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第1篇

用戶運(yùn)營專員需要充滿創(chuàng)意，優(yōu)秀的策劃包裝和價(jià)值闡述能力，具有優(yōu)秀的文案功底;以下是小編精心收集整理的

用戶運(yùn)營專員工作職責(zé)，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

用戶運(yùn)營專員工作職責(zé)11、通過數(shù)據(jù)分析，尋找與分層出公寓的核心用戶;

通過制定精細(xì)化運(yùn)營策略使用app或者微信群作為載體運(yùn)營核心用戶。

2、異業(yè)合作的洽談，用戶福利模塊初步構(gòu)建。

3、以app下載量和用戶促活為目標(biāo)，負(fù)責(zé)app在用戶互動(dòng)板塊的運(yùn)營，定期進(jìn)行內(nèi)容輸出、協(xié)助策劃用戶相關(guān)的線上活動(dòng)。

4、與IT產(chǎn)品部門對(duì)接，協(xié)調(diào)資源、執(zhí)行推進(jìn)CRM客戶營銷系統(tǒng)以及APP的迭代工作。

用戶運(yùn)營專員工作職責(zé)21：負(fù)責(zé)社群搭建以及維護(hù)，管理，為轉(zhuǎn)化負(fù)責(zé)

2：負(fù)責(zé)策劃社群活動(dòng)策劃、互動(dòng)、執(zhí)行以及效果追蹤

3：根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)進(jìn)程，不斷跟進(jìn)完善優(yōu)化運(yùn)營方案，制定用戶留存和活躍的策略

4：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析

5：配合部門工作

用戶運(yùn)營專員工作職責(zé)31、定期進(jìn)行用戶調(diào)研，了解用戶需求，收集并整理用戶反饋，針對(duì)需求及反饋提出建設(shè)性建議;

2、促進(jìn)用戶活躍和留存，對(duì)結(jié)果直接負(fù)責(zé);

3、負(fù)責(zé)用戶生命周期的管理，建立用戶預(yù)警防范體系;

4、建立并不斷完善用戶畫像，對(duì)用戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營;

5、搭建用戶成長體系，活躍體系制定各種激勵(lì)政策;

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作;

用戶運(yùn)營專員工作職責(zé)41、負(fù)責(zé)用戶社群的日常運(yùn)營，能準(zhǔn)確識(shí)別并深刻理解用戶需求并清晰表達(dá);

2、通過微信、電話等與用戶進(jìn)行溝通交流，了解用戶需求，記錄用戶反饋;

3、建立和維護(hù)用戶社群，持續(xù)擴(kuò)大產(chǎn)品的用戶規(guī)模、粘性，對(duì)用戶的拉新，活躍和留存負(fù)責(zé);

4、挖掘公司存量用戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公號(hào)、社群、個(gè)人號(hào)和用戶的相互導(dǎo)流;

5、以用戶裂變?cè)鲩L為核心目標(biāo)，制定和執(zhí)行階段性的運(yùn)營策略，并通過數(shù)據(jù)優(yōu)化調(diào)整。

用戶運(yùn)營專員工作職責(zé)51、負(fù)責(zé)魯班到家平臺(tái)用戶拉新、轉(zhuǎn)化、活躍、復(fù)購、留存率等運(yùn)營指標(biāo);

2、負(fù)責(zé)策劃用戶運(yùn)營、會(huì)員運(yùn)營的活動(dòng)，利用各種拉新、轉(zhuǎn)化、促活玩法，跟蹤活動(dòng)數(shù)據(jù)，達(dá)成關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo);

3、運(yùn)行用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長策略，完善用戶畫像、用戶分層及用戶生命周期等，搭建用戶運(yùn)營體系;

4、通過運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，針對(duì)不同階段的用戶，制定運(yùn)營規(guī)劃，提供解決方案并落地執(zhí)行;

5、圍繞運(yùn)營指標(biāo)，策劃用戶運(yùn)營方案和產(chǎn)品運(yùn)營策略，并以結(jié)果為導(dǎo)向進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化;

6、負(fù)責(zé)進(jìn)行用戶調(diào)研、反饋收集整理，挖掘用戶需求，關(guān)注用戶體驗(yàn)，持續(xù)提升用戶價(jià)值。

用戶運(yùn)營專員工作職責(zé)61.對(duì)公司產(chǎn)品的用戶運(yùn)營塊面負(fù)責(zé)，包括用戶的拉新、留存、轉(zhuǎn)化、活躍等;

2.以用戶為中心、以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，制定運(yùn)營計(jì)劃，并有效拆解、實(shí)施和控制;

3.以促進(jìn)用戶行為和提升產(chǎn)品指標(biāo)為目標(biāo)，負(fù)責(zé)線上營銷活動(dòng)方案的策劃、組織和實(shí)施并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，進(jìn)行效果分析，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)運(yùn)營目標(biāo);

4.用戶需求收集管理和歸類分析，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展情況，產(chǎn)出對(duì)公司產(chǎn)品需求，制定計(jì)劃并落地執(zhí)行;

用戶運(yùn)營專員工作職責(zé)71.充分運(yùn)用活動(dòng)運(yùn)營、營銷工具等運(yùn)營手段進(jìn)拉新轉(zhuǎn)化，包含但不限于現(xiàn)有渠道資源

2.社群體系化運(yùn)營：社群資源BD，社群創(chuàng)建和日常運(yùn)營管理，善于洞察社群用戶心態(tài)，定期與用戶互動(dòng)，更新朋友圈，策劃分享裂變活動(dòng)，促進(jìn)用戶轉(zhuǎn)化

3.主流平臺(tái)賬號(hào)的運(yùn)營，日常內(nèi)容編輯管理，提升曝光量

4.平臺(tái)核心用戶協(xié)助運(yùn)營：精細(xì)化運(yùn)營，分析運(yùn)營數(shù)據(jù)調(diào)整策略，建立有效運(yùn)營手段提升活躍度，完成轉(zhuǎn)化目標(biāo)

5.負(fù)責(zé)提高用戶活躍度和留存率，分析數(shù)據(jù)，識(shí)別、理解用戶需求，提高產(chǎn)品活躍和提高產(chǎn)品的體驗(yàn)和滿意度;

6.對(duì)產(chǎn)品的用戶群體進(jìn)行有目的的組織和管理，增加用戶粘性、用戶貢獻(xiàn)和用戶忠誠度;

7.有針對(duì)性地開展產(chǎn)品推廣，增加用戶積極性和參與度，并配合產(chǎn)品需要進(jìn)行推廣方案策劃;

8.對(duì)競(jìng)品相關(guān)功能進(jìn)行分析，分析產(chǎn)品間的差異，并持續(xù)關(guān)注競(jìng)品動(dòng)態(tài);

9.對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并以此為依據(jù)推進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn);

第2篇

盡管目前國內(nèi)商業(yè)銀行在引入ESN技術(shù)方面已作出嘗試，但在分支行經(jīng)營管理中鮮見引入ESN技術(shù)的案例。實(shí)際上，在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中引入ESN技術(shù)具有不可低估的意義：因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)核心思維是“鏈接（linked）”，通過加強(qiáng)分支行上下級(jí)組織間的縱向“鏈接”以及支行間、干部員工間的橫向“鏈接”，可最大限度消除行內(nèi)各單位間、各員工間的信息不對(duì)稱，打造出統(tǒng)一規(guī)范又豐富多彩的在線管理模式。總體而言，在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中引入ESN技術(shù)具有以下五方面意義。

（一）改善經(jīng)營管理效率陳坤祥、吳秋明（2009）研究指出，推進(jìn)企業(yè)目標(biāo)管理與過程管理二者的集成，有利于發(fā)揮這兩種管理模式各自的優(yōu)勢(shì)和長處，最大程度摒除二者在管理實(shí)踐中存在的不足和缺陷。就商業(yè)銀行而言，其績(jī)效考評(píng)工作一般是結(jié)果導(dǎo)向的，以目標(biāo)管理為主，而監(jiān)督輔導(dǎo)工作一般是過程導(dǎo)向的，以過程管理為主。通過引入ESN技術(shù)，整合優(yōu)化分支行經(jīng)營管理流程，可打造集結(jié)果導(dǎo)向與過程督導(dǎo)為一體的管理閉環(huán)：一方面，通過績(jī)效考評(píng)結(jié)果及相關(guān)分析，反映分支行過程管理做得好不好、執(zhí)行效果如何、措施路徑對(duì)不對(duì)，用來指導(dǎo)對(duì)下階段措施方案的調(diào)整優(yōu)化；另一方面，通過分析分支行對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的分解落實(shí)情況和執(zhí)行效果，反映績(jī)效考評(píng)方案設(shè)計(jì)是否科學(xué)，并評(píng)估分行對(duì)支行的督導(dǎo)是否有利于績(jī)效管理指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而調(diào)整優(yōu)化績(jī)效考評(píng)方式，改進(jìn)督導(dǎo)工作方式，提升經(jīng)營管理效率。

（二）實(shí)現(xiàn)分支行資源優(yōu)化配置借助企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)，可打破層級(jí)決策局限，共享銀行上下、左右資源，實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化。支行的重大項(xiàng)目難點(diǎn)可在第一時(shí)間在線提交分行尋求支持，分行可向其他支行征集辦法、思路、資源，充分利用優(yōu)勢(shì)兵力，集中力量解決問題，避免支行單打獨(dú)斗延誤問題解決時(shí)機(jī)，真正實(shí)現(xiàn)無級(jí)別營銷、鏈條式營銷，跨層級(jí)、跨支行組合資源，將優(yōu)質(zhì)資源配置到最能產(chǎn)生效益的支行及項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)最大效益。分行通過在線查閱支行工作方案，提前進(jìn)行協(xié)調(diào)，避免內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)、重復(fù)營銷，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)支行工作方案的指導(dǎo)，將分支行牢牢綁定在一起，做到上下聯(lián)動(dòng)、緊密配合，實(shí)現(xiàn)對(duì)支行管理的扁平化。

（三）提升銀行知識(shí)管理水平首先，通過企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行工作方案和產(chǎn)品創(chuàng)意評(píng)優(yōu)、懸賞中標(biāo)公示、工作進(jìn)度控制甘特圖展示，發(fā)動(dòng)廣大干部員工發(fā)帖評(píng)論，充分提煉分散在員工頭腦中的工作經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)隱性知識(shí)的顯性化；其次，借助企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)支持懸賞眾包、創(chuàng)意征集、考評(píng)分析點(diǎn)評(píng)等在線社群行為，對(duì)擁有特殊技能與知識(shí)、資源的干部員工進(jìn)行靈活調(diào)劑，避免特殊資源因在各層級(jí)、各單位之間的錯(cuò)配導(dǎo)致隱性知識(shí)閑置，進(jìn)一步提升商業(yè)銀行生產(chǎn)效率；再次，通過揭示正確措施、方法與良好績(jī)效結(jié)果之間的穩(wěn)定關(guān)系，可為其他支行經(jīng)營管理提供經(jīng)營指引與借鑒，分行也能更有針對(duì)性地提升支行在經(jīng)營管理決策方面的能力和素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)績(jī)提升的穩(wěn)定性；最后，通過應(yīng)用系統(tǒng)可積累大量分支行經(jīng)營管理中的過程數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)，供進(jìn)一步數(shù)據(jù)挖掘，衡量管理效能、改進(jìn)管理決策。

（四）考評(píng)激勵(lì)更加科學(xué)有效在分支行考核方面，集成目標(biāo)管理與過程管理，可做到既看重機(jī)構(gòu)績(jī)效結(jié)果，也看重取得該績(jī)效的措施與手段，從而能更為科學(xué)地評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理績(jī)效。比如，通過在線審核支行工作方案可判斷班子的經(jīng)營思路與解題能力，通過查閱每周任務(wù)可了解班子的統(tǒng)籌規(guī)劃與時(shí)間管理能力，通過查閱工作日志可掌握班子的執(zhí)行力。同時(shí)，通過采用“上級(jí)提要求，下級(jí)立責(zé)任狀”方式，實(shí)現(xiàn)自上而下的績(jī)效考評(píng)與自下而上的自我挑戰(zhàn)相結(jié)合，較好地發(fā)揮了兩者的長處，而系統(tǒng)留痕的統(tǒng)一管理也可準(zhǔn)確反映分支行之間的經(jīng)營管理互動(dòng)記錄，有利于明確責(zé)任。在員工考核激勵(lì)方面，由于匿名參與，干部員工在虛擬社群中的言行、人氣、口碑等行為信息相對(duì)較為客觀，故依托對(duì)在線虛擬社群活動(dòng)的監(jiān)控，可多角度了解干部員工的履職能力，從而改善員工行為管理，為干部選拔提供客觀依據(jù)。同時(shí)，在工作積極性調(diào)動(dòng)方面，員工還可獲得更多虛擬激勵(lì)，這也是對(duì)物質(zhì)激勵(lì)的一種重要補(bǔ)充。

（五）順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營管理的大趨勢(shì)通過構(gòu)建上下級(jí)縱向和支行間、干部員工間橫向兩大“鏈接”，可突破部門條線分割、連通信息孤島，匯聚員工創(chuàng)造力，激發(fā)創(chuàng)新熱情，挖掘人才潛能，釋放智慧紅利。同時(shí)，通過完善智能化決策的信息系統(tǒng)，為支行提供充分的智力支持，將支行班子及部門經(jīng)理從繁雜的案頭工作中解放出來，全身心投入客戶營銷中。

二、在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中引入ESN技術(shù)：一個(gè)初步設(shè)想

（一）在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中引入ESN技術(shù)的內(nèi)容框架鑒于企業(yè)引入ESN主要應(yīng)用于六大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，商業(yè)銀行經(jīng)營管理中引入ESN技術(shù)也可從這些方面入手。通過分析目前國內(nèi)商業(yè)銀行、尤其是大型商業(yè)銀行基層經(jīng)營管理可知，ESN至少可在三大領(lǐng)域得到應(yīng)用（如表1所示）。1.協(xié)作與創(chuàng)新一是推進(jìn)上下聯(lián)動(dòng)決策，突破層級(jí)決策的局限，相應(yīng)的社交工具是改造或開發(fā)的專用內(nèi)部經(jīng)營管理平臺(tái)；二是引入懸賞、眾包機(jī)制，解決因人財(cái)物等各項(xiàng)資源在各層級(jí)、各單位之間錯(cuò)配導(dǎo)致的資源閑置問題，相應(yīng)的社交工具是銀行內(nèi)部維基平臺(tái)。2.知識(shí)管理一是加強(qiáng)上級(jí)行對(duì)下級(jí)行的實(shí)時(shí)督導(dǎo)，適度注重考查下級(jí)行工作措施，揭示得當(dāng)措施與優(yōu)秀業(yè)績(jī)之間的穩(wěn)定關(guān)系，相應(yīng)的社交工具是改造或開發(fā)的專用內(nèi)部經(jīng)營管理平臺(tái)；二是發(fā)動(dòng)全員點(diǎn)評(píng)各支行考核結(jié)果、工作情況（如工作方案與工作進(jìn)度控制等），挖掘員工腦中獨(dú)到心得，使隱性知識(shí)顯性化，相應(yīng)的社交工具是銀行內(nèi)部論壇。3.管理活動(dòng)與問題解決一是鼓勵(lì)各經(jīng)營單位針對(duì)各類考核指標(biāo)，開展豐富多彩的擂臺(tái)競(jìng)賽活動(dòng)，將工作游戲化、娛樂化；二是在行內(nèi)廣泛征集創(chuàng)意進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，激發(fā)廣大干部員工參與行內(nèi)事務(wù)的熱情。

（二）開發(fā)基于ESN技術(shù)的銀行經(jīng)營管理平臺(tái)開發(fā)基于ESN技術(shù)的銀行經(jīng)營管理平臺(tái)，將分支行長、部門經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管設(shè)置為系統(tǒng)操作用戶，并將全體干部員工設(shè)置為普通用戶；在經(jīng)管平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)在線考核督導(dǎo)與工作部署系統(tǒng)、論壇、虛擬世界和維基等社交工具的集成，構(gòu)建三大功能模塊：一是“考核督導(dǎo)”模塊，主要用于績(jī)效考評(píng)，對(duì)分支行長、部門經(jīng)理與職員開放；二是“任務(wù)管理”模塊，主要對(duì)支行行長、分行部門經(jīng)理與職員、客戶經(jīng)理開放；三是“工作社群”模塊，對(duì)分行轄內(nèi)全體干部員工開放。具體如下：1.考核督導(dǎo)與任務(wù)管理考核督導(dǎo)包括考核方案創(chuàng)建、任務(wù)督導(dǎo)、資源響應(yīng)及工作社群管理四大功能，其中：考核方案創(chuàng)建功能是指任務(wù)管理員通過對(duì)考核指標(biāo)、目標(biāo)任務(wù)的維護(hù)，生成特定條線的綜合或?qū)ｍ?xiàng)考核表。任務(wù)督導(dǎo)功能是分行審核工作方案，處置任務(wù)申辯，查閱支行每周任務(wù)、工作日志內(nèi)容并進(jìn)行及時(shí)提示，查詢本級(jí)及支行各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)完成進(jìn)度，對(duì)弱勢(shì)指標(biāo)單位提前進(jìn)行警示。資源響應(yīng)功能是分行對(duì)支行關(guān)于人、財(cái)、物等方面資源的申請(qǐng)進(jìn)行處理。任務(wù)管理包括考核表查詢、工作方案維護(hù)、工作進(jìn)度控制、資源申請(qǐng)、工作社群活動(dòng)五大功能，其中：考核表查詢功能是指支行接收分行下發(fā)考核表。工作方案維護(hù)功能是支行根據(jù)分行下發(fā)考核方案有關(guān)要求，研究制定完成考核任務(wù)的工作方案，針對(duì)任務(wù)完成的不確定性編制應(yīng)急預(yù)案。工作進(jìn)度控制功能是支行對(duì)考核期內(nèi)工作進(jìn)度的安排，主要是將所提交的工作方案按周分解成具體任務(wù)并進(jìn)行分配、核銷，團(tuán)隊(duì)全體成員每日及時(shí)掌握本周剩余任務(wù)、登記當(dāng)日工作日志，查詢本行及分行全轄各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)展情況，接收預(yù)警提示等。資源申請(qǐng)功能是支行向分行申請(qǐng)下本級(jí)支行所不具備的人、財(cái)、物等方面資源。2.工作社群管理所謂工作社群就是將游戲競(jìng)技、在線社交等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)元素引入銀行各級(jí)管理組織而打造的虛擬社群，主要提供三大功能：一是機(jī)構(gòu)參與的工作社群活動(dòng)，主要包括任務(wù)擂臺(tái)、懸賞眾包及產(chǎn)品創(chuàng)意三個(gè)子功能。其中：任務(wù)擂臺(tái)是支行就特定考核項(xiàng)目或績(jī)效指標(biāo)向特定范圍發(fā)出公開挑戰(zhàn)，邀請(qǐng)兄弟單位或同事參與競(jìng)賽，參與其他支行發(fā)起的各類經(jīng)營管理競(jìng)賽。懸賞眾包是支行就綜合及專項(xiàng)營銷、經(jīng)營管理過程中遇到的各類難題，跨越本行向特定范圍的兄弟支行征求有償援助，并通過瀏覽其他支行的各類懸賞，向所在支行申請(qǐng)參與競(jìng)標(biāo)，以引入市場(chǎng)化手段，為支行制定工作方案、獲取急需資源等在所屬分行范圍內(nèi)尋求智力支持及人、財(cái)、物等資源支持。產(chǎn)品創(chuàng)意是支行全行征集產(chǎn)品及綜合金融服務(wù)創(chuàng)意方案通知，評(píng)選創(chuàng)意精貼，以廣泛征集行內(nèi)創(chuàng)意。二是員工參與的工作社群活動(dòng)，即各級(jí)干部、員工用戶通過發(fā)帖（回復(fù)、置頂）、跟帖、點(diǎn)贊等在線社交功能操作，參與對(duì)分支行業(yè)務(wù)開展情況的評(píng)論、投票等。三是工作社群管理，即分行對(duì)全體經(jīng)營機(jī)構(gòu)、員工參與的虛擬社群進(jìn)行管理，主要是對(duì)支行所發(fā)懸賞進(jìn)行審核與中標(biāo)審核，對(duì)中標(biāo)懸賞在支行之間進(jìn)行績(jī)效費(fèi)用結(jié)算，對(duì)各類產(chǎn)品創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)價(jià)等。

（三）再造商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理流程依托基于ESN技術(shù)的銀行經(jīng)營管理平臺(tái)，配合相應(yīng)的管理制度，再造分支行經(jīng)營管理流程。1.考核督導(dǎo)與任務(wù)管理流程：分行制定下發(fā)考核方案——支行研究考核方案、制定工作方案——支行創(chuàng)建分配每周任務(wù)、登記工作日志——分行根據(jù)提交方案督導(dǎo)支行每周任務(wù)安排、跟蹤工作日志——分支行查詢工作進(jìn)度、評(píng)選優(yōu)秀工作方案。2.工作社群活動(dòng)與管理流程：支行、分支行干部員工參與工作社群活動(dòng)——分行管理工作社群活動(dòng)。

（四）以社交網(wǎng)絡(luò)思維重塑銀行經(jīng)營管理機(jī)制精心打造指導(dǎo)糾偏、評(píng)比推優(yōu)、責(zé)權(quán)匹配、無界溝通、虛擬激勵(lì)“五種機(jī)制”，充分發(fā)揮分支行上下一體、全行一家的協(xié)同效應(yīng)。1.指導(dǎo)糾偏機(jī)制分行根據(jù)支行報(bào)送方案與實(shí)際工作進(jìn)度，隨時(shí)予以督辦與提醒，糾正偏誤，引導(dǎo)方向。充分利用分行條線業(yè)務(wù)人員制度熟、業(yè)務(wù)精等方面優(yōu)勢(shì)，輔導(dǎo)支行的經(jīng)營管理，不斷提升支行的經(jīng)營決策能力，逐步建立成熟的指導(dǎo)糾偏機(jī)制。2.評(píng)比推優(yōu)機(jī)制分行結(jié)合支行報(bào)送方案與最終業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)比，根據(jù)得分與排名情況，表彰優(yōu)秀支行；對(duì)經(jīng)營管理過程中一些好的思路、經(jīng)驗(yàn)與技巧在全行進(jìn)行推廣，不斷提升銀行經(jīng)營管理決策水平，建立爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的評(píng)比推優(yōu)機(jī)制。3.責(zé)權(quán)匹配機(jī)制分行對(duì)支行下達(dá)目標(biāo)任務(wù)，落實(shí)支行班子責(zé)任，支行將任務(wù)落實(shí)方案分解到個(gè)人，明確員工任務(wù)內(nèi)容，層層監(jiān)督執(zhí)行情況，及時(shí)獲取情況反饋，由此可形成清晰的責(zé)任追究線索，并建立起單位與個(gè)人激勵(lì)相容的責(zé)權(quán)匹配機(jī)制。4.無界溝通機(jī)制分行通過考核督導(dǎo)對(duì)支行經(jīng)營管理行為每日進(jìn)行督辦，支行通過任務(wù)管理及時(shí)反饋工作思路與工作進(jìn)展、提出資源申請(qǐng)，上下積極聯(lián)動(dòng)、前后緊密配合，由此打破分支行上下級(jí)組織局限，將金字塔式?jīng)Q策結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為扁平化決策結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了組織機(jī)構(gòu)之間的無界溝通。支行之間通過發(fā)起及加入擂臺(tái)PK、及競(jìng)標(biāo)懸賞、征集及發(fā)表創(chuàng)意等活動(dòng)，建立了更加緊密的在線社交聯(lián)系，分支行全體干部員工通過帖子、跟帖評(píng)論、發(fā)起活動(dòng)、收藏分享、圍觀指點(diǎn)擂臺(tái)競(jìng)賽、瀏覽點(diǎn)評(píng)懸賞眾包、評(píng)論發(fā)表產(chǎn)品創(chuàng)意、討論借鑒考評(píng)分析，實(shí)現(xiàn)了干部員工之間的無界溝通。5.虛擬激勵(lì)機(jī)制通過建設(shè)單位、員工在線活動(dòng)的虛擬工作社群，逐步形成以在線活動(dòng)調(diào)動(dòng)干部員工積極性的虛擬激勵(lì)機(jī)制，打造出可供全體干部員工消費(fèi)的獨(dú)特社群文化。通過打造完善的在線虛擬世界，為廣大干部員工提供發(fā)/跟帖吐槽、曬、贊等在線社交操作，引入積分激勵(lì)機(jī)制，建立獨(dú)特的頭銜晉升制度，打造以人氣為核心的口碑評(píng)價(jià)方式，引入網(wǎng)絡(luò)競(jìng)賽、懸賞眾包、創(chuàng)意發(fā)帖等在線活動(dòng)，將工作娛樂化，鼓勵(lì)行內(nèi)能人積極承接任務(wù)、貢獻(xiàn)聰明才智，使員工尤其是80、90后年輕員工獲得更多工作樂趣，消除層級(jí)管理造成的緊張感。同時(shí)，提供強(qiáng)大的非貨幣激勵(lì)，如通過頭銜晉級(jí)解決“帽子”問題，通過塑造社群名人實(shí)現(xiàn)社群認(rèn)可、滿足自我實(shí)現(xiàn)，解決“面子”問題，通過積分兌換禮品和績(jī)效工資還部分解決了“票子”問題。

三、商業(yè)銀行引入ESN技術(shù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)與緩釋機(jī)制

盡管企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)可為銀行提供許多機(jī)會(huì)，但其實(shí)施也可能涉及一些潛在風(fēng)險(xiǎn)。E.Turban,N.Bolloju，T.PLiang（2011）將這類風(fēng)險(xiǎn)分為五大類：法律問題、安全和隱私問題、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和版權(quán)糾紛、員工抵制參與以及員工對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)的誤用與濫用，并提出六大緩釋機(jī)制，我們應(yīng)用其方法以指導(dǎo)商業(yè)銀行的企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。

（一）完善相關(guān)治理，明確基本政策商業(yè)銀行應(yīng)就企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)的預(yù)期用途建立治理結(jié)構(gòu)、出臺(tái)相關(guān)政策，以確定可允許的內(nèi)容、明確參與者做出貢獻(xiàn)的固定程序，并提前告知員工違反政策可能面臨的后果。同時(shí)，明確內(nèi)容審核的責(zé)任人，由其管理社交網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的主題與期限。

（二）加強(qiáng)對(duì)員工的教育通過對(duì)員工的教育，改變員工對(duì)于內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識(shí)，可有效減輕員工對(duì)參與或做出貢獻(xiàn)的抵制，而且還有助于加強(qiáng)對(duì)企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)相關(guān)治理結(jié)構(gòu)與政策的溝通。

（三）分階段引入企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)在引入企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)的前期，可先將一些應(yīng)用較為成熟、風(fēng)險(xiǎn)可控的社交應(yīng)用引入商業(yè)銀行內(nèi)部，如目前國內(nèi)部分商業(yè)銀行已將在線即時(shí)通訊工具、論壇、微博等在線社交應(yīng)用工具大量引入內(nèi)部溝通中，以支持培訓(xùn)學(xué)習(xí)、任務(wù)協(xié)作等，下階段可考慮將在線社交融入經(jīng)營管理中，最后則可考慮打造銀企一體化社交網(wǎng)絡(luò)。

（四）設(shè)置訪問控制訪問控制是通過創(chuàng)建不同的用戶角色、明確相應(yīng)用戶權(quán)限來保護(hù)安全和隱私、避免員工誤用與濫用社交網(wǎng)絡(luò)的重要機(jī)制。常用的訪問控制技術(shù)手段包括根據(jù)用戶位置進(jìn)行內(nèi)容過濾、對(duì)內(nèi)容進(jìn)行預(yù)處理以及使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)間窗等。

（五）監(jiān)控和審查商業(yè)銀行應(yīng)建立擬內(nèi)容的審查和編輯制度，同時(shí)持續(xù)監(jiān)控用戶內(nèi)容創(chuàng)建、更新和使用情況，掌握用戶對(duì)本行政策和道德的遵守情況，并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，分析用戶行為，以決定是否采取進(jìn)一步風(fēng)險(xiǎn)處置措施。

第3篇

一、社群價(jià)值與全局規(guī)劃

1、社群建立的最大意義在于建立用戶關(guān)系

2、明確建群的目的：將有共同需求的人聚集在一起，通過對(duì)社群的運(yùn)營實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化

3、社群建立者要負(fù)擔(dān)責(zé)任，對(duì)社群進(jìn)行精細(xì)化管理，提高社群活躍度

4、建立的意義：建立與用戶之間的關(guān)系，建立深度聯(lián)系。

二、社群的定位：

1、為什么建立社群

2、社群能夠帶來什么價(jià)值

3、群里應(yīng)該有哪些人

三、社群運(yùn)營規(guī)則：目的讓群?jiǎn)T有歸屬感，組織感和儀式感，知道群是有專人管理的，必須建立規(guī)章制度

群成員：群主、管理員

入群須知：新成員進(jìn)群歡迎—儀式感，對(duì)進(jìn)群的成員明確社群的目的和價(jià)值

內(nèi)容規(guī)范：可以分享同社群目的相關(guān)的知識(shí)內(nèi)容，供大家學(xué)習(xí)借鑒；禁止發(fā)廣告及與群內(nèi)容無關(guān)的言論話題，違規(guī)者將進(jìn)行警告或踢出群聊；對(duì)于群主發(fā)起的討論內(nèi)容，積極活躍參與的成員將獲得相應(yīng)的優(yōu)惠政策，撬動(dòng)群成員的主動(dòng)性；如遇意見不合等情況，私下小窗溝通，不要影響群內(nèi)氛圍等。

四、社群分類：

交流群：初期用戶的吸納

體驗(yàn)群：潛在客戶的開發(fā)

VIP群：高端客戶的維護(hù)

五、社群活躍度

不斷復(fù)現(xiàn)親密關(guān)系中的美好體驗(yàn)，成為產(chǎn)品和用戶之間的催化劑

有料：打造高密度價(jià)值內(nèi)容

有感：與我有關(guān)，互贈(zèng)好感

有趣：將有趣可視化

有獲：發(fā)自內(nèi)心的成就用戶，滿足需求

持續(xù)不斷輸出有殺傷力，有價(jià)值，有別人利用價(jià)值的內(nèi)容，提升用戶活躍度除了日常的討論，還可以每日資訊、帶頭發(fā)起熱門話題、社會(huì)話題，組建分享活動(dòng)、發(fā)紅包獎(jiǎng)勵(lì)等

28原則：群主-20%的活躍成員-80%的普通成員；主抓20%活躍用戶的管理，帶動(dòng)80%用戶的裂變

六、社群引流

運(yùn)用新媒體營銷方式為社群引流：直播、短視頻

自媒體平臺(tái)軟文引流