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一、研究方法

本研究主要采用了觀察法和多案例比較分析法。研究中選取了十個(gè)具有代表性的政務(wù)與公共服務(wù)APP案例，來自于兩大智能手機(jī)操作系統(tǒng)——iOS系統(tǒng)及安卓系統(tǒng)的應(yīng)用市場。研究者通過手工檢索，依據(jù)兼顧多樣性和代表性的原則，對各項(xiàng)國內(nèi)已出現(xiàn)的政府APP進(jìn)行篩選。入選的十個(gè)政府APP體現(xiàn)了在政府層級、功能領(lǐng)域（涵蓋交通、民政、執(zhí)法等功能，還包括綜合服務(wù)類和單項(xiàng)服務(wù)類）、地區(qū)分布上的廣度，也體現(xiàn)了在其同類別應(yīng)用中的相對發(fā)展深度（參見表2）。

二、案例介紹與評價(jià)

（一）智慧無錫⒈應(yīng)用簡介“智慧無錫”是無錫市廣播電視臺打造的融新聞資訊、社交娛樂、生活服務(wù)為一體的無線應(yīng)用客戶端，旨在為無錫市民和當(dāng)?shù)赜慰吞峁└鞣N與日常生活相關(guān)的實(shí)用信息和便民服務(wù)。該應(yīng)用提供的主要服務(wù)模塊有新聞類（城市新聞、無錫電視與廣播節(jié)目點(diǎn)播、圖片新聞）、政務(wù)類（政務(wù)信息）、民意調(diào)查類、市民互助類（市民問答互助）、交通信息類（航班、客運(yùn)、列車信息及手機(jī)值機(jī)功能；公交線路、站臺及換乘查詢；無錫地鐵查詢；路況信息查詢；公共自行車租借信息）以及其他生活信息服務(wù)（影院、商場超市購物信息、旅游信息、城市公共服務(wù)機(jī)構(gòu)電話查詢）。⒉應(yīng)用特點(diǎn)⑴以公眾需求為導(dǎo)向，整合多種服務(wù)“智慧無錫”應(yīng)用體現(xiàn)了以公眾需求為導(dǎo)向，開發(fā)并滿足了城市生活中居民的部分移動公共服務(wù)需求，服務(wù)的有用性得到較好體現(xiàn)。此外，用戶只需在一個(gè)應(yīng)用中就能尋找到城市新聞、出行交通、市民互助等多種便民服務(wù)，便捷地查詢到信息。⑵界面設(shè)計(jì)美觀，使用交互性較好簡潔的三欄式設(shè)計(jì)，方便用戶在功能間切換；圖標(biāo)、字體及版面設(shè)計(jì)簡潔、風(fēng)格統(tǒng)一，展現(xiàn)了美學(xué)的用戶界面設(shè)計(jì)；使用感較為流暢。⒊提升空間①所有功能羅列在一起，缺乏搜索和導(dǎo)航，用戶在使用中可能會迷失；功能雖多，但能個(gè)性化、富有針對性地為單個(gè)用戶提供的服務(wù)較少。②“政務(wù)”模塊目前僅為通知公告功能和信息查詢類服務(wù)，如公共自行車查詢、商場超市優(yōu)惠信息等，能提供的服務(wù)深度尚淺，真正涉及政府辦事功能類的服務(wù)少。在此應(yīng)用中，尚無法實(shí)現(xiàn)在線事項(xiàng)辦理、政府推送服務(wù)等功能，還沒有實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)政府服務(wù)流程的創(chuàng)新。

（二）沈陽市民熱線⒈應(yīng)用簡介“沈陽市民熱線”是由沈陽市人民政府主辦，中共沈陽市委、沈陽市監(jiān)察局、沈陽市發(fā)改委、沈陽市人民政府糾風(fēng)辦承辦，由沈陽市經(jīng)濟(jì)信息中心開發(fā)建設(shè)并運(yùn)營維護(hù)的公共服務(wù)熱線，24小時(shí)全天候受理市民的咨詢、求助、投訴、建議、舉報(bào)。沈陽市民熱線APP是該熱線的服務(wù)渠道之一，可方便用戶直接從智能手機(jī)上進(jìn)行投訴、曝光和評議；此外，還可通過電話、網(wǎng)站等渠道提供服務(wù)。⒉應(yīng)用特點(diǎn)⑴服務(wù)廣度與深度相結(jié)合該應(yīng)用較為突出地體現(xiàn)了基于公眾需求的公共服務(wù)導(dǎo)向，能夠?qū)€(gè)人提出的問題進(jìn)行反饋和處理，提供個(gè)性化服務(wù)；服務(wù)的廣泛性高，涵蓋了食品藥品、擾民投訴、教育教學(xué)、勞保社保、行政執(zhí)法、公安消防等政府公共服務(wù)諸方面的內(nèi)容；市民投訴和市民曝光臺采用發(fā)動群眾、群策群力的方式對政府部門形成監(jiān)督氛圍，也為政府管理和決策提供一手?jǐn)?shù)據(jù)。⑵互動性強(qiáng)，可對政府服務(wù)窗口進(jìn)行評議從回復(fù)形式上看，基本上所有回復(fù)都有明確的處理單位，而且?guī)缀醵际侨斯せ貜?fù)，用語禮貌；從回復(fù)質(zhì)量上看，絕大多數(shù)都能解決實(shí)際問題，對不能解決的問題也有解釋說明，并提供了其他解決途徑；從回復(fù)速度上看，投訴人一般均能在1－2天內(nèi)收到回復(fù)，負(fù)責(zé)的相關(guān)政府機(jī)構(gòu)均會通過電話直接聯(lián)系當(dāng)事人，直到獲得當(dāng)事人對事件解決的滿意答復(fù)。除了當(dāng)事人與政府相關(guān)機(jī)構(gòu)工作人員之間的互動，其他用戶也可以參與點(diǎn)評投訴事件，形成互助合作或輿論氛圍。此外，該應(yīng)用也提供了評議政府服務(wù)窗口的功能，用戶可以選擇需要評議的政府服務(wù)窗口或窗口工作人員，進(jìn)行表揚(yáng)、批評或投訴。⒊提升空間從整體來看，此應(yīng)用的投訴和曝光作用突出，但應(yīng)用中“便民服務(wù)”模塊的功能相對較為薄弱。

（三）上海空氣質(zhì)量⒈應(yīng)用簡介“上?？諝赓|(zhì)量”由上海市環(huán)保局牽頭開發(fā)，數(shù)據(jù)來源為上海市環(huán)境監(jiān)測中心開發(fā)運(yùn)維的上海市空氣質(zhì)量實(shí)時(shí)系統(tǒng)。該APP提供上海市各監(jiān)測點(diǎn)的實(shí)時(shí)空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)、對人群健康的影響及相應(yīng)的應(yīng)對措施，空氣污染預(yù)警信息。⒉應(yīng)用特點(diǎn)⑴信息權(quán)威且較豐富從內(nèi)容上看，信息類別豐富、分類合理（上海各監(jiān)測點(diǎn)實(shí)時(shí)空氣質(zhì)量、空氣質(zhì)量指數(shù)信息、實(shí)時(shí)污染物濃度信息）；官方，信息準(zhǔn)確、專業(yè)、權(quán)威；提供空氣污染預(yù)警；提供居民應(yīng)對措施指導(dǎo)。從形式上看，信息形式多樣，如在空氣質(zhì)量指數(shù)的呈現(xiàn)上，采用了數(shù)字、文字、指針動態(tài)圖標(biāo)、卡通人物等方式，為不同人群設(shè)計(jì)了易于接受的形式。從時(shí)效性看，信息更新頻率高，能做到實(shí)時(shí)和及時(shí)預(yù)報(bào)。⑵簡便易用，基于需求從有用性上看，該應(yīng)用的推出滿足了公眾對空氣質(zhì)量信息，尤其是PM2.5信息的需求；從易用性上看，應(yīng)用操作簡易、功能明晰，用戶不易迷失；政府主動開放數(shù)據(jù)用于公共服務(wù)，也體現(xiàn)了理念上的創(chuàng)新。⒊提升空間歷史數(shù)據(jù)的可追溯時(shí)間太短，最多為30天；沒有利用過去的空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)開發(fā)出更多的深層應(yīng)用，或?yàn)橛脩籼峁└迂S富的查詢、分析和服務(wù)工具；沒有用戶與管理人員、用戶與用戶之間的互動參與平臺。此外，還可與氣象等部門合作，基于用戶需求和使用習(xí)慣，聯(lián)合推出氣象與空氣質(zhì)量信息服務(wù)。

（四）杭州“貼心城管”⒈應(yīng)用簡介“貼心城管”是杭州市城管委信息中心開發(fā)的便民服務(wù)手機(jī)應(yīng)用，功能包括：違規(guī)行為隨手拍、找附近城管、找車位、找附近公廁、找便民服務(wù)（修自行車、修鞋、修鐘表、配鑰匙、修小家電、縫紉店）等功能。同時(shí)具有互動模塊，通過“每日一題”，使用戶通過趣味方式了解生活小常識。⒉應(yīng)用特點(diǎn)從設(shè)計(jì)上看，操作界面采用圖形化設(shè)計(jì)，圖標(biāo)簡潔、美觀、易懂、易操作；從服務(wù)上看，開發(fā)了多項(xiàng)城管部門可以提供的公共服務(wù)，功能簡便、扁平化，便于用戶查找；從互動性上看，該應(yīng)用設(shè)計(jì)了吸引用戶參與的趣味答題模塊，將城管部門掌握的專業(yè)性的知識轉(zhuǎn)化為互動游戲，成為居民日常生活提示，具有創(chuàng)新性和趣味性。⒊提升空間功能仍比較簡單，還可以深挖城管部門可提供的公共服務(wù)，并與其他城市管理相關(guān)部門進(jìn)行合作，基于公眾需求，推出更多相關(guān)服務(wù)。

（五）上海公廁指南⒈應(yīng)用簡介“上海公廁指南”APP由上海綠化市容局推出，可幫助用戶在上海市范圍內(nèi)查找到附近的公共廁所，并提供了公廁中部分信息詳情。⒉應(yīng)用特點(diǎn)從服務(wù)的易用性來看，該應(yīng)用操作簡單，信息查詢付熙雯鄭磊•國內(nèi)政務(wù)與公共服務(wù)移動客戶端應(yīng)用研究便捷；從服務(wù)的有用性來看，該應(yīng)用基于用戶的實(shí)際需求和場景進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)，實(shí)用性較強(qiáng)，提供基于位置的查詢和導(dǎo)航，包括地址、開放時(shí)間和容量等公廁基本信息，還具有點(diǎn)評功能。⒊提升空間版本更新慢，應(yīng)用的界面設(shè)計(jì)和體驗(yàn)感仍可加強(qiáng)。“找公廁”服務(wù)的替代性較強(qiáng)，容易被其他企業(yè)所開發(fā)的應(yīng)用所代替，且公廁并未包括社會上對公眾開放的廁所（如酒店和快餐店）。可考慮政府和社會間的合作開發(fā)，在服務(wù)模式上有更大創(chuàng)新。

（六）珠海“政民通”⒈應(yīng)用簡介“政民通”是由珠海市科工貿(mào)和信息化局承建的移動政務(wù)信息及公共服務(wù)平臺，旨在打造居民、居委會、物業(yè)公司以及公共服務(wù)機(jī)構(gòu)共同參與的“四位一體”共建共治的管理模式。該應(yīng)用包括“身邊的事”“我的聲音”“公共服務(wù)”“我的生活”四大板塊，覆蓋政務(wù)、交通、教育、醫(yī)護(hù)等各領(lǐng)域。其中，在“身邊的事”板塊中，有社區(qū)和城市的最新消息；“我的聲音”可使民眾向政府部門提交投訴、參與社會調(diào)查；而通過“公共服務(wù)”板塊，為民眾提供了預(yù)約或辦理計(jì)生證、居住證等服務(wù)的方式。⒉應(yīng)用特點(diǎn)該應(yīng)用的“社區(qū)服務(wù)”板塊具有新意，市民可以關(guān)注自己所在的社區(qū)，了解社區(qū)新聞動態(tài)，參與社區(qū)活動，在線與其他鄰里進(jìn)行交流。此外，在用戶提交投訴和意見時(shí)，具有“公開”或“不公開”選項(xiàng)，可保護(hù)用戶隱私。⒊提升空間政民通APP所提供的服務(wù)，實(shí)際上多為辦事流程和聯(lián)系方式的介紹，只提供了信息查詢服務(wù)，而尚未實(shí)現(xiàn)真正的在線上辦理政務(wù)；政務(wù)入口仍以部門為導(dǎo)向，沒有體現(xiàn)以公眾需求為導(dǎo)向。

（七）北京服務(wù)您⒈應(yīng)用簡介“北京服務(wù)您”由北京市政府推出，是北京市政府向公眾提供移動公共服務(wù)的終端應(yīng)用軟件。該應(yīng)用包括通知、應(yīng)用、互動、查詢等幾大類服務(wù)。目前已啟動的是通知服務(wù)，可為市民提供權(quán)威可靠、可溯源的政府信息獲取通道，及時(shí)推送災(zāi)情預(yù)警等應(yīng)急信息。涉及提供通知服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)包括：北京市應(yīng)急辦、交通委、旅游委、水務(wù)局、環(huán)保局、園林綠化局、氣象局、天安門地區(qū)管委會、消防局、交管局、北京市高級人民法院、城管執(zhí)法局、國土局、市政市容委、發(fā)展改革委、衛(wèi)生計(jì)生委、質(zhì)監(jiān)局、農(nóng)業(yè)局、安全監(jiān)督局、地震局、住房城鄉(xiāng)建設(shè)委、經(jīng)濟(jì)信息化委、社會辦、民防局、食品藥品監(jiān)督局。用戶可以訂閱的信息包括：市委市政府提示信息、突發(fā)事件預(yù)警信息、氣象預(yù)報(bào)信息、氣象指數(shù)信息、交通應(yīng)急信息、路況提示信息、軌道交通信息、景區(qū)游覽舒適度信息、汛情預(yù)警信息、環(huán)境質(zhì)量預(yù)警、消防預(yù)警、天安門升降旗時(shí)間等。⒉應(yīng)用特點(diǎn)該應(yīng)用以信息為主，提供的政府通知公告和提示信息類別多，較為豐富和細(xì)化，具有權(quán)威性，并突出了各類應(yīng)急信息服務(wù)。此外，該應(yīng)用體現(xiàn)了人性化設(shè)計(jì)，具體表現(xiàn)在個(gè)性化信息訂閱、可設(shè)置免打擾時(shí)間等功能。⒊提升空間訂閱信息時(shí)仍以部門為入口，并沒有以用戶需求為導(dǎo)向。一些應(yīng)當(dāng)涉及的部門從未過服務(wù)信息。包括：國土局、市政市容委、發(fā)展改革委、衛(wèi)生計(jì)生委、質(zhì)監(jiān)局、農(nóng)業(yè)局、安全監(jiān)督局、地震局、住房城鄉(xiāng)建設(shè)委、經(jīng)濟(jì)信息化委、社會辦、民防局、食品藥品監(jiān)督局。上述部門有些具有很強(qiáng)的社會服務(wù)功能，但是對他們能提供的公共服務(wù)信息還沒有深挖?？傮w來看，該應(yīng)用的服務(wù)深度尚淺，且主要是基于既有的政府內(nèi)部流程開發(fā)，很少基于用戶需求進(jìn)行服務(wù)流程的再造和創(chuàng)新。

（八）上海公交⒈應(yīng)用簡介“上海公交”由上海市交通委員會推出，市民可通過該應(yīng)用查詢?nèi)虾Ｊ?20余條公交線路，距離等候站點(diǎn)最近的三輛公交車的車牌、站數(shù)和預(yù)計(jì)到站時(shí)間等。除了可實(shí)時(shí)查詢車輛到站信息，該應(yīng)用還可提供上海市公共交通線網(wǎng)各條線路上下行走向、站點(diǎn)和首末班車時(shí)間等基本信息，同時(shí)可根據(jù)用戶設(shè)定的起點(diǎn)和終點(diǎn)提供多個(gè)換乘參考方案。此外，還可提供“軌交示意圖”功能，本市軌道交通全網(wǎng)布局及站點(diǎn)等信息。⒉應(yīng)用亮點(diǎn)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢公交線路功能的基礎(chǔ)是上海市公交系統(tǒng)調(diào)度模式的智能化。體現(xiàn)在該應(yīng)用上，可使用戶在查詢換乘方案時(shí)得到換乘次數(shù)最少、換乘時(shí)間最短的個(gè)性化方案，并可自定義出行時(shí)間。⒊提升空間界面設(shè)計(jì)還有待進(jìn)一步完善，服務(wù)功能還可深挖以實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)，比如手機(jī)端到站下車提醒、交通卡充值與查詢等功能（2015年上半年即將推出公交卡微信充值功能）。此外，還可基于用戶需求，進(jìn)一步打通與其他公共交通形式服務(wù)平臺（如地鐵、擺渡船等）的聯(lián)動。

（九）深圳天氣⒈應(yīng)用簡介“深圳天氣”是由深圳市氣象局提供的天氣資訊平臺。提供全國2000多個(gè)縣級以上城市的天氣信息，包括溫度、濕度、風(fēng)況、氣壓、能見度以及未來幾天的天氣預(yù)報(bào)。當(dāng)前城市支持語音播報(bào)、短信和新浪微博轉(zhuǎn)發(fā)?？赏ㄟ^該應(yīng)用查詢雷達(dá)圖、衛(wèi)星云圖、分區(qū)天氣預(yù)報(bào)、閃電分布以及臺風(fēng)最新信息；更有氣象指數(shù)、空氣質(zhì)量等生活氣象資訊，提供比一般天氣類APP更為全面、專業(yè)的氣象信息服務(wù)。⒉應(yīng)用亮點(diǎn)⑴信息權(quán)威、準(zhǔn)確、及時(shí)“深圳天氣”是由深圳市氣象局開發(fā)的深圳地區(qū)官方APP，信息權(quán)威。提供深圳10個(gè)行政區(qū)劃逐小時(shí)分區(qū)天氣預(yù)報(bào)和預(yù)警信息，數(shù)據(jù)基于每分鐘實(shí)測，信息及時(shí)、詳細(xì)，并可以自定義信息推送。⑵信息專業(yè)性強(qiáng)提供專業(yè)臺風(fēng)路徑圖、定點(diǎn)降雨預(yù)報(bào)、閃電定位、陣風(fēng)風(fēng)級等，信息豐富齊全，不但增強(qiáng)了該應(yīng)用的功能，也幫助用戶增長了氣象知識。不同專業(yè)程度的氣象信息能滿足不同人群的需求（例如氣壓數(shù)據(jù)方便釣魚愛好者）。⑶跨平臺聯(lián)通與互動與“深圳天氣”微博全面打通，用戶所有有關(guān)天氣的問題可直接與天氣預(yù)報(bào)員對話，獲得更深入的互動服務(wù)。⒊提升空間界面設(shè)計(jì)的美觀度與同類氣象信息軟件相比，有進(jìn)一步提升的空間，與市場上開發(fā)的同類產(chǎn)品存在交叉重疊，需要考慮和理順政府與市場的關(guān)系和分工，通過政企間合作提供更好的差異化服務(wù)。

（十）智慧昆山⒈應(yīng)用簡介“智慧昆山”是由昆山市智慧城市建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、昆山市文化廣電新聞出版局聯(lián)合推出的系列公共服務(wù)APP，下設(shè)板塊包括：智慧政務(wù)、暢行昆山、昆山人才、昆山資訊、昆山美食、昆山電影、智慧衛(wèi)生等。⒉應(yīng)用亮點(diǎn)⑴服務(wù)模塊豐富該應(yīng)用所能提供的移動公共服務(wù)豐富多樣，涵蓋了求職招聘、掛號就醫(yī)、出行指南、文娛信息、教育考試信息、政府辦事機(jī)構(gòu)詳情、水電社保查詢、市民投訴等多個(gè)模塊，且能提供有價(jià)值的參考信息，能夠方便居民獲取相關(guān)信息和服務(wù)。⑵界面設(shè)計(jì)美觀該應(yīng)用的界面設(shè)計(jì)美觀明晰，各子應(yīng)用具有統(tǒng)一的設(shè)計(jì)風(fēng)格。此外，也能宣傳推廣當(dāng)?shù)氐奈幕厣＂程嵘臻g政務(wù)類服務(wù)僅僅提供了政府部門相關(guān)信息和辦件狀態(tài)查詢，服務(wù)的深度尚淺，辦事功能少。此外，現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)信息大多是基于既有流程的移植，很少有基于移動互聯(lián)的技術(shù)環(huán)境進(jìn)行流程上的再造和創(chuàng)新。

三、案例比較分析

利用前述研究框架，研究者對以上所篩選的十個(gè)政府APP案例進(jìn)行詳細(xì)分析評價(jià)，對各應(yīng)用在各個(gè)維度上的表現(xiàn)進(jìn)行打分（參見表3）。打分說明如下：①對于“有/無”的特征選項(xiàng)，研究者采用“√”示意具有該項(xiàng)屬性，不具有該項(xiàng)屬性則留為空白。②對于需要區(qū)分程度的特征選項(xiàng)，則采用星級打分?！吧胁痪邆洹北硎緸榭瞻祝俺醪骄邆洹?為一顆星，“表現(xiàn)中等”2為兩顆星，“表現(xiàn)突出”3為三顆星。③不涉及此項(xiàng)或暫無法得到數(shù)據(jù)，用“N/A”表示六、總結(jié)與建議從上述案例比較分析的結(jié)果看，目前國內(nèi)移動公共服務(wù)APP的發(fā)展呈現(xiàn)出以下特征。

（一）設(shè)計(jì)與運(yùn)維目前，國內(nèi)業(yè)已出現(xiàn)且表現(xiàn)較為優(yōu)秀的公共服務(wù)APP均能做到風(fēng)格統(tǒng)一、界面設(shè)計(jì)友好美觀，同時(shí)在圖標(biāo)選擇和名稱設(shè)計(jì)上向生動、親民化發(fā)展。絕大部分APP提供了安卓、iOS平臺的版本供下載。但大部分應(yīng)用在設(shè)計(jì)的趣味性和生動性上表現(xiàn)不足，仍有部分應(yīng)用帶有較濃厚的“官方”色彩。移動政務(wù)和公共服務(wù)APP面向公眾的日常生活，應(yīng)以更加活潑、生動和有趣的形象展現(xiàn)給用戶，帶來更高人氣和更加親民的效果。此外，移動公共服務(wù)APP也應(yīng)重視使用指南和導(dǎo)航的設(shè)計(jì)，以幫助用戶更好地使用。

（二）上述十個(gè)案例在“”這一維度上的表現(xiàn)最為突出，在“服務(wù)”維度上的表現(xiàn)次之，表現(xiàn)最不理想的是“互動”。從信息的功能上看，這些APP在信息的有用性、豐富性、權(quán)威性上有較好的表現(xiàn)，但在語言的生動性、人性化上表現(xiàn)欠佳。在這些APP中，普遍缺乏信息的檢索功能，這將會導(dǎo)致用戶難以快速搜尋到所需的信息；同時(shí)，回溯和分析以往信息的功能也受到限制。未來公共服務(wù)APP的設(shè)計(jì)應(yīng)加強(qiáng)信息檢索和可視化分析功能的開發(fā)，使用戶獲取和使用信息更加方便快捷。

（三）服務(wù)從“服務(wù)”的維度上看，本文所選入的案例均能較好地體現(xiàn)服務(wù)的“有用性”，從公眾需求出發(fā)提供服務(wù)，但服務(wù)的深度尚淺。從服務(wù)的“易用性”上看，大部分案例表現(xiàn)平平，應(yīng)在服務(wù)的個(gè)性化定制、一站式、線上與線下服務(wù)保持對接等方面下大功夫。同時(shí)，案例比較反映了一個(gè)突出問題，就是目前的公共服務(wù)APP傾向于固守既有的政府工作流程，仍以部門為入口，僅僅把原有的工作模式“移動”化了，甚至是把原有的政府官方網(wǎng)站的內(nèi)容搬到手機(jī)應(yīng)用上而已，并沒有涉及真正的流程再造和創(chuàng)新。這樣的APP實(shí)際上并不能在移動互聯(lián)時(shí)代真正為用戶帶來便利。未來的移動政務(wù)與公共服務(wù)APP需要在后臺組織管理架構(gòu)、工作流程和服務(wù)模式上作出創(chuàng)新和改革，才能真正實(shí)現(xiàn)移動公共服務(wù)的價(jià)值。未來的移動公共服務(wù)應(yīng)理順政府與企業(yè)的關(guān)系和分工，通過合作提供公共服務(wù)等方式，基于用戶需求和使用場景創(chuàng)造出更實(shí)用、更便捷的公共服務(wù)項(xiàng)目，并減少重復(fù)投資。

（四）互動從“互動”維度上看，大部分所選案例表現(xiàn)平平，均有很大的改善空間。作為以提供政務(wù)與公共服務(wù)為宗旨的APP，人工在線服務(wù)和反饋功能十分重要，而回復(fù)的質(zhì)量和速度又可決定人工服務(wù)或反饋是否真正有效。此外，多向點(diǎn)評功能可以減少各方交流中的信息不對稱，有助于形成社交互動和相互監(jiān)督的良好氛圍。加強(qiáng)服務(wù)提供者（政府）與用戶（公民）之間的互動交流，是未來國內(nèi)公共服務(wù)APP所亟待加強(qiáng)的。

作者：付熙雯鄭磊單位：復(fù)旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院數(shù)字與移動治理實(shí)驗(yàn)室