動，專心去做，這樣才能讓患者從醫務人員的眼神里感知到真誠的愛心，繼而提升醫院的競爭力。

2人性化管理的具體辦法

（1）首先護理管理者要充分嘗試護士們工作中的酸甜苦辣，才能發自內心的理解。

（2）必要提高全體護士的熟悉，追求制度管理和人性化管理的和諧結合。人性化管理不等于寬松管理，是在嚴格管理下的人性化，不能丟棄管理原則。在制度管理中，應更好地體現以人為本；在人性化管理中，以制度管理為基礎，我院追求的創新管理，就是兩種管理的和諧統一。強調的人性化管理，就是提醒管理者，不要僅僅把人看成是工作的一部機器，要重視人的心理需求，啟發員工的工作創新思路，尊重每個人的想法，讓員工們在完成本職工作的同時開發其更大潛能。

（3）重視人的因素,護士長應成為支持領導型和溝通型專家。因為護士長的支持是影響工作滿足感和心理健康的最有效方式，護士長應樹立管理就是服務，管理者即是服務者的思想，努力當好護士姐妹們的公仆，為護士們培訓、提升、展示各種才藝搭建資源平臺。關保護士姐妹，關注護士們的工作壓力狀況，及時給予工作上和生活上的幫助，如適當的人力配合，實行彈性排班制，多關心中老年護士的家庭情況，身體狀況，切實幫助解決每一個實際困難，使他們全身心投入工作，引導青年護士以誠相待、和睦相處，努力創造條件，充分滿足護士的求知欲望。想盡辦法預防護理人員的職業危害。

(4)強調團隊精神。現代社會競爭激烈，什么因素使一個企業立于不敗之地？首先是一個組織的凝聚力，有了團隊精神，那將是很難被戰勝的。我們的護士長應具備良好的品德素質，注重以身作則，增強自己的人際吸引力，冷靜果斷地處理新問題，關愛、理解、尊重護士姐妹，融洽兩者之間的關系以自身的品德直接影響下屬在工作中的心理和行為，并采取多渠道，不同形式學習；最終形成一種我為人人，人人為我，自覺和醫院、科室榮辱和共的好風尚。

(5)充分調動人的積極性和創造性。護士長對下屬護士的優缺點應了如指掌，繼而做到知人善任，人盡其才，才盡其用；全員主動參和科室管理，人人都有責任感，并有獲得成功的滿足感，全員素質的提高的同時，科室護理質量當然得到相應的提高。

(6)護理管理者應關注護士的基本生存利益的保障。

3我院實施人性化管理的效果評價

通過對全院護士實行人性化管理后，激發了護士的工作熱情，充分調動了護士的工作積極性和創造潛能，增強了護士隊伍的向心力和凝聚力；穩定了護理隊伍，全面提升了護士的整體素質，提高了病人的滿足度，有效降低了護理缺陷，提高了護理工作質量，護理差錯投訴糾紛明顯減少。