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從技術(shù)角度管理IT

“20世紀(jì)90年代是一個(gè)由技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的時(shí)代,”美國USAA保險(xiǎn)公司首席運(yùn)營官(COO)TimHandren說:“在那個(gè)時(shí)候,像我這樣熱衷于追求先進(jìn)技術(shù)的狂熱者在企業(yè)里可以做任何我們想做的事情,那真是我們的夢(mèng)想天堂呀!”但是,TimHandren后來發(fā)現(xiàn)在此期間,一個(gè)令人可怕的問題正在慢慢滋生,并且逐漸暴露了出來:USAA公司的IT投入在瘋狂上漲,而公司業(yè)務(wù)的增長速度卻遠(yuǎn)不及此。1998年,USAA公司的業(yè)務(wù)利潤增長了5%,而IT成本卻上漲了10%;而在緊接著的1999年,其業(yè)務(wù)利潤提高了9%,IT開支竟劇增了19%。而與此同時(shí),在USAA公司兩個(gè)已經(jīng)持續(xù)了數(shù)年而且投資都已經(jīng)分別超過1億美元的IT項(xiàng)目也夭折了。USAA公司CIOYates說:“公司預(yù)算在不斷攀升,而我們所提供的服務(wù)卻在下降,這是一件多么可怕的事情呀!”同樣,在今天的中國,這樣的現(xiàn)象并不少見:軟件系統(tǒng)越來越龐大、服務(wù)器越來越多、存儲(chǔ)空間越來越膨脹、網(wǎng)絡(luò)也越來越復(fù)雜,但是企業(yè)的服務(wù)水平和業(yè)績卻并沒有隨著IT的膨脹而水漲船高。從運(yùn)轉(zhuǎn)的情況來看,也許很多人都能感覺到系統(tǒng)的性能存在問題,例如在銀行,營業(yè)廳提交操作請(qǐng)求時(shí)響應(yīng)速度非常慢,進(jìn)而影響了客戶的滿意度,這是很多人都能感覺到的。但是現(xiàn)實(shí)情況往往是經(jīng)過IT部門相關(guān)專家的仔細(xì)測(cè)試,數(shù)據(jù)庫專家認(rèn)為Oracle數(shù)據(jù)庫一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常,存儲(chǔ)專家認(rèn)為磁盤響應(yīng)速度也很正常,網(wǎng)絡(luò)專家則認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)帶寬的利用率也不存在任何問題,服務(wù)器專家同樣認(rèn)為各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)都沒有超出警戒值。為什么“一切正?！钡钦w性能卻不理想呢?于是CIO很自然地想到了一個(gè)原因,那就是系統(tǒng)需要更新了,或者需要增加新的設(shè)備了,于是新一輪的采購和實(shí)施開始了。如此往復(fù),直至無窮……

正像USAA公司CIOYates所說的那樣,這是一件可怕的事情,是企業(yè)的噩夢(mèng)!這種由信息技術(shù)推動(dòng)而不是由業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)的信息化建設(shè)與發(fā)展,并且不對(duì)信息系統(tǒng)的效益進(jìn)行評(píng)估,最終的結(jié)果必然造成大量不必要的IT投資,這樣就會(huì)產(chǎn)生“非理性的繁榮”。當(dāng)這種“繁榮”的泡沫大到一定程度時(shí),泡沫就會(huì)破裂,產(chǎn)生的后果可能需要人們用幾年、幾十年的時(shí)間去償還。互聯(lián)網(wǎng)泡沫的產(chǎn)生很大程度上就是由于這個(gè)原因。

解決IT投入產(chǎn)出失調(diào)的關(guān)鍵應(yīng)該在于讓CIO的眼光從“技術(shù)”轉(zhuǎn)移到“業(yè)務(wù)”,讓CIO與CEO用同一種業(yè)務(wù)語言進(jìn)行溝通。

從商業(yè)角度管理IT

其實(shí),CIO所看到的“一切正常”只是技術(shù)參數(shù)的一切正常,而某一個(gè)技術(shù)參數(shù)所反映的僅僅是一個(gè)非常微觀的局部特征,即使所有的這些技術(shù)參數(shù)都表現(xiàn)得很正常,也只能說明系統(tǒng)中每一部分都沒有問題,并不能說明系統(tǒng)整體運(yùn)轉(zhuǎn)正常。而且,單純通過這些技術(shù)參數(shù)值并不能很容易地發(fā)現(xiàn)造成系統(tǒng)整體性能下降的原因所在。這種管理IT的方式,我們姑且稱之為“從技術(shù)角度管理IT”的方法。

但是,從理論的角度來看,如果能夠獲取足夠多的技術(shù)參數(shù)值,那么結(jié)合企業(yè)需要達(dá)到的業(yè)務(wù)性能,通過對(duì)這些數(shù)值進(jìn)行有效分析,是可以找到系統(tǒng)的瓶頸所在的。不過,這里顯然有兩個(gè)前提,一個(gè)是獲取到足夠充分的而且準(zhǔn)確的技術(shù)參數(shù)值,另一個(gè)是對(duì)數(shù)字的分析要結(jié)合企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)性能的要求。首先看第一個(gè)前提,為了達(dá)到“充分”的目的,需要設(shè)定盡可能多的考核參數(shù),對(duì)于一個(gè)龐大的企業(yè)級(jí)系統(tǒng)來說參數(shù)的個(gè)數(shù)少則數(shù)百項(xiàng),多則成千上萬,那么要準(zhǔn)確獲取這些參數(shù)相應(yīng)的數(shù)值,就需要在業(yè)務(wù)運(yùn)行的峰值時(shí)期,在同一時(shí)間獲取。這樣的條件對(duì)于往往只有數(shù)十人的IT部門來講,可以說是不可能完成的任務(wù),別的且不說,單就業(yè)務(wù)峰值的模擬都難以實(shí)現(xiàn),因?yàn)閷?duì)于像銀行、電信這樣的企業(yè)級(jí)系統(tǒng)來講,每秒鐘處理的交易數(shù)就可能數(shù)以萬計(jì),這又怎么可能通過人工模擬呢?其實(shí),這些還不是最主要的,我們假設(shè)能夠獲取相應(yīng)的參數(shù)值,那么面對(duì)如此龐大數(shù)量的數(shù)據(jù),恐怕最有經(jīng)驗(yàn)的IT專家也無法從中分析出任何有價(jià)值的信息來,因?yàn)闆]有人知道在某種業(yè)務(wù)性能的要求下每一項(xiàng)技術(shù)參數(shù)的正常值應(yīng)該是多少,而且它們之間關(guān)聯(lián)程度之復(fù)雜也不是輕易就能梳理清楚的。

于是,我們提出這樣一種設(shè)想:借助一定的工具模擬業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),如果系統(tǒng)性能沒有達(dá)到要求,那么就對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中自動(dòng)獲取的相關(guān)參數(shù)值進(jìn)行分析,與事先輸入的模板數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,利用計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的分析能力將問題進(jìn)行定位,并提出相應(yīng)的解決辦法。而對(duì)于IT管理人員所能看到的就是對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)性能的要求、系統(tǒng)未能達(dá)到這一要求的原因定位以及相應(yīng)的解決辦法,他們并不需要知道具體的技術(shù)參數(shù)值是多少,他們是以一種“業(yè)務(wù)語言”與系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)話,而不是“技術(shù)語言”。這樣做的好處是可以對(duì)盡可能多的技術(shù)參數(shù)進(jìn)行分析,而且這些參數(shù)值的獲取也更加容易,并且無論是數(shù)據(jù)的同步性、準(zhǔn)確性,還是分析的準(zhǔn)確性和全面性都會(huì)非常高。我們可以把這種擺脫了技術(shù)細(xì)節(jié)糾纏,而只關(guān)心業(yè)務(wù)性能的IT管理方式稱之為“從商業(yè)角度管理IT”的方法。

用IT手段來管理IT系統(tǒng),這對(duì)企業(yè)來講是一件令人興奮的事情,因?yàn)樵诖诉^程中有太多的工作單靠人力是無法完成的。但問題的關(guān)鍵在于這個(gè)IT手段是從商業(yè)的角度出發(fā)的,而不是從技術(shù)的角度出發(fā)的。

用IT管理IT

目前,企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)必須支持的對(duì)象包括:成千上萬的用戶、多種應(yīng)用環(huán)境以及來自不同供應(yīng)商的復(fù)雜的產(chǎn)品組合。由于用戶負(fù)荷量的難以預(yù)測(cè),以及應(yīng)用程序的日趨復(fù)雜,使公司時(shí)刻面臨一種系統(tǒng)性能的危機(jī),碰到的問題有用戶等待時(shí)間過長、系統(tǒng)失靈等,其結(jié)果就是導(dǎo)致公司收益的損失。美國Mercury公司在全球比較早地提出了“從商業(yè)角度管理IT”這一概念,在其相關(guān)解決方案中,企圖利用一定的工具(LoadRunner)在應(yīng)用系統(tǒng)生命周期的每個(gè)環(huán)節(jié)中,通過測(cè)試企業(yè)應(yīng)用質(zhì)量、可靠性和可擴(kuò)展性,來幫助企業(yè)維持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)和收益,在不添置額外硬件設(shè)備的條件下最大限度地提升IT性能,并確保最終用戶的性能體驗(yàn)。

因此,上述這樣的工具便成為整個(gè)解決方案的核心,根據(jù)我們?cè)谏衔牡姆治?它首先應(yīng)該具有輕松創(chuàng)建虛擬用戶的功能,它應(yīng)該能夠通過虛擬用戶來模擬業(yè)務(wù)流程和真正用戶的操作行為。它先記錄下業(yè)務(wù)流程,如下訂單或機(jī)票預(yù)定,然后將其轉(zhuǎn)化為測(cè)試腳本。利用虛擬用戶技術(shù),系統(tǒng)可以在Windows、Unix或Linux機(jī)器上同時(shí)運(yùn)行成千上萬個(gè)測(cè)試,因此極大地減少了負(fù)載測(cè)試所需的硬件和人力資源。建立測(cè)試腳本后,測(cè)試人員可以開始對(duì)其進(jìn)行參數(shù)化操作,這一操作能讓測(cè)試人員利用幾套不同的實(shí)際生產(chǎn)數(shù)據(jù)來測(cè)試應(yīng)用程序,從而反映出企業(yè)系統(tǒng)的工作負(fù)載。

以一個(gè)訂單輸入過程為例,參數(shù)化操作可將記錄中的固定數(shù)據(jù),如訂單號(hào)和客戶名稱,用可變值來代替。在這些變量內(nèi)隨意輸入可能的訂單號(hào)和客戶名,來匹對(duì)多個(gè)實(shí)際用戶的操作行為。該工具直接連于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的后端,從這它可以獲取所需的數(shù)據(jù)(如訂單號(hào)和用戶名),并直接將其輸入到測(cè)試腳本,避免了人工數(shù)據(jù)處理的需要,從而節(jié)省了大量的時(shí)間。

另外,使用這個(gè)工具,測(cè)試人員應(yīng)該能夠很快組織起多用戶的測(cè)試方案———確定在每一個(gè)負(fù)載服務(wù)器上運(yùn)行多少業(yè)務(wù)流程和多少數(shù)量的實(shí)際用戶。所以,這樣的工具應(yīng)該能夠提供一個(gè)互動(dòng)的環(huán)境,在其中測(cè)試人員既能建立起持續(xù)且循環(huán)的負(fù)載,又能管理和驅(qū)動(dòng)負(fù)載測(cè)試方案。

至于參數(shù)值的獲取一般都是通過植入應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)部的監(jiān)測(cè)器來獲取的,但是目前存在兩種實(shí)現(xiàn)方式,一種是用戶需要在應(yīng)用系統(tǒng)中安裝相應(yīng)的軟件,另一種就是所謂的“無”方式,它不需要在原有應(yīng)用系統(tǒng)中另外安裝任何軟件就可以直接進(jìn)入系統(tǒng)內(nèi)部,讀取系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)值。顯然,后者對(duì)降低資源浪費(fèi)有極大好處,性能監(jiān)控系統(tǒng)幾乎不消耗應(yīng)用系統(tǒng)的任何資源,而且管理起來也方便得多。這些實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)器在負(fù)載測(cè)試過程的任何時(shí)候,都可以觀察到應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行性能,并且實(shí)時(shí)顯示交易性能數(shù)據(jù),如系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間、以及其他系統(tǒng)組件的即時(shí)性能———系統(tǒng)組件包括應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和數(shù)據(jù)庫等。這樣,測(cè)試人員就可以在測(cè)試過程中從客戶和服務(wù)器的雙方面評(píng)估這些系統(tǒng)組件的運(yùn)行性能,從而更快地發(fā)現(xiàn)問題。

一旦測(cè)試完畢后,系統(tǒng)收集匯總了大量的測(cè)試數(shù)據(jù),剩下的就是通過其提供的分析和匯報(bào)能力,來迅速查找到性能問題并追溯緣由。例如,其細(xì)節(jié)分析機(jī)制能夠分析是否因?yàn)橐粋€(gè)大尺寸的圖形文件或是第三方的數(shù)據(jù)組件造成應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行速度減慢。這一部分應(yīng)該說是整個(gè)解決方案的核心,它已經(jīng)不純粹是一個(gè)技術(shù)問題,而更多地是一個(gè)業(yè)務(wù)問題和方法論的問題。這一功能的好壞直接取決于解決方案提供商對(duì)業(yè)務(wù)的理解程度和積累程度。因?yàn)樗枰褱y(cè)試中獲得的數(shù)據(jù)與“標(biāo)準(zhǔn)”數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)、分析,從而定位問題根源,并找出解決問題的辦法。而這個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”數(shù)據(jù)不是一朝一夕就能獲得并且完備的,系統(tǒng)分析能力的強(qiáng)弱正取決于此。在分析階段,分析模塊可以提供自動(dòng)關(guān)聯(lián)(AutoCorrelation)功能,其原理是將最終用戶的體驗(yàn)(相應(yīng)時(shí)間、性能變化等)和系統(tǒng)屬性信息,包括系統(tǒng)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)等的數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)化的關(guān)聯(lián)處理,一旦關(guān)聯(lián)形成,測(cè)試/分析人員可通過分析得出的具體結(jié)果迅速定位性能和可用性問題根源,并采取快速的解決方案。