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一、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目調(diào)查分析

通過(guò)調(diào)查了解到，目前沈陽(yáng)市大部分大型體育場(chǎng)館適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代要求，在經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目上實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)。多項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)是從健身顧客的實(shí)際需求出發(fā)，同時(shí)也是從場(chǎng)館實(shí)際出發(fā)的選擇。沈陽(yáng)市大型公共體育場(chǎng)館通過(guò)多種健身項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)，在給自身創(chuàng)造出一定利潤(rùn)的同時(shí)，也是按公益性要求履行社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。通過(guò)對(duì)健身顧客參與健身消費(fèi)項(xiàng)目的調(diào)查顯示：目前在這些大型體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)的健身項(xiàng)目中，羽毛球、乒乓球、健身操深受健身消費(fèi)者喜歡。這些項(xiàng)目在我國(guó)開(kāi)展的時(shí)間比較早，群眾基礎(chǔ)深厚，而且這些項(xiàng)目的互動(dòng)參與性比較強(qiáng)，操作性和趣味性優(yōu)于其他項(xiàng)目。調(diào)查結(jié)果顯示，游泳也是受歡迎的項(xiàng)目，但所占比例落后于羽毛球、乒乓球、健身操的比例。這主要是游泳受季節(jié)影響比較大，冬天室溫水溫不高會(huì)影響消費(fèi)者消費(fèi)，在夏天消費(fèi)者參與的比例有所增加。跆拳道和其他項(xiàng)目有部分消費(fèi)者，但總的來(lái)看所占比例不大。通過(guò)沈陽(yáng)市大型公共體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和健身消費(fèi)者參與的項(xiàng)目進(jìn)行比較，由表4、表5可以得知，目前沈陽(yáng)市大型公共體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目是根據(jù)健身消費(fèi)者的多元化需求設(shè)置的，基本上滿足了健身消費(fèi)者的多元化需求。

二、沈陽(yáng)市大型公共體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)質(zhì)量還需提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)具有自身的規(guī)律性，大型公共體育場(chǎng)館在產(chǎn)業(yè)化道路過(guò)程中必須適應(yīng)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，避免被市場(chǎng)淘汰就需要大型公共體育場(chǎng)館能夠提供優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)品。評(píng)價(jià)一個(gè)場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅包括場(chǎng)館員工的服務(wù)水平，同時(shí)場(chǎng)地設(shè)施、場(chǎng)地的環(huán)境、場(chǎng)地的衛(wèi)生、場(chǎng)地的安全等，都是顧客評(píng)價(jià)場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量好壞的組成部分。在評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)以顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)作為好壞的標(biāo)準(zhǔn)，而不是以員工服務(wù)質(zhì)量的水平作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理者要避免任何影響到場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量提高的不利因素，要為前來(lái)消費(fèi)的顧客提供溫馨可靠的服務(wù)，同時(shí)具有條件的場(chǎng)館可以提供更具體和人性化的服務(wù)，在顧客心中樹(shù)立良好的形象，有利于場(chǎng)館經(jīng)濟(jì)效益的增加。目前，沈陽(yáng)市大型公共體育場(chǎng)館在服務(wù)人員配置上不全面，用于服務(wù)的設(shè)施缺乏。在一些場(chǎng)館中所謂的服務(wù)人員就是賣票或者刷卡的人員，并不是真正的服務(wù)人員，在工作分工上也不明確，一些員工既是工作人員又是場(chǎng)館的服務(wù)員，在面對(duì)顧客需要的服務(wù)時(shí)不能夠及時(shí)快速做出回應(yīng)。在服務(wù)的主觀認(rèn)識(shí)上有偏差，不能夠去主動(dòng)為顧客服務(wù)，不能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化的服務(wù)，不利于健身消費(fèi)者消費(fèi)欲望的激發(fā)。從服務(wù)設(shè)施上看，缺乏配套，一些場(chǎng)館沒(méi)有配備更衣柜和浴室，也不能為顧客的財(cái)物提供寄存服務(wù)。場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該從消費(fèi)者需求出發(fā)，提供優(yōu)秀的服務(wù)，打造場(chǎng)館的服務(wù)品牌。

（二）經(jīng)營(yíng)管理水平有待提高，經(jīng)營(yíng)管理人才缺乏當(dāng)前沈陽(yáng)市大型公共體育場(chǎng)館在經(jīng)營(yíng)管理中仍受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響。在經(jīng)營(yíng)管理中等靠要的思想嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在經(jīng)營(yíng)管理的理念認(rèn)識(shí)和營(yíng)銷手段的使用上比較落后，不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的要求。場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)管理者大多數(shù)是退役運(yùn)動(dòng)員或體育局的工作人員，他們沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，加之經(jīng)營(yíng)管理者屬于事業(yè)單位的在編人員，工資和福利待遇與場(chǎng)館的其他員工不實(shí)行同一制度，這導(dǎo)致這些場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理者缺乏動(dòng)力，不能主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。此外，沈陽(yáng)市大型公共體育場(chǎng)館的工作人員來(lái)源多元化，有些是退役的運(yùn)動(dòng)員和教練員分流到體育場(chǎng)館，有些是通過(guò)社會(huì)招聘進(jìn)入的，還有一些是機(jī)關(guān)或其他單位分流而來(lái)，缺乏專業(yè)的體育經(jīng)營(yíng)管理人才和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的體育人才。在體育場(chǎng)館的管理層，人事實(shí)行任免制，缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和創(chuàng)新機(jī)制，使得在體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中缺乏有效的戰(zhàn)略決策，不能很好地把握市場(chǎng)規(guī)律，場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)管理仍處于粗放的層面上。

（三）場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)及管理體制落后當(dāng)前，沈陽(yáng)市大型公共體育場(chǎng)館仍然是全額撥款或差額撥款事業(yè)單位，在管理的體制上仍采用行政機(jī)制，這與市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的要求相去甚遠(yuǎn)。采用行政體制在場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中不可避免的會(huì)存在一些弊端：一是場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)缺乏獨(dú)立自主性，在經(jīng)營(yíng)權(quán)和所有權(quán)的歸屬上不明確；二是對(duì)于市場(chǎng)規(guī)律把握反應(yīng)遲鈍，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的反應(yīng)力和靈活性，經(jīng)營(yíng)管理效益低下；三是體育場(chǎng)館、體育場(chǎng)館管理部門、國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)之間責(zé)任和職權(quán)關(guān)系不明確，三者之間的關(guān)系未理順。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革的不斷深入，大型公共體育場(chǎng)館市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)模式會(huì)被越來(lái)越多的場(chǎng)館采用，如何利用好這一模式，避免在操作中出現(xiàn)更多的問(wèn)題，就需要在探索中不斷對(duì)其進(jìn)行完善。當(dāng)前大型公共體育場(chǎng)館面臨著一些困境，盤活公共體育場(chǎng)館國(guó)有資產(chǎn)，第一，要解放思想，敢于突破傳統(tǒng)，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行改革；第二，要明確各種權(quán)責(zé)主體，理順各種關(guān)系，建立與外部環(huán)境相適應(yīng)的符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的經(jīng)營(yíng)管理體制，使公共體育場(chǎng)館在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和體育產(chǎn)業(yè)化的背景下穩(wěn)定持續(xù)良性發(fā)展。

三、沈陽(yáng)市大型公共體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策

（一）努力提升場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的好壞取決于場(chǎng)館工作人員能否對(duì)顧客提出的請(qǐng)求、咨詢和投訴等問(wèn)題作出及時(shí)反饋，提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沈陽(yáng)市大型公共體育場(chǎng)館在經(jīng)營(yíng)管理中為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)要注重安全性，服務(wù)的安全性方面做好了有利于增強(qiáng)顧客對(duì)場(chǎng)館服務(wù)的安全感。要讓專業(yè)的員工用專業(yè)的知識(shí)為顧客提供服務(wù)，爭(zhēng)取到顧客的信任和對(duì)場(chǎng)館美譽(yù)的贊揚(yáng)。在提供服務(wù)時(shí)還要注意服務(wù)的人性化，要充分尊重顧客，使得顧客感覺(jué)到自身對(duì)于場(chǎng)館的重要性和特殊性。要提高服務(wù)質(zhì)量，在平時(shí)就必須注重對(duì)員工進(jìn)行好培訓(xùn)和管理工作。場(chǎng)館可以根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)，傳授給員工為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)，在服務(wù)的方法和方式上給予指導(dǎo)，促進(jìn)員工和消費(fèi)者進(jìn)行好溝通。在培訓(xùn)中也讓員工形成主人翁意識(shí)，在部門的內(nèi)部創(chuàng)造平等的人際關(guān)系，提升他們的歸屬感，讓他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)管理者同時(shí)還要給員工一些適當(dāng)?shù)臋?quán)力，讓他們有信心和能力處理一些問(wèn)題，減少服務(wù)的反應(yīng)時(shí)間，讓顧客獲得最佳的服務(wù)體驗(yàn)，在對(duì)待投訴時(shí)有利于第一時(shí)間作出補(bǔ)救。服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中服務(wù)失誤在所難免，場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理部門應(yīng)當(dāng)通過(guò)設(shè)立投訴部門或者設(shè)置意見(jiàn)簿等接受顧客的投訴，并努力化解矛盾，這樣有利于場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作效率的提高。在對(duì)待顧客投訴時(shí)要平等對(duì)待顧客，但有時(shí)顧客投訴的問(wèn)題責(zé)任不能完全歸咎于場(chǎng)館員工，可能是顧客自身的原因，可以根據(jù)具體矛盾，有選擇地進(jìn)行化解，有些不合理的要求就應(yīng)當(dāng)拒絕。例如，奧體中心等場(chǎng)館在舉辦大型賽事活動(dòng)時(shí)作出了禁止吸煙和酗酒者入內(nèi)的限制措施，在失去部分觀眾的同時(shí)為大多數(shù)觀眾創(chuàng)造出了良好環(huán)境，有利于比賽的進(jìn)行，避免了可能的沖突。

（二）把握人才聚集優(yōu)勢(shì)，完善用人機(jī)制，引進(jìn)人才大型公共體育場(chǎng)館在經(jīng)營(yíng)管理上必須實(shí)行科學(xué)化管理，科學(xué)化管理的關(guān)鍵是人才，改革和完善現(xiàn)有的人事制度和用人機(jī)制有利于改變沈陽(yáng)市大型公共體育場(chǎng)館專業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才匱乏的局面。在用人制度上實(shí)行內(nèi)部競(jìng)聘制和社會(huì)公開(kāi)招聘相結(jié)合。在內(nèi)部選拔人才有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘選聘的人才對(duì)場(chǎng)館的情況比較了解，有利于以后工作的開(kāi)展；通過(guò)社會(huì)公開(kāi)招聘的人才具有更活躍的思維和改革創(chuàng)新的勇氣。另外，在人員配備上堅(jiān)持能者上位，從崗位本身出發(fā)去尋找人才，在人才的考核上完善升降和獎(jiǎng)懲制度，最大限度吸引和留住人才。隨著沈陽(yáng)城市的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的進(jìn)步，有著豐厚歷史和文化底蘊(yùn)的沈陽(yáng)成為東北人才聚集的核心。預(yù)計(jì)到2020年，沈陽(yáng)人才增長(zhǎng)率為60%，人才資源總量將增加到256萬(wàn)人。在體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理人才的培養(yǎng)方面，沈陽(yáng)市的遼寧大學(xué)、沈陽(yáng)師范大學(xué)和沈陽(yáng)體育學(xué)院都有專門培養(yǎng)體育經(jīng)營(yíng)管理人才的基地，這些高校每年為沈陽(yáng)市輸送了大量的優(yōu)秀的場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理人才。沈陽(yáng)市大型公共體育場(chǎng)館應(yīng)充分利用這些便利條件，用合理的福利待遇吸引場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理人才，建立場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍。

（三）積極消除體制障礙，進(jìn)行體制改革對(duì)公共體育場(chǎng)館內(nèi)部管理體制進(jìn)行改革，在場(chǎng)館實(shí)行法人治理的嘗試。對(duì)相關(guān)事業(yè)單位的人事制度進(jìn)行改革，對(duì)大型公共體育場(chǎng)館的工作人員實(shí)行聘任制，對(duì)崗位實(shí)行責(zé)任制考察，讓因人設(shè)崗變?yōu)橐驆徠溉巍?gòu)建完善國(guó)有大型公共體育場(chǎng)館資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督制度。對(duì)大型公共體育場(chǎng)館融資體制進(jìn)行改革，做好體育場(chǎng)館融資工作的監(jiān)督管理工作，完善國(guó)有公共體育場(chǎng)館保值增值管理體制，在崗位設(shè)置上落實(shí)好崗位責(zé)任制，做到監(jiān)督管理工作有序開(kāi)展。對(duì)這些大型公共體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)管理者實(shí)行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核，薪資實(shí)行績(jī)效制，激勵(lì)與約束相結(jié)合。在當(dāng)前情形下，沈陽(yáng)市大型公共體育場(chǎng)館體制改革要堅(jiān)持市場(chǎng)為先導(dǎo)，化解制約大型公共體育場(chǎng)館發(fā)展的制度性約束，解放觀念，擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)約束。在管理體制上采用法人治理，不是行政管理，在場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)和管理上尊重市場(chǎng)規(guī)律，讓資源在市場(chǎng)配置中起基礎(chǔ)性的作用。在發(fā)展方式上由粗放型向節(jié)約型轉(zhuǎn)變。同時(shí)，在場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理權(quán)的歸屬上要?jiǎng)澐置鞔_，制定落實(shí)好資產(chǎn)管理制度，建立有效的用人機(jī)制，員工激勵(lì)機(jī)制，場(chǎng)館內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制。鼓勵(lì)創(chuàng)新，在條件允許的情況下鼓勵(lì)多種經(jīng)營(yíng)方式的存在，在發(fā)展中做到大型公共體育場(chǎng)館的公益性和經(jīng)營(yíng)性的協(xié)調(diào)，提高場(chǎng)館自身創(chuàng)收增收的能力。

作者：曹亞?wèn)|馬文新趙雪梅單位：沈陽(yáng)體育學(xué)院