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作者：張輝單位：山東理工大學(xué)圖書館

讀者需求呼喚精細(xì)化管理

隨著社會的不斷發(fā)展，一方面讀者信息需求量與日俱增并呈現(xiàn)多元化，不同的學(xué)科、不同的類型、不同層次的讀者對文獻(xiàn)資料和信息的需求各不相同；另一方面，人們文化權(quán)利的意識不斷覺醒，讀者不再是被動地服從或接受圖書館的服務(wù)，而是呈現(xiàn)出個(gè)性化需求趨勢。愉快地學(xué)習(xí)和獲取知識，是現(xiàn)代讀者的普遍要求。因此，圖書館必須針對信息需要的發(fā)展變化和讀者的特點(diǎn)，關(guān)注不同需求的細(xì)微差別，主動發(fā)現(xiàn)、積極探索和大膽嘗試精細(xì)化管理，這樣才能夠了解讀者、熟悉讀者，從中探索適合讀者需求、讀者樂于接受的管理服務(wù)方式。

讀者服務(wù)的深化需要精細(xì)化管理

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展使圖書館分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高。分工細(xì)化標(biāo)志著服務(wù)的不斷深化，專業(yè)化程度標(biāo)志著對細(xì)節(jié)的重視程度，細(xì)節(jié)是專業(yè)化的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)彰顯著服務(wù)崗位的特點(diǎn)。要使讀者服務(wù)進(jìn)一步深化，就要凸顯各個(gè)崗位的特點(diǎn)和優(yōu)勢，就要從細(xì)節(jié)入手，用辯證的思維分析服務(wù)中的細(xì)節(jié)，了解讀者的個(gè)性需求，以便為讀者提供更為細(xì)微的主動服務(wù)、靈活服務(wù)和超常服務(wù)。

圖書館自身發(fā)展需要精細(xì)化管理

創(chuàng)新是高校圖書館發(fā)展的靈魂，細(xì)節(jié)中孕育著大量的創(chuàng)新因子，許多事實(shí)都證明了這一點(diǎn)。隨著精細(xì)化管理的不斷深入，讀者滿意度將會不斷提高，圖書館在科研建設(shè)中的地位就會不斷提高，從而激發(fā)有關(guān)部門對高校圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的投入，圖書館實(shí)力的增強(qiáng)，必將促進(jìn)其科研服務(wù)能力的進(jìn)一步提升。

高校圖書館開展精細(xì)化管理存在的問題

（1）重視單項(xiàng)業(yè)務(wù)精細(xì)化，輕視業(yè)務(wù)之間的精細(xì)化。圖書館在經(jīng)歷從手工操作到全面落實(shí)計(jì)算機(jī)管理的過程中，就單項(xiàng)業(yè)務(wù)本身而言，其標(biāo)準(zhǔn)化、自動化的水平是相當(dāng)高的，而且有了不少精細(xì)化管理措施，成效也十分顯著。但是，涉及到部門間的業(yè)務(wù)銜接管理則不那么嚴(yán)密和精細(xì)。館員對于崗位職責(zé)中明確的事項(xiàng)能做到位，而對于崗位要求外或界定模糊，新增事項(xiàng)由于受本位主義左右，易熟視無睹或推諉扯皮。這種現(xiàn)象是與精細(xì)化管理背道而馳的，必須得到有效重視。這些出現(xiàn)在邊緣地帶的業(yè)務(wù)問題，由于要比各個(gè)系列、各個(gè)崗位自身的業(yè)務(wù)完善難度大、困難多、難以考核，但又直接影響到圖書館整體管理成效，應(yīng)成為精細(xì)化管理的關(guān)注焦點(diǎn)。

（2）重視考核項(xiàng)目精細(xì)化，輕視非考核項(xiàng)目精細(xì)化。精細(xì)化管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及面廣，難以在一段時(shí)間內(nèi)全面落實(shí)。這就不免會出現(xiàn)館員對于納入質(zhì)量目標(biāo)中的考核事項(xiàng)認(rèn)真對待，而輕視非考核項(xiàng)目的現(xiàn)象。因此，在制訂質(zhì)量目標(biāo)體系時(shí)，要兼顧考核項(xiàng)目與非考核項(xiàng)目的設(shè)置，盡可能將目標(biāo)體系設(shè)置合理，但具體監(jiān)控手段和量化指標(biāo)可有所側(cè)重，以達(dá)到力保重點(diǎn)、兼顧一般的目的，從源頭上避免管理中出現(xiàn)的偏差。

（3）重視管理理念移植，輕視融會貫通、持續(xù)改進(jìn)。精細(xì)化管理作為一種科學(xué)管理方式，與圖書館所倡導(dǎo)的學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，與大家所熟知的ISO9000質(zhì)量體系的要求是一脈相通的，都是為了圖書館的科學(xué)化管理，只是各有側(cè)重。因此，在實(shí)踐中不可能借用某一種管理理論，全面地、實(shí)質(zhì)性地解決圖書館管理的所有問題，也不可能照葫蘆畫瓢以求達(dá)到行業(yè)的頂峰，而是要取各方優(yōu)勢，將精細(xì)化管理與圖書館已引入的其他管理方式相輔相成，形成一套能符合圖書館管理特色的體系。只有這樣，圖書館管理才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的科學(xué)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，形成管理控制過程中的閉環(huán)并沿著“提高—鞏固—再提高—再鞏固”的步驟良性循環(huán)。

（4）重視精細(xì)化管理布置，輕視精細(xì)化管理的檢查評估。在圖書館管理實(shí)踐中，管理者將布置當(dāng)作完成的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。因?yàn)槿狈^程的跟蹤督促，對結(jié)果的檢查和評估，使得管理隨意、失控，背離了精細(xì)化管理的方向。因此，在強(qiáng)化精細(xì)化布置，有效轉(zhuǎn)化為員工的崗位要求時(shí)，必須提升督促檢查的執(zhí)行力度，切實(shí)做到以檢查促執(zhí)行。與此同時(shí)，依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)做好相應(yīng)的評估，為精細(xì)化管理的進(jìn)一步落實(shí)提供依據(jù)。

高校圖書館開展精細(xì)化管理的措施

（1）不斷提高圖書館員素質(zhì)，以適應(yīng)精細(xì)化管理要求。圖書館員是圖書館服務(wù)的主體，是圖書館工作的靈魂，既是圖書館精細(xì)化管理的執(zhí)行者，也是圖書館理念的實(shí)踐者。這意味著館員本身就是精細(xì)化管理的一部分。圖書館員的形象既有外在的展示，亦有內(nèi)在的蘊(yùn)含。由此可見，一個(gè)優(yōu)秀的圖書館館員所給予讀者的不僅僅是書刊、信息和知識，更重要的是完美的人格魅力和靈魂塑造。這一切對讀者都是一種無形的影響，都是精細(xì)化管理呈現(xiàn)的媒介，具有管理與服務(wù)的雙重功能。圖書館員每天在與讀者的接觸中，通過自己的精細(xì)化管理，給他們留下最直觀的印象。圖書館員的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，代表的是圖書館的精神與文化和圖書館的辦館理念，體現(xiàn)圖書館所追求的“以人為本”的價(jià)值目標(biāo)。圖書館員在服務(wù)過程中，注意自身的服務(wù)精細(xì)化，做到行為的自律，和讀者建立和諧的服務(wù)關(guān)系，促進(jìn)雙方在認(rèn)知、情感、意志、人格等多方面形成相互影響。這種影響力也就能夠促進(jìn)高校圖書館良好、和諧的學(xué)習(xí)和人際氛圍的形成。圖書館精神和價(jià)值目標(biāo)也就在這種精細(xì)化管理的展示和服務(wù)中得到實(shí)現(xiàn)。在具體工作中，館員應(yīng)該在換位思考的基礎(chǔ)上，在尊重讀者視角的前提下，做好一些細(xì)致、平凡的工作，更加注重精細(xì)化管理。服務(wù)是圖書館永恒的主題，精細(xì)化管理貫穿于整個(gè)讀者服務(wù)的過程之中。

（2）堅(jiān)持“以人為本”的原則，提升精細(xì)化管理水平。高校圖書館如何在讀者服務(wù)的過程之中，實(shí)現(xiàn)以人為本，樹立最優(yōu)的服務(wù)形象，提供最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，是擺在圖書館員面前一個(gè)現(xiàn)實(shí)而又迫切需要解決的問題。“讀者第一，服務(wù)至上”是讀者服務(wù)工作的宗旨，這一宗旨就是要把圖書館的各項(xiàng)工作納入到以人為本的軌道上來，尤其是圖書館服務(wù)要注重人文關(guān)懷，在讀者服務(wù)中傾注人文情愫，弘揚(yáng)人文精神，尊重人的發(fā)展，滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值。要實(shí)現(xiàn)這一宗旨就必須把它落實(shí)在具體工作的實(shí)處，體現(xiàn)在從事讀者工作的館員身上，就是要牢固樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，增強(qiáng)為讀者服務(wù)的事業(yè)心和責(zé)任感。具體表現(xiàn)在讀者服務(wù)工作形象和行為中的一張笑臉相迎，一聲問候暖心，一份真誠服務(wù)，一聲再見相送。服務(wù)不僅要用知識，更要用感情，熱心是服務(wù)工作巨大的內(nèi)驅(qū)力，只有熱心才能熱情地為讀者服務(wù)，使讀者感到溫馨和愉悅，可以拉近讀者與館員的距離，便于兩者的溝通，使兩者的關(guān)系和諧融洽，營造出一種親密友好的氣氛。

（3）樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的思想，是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的保證。高校圖書館不僅僅是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，同時(shí)也是服務(wù)育人的重要陣地，圖書館員只有全心全意為讀者服務(wù)，才能真正樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的思想。除了熱心、耐心、愛心之外，圖書館員還應(yīng)做到：①守時(shí)。在開館時(shí)，要“急讀者所急”，杜絕遲到，而在閉館時(shí)，“想讀者所想”，不要強(qiáng)迫讀者停止正在進(jìn)行的借閱活動；②和藹親切。目光盡量正視讀者，說話與目光配合，表情自然溫和；③環(huán)境優(yōu)美。地面保持清潔，注意防滑，桌面保持干凈整潔，不留雜物；④堅(jiān)守規(guī)則與寬容相結(jié)合。堅(jiān)守規(guī)則，嚴(yán)于律己，寬容對待讀者，等等。圖書館應(yīng)當(dāng)充分重視精細(xì)化管理過程中出現(xiàn)的問題，充分調(diào)動館員的積極性、責(zé)任感和創(chuàng)造力，在日常管理實(shí)踐中控制和把握好各種精細(xì)化管理的問題，這將對圖書館事業(yè)未來的發(fā)展產(chǎn)生強(qiáng)大的促進(jìn)作用。

（4）加強(qiáng)圖書館制度建設(shè)，是落實(shí)精細(xì)化管理的保障。圖書館要保證精細(xì)化管理實(shí)施，必須有規(guī)范的管理制度保障。①建立責(zé)任制度。按照工作目標(biāo)的總體要求，把工作職責(zé)和任務(wù)分解到各部門和各工作崗位，將圖書館每一個(gè)崗位的工作細(xì)則給予分解，責(zé)任到人。②建立工作運(yùn)行制度。即根據(jù)工作職責(zé)和服務(wù)目標(biāo)要求，制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)工作落實(shí)的具體細(xì)則，量化工作考核標(biāo)準(zhǔn)，制定程序化文件，運(yùn)用程序化和數(shù)據(jù)化的手段，使每一項(xiàng)工作內(nèi)容都轉(zhuǎn)化成看得見、摸得著、說得準(zhǔn)的具體任務(wù)，保證各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，有機(jī)協(xié)調(diào)。③建立激勵(lì)制度。其目的在于激勵(lì)館員盡全力為滿足讀者需求服務(wù)，以激勵(lì)為主，把館員的注意力引導(dǎo)到為圖書館整體發(fā)展上來，使個(gè)人發(fā)展與圖書館發(fā)展和諧共進(jìn)。