酒店管理培訓(xùn)及績(jī)效提升對(duì)策范文
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（一）內(nèi)容廣泛、實(shí)施復(fù)雜
酒店內(nèi)部門(mén)眾多、崗位繁多，不同的工種對(duì)員工的要求不盡相同。即使是同一部門(mén)、同一崗位也有層次之分，不同層次的員工所要求掌握的知識(shí)和技能也有很大差別，這就勢(shì)必導(dǎo)致酒店的培訓(xùn)課程內(nèi)容十分廣泛，不但有理論培訓(xùn)和技能培訓(xùn)的類(lèi)型之分，更涵蓋心理學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)等不同的學(xué)科范疇。酒店培訓(xùn)課程的這一特點(diǎn)要求酒店在制定培訓(xùn)課程計(jì)劃時(shí)統(tǒng)籌兼顧，堅(jiān)持長(zhǎng)期規(guī)劃與短期計(jì)劃的結(jié)合，因人、因時(shí)的選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。
（二）方式靈活、形式多樣
酒店培訓(xùn)的對(duì)象層次復(fù)雜、類(lèi)型多樣，既有管理人員、工程技術(shù)人員，也有一線的服務(wù)人員，他們的文化知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)存在很大差異，同一類(lèi)型的員工也由于所在工種的不同而有不同的培訓(xùn)要求。另外，由于酒店是全天候營(yíng)業(yè)的特殊企業(yè)，員工輪班、加班等情況普遍存在，要在保證酒店正常經(jīng)營(yíng)的前提下實(shí)施員工培訓(xùn)課程計(jì)劃有相當(dāng)大的難度。因此，酒店的員工培訓(xùn)課程必須考慮到這些實(shí)際情況，采取多種手段和措施堅(jiān)持多學(xué)科、多層次的原則，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方式的靈活化和培訓(xùn)形式的多樣化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的培訓(xùn)目的。
二、酒店員工培訓(xùn)課程實(shí)施中存在的問(wèn)題
（一）培訓(xùn)需求分析缺失
作為酒店制定培訓(xùn)課程計(jì)劃的依據(jù)，培訓(xùn)需求的有效分析能確保培訓(xùn)取得實(shí)效。很多酒店在開(kāi)展培訓(xùn)工作時(shí)并沒(méi)有完全意識(shí)到需求分析的重要性，是否開(kāi)展培訓(xùn)以及開(kāi)展什么樣的培訓(xùn)等并不是通過(guò)對(duì)受訓(xùn)員工的調(diào)查和征求意見(jiàn)結(jié)果來(lái)決定，而是由管理者主觀意志而定。在忽視員工作為培訓(xùn)主體的同時(shí)，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容與需求不符，降低了培訓(xùn)的針對(duì)性和員工參訓(xùn)的積極性。
（二）培訓(xùn)課程計(jì)劃制定和實(shí)施不力
制定合理的培訓(xùn)課程計(jì)劃并加以實(shí)施，是影響酒店培訓(xùn)效果的直接因素。當(dāng)前，酒店行業(yè)培訓(xùn)工作中存在的問(wèn)題首先表現(xiàn)為培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施的執(zhí)行力度不夠，缺乏將計(jì)劃落到實(shí)處的魄力。其次是培訓(xùn)的內(nèi)容和員工的需求相脫節(jié)，重常規(guī)培訓(xùn)而忽視個(gè)性化培訓(xùn)，重基礎(chǔ)培訓(xùn)而忽視員工潛能開(kāi)發(fā)，這就在一定程度上給培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施帶來(lái)了難度。第三，培訓(xùn)方法陳舊而單一，沒(méi)有考慮到信息技術(shù)的發(fā)展及員工年輕化所帶來(lái)的對(duì)新的培訓(xùn)方法的需求，也在很大程度上使得培訓(xùn)效果打折。
（三）培訓(xùn)效果評(píng)估有待深入
很多酒店的員工培訓(xùn)工作以培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施為終結(jié)，后續(xù)對(duì)培訓(xùn)所帶來(lái)的員工態(tài)度、行為、技能的變化缺乏相應(yīng)的跟蹤和測(cè)量，滿(mǎn)足于任務(wù)的完成，而忽視培訓(xùn)評(píng)估在整個(gè)培訓(xùn)工作體系中的重要作用，不但阻礙了參訓(xùn)員工知識(shí)、技能的提高，也不利于培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)一步完善和修正。
（四）培訓(xùn)制度不夠完善
酒店培訓(xùn)制度尚不夠健全，尤其是與培訓(xùn)掛鉤的激勵(lì)制度、獎(jiǎng)懲制度、考核評(píng)估制度沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，在一定程度上阻礙了酒店培訓(xùn)工作的規(guī)范化發(fā)展。在已有的培訓(xùn)制度中缺乏科學(xué)論證，沒(méi)有考慮到不同層級(jí)、不同類(lèi)型員工的特殊性，也在一定程度上給現(xiàn)有培訓(xùn)制度的落實(shí)增加了難度。
三、提升酒店員工培訓(xùn)課程績(jī)效的對(duì)策
（一）開(kāi)展科學(xué)的培訓(xùn)需求分析
對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析是開(kāi)展培訓(xùn)工作的前提和基礎(chǔ)，也是確保培訓(xùn)取得實(shí)效的關(guān)鍵所在。科學(xué)而有效的培訓(xùn)需求分析能夠幫助酒店明確培訓(xùn)的目標(biāo)，制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃。酒店應(yīng)借助多種方法對(duì)企業(yè)及其員工從技能、知識(shí)等方面進(jìn)行全方位的分析，進(jìn)而決定是否開(kāi)展培訓(xùn)和培訓(xùn)的具體內(nèi)容。在開(kāi)展培訓(xùn)需求分析時(shí)，首先要明確分析的重點(diǎn)。對(duì)于星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，通常可以從組織、工作和人員三方面進(jìn)行。通過(guò)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)、管理、環(huán)境等因素的分析，從組織的角度明晰酒店存在的問(wèn)題和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，進(jìn)而決定是否開(kāi)展培訓(xùn)以及開(kāi)展什么樣的培訓(xùn)；就工作的角度而言，可以依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)，確定培訓(xùn)的內(nèi)容和重點(diǎn)，使培訓(xùn)內(nèi)容和工作實(shí)際相契合；人員分析的重點(diǎn)是員工個(gè)人能力、現(xiàn)有的技能水平等，評(píng)估員工的素質(zhì)與其所在崗位要求的匹配程度，從而便于制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃，提升培訓(xùn)效果。
（二）制定并實(shí)施系統(tǒng)的培訓(xùn)課程計(jì)劃
制定、實(shí)施培訓(xùn)課程計(jì)劃是酒店員工培訓(xùn)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)直接決定了酒店員工培訓(xùn)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)、培訓(xùn)效果是否理想。因此，酒店在制定和實(shí)施培訓(xùn)課程計(jì)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮到酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和培訓(xùn)需求分析結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)有的各種培訓(xùn)資源條件，扎實(shí)而有效地將這一環(huán)節(jié)的工作落到實(shí)處。
1.加大經(jīng)費(fèi)投入，改善培訓(xùn)的軟硬件。
基于培訓(xùn)對(duì)酒店的重要意義，酒店應(yīng)結(jié)合企業(yè)發(fā)展的實(shí)際，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，在保證培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的基礎(chǔ)上加大投入，改善酒店培訓(xùn)的硬件和軟件。在硬件方面，及時(shí)更新落后的培訓(xùn)設(shè)施和設(shè)備，提升培訓(xùn)場(chǎng)所環(huán)境；在軟件方面，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的方向，不光要保證培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)數(shù)量，更要關(guān)注經(jīng)費(fèi)投入的深度，著力于崗前培訓(xùn)、文化培訓(xùn)、管理素質(zhì)培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)等，多為員工提供脫產(chǎn)進(jìn)修、外出考察學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
2.不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容。
一方面，要扎實(shí)做好酒店常規(guī)內(nèi)容的培訓(xùn)。如基本的技能技巧培訓(xùn)、外語(yǔ)運(yùn)用能力培訓(xùn)、對(duì)客服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，保證員工提供合格的服務(wù)，滿(mǎn)足崗位的基本要求；另一方面，要把握現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容提出的新要求，不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，逐漸將培訓(xùn)的重點(diǎn)由原來(lái)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)向員工素質(zhì)方向轉(zhuǎn)變。在重視員工基本職業(yè)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，更加關(guān)注員工素質(zhì)拓展、潛能挖掘、職業(yè)生涯規(guī)劃，尤其要注重員工管理能力、心理抗壓能力等素質(zhì)的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工將個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃和酒店的發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，實(shí)現(xiàn)人和企業(yè)的共同發(fā)展。
3.選用靈活多樣的培訓(xùn)方式和方法。
崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)等是目前多數(shù)酒店采用的培訓(xùn)方式。各個(gè)酒店應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況將半脫產(chǎn)培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，有條件的應(yīng)給予員工更多的脫產(chǎn)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。同時(shí)要特別重視在崗培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)員工“一專(zhuān)多能”，以應(yīng)對(duì)酒店員工高流失率的現(xiàn)狀。在培訓(xùn)方法上，可以將傳統(tǒng)的視聽(tīng)法、講授法、示范法等方法與現(xiàn)代信息技術(shù)融合起來(lái)，加大網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)力度，在提升學(xué)員學(xué)習(xí)興趣的同時(shí)提高培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方法的多樣化。
（三）加大培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估力度
培訓(xùn)的效果的好壞直接反映在參訓(xùn)員工的服務(wù)行為上，并進(jìn)一步影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，及時(shí)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，糾正培訓(xùn)過(guò)程中存在的問(wèn)題與偏差，是酒店員工培訓(xùn)工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，首先要采用靈活而合理的評(píng)估方法。酒店應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃中明確的培訓(xùn)目標(biāo)來(lái)確定相應(yīng)的評(píng)估方法。當(dāng)前，尤其要注意避免在評(píng)估中普遍存在的重視反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層兩個(gè)層面，忽視對(duì)員工行為層和結(jié)果層的評(píng)估。一方面，要關(guān)注參訓(xùn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)所授知識(shí)的掌握程度；另一方面，更要關(guān)注所學(xué)知識(shí)、技能在實(shí)際工作中的遷移程度。遷移程度受到諸如培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)師技巧、員工個(gè)人素質(zhì)等多方面因素的影響，酒店方面應(yīng)采取系列措施，從培訓(xùn)課程計(jì)劃制定、組織氛圍營(yíng)造、強(qiáng)化績(jī)效管理等方面提高對(duì)這些影響因素的干預(yù)程度，切實(shí)提升酒店培訓(xùn)績(jī)效，提高酒店經(jīng)營(yíng)效益。
（四）建立規(guī)范的培訓(xùn)配套制度
規(guī)范的培訓(xùn)制度可以幫助酒店更好地將員工培訓(xùn)工作落到實(shí)處，可從如下三個(gè)方面開(kāi)展：首先，構(gòu)建培訓(xùn)激勵(lì)制度，通過(guò)制定公平客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)、晉升規(guī)則和分配原則，著力將培訓(xùn)與工作激勵(lì)相融合，力爭(zhēng)做到留得住人才、用得好人才。其次，要將培訓(xùn)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)化、定量化，使培訓(xùn)效果的評(píng)估具有可測(cè)性、科學(xué)性。第三，將培訓(xùn)獎(jiǎng)懲辦法落到實(shí)處。獎(jiǎng)懲執(zhí)行的對(duì)象、標(biāo)準(zhǔn)、方式、程序要公開(kāi)、公正，切實(shí)調(diào)動(dòng)員工的參訓(xùn)熱情，提升培訓(xùn)效果。
作者：孟鐵鑫單位：浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院
