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1對象與方法

1.1研究對象

2013年10月—2013年11月，從本市二級以上醫(yī)院中隨機選擇600例住院患者及醫(yī)務人員進行研究。其中男360例，女240例，年齡5～91歲。

1.2方法

利用問卷調查法，在經過培訓的工作人員的指導下，由患者和醫(yī)務人員填寫問卷，對醫(yī)患關系相關情況進行調查。調查表的主要內容包括：①調查者的身份。醫(yī)務人員、患者；②對目前醫(yī)患關系的看法，分為密切、較好、一般和緊張4種類型；③造成醫(yī)患關系緊張的原因。調查對象為患者，備選項有看病難、貴，醫(yī)生服務態(tài)度不好，以及醫(yī)生水平不高和媒體輿論，部分醫(yī)生的回扣、紅包等醫(yī)療腐敗因素和其他原因；④醫(yī)方視角改善醫(yī)患關系的建議。包括全面實行醫(yī)療體制改革，提高醫(yī)護人員的診金，解決醫(yī)護人員收入過低的問題以及減少藥品和醫(yī)療器械銷售的中間環(huán)節(jié)，大幅度降低藥價強化職業(yè)道德教育，嚴厲打擊紅包、回扣現(xiàn)象，懲治害群之馬，以及其他措施。

1.3統(tǒng)計學處理

研究所得數(shù)據(jù)均輸入Excel表格，并利用SPSS15.0統(tǒng)計軟件對研究所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的錄入和分析。

2結果

一共發(fā)放問卷600份，最終回收565份，有效問卷500份，有效率為88.5%。其中醫(yī)務人員233份，患者257份。

2.1醫(yī)患雙方對醫(yī)患關系的看法分析

醫(yī)務人員中有34.3％認為醫(yī)患關系緊張，患者中有8.6%認為醫(yī)患關系緊張。

2.2造成醫(yī)患關系緊張的原因分析

從患者角度來看，造成醫(yī)患關系緊張的原因主要有溝通交流障礙和態(tài)度問題以及醫(yī)療質量問題等方面。

2.3醫(yī)方視角改善醫(yī)患關系的建議分析

經統(tǒng)計，醫(yī)患雙方認為從醫(yī)方視角對醫(yī)患關系予以改善的措施主要集中在加強醫(yī)患溝通和加強對醫(yī)生行為的管理以及積極進行醫(yī)院內部改革三個方面。

3討論

醫(yī)患關系是人際關系的一種，是醫(yī)務人員與患者在醫(yī)療過程中產生的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵。長期以來，醫(yī)患關系一直都是困擾整個社會的重要問題。面對醫(yī)患關系日趨緊張的困境，從醫(yī)方視角探解醫(yī)患關系困境，努力改善醫(yī)患關系至關重要。本研究中通過調查分析可知，目前醫(yī)患關系處于較為緊張的狀態(tài)。

3.1醫(yī)患關系問題和原因分析

醫(yī)患關系變得緊張是由多方面的原因造成的，如社會環(huán)境的改變、媒體的負面報道等，其中作為醫(yī)患關系的一方，醫(yī)方在其中發(fā)揮了重要作用。從醫(yī)方視角來看，首先是因為醫(yī)患之間的溝通不夠。一些醫(yī)務人員本身的服務意識不強，加上工作繁重，工作壓力大，難免會出現(xiàn)服務態(tài)度不夠好，解釋病情不詳細等現(xiàn)象。有學者通過研究報道，在緊張的醫(yī)患關系中，67.87%的患者認為是醫(yī)生的服務態(tài)度差引起。本研究結果也顯示，有68.9%的患者表示對醫(yī)方不滿的原因是因為醫(yī)方態(tài)度原因。加上一些醫(yī)務人員出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，于是導致患者對醫(yī)生的信任度及依從性降低，加劇醫(yī)患矛盾，影響醫(yī)患關系的和諧。而且，在醫(yī)療質量和醫(yī)德醫(yī)風等方面也存在一定的問題。加上醫(yī)療體制的影響，醫(yī)院為了提高經濟效益，大多會采取“以藥養(yǎng)醫(yī)”的方式，將醫(yī)務人員的個人收入與其醫(yī)療服務數(shù)量等聯(lián)系起來。于是很多醫(yī)生會出現(xiàn)多開處方、開大處方的現(xiàn)象，導致患者經濟負擔的加重，引發(fā)患者的諸多不滿，導致醫(yī)患關系的惡化。醫(yī)療質量不是導致醫(yī)療糾紛的主要原因，但是也確實存在。導致醫(yī)療質量問題的原因一方面是醫(yī)學本身的復雜性，至今還沒能明確有些罕見疾病的發(fā)病原因、發(fā)病機理及診治方法，導致漏診、誤診；另一方面是醫(yī)務人員責任心不強造成的誤診誤治，這必然會導致醫(yī)療糾紛，影響醫(yī)患關系。

3.2改善醫(yī)患關系的醫(yī)方措施分析

患者、醫(yī)生以及醫(yī)院的存在實質上使相互依賴的，是一種三位一體的關系。因此，醫(yī)方需要積極的采取患者—醫(yī)生—醫(yī)院三位一體的應對策略，努力改善醫(yī)患關系。

3.2.1加強醫(yī)生行為建設

醫(yī)院要注意加強對醫(yī)生行為的建設，要注意引導醫(yī)生擺正自己的位置，加強職業(yè)道德教育，樹立未患者服務的意識。并做好對廣大醫(yī)生的培養(yǎng)，不斷提高其知識層次和綜合水平，提高業(yè)務技術水平。同時，還要注意加強對其心理素養(yǎng)的培養(yǎng)，引導醫(yī)生學習必要的心理學知識，掌握與患者溝通的技巧，提高醫(yī)生與患者溝通的能力。并在日常的工作中積極主動的與患者溝通。另外，醫(yī)院還可以按照醫(yī)院實際工作情況，適當增加醫(yī)務人員，以保證醫(yī)務人員有充足的時間和精力與患者進行深入、全面的交流和溝通。

3.2.2注重醫(yī)患溝通

醫(yī)院要注意提高對醫(yī)患溝通的重視，以積極改善醫(yī)患關系。醫(yī)院可以設立專門的職能部門專門負責處理醫(yī)患關系，并將將改善醫(yī)患關系作為實現(xiàn)醫(yī)院整體工作體系的重要組成部分。醫(yī)院還要注意合理利用醫(yī)療知情同意書，做好告知工作，避免各種不必要的糾紛。并以人性化服務為中心，加強對患者的人文關懷，積極的為患者提供各種人性化的服務。要引導醫(yī)務人員遵循人的價值原則，堅持以人為本，要有一種“敬畏生命”的理念，在接診患者時，要以人為中心，給患者更多的人文關懷。

3.2.3積極改革，優(yōu)化內部結構

醫(yī)院要注意進行改革，優(yōu)化內部結構。改革薪酬體系，將醫(yī)患關系與廣大醫(yī)務人員的績效考核以及獎金等聯(lián)系起來。并建立激勵機制，以不斷提高醫(yī)生的工作積極性。同時，加強懲治不良醫(yī)風的力度，凈化醫(yī)院環(huán)境。另外，醫(yī)院要嚴格管理用藥情況，定期檢查，保證用藥和治療的合理性，杜絕各種不合理用藥情況的出現(xiàn)。要改變“以藥養(yǎng)醫(yī)”的體制，提高醫(yī)療勞務價值補償，最大程度減輕患者的經濟負擔。從而提高患者對醫(yī)院工作的滿意度，維持良好的醫(yī)患關系。

4結語

綜上所述，面對醫(yī)患關系的困境，醫(yī)方需要積極的采取患者—醫(yī)生—醫(yī)院三位一體的應對策略，不斷提高整體醫(yī)療質量，為患者提供人性化的醫(yī)療服務，努力改善醫(yī)患關系。

作者：王洪強單位：廣西防城港市第一人民醫(yī)院管理部門