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作者：李艷蕊單位：黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院

借鑒應(yīng)用要點(diǎn)

當(dāng)澳方老師來(lái)到黃河水院進(jìn)行教學(xué)時(shí)，也希望中方教師在教學(xué)中可以進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的專業(yè)教學(xué)。但是，黃河水院并不具備與布里斯班北部職業(yè)技術(shù)學(xué)院相匹配的硬件設(shè)施（包括學(xué)校開設(shè)的對(duì)公眾營(yíng)業(yè)的餐廳、酒吧等商業(yè)場(chǎng)所，這也是我國(guó)許多高職院校所面臨的共性問(wèn)題），因此，在課堂教學(xué)過(guò)程中，多進(jìn)行一些與本專業(yè)服務(wù)相關(guān)的角色扮演練習(xí)顯得十分必要。

需要引起注意的問(wèn)題

不過(guò)，在采用角色扮演法教學(xué)時(shí)，以下這些問(wèn)題需要引起注意。

1）并不是所有的酒店管理課程都可以使用角色扮演法來(lái)輔助教學(xué)，只能選擇那些實(shí)際操作性強(qiáng)的課程進(jìn)行角色扮演法教學(xué)。

2）角色扮演法對(duì)學(xué)生的要求較高，需要學(xué)生搜集相關(guān)的資料、分析角色，并恰如其分地表演出來(lái)。

3）酒店中的角色種類繁多、重要程度各異，學(xué)生在進(jìn)行角色扮演時(shí)，參與表演的機(jī)會(huì)不能完全均等，而且不一定剛好能選擇到自己所擅長(zhǎng)的角色。因此，在教學(xué)實(shí)施中需要教師從各個(gè)方面做好安排。

角色扮演法在酒店管理教學(xué)中的實(shí)施和考核評(píng)價(jià)

1角色扮演法在酒店管理教學(xué)中的實(shí)施

1.1角色分配

結(jié)合酒店管理專業(yè)目前的教學(xué)條件以及黃河水院所具備硬件設(shè)施的實(shí)際情況，在使用角色扮演法進(jìn)行教學(xué)時(shí)，可以扮演的角色有迎賓員、餐飲服務(wù)員、客房服務(wù)員、顧客及酒店管理人員等其他角色。應(yīng)在角色分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理的分配。

（1）迎賓員。迎賓員是顧客到達(dá)酒店后遇到的第一位員工，代表著酒店的形象，可以說(shuō)是酒店的“門面”。在角色扮演法教學(xué)中，其角色定位為酒店管理機(jī)構(gòu)的代表，是酒店內(nèi)部矛盾的調(diào)和者以及對(duì)外形象的宣傳者，能夠?qū)频昕腿说膯?wèn)題和所遇到的困難及時(shí)有效地予以妥善解決。迎賓員的主要崗位職責(zé)是迎接顧客入門、安排就座、送別顧客，這項(xiàng)工作的質(zhì)量和效果直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)情況。其工作職責(zé)及具體細(xì)節(jié)要求都應(yīng)在分配角色時(shí)講清楚，并要求扮演者深切體會(huì)。

（2）餐飲服務(wù)員。餐廳是酒店除客房外盈利最多的部門之一，而餐飲服務(wù)員是酒店中占員工比例最大的工作人員之一。其主要崗位職責(zé)是：在領(lǐng)班帶領(lǐng)下，按照酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，為客人提供餐飲服務(wù)，包括擺臺(tái)，清潔保養(yǎng)設(shè)備工具、準(zhǔn)備和調(diào)制含酒類及飲料，并積極收集客人對(duì)本酒店和本餐廳產(chǎn)品的意見和建議，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（3）客房服務(wù)員。客房服務(wù)員是酒店入住顧客接觸最多的酒店服務(wù)人員。其崗位職責(zé)包括保持所負(fù)責(zé)轄區(qū)域和客房的清潔、整理、恢復(fù)工作；準(zhǔn)時(shí)保質(zhì)保量提供可出租的房間；認(rèn)真做好交接工作，并做好詳細(xì)記錄，完成上一班未完成的工作；掌握所轄樓層和客房狀況，為顧客提供準(zhǔn)確、快捷、周到、安全、舒適的個(gè)性化服務(wù)，等等。這些崗位職責(zé)及具體細(xì)節(jié)要求在分配角色時(shí)應(yīng)當(dāng)講解透徹，并要求扮演者心領(lǐng)神會(huì)。

（4）顧客。顧客是酒店服務(wù)的對(duì)象，顧客的滿意是酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)，也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。但是酒店中的顧客形形色色，去不同部門購(gòu)買商品享受服務(wù)的角色背景也不同。因此在進(jìn)行顧客角色扮演時(shí)，要根據(jù)學(xué)生的個(gè)性來(lái)分配，不同性格的人表演方式不同，創(chuàng)造出的矛盾大小、等級(jí)也不盡相同。表演能力比較強(qiáng)的同學(xué)，他的面部表情以及說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)都能將顧客的想法很恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)出來(lái)，而比較靦腆的同學(xué)在表演時(shí)則無(wú)法較好的表現(xiàn)出難纏的顧客的無(wú)理取鬧等狀況。所以，教師在分配顧客角色時(shí)，應(yīng)提前給出相關(guān)的背景資料，比如場(chǎng)景、時(shí)間、矛盾持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)短、顧客的要求是什么等。

（5）其他角色。其他角色主要指酒店中其他部門的服務(wù)人員，包括權(quán)力較高的管理層員工（如餐廳領(lǐng)班和各部門經(jīng)理等）及游泳池服務(wù)員、俱樂(lè)部服務(wù)員等。這些角色目前在我校的實(shí)訓(xùn)室里還沒有條件進(jìn)行角色扮演的教學(xué)活動(dòng)，但管理層人員和顧客之間有互動(dòng)的角色扮演還是可以進(jìn)行的。因此，在進(jìn)行角色扮演法教學(xué)時(shí)，應(yīng)為學(xué)生設(shè)定明確的相關(guān)背景資料，比如矛盾產(chǎn)生的背景、顧客的背景資料、員工的權(quán)限和解決矛盾的條件、要求等。

1.2角色扮演

表演是角色扮演法教學(xué)的關(guān)鍵要素。在進(jìn)行角色扮演時(shí)，應(yīng)做到分組安排學(xué)生參與表演，盡量做到全員（包括老師）參與表演，正確把握、指導(dǎo)表演，表演結(jié)束后，組織討論，評(píng)議本次角色扮演是否成功、有何問(wèn)題、矛盾解決成功與否等。真實(shí)是角色扮演法教學(xué)的基礎(chǔ)，它要求參與者都應(yīng)當(dāng)把角色所處的環(huán)境當(dāng)成真實(shí)情景來(lái)對(duì)待，所以端正態(tài)度是關(guān)鍵所在。一般來(lái)說(shuō)，參與者在第一次飾演角色時(shí)，都會(huì)出現(xiàn)礙于面子、不好意思或膽怯等現(xiàn)象，在角色扮演過(guò)程中過(guò)于僵硬、模式化、做作。為了有效避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，教師應(yīng)時(shí)刻牢記角色扮演法教學(xué)的出發(fā)點(diǎn)和目的，所提出的問(wèn)題應(yīng)該準(zhǔn)確、到位，這樣才能使學(xué)生知道角色扮演法的價(jià)值和目的，使其更加出色地完成角色的扮演、更加投入。在端正學(xué)生態(tài)度的同時(shí)，還應(yīng)讓學(xué)生深入理解角色的扮演需求。如，在進(jìn)行酒店服務(wù)員推薦預(yù)訂包間扮演教學(xué)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)學(xué)生提出做好班前準(zhǔn)備、預(yù)訂可行性掌握、詢問(wèn)客人預(yù)訂要求、推薦房間、征詢客人意見等方面的具體要求；按照要求上崗，做好交接班，準(zhǔn)備好各種用品；掌握當(dāng)日及未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)可預(yù)定的包間數(shù)量、類型、位置和價(jià)格等情況；詢問(wèn)客人的具體預(yù)定要求;根據(jù)客人特點(diǎn)，有針對(duì)性地推薦包間;推薦后詢問(wèn)客人是否滿意等。在學(xué)生選好各自所要扮演的角色之后，應(yīng)做好實(shí)景布局，模擬演練。以便讓學(xué)生更好地“入戲”。

在學(xué)生表演的過(guò)程當(dāng)中，教師應(yīng)以參與者和引導(dǎo)者的身份出現(xiàn)，適時(shí)對(duì)學(xué)生進(jìn)行鼓勵(lì)，讓學(xué)生充分感受到表演的樂(lè)趣和成就感。在觀看表演時(shí)，教師應(yīng)表現(xiàn)出濃厚的興趣，既要認(rèn)真地看，又要在適當(dāng)時(shí)候通過(guò)眼神、表情、手勢(shì)等方法來(lái)表達(dá)對(duì)學(xué)生的贊揚(yáng)和肯定，而不能抱著挑剔的眼光去看，更不應(yīng)心存偏見。對(duì)學(xué)生表演上的小失誤，教師不應(yīng)在表演過(guò)程中當(dāng)場(chǎng)指出、打斷學(xué)生的表演，而應(yīng)該在表演結(jié)束之后，通過(guò)恰當(dāng)?shù)耐緩健⑦\(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言指出，從而讓學(xué)生在產(chǎn)生成就感的同時(shí)，也能切實(shí)意識(shí)到自己在角色表達(dá)上的不足。如果表演未能順利完成，理想的教學(xué)效果未能達(dá)到，那么可以讓其余小組重新表演，或?qū)θ藛T進(jìn)行調(diào)整、交換角色進(jìn)行表演。在條件允許的情況下，可以讓一些表演欲望強(qiáng)烈且想法獨(dú)特的學(xué)生自己安排情境，進(jìn)行角色扮演，讓渴望通過(guò)表演來(lái)表現(xiàn)自己才華的學(xué)生能夠得到充分的鍛煉。在表演過(guò)程中，對(duì)于未能參與表演的同學(xué)，教師應(yīng)要求他們對(duì)表演進(jìn)行觀察，做好記錄，并且發(fā)現(xiàn)扮演者的瑕疵。通過(guò)這種方式，不但可以將表演者的熱情充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，還能讓其他同學(xué)在觀察的過(guò)程中提高鑒賞能力。表演結(jié)束之后，教師應(yīng)組織全體同學(xué)進(jìn)行集體討論，并通過(guò)提問(wèn)的方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)，啟發(fā)學(xué)生思考：在這種情況下應(yīng)該怎么做，先后順序是什么，怎么做能不失偏頗，為什么要這么做。這些問(wèn)題對(duì)引導(dǎo)學(xué)生思考有著現(xiàn)實(shí)意義。

2角色扮演法在酒店管理教學(xué)中的考核與評(píng)價(jià)

2.1考核與評(píng)價(jià)的內(nèi)容

通過(guò)觀察學(xué)生在模擬情境中的行為表現(xiàn)，我們可以評(píng)價(jià)其角色把握能力、人際關(guān)系的處理技巧、團(tuán)隊(duì)合作能力、情緒控制能力、思維的敏捷性、應(yīng)變能力、口頭表達(dá)能力等指標(biāo)。

與此同時(shí)，應(yīng)結(jié)合學(xué)生扮演的角色的崗位職責(zé)、具體服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，比如在扮演餐飲服務(wù)員時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)所扮演角色的職能、說(shuō)話方式，以及專業(yè)技能熟悉程度進(jìn)行逐一考核，給每個(gè)考核項(xiàng)目定出具體要求和分值，以及所占比重，以此來(lái)對(duì)扮演者的表現(xiàn)進(jìn)行打分。比如，在對(duì)餐飲服務(wù)員擺臺(tái)進(jìn)行考核時(shí)，其內(nèi)容包括擺臺(tái)前的物品準(zhǔn)備是否符合酒店規(guī)定，有無(wú)遵守職業(yè)健康安全衛(wèi)生要求（員工個(gè)人衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，擺臺(tái)所用物品是否干凈、無(wú)瑕疵、無(wú)污漬）；擺臺(tái)過(guò)程中，是否嚴(yán)格按照酒店規(guī)定佩戴手套、使用托盤，沒有對(duì)餐具造成二次污染；擺臺(tái)流程是否符合酒店規(guī)定和流程（刀叉擺放的順序，餐具、餐盤和玻璃器皿之間距離是否符合酒店要求）；擺臺(tái)結(jié)束后有無(wú)再次確認(rèn)臺(tái)面整潔、整理桌椅等（澳方教師在對(duì)學(xué)生進(jìn)行角色扮演實(shí)操考核時(shí)，通常會(huì)根據(jù)該職位所需服務(wù)知識(shí)及技能等具體要素制作出一個(gè)表格，在學(xué)生操作過(guò)程中逐個(gè)打鉤，所有要素都達(dá)標(biāo)者才算符合要求，給予通過(guò)的考核評(píng)價(jià)）。同時(shí)，為了鼓勵(lì)學(xué)生，教師應(yīng)在評(píng)價(jià)時(shí)多做肯定評(píng)價(jià)、多說(shuō)鼓勵(lì)的話，同時(shí)也要從表演中看出學(xué)生存在的不足，對(duì)學(xué)生表演中的不足適時(shí)進(jìn)行指正，為日后的教學(xué)打下良好的基礎(chǔ)。

2.2考核與評(píng)價(jià)的方式

實(shí)施角色扮演法教學(xué)的最大難點(diǎn)是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)成果的評(píng)價(jià)。由于這種模式不再以獲得書本知識(shí)為教學(xué)的重點(diǎn)，而是把技能操作、情感、態(tài)度和價(jià)值觀的培養(yǎng)作為主要的教學(xué)目標(biāo)，所以傳統(tǒng)的課業(yè)評(píng)價(jià)方法（如課堂測(cè)驗(yàn)、期末考試等）已經(jīng)不適應(yīng)于對(duì)這一學(xué)習(xí)過(guò)程的考查。在整個(gè)酒店管理中，員工的技巧都是柔性的，而非硬性知識(shí)點(diǎn)。而不同的角色扮演類型要求也不盡相同，其采用的評(píng)價(jià)方法也不同。對(duì)于課堂即興角色扮演，只需根據(jù)學(xué)生表演情況給予口頭評(píng)價(jià)。對(duì)于故事情節(jié)較為復(fù)雜的角色扮演，則需要教師和學(xué)生做好充分準(zhǔn)備，就像澳方考核一樣，使用事先設(shè)計(jì)好的評(píng)價(jià)表格，對(duì)參加角色扮演的個(gè)人和小組進(jìn)行評(píng)價(jià)。教師也可以采取平時(shí)檢查、課堂觀察、個(gè)別談話和典型行為測(cè)評(píng)等真實(shí)性評(píng)價(jià)方法，來(lái)考核學(xué)生經(jīng)過(guò)角色扮演所發(fā)生的變化和取得的進(jìn)步。

評(píng)價(jià)既要實(shí)事求是，以利于幫助參與者改進(jìn)和提高，又要不傷害學(xué)生參與角色扮演的積極性。評(píng)價(jià)的人選可以是教師，也可以是學(xué)生，還可以是扮演的參與者和觀察者。評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容也要根據(jù)扮演角色的不同有區(qū)別地進(jìn)行。教師的評(píng)價(jià)可以讓學(xué)生更進(jìn)一步了解自己，看到自己的進(jìn)步和不足，明確自己今后努力的方向，促進(jìn)學(xué)生更加主動(dòng)地學(xué)習(xí)。其他小組同學(xué)之間的評(píng)價(jià)可以肯定其中的優(yōu)點(diǎn)，指出其中的不足，從而能夠使學(xué)生的表演水平和知識(shí)水平不斷提高。不同小組的學(xué)生之間還可以進(jìn)行討論，在交流中得到提高。

結(jié)語(yǔ)

角色扮演法是一種導(dǎo)向型的教學(xué)方法。它以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力為目標(biāo)，以互動(dòng)與新穎的形式實(shí)施教學(xué)，有利于引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)進(jìn)入角色，充分體會(huì)到角色的身份、職業(yè)特性和內(nèi)心世界及所應(yīng)對(duì)的問(wèn)題，端正職業(yè)態(tài)度，這種效果是理論教學(xué)難以達(dá)到的。酒店管理教學(xué)則是一門集專業(yè)化、知識(shí)化于一身，現(xiàn)實(shí)意義很強(qiáng)的綜合訓(xùn)練課程，適當(dāng)采用角色扮演的方法，能夠顯著提高教學(xué)效果，鍛煉學(xué)生的服務(wù)技巧和解決問(wèn)題的能力，為學(xué)生去酒店頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)后進(jìn)入酒店工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也有利于學(xué)校為酒店管理職業(yè)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的人才。