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1以人為本的溝通技巧

1.1態度誠懇，取得患者對醫生的人格信任要在患者面前樹立良好形象，尊重患者，遵守醫德，從語言和行動上表現出一個良好醫者的威望。以善意友愛的語言體現人文關懷，以真誠的態度獲得患者和家屬信任，建立醫患互信[1]。

1.2表現專業權威，在患者面前樹立一個良好的職業形象介紹病情有條理，用自信的表情和語言，簡明扼要地介紹病情，用語準確，避免措辭不當、用詞太專業、思維混亂等情況。

1.3對患者進行評估，為患者提供可以接受的口腔診療通過交談，評估患者對疾病的知曉程度、經濟狀況、對治療的承受能力等，不得以經濟利益為目的，哄騙患者進行高價值治療，避免患者因為經濟問題而產生心理不適，引發不滿。

1.4遵守醫德、尊重患者的知情權與診療權遵守職業道德，給患者充分的病情告知，使患者知曉病情，自行選擇診療方式。鼓勵患者參與治療決策，使患者認可選擇的治療方案和優缺點，不致產生對治療結果的過高期望。

1.5客觀處理患者不滿，不足之處積極承擔責任當患者有不滿表現時，用誠懇的語言進行溝通，力爭取得患者理解。對于治療不足之處，不要隱瞞和躲避，不要推拖責任，向患者分析原因，制訂盡可能好的治療方法來彌補。對于確實因口腔操作和治療水平造成的問題，要敢于擔責，設法通過溝通解決問題。如患者還不理解，積極主動地引導患者正常途徑處理，不得躲避、推諉而引發患者更大的不滿。

2結果

2組患者投訴和糾紛發生情況比較，2012年組患者432例，發生投訴和糾紛12例，發生率為2.78%；2013年組患者450例，發生投訴和糾紛1例，發生率為0.22%。2組對比，系統的口腔科醫患溝通措施制訂實施后，投訴和糾紛發生明顯減少。說明制訂系統的口腔科醫患溝通措施，對改善口腔科醫患關系，減少投訴和糾紛發生有很好的作用。

3討論

醫患溝通，是指在醫療保健工作中，醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，通過全方位的信息交流，使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康，促進醫學發展和社會進步的目的[2]。筆者結合口腔科特點，整理出系統的口腔科醫患溝通措施，用適當的方式，應用于口腔臨床診療工作中。尊重患者，為患者著想，根據患者疾病發展過程，系統地提供可以接受的口腔治療。隨時進行醫患溝通，客觀分析治療效果，對出現的問題客觀分析。系統的口腔科醫患溝通措施，溝通內容上：根據疾病不同、手術和操作過程、創傷大小和后遺癥、患者要求等，有規劃地做好醫患溝通，通過術前或操作前溝通、術中或操作中溝通、術后或操作后溝通，重點患者電話隨訪等系統性籌劃來進行醫患溝通工作。溝通技巧上：首先，表現誠懇的態度，取得患者對醫生的人格信任；其次，要充分體現專業權威，在患者面前樹立一個良好的職業形象。對每一位就診患者進行客觀評估，為患者提供可以接受的口腔診療方案；遵守醫德、尊重患者的知情權與診療權；積極主動，客觀處理患者不滿，不足之處積極承擔責任，引導患者通過正常途徑處理糾紛。該措施制訂實施后，口腔科2013年的投訴和糾紛較2012年明顯減少。說明在做好醫療質量管理的同時，重視和建立細致的口腔科醫患溝通措施，對構建和諧醫患關系有一定效果，可減少和防范口腔醫療安全不良事件。該方法對做好臨床醫患溝通工作，改善醫患關系有一定的借鑒作用。

作者：趙春慶單位：臨汾市第四人民醫院