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近年來，隨著旅游市場的日趨成熟和旅行社業(yè)競爭的加劇，越來越多的旅行社意識到只有為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，提高游客的滿意度和信任感，才能建立、保持和發(fā)展與游客的長期關(guān)系。而掌握豐富服務(wù)知識和服務(wù)技能的導(dǎo)游人員則充當(dāng)了旅行社與游客相互交往的橋梁，在旅游過程中，導(dǎo)游人員與游客相互接觸、相互交往、相互影響，導(dǎo)游人員為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過面對面的服務(wù)提高與游客的滿意感和信任感，能為旅行社贏得良好的市場聲譽(yù)，提高旅行社的市場競爭力和經(jīng)濟(jì)效益。那么如何為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已成為旅行社管理面臨的重要課題。筆者認(rèn)為，加強(qiáng)導(dǎo)游人員的情商培訓(xùn)可以提高導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)游客的信任感。

一、旅行社加強(qiáng)導(dǎo)游人員情商培訓(xùn)的必要性

1情商的內(nèi)涵

所謂情商(EmotionalQuotient)，是指個(gè)人所擁有的處理情緒的一系列內(nèi)在能力和在社會(huì)人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力。從能力角度講，主要包括自我情緒控制能力、自我激勵(lì)能力、識別和調(diào)控他人情緒能力以及人際關(guān)系管理能力。導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是具有不同情感需求和性格特征的游客，可以說情商對導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量與水平的提高具有重要的決定作用，加強(qiáng)導(dǎo)游人員的情商培訓(xùn)勢在必行。

2情商培訓(xùn)的必要性

事實(shí)證明，情商不僅能讓智商發(fā)揮更大的效應(yīng)，而且還是影響個(gè)人健康、情感生活及人際關(guān)系的重要因素。很多高智商、低情商的人在工作中由于缺乏情緒控制、自我激勵(lì)和人際交往能力，無法與他人建立信任的合作關(guān)系，從而給工作和自身帶來了許多障礙。

2.1提升自我控制情緒的能力

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些令人不愉快的事情，例如旅行中的不順利、生疏的環(huán)境、游客的不配合等，而影響導(dǎo)游人員自身的情緒。如果不注意自我情緒的調(diào)整，就會(huì)把不良情緒帶到工作中，對導(dǎo)游服務(wù)工作的影響是極大的，而且情緒還會(huì)“傳染”給游客，最終影響整體旅游活動(dòng)，導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降。因此，導(dǎo)游人員必須學(xué)會(huì)情緒的自我調(diào)節(jié)，使自己的情緒處于一種良好的狀態(tài)，以便為游客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

2.2提升自我激勵(lì)能力

激勵(lì)可以來自于他人，如上級的嘉勉、同事的贊許等。然而對于導(dǎo)游人員來說，自我激勵(lì)則顯得更加重要。導(dǎo)游人員在接受了旅行社委派的任務(wù)后，要獨(dú)立地根據(jù)旅游計(jì)劃全面落實(shí)旅游合同；獨(dú)立組織游覽活動(dòng)，滿足游客合理而可能的要求；根據(jù)不同游客的文化層次、審美情趣、興趣愛好進(jìn)行有針對性的講解；出現(xiàn)問題時(shí)，獨(dú)立、合情合理地進(jìn)行處理。這就要求導(dǎo)游人員有能力不斷激勵(lì)自己，增強(qiáng)自信心，勇于向困難挑戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝困難的過程中提高自己的各種能力。

2.3提升人際交往能力

人際交往能力是“情商”能力的核心部分。導(dǎo)游人員在工作中會(huì)遇到大量的人際關(guān)系問題，包括與自己的服務(wù)對象——游客之間的關(guān)系，也包括與合作者之間的關(guān)系。導(dǎo)游員為游客提供服務(wù)的過程，就是與游客交往的過程。導(dǎo)游員與游客建立良好的人際關(guān)系，不僅能夠贏得游客的支持，順利完成任務(wù)，更重要的是能夠增加游客的信任感和滿意度。導(dǎo)游人員除了每天接觸游客之外，在安排和組織游客活動(dòng)時(shí)還要同飯店、餐館、景點(diǎn)、交通等部門和單位的人員接洽，而且也要處理與全陪或地陪、領(lǐng)隊(duì)以及司機(jī)的關(guān)系。雖然導(dǎo)游人員面對的這些方方面面的關(guān)系都是建立在一個(gè)共同目標(biāo)基礎(chǔ)上的相互合作關(guān)系，然而每一種關(guān)系的背后都有各自的利益。導(dǎo)游人員一方面代表自己所屬的旅行社，要維護(hù)旅行社的信譽(yù)和利益；另一方面又代表游客，要維護(hù)游客的合法權(quán)益；同時(shí)還要以雙重代表的身份與有關(guān)各方交涉。導(dǎo)游人員正是處在這種復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)的中心，在工作中若稍有差錯(cuò)或微小疏漏，就會(huì)影響各個(gè)方面，造成不良后果。因此導(dǎo)游人員必須具備較強(qiáng)的人際交往能力，才能保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，提高導(dǎo)游服務(wù)水平。

二、旅行社加強(qiáng)導(dǎo)游人員情商培訓(xùn)的方法

1課程培訓(xùn)法

通過開設(shè)情商培訓(xùn)課程，增強(qiáng)導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)目的性的認(rèn)識，培養(yǎng)自尊心、自信心和責(zé)任心。所開設(shè)的課程應(yīng)具有針對性和可行性，通過理論闡述、組織考察和自我評估等方式讓導(dǎo)游人員切實(shí)懂得情商訓(xùn)練的意義和目標(biāo)。

2情景模擬訓(xùn)練法

通過組織多樣性、趣味性和教育性的活動(dòng)，采取角色扮演、模擬情景訓(xùn)練等方法，讓導(dǎo)游人員在不斷的自我檢測中有趣味的學(xué)習(xí)；提供充分的外景活動(dòng)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，陶冶其情操，培養(yǎng)其適應(yīng)環(huán)境、處理各種人際關(guān)系的能力，從而提高情商指數(shù)。

3心理輔導(dǎo)法

旅行社可以聘請專業(yè)的心理顧問，為導(dǎo)游人員做情緒和行為模式等方面的專業(yè)測評，形成測評報(bào)告，對每位導(dǎo)游人員的優(yōu)勢和可能的缺陷做出評量，然后針對每一位導(dǎo)游人員提出建議，幫助其解決各種情緒和行為問題，緩解工作壓力，增強(qiáng)自信心；并根據(jù)信任感的形成過程，教會(huì)他們?nèi)绾卧鰪?qiáng)游客的信任感，鼓勵(lì)他們與游客進(jìn)行充分溝通和交流，從而提高工作績效。