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一、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

1.醫(yī)療道德建設(shè)嚴(yán)重滯后于醫(yī)院發(fā)展，加之社會(huì)大環(huán)境的影響，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)能力不足，與患者需求形成強(qiáng)大反差，在一定程度上誘發(fā)了醫(yī)患矛盾。在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展多元化的趨勢(shì)下，社會(huì)輿論往往因一個(gè)小問(wèn)題而炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。醫(yī)院是精神文明建設(shè)的窗口，社會(huì)關(guān)注度高，更難以獨(dú)善其身。醫(yī)患關(guān)系緊張的實(shí)質(zhì)是社會(huì)問(wèn)題在醫(yī)院的綜合反映。一方面，受社會(huì)環(huán)境和醫(yī)療體制的影響，職業(yè)道德建設(shè)在醫(yī)院管理中弱化，工作方式方法簡(jiǎn)單化，空洞的說(shuō)教比較突出，效果不盡如人意。另一方面，缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)、考核、評(píng)估、獎(jiǎng)懲等具體舉措，難以形成長(zhǎng)期有效的機(jī)制。目前群眾反映比較突出的亂用藥、亂檢查、亂收費(fèi)以及過(guò)度醫(yī)療、開(kāi)回扣藥、收受紅包、診療不認(rèn)真、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題，不同程度地存在于各醫(yī)院，嚴(yán)重影響了患者利益，已成為醫(yī)患沖突的爆發(fā)點(diǎn)。這些問(wèn)題成因復(fù)雜，但醫(yī)務(wù)人員缺乏道德力量的自我控制和約束，以及監(jiān)督懲戒制度的缺失，不能不說(shuō)是重要原因。再次，隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展和民生政策的落實(shí)，人民生活條件逐步改善，擁有和享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)已成為國(guó)人的迫切愿望，而目前各級(jí)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)能力與群眾需求之間還有很大差距，這在基層醫(yī)院尤為突出。這種狀況導(dǎo)致常見(jiàn)病、多發(fā)病等一般病人跑到城市大醫(yī)院就診，住院等候和漏夜排隊(duì)掛號(hào)已成為影響醫(yī)患關(guān)系的突出問(wèn)題。這種狀況導(dǎo)致患者看病托熟人走后門已司空見(jiàn)慣，極易造成患者和群眾對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的負(fù)面看法，成為醫(yī)院和衛(wèi)生部門行風(fēng)評(píng)議中的硬傷。

2.工作量大、溝通能力差、解釋和服務(wù)不到位，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生心生怨氣，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛或產(chǎn)生誤解，極易由一般性醫(yī)患矛盾上升為難以調(diào)和的對(duì)抗性沖突。目前，整個(gè)醫(yī)療行業(yè)處于高負(fù)荷狀態(tài)，尤其三級(jí)甲等醫(yī)院更為突出。普遍問(wèn)題是，人員編制與病床數(shù)量不匹配，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)際需求。醫(yī)生還沒(méi)上班，病人早已在門診等候，到了下班時(shí)間，還有病人在等待就醫(yī)，必須加班加點(diǎn)才能看完。病房醫(yī)生更是辛苦，要么一天做七八臺(tái)手術(shù)，要么七八個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)時(shí)間做一臺(tái)復(fù)雜手術(shù)，超負(fù)荷勞動(dòng)使其身心俱疲，醫(yī)生成為“最艱苦的行業(yè)之一”。在這種狀態(tài)下，大部分醫(yī)生沒(méi)有時(shí)間與患者進(jìn)行充分有效的溝通。另外，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡漠，溝通能力低下。患者跑幾十里甚至幾百里路求醫(yī)問(wèn)診，對(duì)病因、病理、治療、預(yù)后、飲食起居及注意事項(xiàng)等還沒(méi)有弄清楚，就被醫(yī)生幾句話或幾分鐘打發(fā)了，患者的心理落差可以想見(jiàn)，難免失望、反感甚至怨恨，極易誘發(fā)沖突。患者不但在門診看病難，住院更是“一床難求”。據(jù)河北省省直10家三級(jí)公立綜合醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2014年病床平均使用率108.85%，河北醫(yī)科大學(xué)附屬第四醫(yī)院甚至達(dá)到155.88%。超負(fù)荷運(yùn)行狀況可見(jiàn)一斑。病人往往用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)看待和評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)，覺(jué)得花了錢就應(yīng)該把病看好，加之對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)認(rèn)識(shí)不足，期望值超越實(shí)際目標(biāo)，一旦發(fā)生醫(yī)療意外或醫(yī)療差錯(cuò)，極易采取不理智行為或極端手段，從而導(dǎo)致醫(yī)患沖突甚至發(fā)生暴力傷醫(yī)事件。

3.法制不健全，管理手段落后，有關(guān)部門協(xié)調(diào)不力，醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故得不到及時(shí)解決，或解決有失公平，是催生醫(yī)患矛盾升級(jí)的癥結(jié)所在。目前，醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故一般由醫(yī)患雙方自行調(diào)解、依據(jù)《醫(yī)療事故處理規(guī)定》申請(qǐng)衛(wèi)生行政部門仲裁或通過(guò)法律訴訟等渠道解決。據(jù)哈勵(lì)遜國(guó)際和平醫(yī)院介紹，醫(yī)院與患方通過(guò)協(xié)調(diào)自行解決的醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故約占95%，通過(guò)衛(wèi)生行政部門或其他部門解決的約占2%，通過(guò)法律訴訟解決的占3%左右。一般醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故當(dāng)事人，不愿通過(guò)衛(wèi)生行政部門或法律渠道解決，主要是對(duì)衛(wèi)生行政部門不信任，打官司費(fèi)時(shí)費(fèi)力還達(dá)不到預(yù)期效果，因此大多傾向于協(xié)調(diào)解決，爭(zhēng)議的焦點(diǎn)往往是賠償?shù)念~度。在協(xié)調(diào)解決過(guò)程中，患者家屬找、家屬親戚找、工作單位找，托熟人或上級(jí)說(shuō)話等不一而足，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)處理糾紛的工作人員身心俱疲。在這種情況下，醫(yī)院往往采取息事寧人的態(tài)度，誰(shuí)找的次數(shù)多、搞得動(dòng)靜大，就多給些補(bǔ)償，反之就少些，總體上是息事寧人，花錢買平安。這恰恰成為患方不愿意接受有關(guān)部門依法依規(guī)處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的原因之一，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象也應(yīng)運(yùn)而生，有的甚至成為一種職業(yè)，更增加了醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理的復(fù)雜性和難度。

二、處理好醫(yī)患關(guān)系的政策建議

1.充分認(rèn)識(shí)和諧醫(yī)患關(guān)系的重大意義，將其作為長(zhǎng)期工作任務(wù)來(lái)抓。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)院發(fā)展、群眾利益和社會(huì)穩(wěn)定休戚相關(guān)，是重要的民生工程。患者和群眾往往通過(guò)醫(yī)務(wù)人員的一舉一動(dòng)來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)院和衛(wèi)生工作，評(píng)價(jià)黨和政府。衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療單位在構(gòu)建和諧社會(huì)中擔(dān)負(fù)著更重要的責(zé)任。各級(jí)政府特別是衛(wèi)生行政部門，要充分認(rèn)識(shí)和諧醫(yī)患關(guān)系對(duì)進(jìn)一步改善干群關(guān)系、增進(jìn)黨和政府同群眾血肉聯(lián)系的重大意義，充分認(rèn)識(shí)和諧醫(yī)患關(guān)系對(duì)進(jìn)一步端正醫(yī)風(fēng)、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重大意義，充分認(rèn)識(shí)和諧醫(yī)患關(guān)系對(duì)保證正常的醫(yī)療秩序、提升醫(yī)療質(zhì)量與效率、更好地為人民服務(wù)的重大意義，堅(jiān)定不移地把醫(yī)患關(guān)系作為醫(yī)療工作永恒的主題，把患者需求作為醫(yī)院的第一要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)新工作方式和工作方法，從小事和細(xì)節(jié)入手，創(chuàng)建讓患者和人民滿意的醫(yī)院，爭(zhēng)做讓患者和人民滿意的醫(yī)生。

2.確立和回歸公立醫(yī)院的公益性質(zhì)，進(jìn)一步完善財(cái)政補(bǔ)償政策。一是強(qiáng)化政府責(zé)任，確保公立醫(yī)院財(cái)政補(bǔ)助政策落實(shí)到位。這是保證公立醫(yī)院公益性質(zhì)的基礎(chǔ)，也是保證醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)、保證職工合理收入、保證醫(yī)院基本建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展的必備條件。要認(rèn)真落實(shí)《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》有關(guān)公立醫(yī)院政府補(bǔ)助政策的各項(xiàng)規(guī)定，經(jīng)濟(jì)條件差暫時(shí)沒(méi)有能力的，也要制定規(guī)劃，逐步落實(shí)。要將此項(xiàng)工作作為考核地方政府的工作目標(biāo)之一，列入政府年度工作報(bào)告內(nèi)容。人大要負(fù)責(zé)追蹤問(wèn)效，督導(dǎo)落實(shí)。二是堅(jiān)持社會(huì)效益的根本宗旨，努力實(shí)現(xiàn)讓患者看得上病、看得起病、看得好病的目標(biāo)。政府要逐步完善醫(yī)院綜合考核內(nèi)容和指標(biāo)，將醫(yī)療服務(wù)能力、患者負(fù)擔(dān)水平、職業(yè)道德等作為硬性指標(biāo)，如減少病人住院天數(shù)、提高病床周轉(zhuǎn)率、提高診斷符合率、降低病人死亡率、降低門診次均費(fèi)用和出院人均費(fèi)用，提高病人滿意度等。醫(yī)院不得給科室制定年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和考核內(nèi)容，不得把大型醫(yī)療設(shè)備檢查檢驗(yàn)費(fèi)用作為提成或變相以獎(jiǎng)金形式發(fā)給醫(yī)生。這要作為一條紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行。三是進(jìn)一步建立和完善醫(yī)療信息披露制度。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要定期將同級(jí)醫(yī)院的醫(yī)療信息，如專科特色、技術(shù)專長(zhǎng)、專家門診，特別是各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、門診次均費(fèi)用、出院人均費(fèi)用或單病種費(fèi)用等進(jìn)行公示，鼓勵(lì)醫(yī)院之間展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大患者和群眾的知情權(quán)、選擇權(quán)，參與醫(yī)院的管理與監(jiān)督。

3.全面建立和推進(jìn)醫(yī)院分診制度，合理、科學(xué)、有效指導(dǎo)病人就醫(yī)。高端醫(yī)療資源緊缺是目前我國(guó)衛(wèi)生行業(yè)的一個(gè)基本事實(shí)。病人看病愿意找好醫(yī)院、好醫(yī)生是人之常情。但如何讓病人有序就醫(yī)，讓疑難復(fù)雜、危重病人能夠到大醫(yī)院診療，一般常見(jiàn)病、多發(fā)病病人就地治療，建立合理、科學(xué)、有序的病人分診機(jī)制，使各類病人都能得到及時(shí)有效治療，既是衛(wèi)生行政部門的重大課題，也是化解醫(yī)患矛盾的重大舉措。一是提升服務(wù)能力，發(fā)揮縣鄉(xiāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的作用。要以提高醫(yī)療護(hù)理技術(shù)和臨床診療能力為主要目標(biāo)，采取進(jìn)修、代培、師帶徒等多種手段，提升專業(yè)技術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)常見(jiàn)病、多發(fā)病和危急重癥在縣域內(nèi)解決的目標(biāo)。二是建立城市醫(yī)院支援農(nóng)村醫(yī)院的戰(zhàn)略部署。采取大醫(yī)院專家“下沉”到基層醫(yī)院傳幫帶，基層醫(yī)生“上游”到城市醫(yī)院學(xué)習(xí)充電，上下掛鉤、互聯(lián)互動(dòng)，明確任務(wù)、目標(biāo)和要求，經(jīng)考核驗(yàn)收合格再進(jìn)行下一輪培訓(xùn)，努力提升基層醫(yī)療服務(wù)能力，縮小城鄉(xiāng)差別，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生均等化目標(biāo)。三是發(fā)揮新型農(nóng)村合作醫(yī)療和城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)杠桿作用。通過(guò)宣傳引導(dǎo)，鼓勵(lì)和支持常見(jiàn)病、多發(fā)病患者到基層就醫(yī)，同時(shí)在政策上給予扶持，適當(dāng)加大農(nóng)村合作醫(yī)療和城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)患者在基層醫(yī)院看病報(bào)銷比例，拉開(kāi)與城市醫(yī)院看病報(bào)銷檔次，鼓勵(lì)和支持常見(jiàn)病、多發(fā)病患者就近就醫(yī)，促進(jìn)病人合理分流，有效利用衛(wèi)生資源，緩解城市大醫(yī)院的壓力。

4.加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，重塑、創(chuàng)新、構(gòu)建新型的醫(yī)患關(guān)系。一是在全體衛(wèi)生人員中進(jìn)一步樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，深入開(kāi)展理想信念、職業(yè)道德、職業(yè)操守教育，弘揚(yáng)正能量，堅(jiān)決抵制不正之風(fēng)，自覺(jué)做人民健康的忠誠(chéng)衛(wèi)士。二是把醫(yī)患溝通作為醫(yī)務(wù)人員的必修課，努力提升溝通質(zhì)量和溝通效果。救死扶傷是醫(yī)生的天職。醫(yī)生的一言一行事關(guān)病人安危，涉及群眾切身利益。要堅(jiān)持以人為本、病人至上的理念，把溝通貫穿于病人診療全過(guò)程———從問(wèn)診、常規(guī)檢查、輔助檢查，一直到開(kāi)具處方。要像對(duì)待親人一樣，讓患者感受到無(wú)微不至的關(guān)懷，讓病人花最少的錢，享受到最好的醫(yī)療服務(wù)，取得患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的信任和期待。三是依法處置醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故。解決醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的核心是公平與公正。一方面，建立積極有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，醫(yī)院要與衛(wèi)生、司法、公安、信訪等有關(guān)部門建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，充分發(fā)揮人民調(diào)解制度的優(yōu)勢(shì)，把醫(yī)患糾紛解決在萌芽狀態(tài)。另一方面，在大醫(yī)院推行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)制度，將大病、危病、疑難病等不確定性較高的病種納入醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)范圍，探索醫(yī)療事故解決的新機(jī)制，盡量減少或避免醫(yī)療糾紛。要進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理制度，積極推進(jìn)第三方協(xié)調(diào)機(jī)制，鼓勵(lì)和支持重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛通過(guò)司法渠道依法依規(guī)解決。衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部要第一時(shí)間介入調(diào)解糾紛，不等、不推、不靠，把矛盾化解在基層，把糾紛解決在初始狀態(tài)。要完善醫(yī)療制度，規(guī)范醫(yī)療秩序，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，對(duì)“醫(yī)鬧”和傷醫(yī)等不法行為“零容忍”，還醫(yī)院一片寧?kù)o。

作者：任少輝單位：河北醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院