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第1篇

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)公司 銷售力 因素

在經(jīng)濟(jì)增長期和公司機(jī)構(gòu)鋪設(shè)期，依托豐富的保險(xiǎn)資源、新機(jī)構(gòu)鋪設(shè)帶來的外延式增長，多數(shù)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)增速明顯，但其實(shí)際銷售力容易被保費(fèi)增長掩蓋而未做有效評(píng)估，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)收縮期或行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整期，其銷售能力不足將更易暴露出來，并將直接影響到公司的可持續(xù)發(fā)展能力。如何判斷一家公司銷售力的強(qiáng)弱？如何診斷一家公司銷售力的問題呢？實(shí)踐證明，單純從保費(fèi)規(guī)模上難以判斷一家保險(xiǎn)公司的銷售力，單純依賴某一板塊很難形成有效且持久的銷售力。作為保險(xiǎn)商品銷售過程中的一種內(nèi)在推動(dòng)力，保險(xiǎn)銷售力與服務(wù)能力、品牌文化、保險(xiǎn)產(chǎn)品、銷售模式、銷售隊(duì)伍和運(yùn)營管理能力等密切相關(guān)。要有效診斷一家保險(xiǎn)公司的銷售力，需要從多個(gè)方面進(jìn)行綜合研判。

一、服務(wù)能力

服務(wù)能力對(duì)銷售力的影響的主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是在金融產(chǎn)品缺乏產(chǎn)權(quán)保護(hù)，保險(xiǎn)產(chǎn)品、業(yè)管政策趨同的情況下，只有服務(wù)能力才能有效刺激客戶的銷售意愿，沒有服務(wù)就沒有銷售。二是隨著競爭的不斷深入和居民收入水平的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的要求將越來越高，買保險(xiǎn)就是買服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的競爭將成為市場競爭的主要手段。三是服務(wù)能力決定著公司客戶的忠誠度和客戶資源的深度開發(fā)，從而決定著公司銷售價(jià)值的持續(xù)創(chuàng)造力。

實(shí)踐證明，產(chǎn)品價(jià)格、銷售渠道和市場費(fèi)用對(duì)客戶的影響是短期的，產(chǎn)品提供方的服務(wù)能力才是影響客戶忠誠度和持續(xù)購買力的關(guān)鍵因素，主要包括：售前對(duì)消費(fèi)者提供理財(cái)咨詢，為銷售者分析、選擇合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，滿足個(gè)性化的服務(wù)需求；售中及時(shí)提供天氣、路況變化信息，以及節(jié)假日、生日關(guān)愛等；售后減少理賠手續(xù)，縮短理賠時(shí)間。這些都是保險(xiǎn)服務(wù)的主要內(nèi)容，也是目前一些保險(xiǎn)公司亟待提高的地方。

二、品牌文化

菲利普?科特勒指出：品牌可以作為一種保護(hù)競爭優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)有力的方法。品牌的目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或某銷售群的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。基于此，品牌應(yīng)該是最大的銷售力，做銷售就是做品牌，做品牌就是做文化，一個(gè)具有文化內(nèi)涵和社會(huì)公信力的品牌會(huì)讓消費(fèi)者樂于接受。只有品牌變得更有文化內(nèi)涵、更有公信力和親和力，消費(fèi)者使用起來才會(huì)更放心。中國人壽財(cái)險(xiǎn)劉健總裁一度指出，作為新的財(cái)險(xiǎn)公司，業(yè)務(wù)管理能力和客戶服務(wù)能力將隨業(yè)務(wù)的發(fā)展而逐步提升，現(xiàn)階段競爭力不強(qiáng)；但作為世界500強(qiáng)中國人壽品牌下的子公司，當(dāng)前公司的銷售能力最有可能也最有希望形成市場競爭力。

近年來，光是進(jìn)入央視做品牌宣傳的保險(xiǎn)公司就達(dá)40余家，保險(xiǎn)公司品牌及保險(xiǎn)文化傳播投入逐年加大，由于高起點(diǎn)、大面積的傳播，保險(xiǎn)企業(yè)近年保持了較快的發(fā)展。但與此同時(shí)，由于行業(yè)保險(xiǎn)文化建設(shè)不力，導(dǎo)致了種種問題，甚至在一定程度上惡化了社會(huì)環(huán)境、造成資源浪費(fèi)，影響到整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)和長遠(yuǎn)發(fā)展，一個(gè)簡單的事例就是當(dāng)前人們聽到“保險(xiǎn)”就產(chǎn)生了抵制心理。原中國保險(xiǎn)行業(yè)學(xué)會(huì)會(huì)長羅忠敏（2009）曾呼吁，保險(xiǎn)行業(yè)最根本的問題在于行業(yè)文化的缺乏，當(dāng)前行業(yè)文化的缺乏已成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

三、保險(xiǎn)產(chǎn)品

保險(xiǎn)產(chǎn)品是保險(xiǎn)銷售的載體，是影響保險(xiǎn)公司銷售能力的一個(gè)非常重要的因素，具有競爭優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品更能被客戶認(rèn)可和接受，更容易促使銷售達(dá)成。在激烈的市場競爭中，各保險(xiǎn)公司要獲得一席之地，必須進(jìn)行市場定位并開發(fā)具有競爭優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供有特色、有內(nèi)涵甚至是個(gè)性化的產(chǎn)品。

當(dāng)前保險(xiǎn)產(chǎn)品方面主要存在兩個(gè)問題：一是側(cè)重于產(chǎn)品研發(fā)數(shù)量但缺乏對(duì)產(chǎn)品銷售效能的分析。一些公司產(chǎn)品研發(fā)部門將每年推出的產(chǎn)品數(shù)量當(dāng)作成績來講，但相應(yīng)的產(chǎn)品卻沒有形成規(guī)模、長時(shí)間不能對(duì)公司的效益產(chǎn)生貢獻(xiàn)，反而在產(chǎn)品換代過程中耗費(fèi)了大量的培訓(xùn)成本，在后援系統(tǒng)中占據(jù)了相應(yīng)的空間，造成很大的成本損耗。二是過于集中在傳統(tǒng)險(xiǎn)種上，且開發(fā)以模仿為主、缺乏創(chuàng)新，產(chǎn)品功能、費(fèi)率、銷售區(qū)域、銷售方式和銷售渠道差異化不足，導(dǎo)致產(chǎn)品銷售以手續(xù)費(fèi)競爭為主。由于產(chǎn)品的同質(zhì)化及不規(guī)范的銷售方式，從城市到農(nóng)村的一些保險(xiǎn)資源已遭到較嚴(yán)重的破壞。

四、銷售模式

銷售模式對(duì)銷售力的影響主要體現(xiàn)在銷售布局、銷售理念和渠道管理三方面。

1.售布局對(duì)銷售力的影響是全面而深遠(yuǎn)的，具有戰(zhàn)略眼光的銷售布局有助于保險(xiǎn)主體鞏固和提升其市場地位。一些保險(xiǎn)公司根據(jù)市場競爭情況制定了中心城市發(fā)展戰(zhàn)略、農(nóng)村精英發(fā)展戰(zhàn)略等，并以此合理安排銷售資源、制定銷售計(jì)劃，在一定程度上保證了其區(qū)域銷售優(yōu)勢(shì)。銷售布局一旦偏離經(jīng)濟(jì)及行業(yè)發(fā)展軌道，必將對(duì)公司的銷售力造成較大的沖擊。某保險(xiǎn)公司2007年初放棄車險(xiǎn)等傳統(tǒng)保障型業(yè)務(wù)，主營理財(cái)險(xiǎn)和學(xué)貸險(xiǎn)，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)理財(cái)險(xiǎn)銷售額200多億元，但因2008年股市調(diào)整、其投資收益受到極大挑戰(zhàn)，2008年8月理財(cái)險(xiǎn)全面停售，而其傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在2006年近30億元，2007年、2008年則徘徊在8億元左右。

2.銷售理念主要表現(xiàn)為對(duì)規(guī)模、速度、結(jié)構(gòu)、效益四者關(guān)系的認(rèn)識(shí)，以及基于此的銷售側(cè)重點(diǎn)和著力點(diǎn)。近幾年因市場主體增多、競爭更加激烈，一些老公司為穩(wěn)住其規(guī)模和市場份額，新主體為快速進(jìn)入市場，均不同程度的存在重發(fā)展輕管理、重規(guī)模輕效益、重投資利潤輕承保贏利的思想。就產(chǎn)險(xiǎn)市場而言，2004-2009年連續(xù)6年處于承保虧損的邊緣，保監(jiān)會(huì)70號(hào)文件對(duì)市場行為規(guī)范后，才略有好轉(zhuǎn)。就保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)而言，行業(yè)經(jīng)營規(guī)律表明，一個(gè)三級(jí)機(jī)構(gòu)月均收入要達(dá)到300萬元以上，才能算是一個(gè)較為穩(wěn)固的業(yè)務(wù)發(fā)展平臺(tái)，但近年來一些主體盲目鋪設(shè)機(jī)構(gòu)，而單個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展平臺(tái)產(chǎn)能較低，投入產(chǎn)出不匹配。

3.近10年產(chǎn)、壽險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展變化證明，銷售渠道建設(shè)和管理的好壞直接關(guān)系著保險(xiǎn)商品銷售的快慢，關(guān)系著銷售力的強(qiáng)弱和市場銷售格局的變化。與此同時(shí)，中介機(jī)構(gòu)的議價(jià)能力越來越強(qiáng)，保險(xiǎn)公司在博弈中明顯處于弱勢(shì)，一些問題也逐步凸顯，主要表現(xiàn)為：與保險(xiǎn)公司串謀套取費(fèi)用、索要高額手續(xù)費(fèi)、欺詐誤導(dǎo)、假賠案等問題時(shí)有發(fā)生，特別是客戶資料真實(shí)性低、對(duì)保險(xiǎn)公司客戶資源的深度開發(fā)和穩(wěn)定經(jīng)營帶來不利的影響。

五、銷售隊(duì)伍

人才永遠(yuǎn)是一個(gè)企業(yè)成功的最大資本，誰占有人才，誰就會(huì)成為強(qiáng)者。當(dāng)前保險(xiǎn)市場競爭相對(duì)激烈，靠高費(fèi)用、低費(fèi)率等手段提升業(yè)績只能是“權(quán)宜之計(jì)”甚至可以說是“飲鴆止渴”，走上惡性循環(huán)的道路。只有加強(qiáng)銷售隊(duì)伍建設(shè)、提升銷售隊(duì)伍素質(zhì)才是長久之道。對(duì)于保險(xiǎn)新主體而言，在銷售體系及管理機(jī)制尚不健全的情況下，能否快速打開市場局面除依托投資方已有資源外，更取決于其自身的人才儲(chǔ)備。

當(dāng)前銷售隊(duì)伍主要面臨以下問題：一是流動(dòng)性較大，流失率高。行業(yè)層面，長久以來社會(huì)保障的缺失導(dǎo)致保險(xiǎn)營銷員職業(yè)認(rèn)同感低、大量外向流入社會(huì)的各個(gè)層面。就保險(xiǎn)公司內(nèi)部而言，因同業(yè)競爭、挖角而內(nèi)向流入其他主體。二是銷售隊(duì)伍建設(shè)不均衡。行業(yè)層面，2009年壽險(xiǎn)營銷員超過250萬人，相當(dāng)于產(chǎn)險(xiǎn)營銷員的7倍，且壽險(xiǎn)公司與財(cái)險(xiǎn)公司培訓(xùn)力度不均衡。就保險(xiǎn)公司內(nèi)部而言，一些公司后援部門和銷售渠道間人力支持不均衡，團(tuán)體法人業(yè)務(wù)和分散型業(yè)務(wù)銷售人員建設(shè)上不均衡。三是保險(xiǎn)銷售人員整體素質(zhì)偏低，尋找客戶、找準(zhǔn)客戶以及提供客戶需求解決方案的能力不強(qiáng)，誤導(dǎo)客戶的現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)。一些銷售人員患上“銷售近視癥”，過多關(guān)注所提供的具體產(chǎn)品及傭金收入，而忽略了銷售者的需求及產(chǎn)品所能產(chǎn)生的利益，向保障需求高、個(gè)人支付能力相對(duì)有限的客戶強(qiáng)力推薦保障額較低、年繳保費(fèi)較高的儲(chǔ)蓄型、投資型產(chǎn)品等。

六、運(yùn)營管理能力

菲利普?科特勒認(rèn)為，營銷部門的工作是創(chuàng)造顧客價(jià)值和滿意度，吸引顧客并與之建立聯(lián)系。但是，銷售部門僅靠自己的力量是不能完成這項(xiàng)任務(wù)的，需要前、后臺(tái)資源相匹配，并形成良好的協(xié)同效應(yīng)和專業(yè)化的運(yùn)營管理能力，才能達(dá)到最佳的銷售整合力。從這個(gè)意義上講，運(yùn)營管理能力將直接影響到公司的銷售整合力及銷售水平，并最終影響到公司在未來市場的銷售格局。

當(dāng)前保險(xiǎn)公司運(yùn)營管理能力對(duì)銷售力的負(fù)面影響主要體現(xiàn)在：一是內(nèi)部溝通成本高，前后臺(tái)橫向溝通、上下級(jí)機(jī)構(gòu)縱向溝通不暢，使銷售人員花在內(nèi)部溝通的力度和時(shí)間甚至超過了對(duì)客戶公關(guān)展業(yè)的力度和時(shí)間。二是政策不穩(wěn)定，有些公司政策三月一大變、一月一小變，特別是銷售計(jì)劃、銷售費(fèi)用政策和業(yè)務(wù)管理政策的變化，導(dǎo)致分支機(jī)構(gòu)和銷售人員較難適從，造成總公司的公信力下降，一些遺留問題只能滾動(dòng)式進(jìn)行消化，嚴(yán)重影響當(dāng)前的銷售。三是業(yè)管能力與銷售資源不匹配，導(dǎo)致銷售人員埋怨情緒增長，并成為銷售隊(duì)伍不穩(wěn)定的重要因素。筆者體會(huì)較深的是：業(yè)管能力和客戶服務(wù)能力可隨公司的不斷發(fā)展而逐步提升，但銷售能力一旦破壞在當(dāng)?shù)厥袌龅呢?fù)面影響將是長遠(yuǎn)的，要想恢復(fù)原有銷售業(yè)績需要付出難以想象的精力，一般只能靠低價(jià)格、高費(fèi)用刺激或深層次換洗掉大部分人員，從而很可能走上惡性循環(huán)的路子。

參考文獻(xiàn)

[1] 吳定富.中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃研究成果匯編[M].北京：中國金融出版社，2004（06）.

第2篇

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)科技；大數(shù)據(jù)；人工智能；創(chuàng)新應(yīng)用

保險(xiǎn)公司一直是促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的重要力量，現(xiàn)階段在我國正處于宏觀環(huán)境日益復(fù)雜、科技變革加速和行業(yè)結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)型的環(huán)境下，對(duì)保險(xiǎn)公司的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析尤為重要。一方面，“保險(xiǎn)姓保”，行業(yè)回歸本源，保險(xiǎn)價(jià)值鏈重構(gòu)，中小保險(xiǎn)公司難以完全復(fù)制以往的成功模式，因此迎來了一波新的發(fā)展機(jī)遇。另一方面，保險(xiǎn)公司只有轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，變革營銷渠道，通過科技賦能固本增效，打造核心價(jià)值創(chuàng)造力，才有可能贏得未來的競爭優(yōu)勢(shì)。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)、區(qū)塊鏈、可穿戴設(shè)備等新興技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)的運(yùn)用［2］，創(chuàng)新型保險(xiǎn)場景出現(xiàn)，大量細(xì)分的保險(xiǎn)保障需求得以滿足，這都將推動(dòng)保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品創(chuàng)新、保險(xiǎn)營銷、成本控制、運(yùn)營管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面取得更大的進(jìn)步。在這一趨勢(shì)下，保險(xiǎn)公司應(yīng)在戰(zhàn)略上重新定位和選擇渠道及合作伙伴，基于金融科技創(chuàng)新，進(jìn)行精準(zhǔn)獲客，高效運(yùn)營，全流程服務(wù)，才是未來的制勝之道。隨著保險(xiǎn)消費(fèi)主體的年輕化，越來越多的用戶傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司提出了更為重視且提出了更多的要求，而滿足用戶需求是其立業(yè)之本。以AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算為核心的保險(xiǎn)科技的加持，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)憑借其服務(wù)效果和客戶體驗(yàn)越來越受到消費(fèi)者的喜愛。

一、中國保險(xiǎn)公司發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）原保險(xiǎn)保費(fèi)收入分析近十年來，我國原保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)增長，年均增長率超過10%，但從2017開始，保費(fèi)收入增速開始放緩，經(jīng)過兩年增速下降，在2018年底達(dá)到3.8萬億元，穩(wěn)居全球第二大保險(xiǎn)市場，但我國保險(xiǎn)深度遠(yuǎn)低于世界主要國家保險(xiǎn)深度水平。

（二）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入分析對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)而言，我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)端于2011年，從2012年開始進(jìn)入了全面爆發(fā)期，據(jù)中國保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2012-2015年間中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入經(jīng)歷了爆發(fā)式增長，但受行業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型影響，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)自2016年開始增速放緩甚至停滯，截至2018年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)總保費(fèi)達(dá)1889億元，與2017年基本持平。

（三）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)布局保險(xiǎn)業(yè)目前百度、騰訊、阿里、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛布局保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雖然保險(xiǎn)公司與互聯(lián)網(wǎng)公司正處于合作大于競爭的狀態(tài)，但這個(gè)局面能維持多久還不能確定，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)層出不窮，互聯(lián)網(wǎng)公司相較于傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司有著無法比擬的優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)公司可以憑借其掌握的大量電商及及消費(fèi)者數(shù)據(jù)，對(duì)用戶的生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好水平以及風(fēng)險(xiǎn)需求進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測，這無疑對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司造成了很大的沖擊。因此，今后保險(xiǎn)行業(yè)的競爭不僅存在于傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司之間，互聯(lián)網(wǎng)公司的加入會(huì)使競爭更加激烈。保險(xiǎn)公司應(yīng)充分利用保險(xiǎn)科技積極創(chuàng)新對(duì)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)衡量和精準(zhǔn)定價(jià)，憑借科技創(chuàng)新開展更好的服務(wù)。

二、保險(xiǎn)公司在轉(zhuǎn)型發(fā)展中面臨的困境

（一）保險(xiǎn)前端銷售效率低下，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重我國傳統(tǒng)保險(xiǎn)依據(jù)大數(shù)定律進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，產(chǎn)品種類繁多，但大量的細(xì)分保障需求無法滿足，存在著同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品創(chuàng)新程度不足的問題，各家公司的產(chǎn)品未能考慮到市場及客戶的真實(shí)需求，供需不匹配，難以滿足不同用戶群體之間的差異化需求［3］。此外，傳統(tǒng)保險(xiǎn)的前端銷售往往采取電銷、網(wǎng)銷、銷售人員登記拜訪等方式，一方面，這種方式促成一單業(yè)務(wù)往往需要耗費(fèi)大量的時(shí)間，客戶難以同其他保險(xiǎn)公司進(jìn)行對(duì)比，不僅降低了展業(yè)效率，也降低了客戶決策效率。另一方面，也會(huì)造成用戶排斥保險(xiǎn)營銷的方式，不利于保險(xiǎn)公司客戶復(fù)購。

（二）保險(xiǎn)中端定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)控制、核保核賠管理被動(dòng)信息割裂一直是保險(xiǎn)行業(yè)存在的痛點(diǎn)之一，由于保險(xiǎn)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)、各險(xiǎn)企內(nèi)部各方面數(shù)據(jù)質(zhì)量不高且共享困難，缺乏大數(shù)據(jù)支撐。保險(xiǎn)公司采集用戶數(shù)據(jù)獲取風(fēng)控信息主要是通過人工溝通獲得。據(jù)2019年的“FRISS保險(xiǎn)欺詐調(diào)查報(bào)告”表明，有45%的公司僅憑理算員的直觀感受，65%的公司通過工作人員的經(jīng)驗(yàn)鑒別高風(fēng)險(xiǎn)客戶和監(jiān)測欺詐案件，數(shù)據(jù)獲取困難且溝通不暢導(dǎo)致傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司銷售管理、核保管理、風(fēng)險(xiǎn)管理非常被動(dòng)，難以展開主動(dòng)的精準(zhǔn)營銷和提供定制化保險(xiǎn)服務(wù)。

（三）保險(xiǎn)后端理賠難，服務(wù)體驗(yàn)差傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司因漫長的人工處理過程造成的“理賠難”“理賠慢”的問題一直為客戶所詬病。例如在財(cái)險(xiǎn)理賠上，2019年前三季度，因理賠造成的保險(xiǎn)糾紛達(dá)30028件，占財(cái)險(xiǎn)公司投訴總量的77%，糾紛險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)為主，主要是因?yàn)檐囯U(xiǎn)理賠流程和需要的單證繁瑣、現(xiàn)場勘查調(diào)查取證效率低、定損不透明等造成的金額以及責(zé)任爭議；在人身險(xiǎn)理賠上，截至2019第三季度，理賠糾紛達(dá)7300余件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的22%，涉及的險(xiǎn)種以疾病保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)為主，主要是由人身傷害醫(yī)療發(fā)票認(rèn)定、識(shí)別復(fù)雜，傷殘?jiān)u定周期長造成的。一些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)“種流量，輕理賠”的銷售理念，也導(dǎo)致了用戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及公司的不信任，服務(wù)體驗(yàn)感差。

三、保險(xiǎn)科技在保險(xiǎn)公司中的創(chuàng)新應(yīng)用

針對(duì)上述保險(xiǎn)科技發(fā)展給保險(xiǎn)在渠道獲取、產(chǎn)品營銷、盈利模式運(yùn)營管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等各方面帶來的沖擊和挑戰(zhàn)，目前保險(xiǎn)公司運(yùn)用保險(xiǎn)科技加強(qiáng)底層技術(shù)的支撐作用并以此解決以上痛點(diǎn)和不足，相信在不遠(yuǎn)的將來，通過技術(shù)的不斷普及以及居民對(duì)保險(xiǎn)科技的不斷認(rèn)可，加上資本的大量投入，保險(xiǎn)公司將衍生更多的創(chuàng)新型產(chǎn)品應(yīng)用協(xié)同推進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品上下游產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值發(fā)現(xiàn)，重塑保險(xiǎn)業(yè)態(tài)［4］。

（一）運(yùn)用大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈推進(jìn)保險(xiǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)保險(xiǎn)與科技的結(jié)合應(yīng)從數(shù)據(jù)和客戶兩個(gè)方面入手，近十年來，保險(xiǎn)公司一直是在交易和風(fēng)險(xiǎn)管理中使用分析工具處理有限數(shù)據(jù)以應(yīng)用于風(fēng)險(xiǎn)敞口和損失模式，而目前重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)向利用大量數(shù)據(jù)源獲取更多關(guān)于被保險(xiǎn)人的性格、健康數(shù)據(jù)、收入數(shù)據(jù)，金融理財(cái)產(chǎn)品數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)等來為用戶進(jìn)行多維畫像，對(duì)用戶進(jìn)行多角度、立體化的研究，從而幫助保險(xiǎn)公司迅速深入分析用戶的真實(shí)需求，然后基于大量數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測模型，進(jìn)行客戶的“私人訂制”以此提高核心競爭力，形成區(qū)別于其他保險(xiǎn)公司的個(gè)性產(chǎn)品，我國的平安、泰康、眾安等保險(xiǎn)巨頭都紛紛進(jìn)行了大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐。此外，區(qū)塊鏈技術(shù)作為分布式賬本，可以讓互不相識(shí)的各方在交易中彼此建立信任的解決方案，保險(xiǎn)行業(yè)可以利用區(qū)塊鏈實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)，為保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供精準(zhǔn)的場景識(shí)別，開發(fā)具有特定風(fēng)險(xiǎn)場景的保險(xiǎn)產(chǎn)品。區(qū)塊鏈技術(shù)具有自動(dòng)執(zhí)行協(xié)議的功能，即在去中心化系統(tǒng)基礎(chǔ)上構(gòu)建共識(shí)機(jī)制而無需中心化檢驗(yàn)。基于自動(dòng)化執(zhí)行協(xié)議運(yùn)行的保險(xiǎn)產(chǎn)品具有效率高、透明度高、安全性高的顯著特征。

（二）運(yùn)用人工智能優(yōu)化保險(xiǎn)公司運(yùn)營和管理計(jì)算機(jī)圖像識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)、NLP、人機(jī)交互是AI的四大核心技術(shù)，其背后的核心技術(shù)是大數(shù)據(jù)和云計(jì)算能力。利用人工智能可以更快、更穩(wěn)定地與客戶進(jìn)行互動(dòng)。例如，在銷售環(huán)節(jié)，例如引入智能客服，不間斷的響應(yīng)客戶咨詢，進(jìn)行信息整理，這極大地降低了公司的運(yùn)營成本。在投保環(huán)節(jié)，引入智能投顧，基于掌握的客戶信息，洞察客戶的保障需求，從大量保險(xiǎn)產(chǎn)品中適配出符合客戶真實(shí)需求的產(chǎn)品，節(jié)約了客戶在海量的信息中進(jìn)行搜索比對(duì)的時(shí)間，借此提高客戶轉(zhuǎn)化率。在核保環(huán)節(jié)，當(dāng)前核保呈現(xiàn)出數(shù)字化、智能化、自動(dòng)化的發(fā)展態(tài)勢(shì)。基于人工智能，保險(xiǎn)公司通過人機(jī)交互的方式與用戶線上交流，獲取用戶信息，預(yù)測用戶風(fēng)險(xiǎn)，作出是否承保的決定，節(jié)約等待時(shí)間，提升核保效率。此外，人工智能在精準(zhǔn)定價(jià)方面也有應(yīng)用價(jià)值，對(duì)多維度，立體化的客戶信息進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分組，進(jìn)行差異化定價(jià)，實(shí)現(xiàn)“千人千價(jià)。”在索賠處理和欺詐識(shí)別方面，保險(xiǎn)公司可以利用人工智能，連接用戶外部信息和征信數(shù)據(jù)，提升風(fēng)控以及反欺詐能力，側(cè)重于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)管理，從而減小賠付率。保險(xiǎn)公司將人工智能貫穿在保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)、承保核保、風(fēng)控等各個(gè)環(huán)節(jié)，將會(huì)提高保險(xiǎn)公司的運(yùn)營管理能力，從被動(dòng)管理到主動(dòng)管理。

（三）科技理賠為保險(xiǎn)服務(wù)賦能“理賠難”“理賠慢”似乎已成為人們的共識(shí)，但2019年上半年各大保險(xiǎn)公司的理賠數(shù)據(jù)顯示其理賠獲賠率都大于97%，平均理賠天數(shù)也有所下降。越來越多的保險(xiǎn)公司通過大數(shù)據(jù)、AI等手段，賦能保險(xiǎn)核保理賠，大幅提高了理賠速度。例如中國太保在理賠方面推出“e閃賠”“太e賠”、螞蟻金服“定損寶”“車險(xiǎn)分”、平安養(yǎng)老險(xiǎn)的“極速賠”等。這些急速理賠的背后，都有著AI技術(shù)的強(qiáng)力支撐，保險(xiǎn)公司也應(yīng)在客戶要求賠償時(shí)為客戶提供能帶來附加服務(wù)的產(chǎn)品，讓客戶體驗(yàn)更為順暢的理賠過程。以平安養(yǎng)老險(xiǎn)“極速賠”為例，平安與醫(yī)院設(shè)立數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，經(jīng)用戶許可后，系統(tǒng)自動(dòng)審核不需要客戶提供病歷和發(fā)票，門診理賠最快20秒就可以結(jié)案［5］。車險(xiǎn)領(lǐng)域的“定損寶”是保險(xiǎn)和人工智能結(jié)合的一次成功嘗試，它采用圖像識(shí)別技術(shù)，可以識(shí)別不規(guī)則車輛的損傷問題，從幾個(gè)特定角度對(duì)車輛進(jìn)行拍照，通過算法識(shí)別事故圖像，然后在與保險(xiǎn)公司聯(lián)系后即可定損。該技術(shù)的運(yùn)用極大地減少了保險(xiǎn)理賠糾紛案件的發(fā)生，減少理賠天數(shù)，降低保險(xiǎn)公司運(yùn)行成本。

第3篇

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)公司，組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理的一個(gè)重要課題，在很大程度上決定了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營管理效率。筆者對(duì)組織結(jié)構(gòu)做出如下定義：組織結(jié)構(gòu)是組織通過專業(yè)化分工與協(xié)作來完成各項(xiàng)任務(wù)的方法總和。組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)容包括部門設(shè)置、崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、決策權(quán)分配和管理報(bào)告關(guān)系，其中，部門設(shè)置是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的核心。

一、保險(xiǎn)公司的經(jīng)營管理活動(dòng)和影響組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要因素

(一)保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理活動(dòng)和保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)置

保險(xiǎn)公司的經(jīng)營管理活動(dòng)是保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司從事風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)，需要進(jìn)行程度較高的專業(yè)化分工。其主要經(jīng)營管理活動(dòng)包括：產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷和銷售、承保、再保險(xiǎn)、客戶服務(wù)、投資、理賠，以及其他支持性經(jīng)營管理活動(dòng)。大體而言，保險(xiǎn)公司基于這些基本經(jīng)營管理活動(dòng)所設(shè)置的部門可以分為三類：前臺(tái)部門、部門和后臺(tái)部門。前臺(tái)部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶開發(fā)，包括營銷管理部門和銷售部門。部門管理運(yùn)營環(huán)節(jié)，為前臺(tái)部門提供支持服務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控，為客戶提供售后服務(wù)，具體包括產(chǎn)品開發(fā)部門、客戶服務(wù)部門、核保部門、再保險(xiǎn)部門、理賠部門等。后臺(tái)部門為整個(gè)公司提供支持，具體包括辦公室或行政部、人力資源部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、信息科技部、法律部、企劃部等。

保險(xiǎn)公司前臺(tái)部門和部門的設(shè)置充分體現(xiàn)出保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營管理特色和各家保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，也是本文的研究重點(diǎn)。

(二)保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要因素

1.公司戰(zhàn)略

公司戰(zhàn)略在很大程度上決定了組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須充分體現(xiàn)公司戰(zhàn)略，并支持公司戰(zhàn)略的實(shí)施。采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的保險(xiǎn)公司，其組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)較高的權(quán)力集中度，較高的資源共享程度，標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作流程，要求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有利于提高經(jīng)營效率。采用差異化戰(zhàn)略的保險(xiǎn)公司，其組織結(jié)構(gòu)相對(duì)靈活，權(quán)力集中度較低，部門間橫向協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)注重提高市場反應(yīng)能力和創(chuàng)新能力。另外，一些保險(xiǎn)公司依據(jù)自身優(yōu)勢(shì)資源，制定了大力發(fā)展特定業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略，并在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置方面做出相應(yīng)的安排。

2.信息技術(shù)

信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，為保險(xiǎn)公司進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)變革創(chuàng)造了重要的條件和手段。保險(xiǎn)信息技術(shù)被廣泛運(yùn)用于保險(xiǎn)核心運(yùn)營系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中、客戶服務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)等領(lǐng)域，為保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化管理提供了外部技術(shù)手段。

3.有影響力的外部機(jī)構(gòu)

保險(xiǎn)行業(yè)屬于受到政府嚴(yán)格監(jiān)管的行業(yè)，保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須符合法律、法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管政策的規(guī)定和要求。母公司或大股東是另一類具有影響力的外部機(jī)構(gòu)。母公司或大股東的資源和偏好也會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生較大的影響。

4.主流的組織結(jié)構(gòu)形式

參考和借鑒同業(yè)主流的組織結(jié)構(gòu)形式是保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的通常做法。主流的組織結(jié)構(gòu)形式一般為行業(yè)內(nèi)公司所普遍采用，并被長期實(shí)踐證明是切實(shí)可行的。一般而言，主流的組織結(jié)構(gòu)形式會(huì)不同程度地體現(xiàn)在各家保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)之中。

除了上述列出的主要因素之外，保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)還受到組織規(guī)模、經(jīng)營管理環(huán)境、組織的歷史沿革等因素的影響。

二、保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀分析——國內(nèi)外保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)實(shí)踐

(一)西方保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)變革的最新發(fā)展趨勢(shì)和動(dòng)因

自20世紀(jì)90年代以來，西方國家保險(xiǎn)市場出現(xiàn)了以下新的發(fā)展趨勢(shì)：第一，市場監(jiān)管放松造成市場競爭日趨激烈；第二，消費(fèi)者購買行為發(fā)生演變，越來越多的消費(fèi)者愿意在一家金融機(jī)構(gòu)購買系列金融產(chǎn)品；第三，各家保險(xiǎn)公司都在信息技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行了大量的投資，信息技術(shù)被廣泛運(yùn)用于經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。

上述發(fā)展趨勢(shì)對(duì)西方保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營管理產(chǎn)生了如下主要影響：

第一，保險(xiǎn)公司的管理方式發(fā)生了深刻的變化。一方面，保險(xiǎn)公司對(duì)部門采用了集中管理的方式；另一方面，保險(xiǎn)公司對(duì)前臺(tái)部門采用了授權(quán)管理的方式。部門職能的集中式管理有利于保險(xiǎn)公司共享在承保、理賠領(lǐng)域的資源，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，降低運(yùn)營成本；而前臺(tái)部門的授權(quán)式管理(分權(quán))有利于保險(xiǎn)公司降低在營銷和銷售環(huán)節(jié)的控制成本，更加靈活地參與地區(qū)保險(xiǎn)市場的競爭。荷蘭AEGON保險(xiǎn)集團(tuán)將其組織結(jié)構(gòu)和管理方式的特點(diǎn)描述為“分權(quán)式管理，集中式支持”，即AEGON保險(xiǎn)集團(tuán)對(duì)各地區(qū)業(yè)務(wù)單元的經(jīng)理人員授予充分的經(jīng)營自，各地區(qū)業(yè)務(wù)單元的經(jīng)理人員有權(quán)做出關(guān)于品牌管理、產(chǎn)品組合和分銷渠道管理等領(lǐng)域的決策；同時(shí)，在一些控制職能領(lǐng)域，特別是資金管理和風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域，由集團(tuán)總部實(shí)施集中管理。

第二，保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變化：大多數(shù)西方保險(xiǎn)公司已將原來基于產(chǎn)品線的組織結(jié)構(gòu)變革為基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)。安聯(lián)保險(xiǎn)集團(tuán)和蘇黎世金融集團(tuán)在實(shí)施組織變革時(shí)，都明確提出使組織結(jié)構(gòu)變得更加“以客戶為中心”，以便于實(shí)施“以客戶為中心”的商業(yè)戰(zhàn)略，提高市場反應(yīng)速度。保險(xiǎn)公司建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)不僅迎合了消費(fèi)者購買行為的演變趨勢(shì)，而且使各銷售渠道能更好地共享客戶和產(chǎn)品有關(guān)的信息，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，更好地了解并滿足客戶多元化的需求。

第三，保險(xiǎn)公司的銷售渠道更加趨于多元化。首先，信息技術(shù)的運(yùn)用提高了部門和銷售渠道的整合能力，有效降低了部門和銷售渠道之間的溝通協(xié)調(diào)成本，使保險(xiǎn)公司能低成本地利用更多的銷售渠道實(shí)現(xiàn)銷售，如銀行保險(xiǎn)渠道。同時(shí)，利用信息技術(shù)開發(fā)直接銷售的方式，包括電話營銷和互聯(lián)網(wǎng)營銷因具有明顯的成本優(yōu)勢(shì)而變得日益流行。安盛保險(xiǎn)在集團(tuán)層次專門設(shè)立了直效營銷(directmarketing)服務(wù)事業(yè)部。AIG集團(tuán)非壽險(xiǎn)事業(yè)部下設(shè)了專門從事直效營銷業(yè)務(wù)的AIGDirect。

第四，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營方式更趨靈活，一些公司選擇了外包部分經(jīng)營管理活動(dòng)。信息技術(shù)的運(yùn)用提高了保險(xiǎn)公司對(duì)整個(gè)經(jīng)營管理活動(dòng)價(jià)值鏈的控制力。在確保控制力的前提下，西方保險(xiǎn)公司開始將更多的不具備競爭優(yōu)勢(shì)的經(jīng)營管理活動(dòng)外包給效率更高的第三方公司。西方保險(xiǎn)公司最常外包的經(jīng)營管理職能包括：銷售職能、營銷職能、精算職能、理賠職能和客戶服務(wù)職能。IBM咨詢公司的調(diào)研結(jié)果顯示，80%接受調(diào)研的保險(xiǎn)公司經(jīng)理人員完全認(rèn)同或部分認(rèn)同保險(xiǎn)公司將與外部第三方公司建立更多的合作關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)。

(二)國內(nèi)外保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)的比較研究

1.前臺(tái)部門設(shè)置

(1)前臺(tái)部門設(shè)置的選擇標(biāo)準(zhǔn)

保險(xiǎn)公司前臺(tái)部門的設(shè)計(jì)是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，充分體現(xiàn)出各家公司的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展階段。各家公司往往依照以下三類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置前臺(tái)部門。

第一，依照不同客戶類型，保險(xiǎn)公司可以設(shè)置個(gè)人業(yè)務(wù)部和團(tuán)體業(yè)務(wù)部。該種設(shè)置方法的依據(jù)在于個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在產(chǎn)品、承保、客戶服務(wù)、理賠和分銷渠道等方面存在較大的差異性。依據(jù)客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門，有利于保險(xiǎn)公司實(shí)施“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解客戶的需求，為客戶提供一攬子的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的綜合保險(xiǎn)需求。

第二，依照不同渠道進(jìn)行設(shè)置。在實(shí)踐中，最具特點(diǎn)的銷售渠道包括個(gè)人人渠道、專業(yè)和兼業(yè)中介渠道、銀行渠道和直效營銷渠道。依據(jù)渠道類型設(shè)置前臺(tái)部門，有利于保險(xiǎn)公司實(shí)施大力發(fā)展特定銷售渠道的戰(zhàn)略，有利于開發(fā)、管理和維護(hù)重要銷售渠道，充分挖掘渠道的潛力。

第三，依照不同產(chǎn)品設(shè)置部門。按照產(chǎn)品設(shè)置部門對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司而言更為普遍。最常設(shè)置的部門包括車輛保險(xiǎn)部、水險(xiǎn)部、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)部、特殊風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)部、意健險(xiǎn)部等。這種組織結(jié)構(gòu)可以體現(xiàn)出保險(xiǎn)公司大力發(fā)展特定產(chǎn)品線的戰(zhàn)略，有利于公司加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品線業(yè)務(wù)的開拓和管理，促進(jìn)與產(chǎn)品線相關(guān)的知識(shí)和技能縱深發(fā)展。但是，這種設(shè)置方法不利于公司全面深人地了解客戶需求，不利于公司向客戶提供綜合保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。

(2)西方保險(xiǎn)公司在前臺(tái)部門設(shè)置方面的做法

按客戶類型設(shè)置前臺(tái)營銷部門是國外人壽保險(xiǎn)公司的主流做法。比如美國大都會(huì)人壽的前臺(tái)部門分為個(gè)人客戶部和團(tuán)體客戶部；ING保險(xiǎn)美國公司下設(shè)個(gè)人金融服務(wù)事業(yè)部和機(jī)構(gòu)金融服務(wù)事業(yè)部；荷蘭AEGON保險(xiǎn)集團(tuán)英國公司下設(shè)個(gè)人業(yè)務(wù)事業(yè)部和公司業(yè)務(wù)事業(yè)部。一些壽險(xiǎn)公司采用了以客戶類型為主，渠道類型為輔的設(shè)置方法。如忠利泛歐保險(xiǎn)公司下設(shè)了公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人營銷部和中介銷售部。另外一些壽險(xiǎn)公司采用了以客戶類型為主，產(chǎn)品類型為輔的設(shè)置方法。如安盛人壽公司在設(shè)有個(gè)人財(cái)富管理事業(yè)部、公司業(yè)務(wù)事業(yè)部之外，還設(shè)立了保障產(chǎn)品事業(yè)部來重點(diǎn)開發(fā)保障類保險(xiǎn)市場。

大多數(shù)國外產(chǎn)險(xiǎn)公司的前臺(tái)部門設(shè)置同時(shí)采用了多種設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。第一種常見的做法采用了客戶類型和產(chǎn)品類型相結(jié)合的方法。比如美亞保險(xiǎn)公司(AIU)設(shè)置了兩個(gè)按客戶類型命名的事業(yè)部(商險(xiǎn)事業(yè)部、個(gè)險(xiǎn)事業(yè)部)和兩個(gè)按產(chǎn)品類型命名的事業(yè)部(意外及健康險(xiǎn)事業(yè)部、能源險(xiǎn)事業(yè)部)。Chubb保險(xiǎn)公司設(shè)置了商險(xiǎn)部、個(gè)險(xiǎn)部，以及特殊險(xiǎn)部和保證保險(xiǎn)部。另一種常見的做法采用了客戶類型和渠道類型相結(jié)合的方法。安盛保險(xiǎn)(安盛集團(tuán)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分支)下設(shè)四個(gè)事業(yè)部：公司合作事業(yè)部、個(gè)人保險(xiǎn)中介事業(yè)部、商業(yè)保險(xiǎn)中介事業(yè)部、安盛解決方案事業(yè)部。CGNU保險(xiǎn)公司下設(shè)了零售業(yè)務(wù)部、公司合作部和保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)部。

事業(yè)部制已普遍為西方保險(xiǎn)公司所采用。依據(jù)產(chǎn)品類型、客戶類型和渠道類型設(shè)置事業(yè)部是常見的做法。一些大型跨國經(jīng)營的保險(xiǎn)公司在集團(tuán)層次設(shè)立地區(qū)事業(yè)部也是常見的做法。以英杰華保險(xiǎn)公司為例，在集團(tuán)層次設(shè)立了英國事業(yè)部、歐洲事業(yè)部和國際事業(yè)部3個(gè)事業(yè)部。安盛保險(xiǎn)在集團(tuán)層次也設(shè)立了11個(gè)地區(qū)事業(yè)部。另外，一些大型保險(xiǎn)公司在集團(tuán)層次引入了矩陣式組織結(jié)構(gòu)。例如，蘇黎世金融服務(wù)公司在集團(tuán)層次設(shè)置了4個(gè)業(yè)務(wù)線和地域相結(jié)合的事業(yè)部，包括全球公司事業(yè)部、北美商險(xiǎn)事業(yè)部、歐洲非壽險(xiǎn)事業(yè)部和全球人壽事業(yè)部。應(yīng)該說，全球化和綜合化經(jīng)營是歐美大型保險(xiǎn)公司設(shè)立事業(yè)部的基礎(chǔ)。

(3)國內(nèi)保險(xiǎn)公司在前臺(tái)部門設(shè)置方面的做法

國內(nèi)人壽保險(xiǎn)公司已普遍依據(jù)客戶類型設(shè)置業(yè)務(wù)部門，大多數(shù)壽險(xiǎn)公司都設(shè)有個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部和團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部。另外，鑒于銀行保險(xiǎn)渠道的重要性，大多數(shù)國內(nèi)壽險(xiǎn)公司都設(shè)立了銀行保險(xiǎn)部。

各家中資壽險(xiǎn)公司的前臺(tái)部門設(shè)置大體相同，這與國內(nèi)壽險(xiǎn)公司的發(fā)展歷程有關(guān)。早期經(jīng)營壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司僅開展團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。自友邦保險(xiǎn)在1992年率先引入了保險(xiǎn)人機(jī)制之后，個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)在國內(nèi)取得了快速發(fā)展，各家壽險(xiǎn)公司都增設(shè)了個(gè)人業(yè)務(wù)部。在2000年之后，平安保險(xiǎn)、太平壽險(xiǎn)率先在銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域取得了突破式發(fā)展，促使各家壽險(xiǎn)公司設(shè)立了銀行保險(xiǎn)部。目前，雖然各家壽險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)各有差異，但基本上都按照個(gè)人業(yè)務(wù)、團(tuán)體業(yè)務(wù)和銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)來設(shè)置其前臺(tái)部門(見表1)。

相比較而言，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在前臺(tái)部門設(shè)置方面具有一定的差異性。長期以來，依照產(chǎn)品線設(shè)置前臺(tái)部門一直是國內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的普遍做法。近年來，按照客戶類別和渠道設(shè)置前臺(tái)部門的做法逐步為更多的產(chǎn)險(xiǎn)公司所接受(見表2)。例如，平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司依照客戶類別和產(chǎn)品類別相結(jié)合設(shè)置前臺(tái)部門，都邦產(chǎn)險(xiǎn)也是依照客戶類別設(shè)置前臺(tái)部門。

國內(nèi)一些規(guī)模較大的保險(xiǎn)公司，包括人保財(cái)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)等公司已在前臺(tái)引入了事業(yè)部制。對(duì)于業(yè)務(wù)規(guī)模較大、經(jīng)營能力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司而言，事業(yè)部制已成為一種現(xiàn)實(shí)的選擇。對(duì)于新興保險(xiǎn)公司而言，由于整體業(yè)務(wù)規(guī)模較小，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不均衡，各職能的專業(yè)能力亟需加強(qiáng)，采用職能部制可能是更好的選擇，有助于公司快速提高各職能的專業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)職能規(guī)模經(jīng)濟(jì)，建立職能資源的共享機(jī)制。

2.部門設(shè)置

(1)部門設(shè)置的關(guān)鍵問題

部門設(shè)置需要解決以下關(guān)鍵問題：第一，部門能否在各職能領(lǐng)域建立專長和技能優(yōu)勢(shì)，向客戶和前臺(tái)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并有效控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；第二，部門能否在各職能領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低經(jīng)營成本；第三，部門設(shè)置能否降低前臺(tái)部門和部門之間的協(xié)調(diào)成本，提高市場反應(yīng)速度。

長期以來，如何實(shí)現(xiàn)部門職能和前臺(tái)部門職能的融合、是否對(duì)某些部門職能例如核保與理賠實(shí)行獨(dú)立和集中式的管理，成為保險(xiǎn)公司的兩難選擇。對(duì)部門的特定職能實(shí)行集中式管理有利于加強(qiáng)在特定職能領(lǐng)域的專長和技能，有利于控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，有利于在特定職能領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，有利于建立資源共享機(jī)制。但是，保險(xiǎn)公司對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力、經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度、信息系統(tǒng)的支持程度等因素，均對(duì)保險(xiǎn)運(yùn)營的集中化構(gòu)成挑戰(zhàn)。另外，設(shè)立獨(dú)立的部門并實(shí)行集中式管理，可能提高前臺(tái)部門和部門之間的協(xié)調(diào)成本，影響市場開發(fā)的效率。伴隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和數(shù)據(jù)的積累，尤其是信息技術(shù)的運(yùn)用，保險(xiǎn)公司承保、理賠等運(yùn)營流程的標(biāo)準(zhǔn)化水平和自動(dòng)化水平顯著提高，前臺(tái)部門和部門之間的溝通和協(xié)調(diào)成本顯著較低，有力支持了對(duì)核保和理賠等部門職能實(shí)行集中式管理的做法。

(2)西方保險(xiǎn)公司在部門設(shè)置方面的做法

西方保險(xiǎn)公司在承保和理賠管理領(lǐng)域大多采用了集中式管理的做法。在承保管理方面，由于西方保險(xiǎn)公司已掌握了較為先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)技能，并已積累了大量的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，除了少數(shù)較為復(fù)雜和規(guī)模較大的風(fēng)險(xiǎn)之外，西方保險(xiǎn)公司已基本能將承保的風(fēng)險(xiǎn)因子程式化，并將業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，借助于信息技術(shù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電子核保。依據(jù)集中程度的不同，集中的承保管理可以分為完全集中模式、分險(xiǎn)種集中模式、分地域集中模式、分客戶集中模式和混合集中模式。例如，蘇格蘭皇家銀行保險(xiǎn)公司在英國國內(nèi)采用了完全集中模式，設(shè)置了獨(dú)立的保險(xiǎn)服務(wù)部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)下屬各保險(xiǎn)品牌的業(yè)務(wù)承保。美亞保險(xiǎn)公司采用了分險(xiǎn)種集中模式，按照不同險(xiǎn)種設(shè)立了若干個(gè)承保中心。友邦保險(xiǎn)公司對(duì)分客戶集中模式進(jìn)行了探索，設(shè)置了專門面向小型商業(yè)客戶的承保中心。在理賠管理方面，大多數(shù)西方保險(xiǎn)公司也設(shè)置了專門的理賠部門對(duì)全公司的理賠進(jìn)行統(tǒng)一管理。例如，美亞保險(xiǎn)公司專門設(shè)立了理賠事業(yè)部對(duì)其全球2000多名理賠人員進(jìn)行了統(tǒng)一的管理。另外，許多西方保險(xiǎn)公司，例如蘇格蘭皇家銀行保險(xiǎn)公司充分借助于信息技術(shù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)理賠流程的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，能對(duì)簡單賠案進(jìn)行快速定損、理算和賠款，大幅提高了理賠環(huán)節(jié)的管理效率。

(3)國內(nèi)保險(xiǎn)公司在部門設(shè)置方面的做法

在核保和理賠等職能領(lǐng)域，國內(nèi)人壽保險(xiǎn)公司和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置方面存在著差別。國內(nèi)人壽保險(xiǎn)公司基本都設(shè)立獨(dú)立的核保部(或履行核保職能的業(yè)務(wù)管理部)、理賠部。對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司而言，其部門設(shè)計(jì)存在一定的差異。一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司設(shè)置了獨(dú)立的核保和理賠部門，而另一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司則將核保職能納入了前臺(tái)部門。例如，太平洋財(cái)險(xiǎn)設(shè)立了單獨(dú)的核保和核賠中心，而人保財(cái)險(xiǎn)則將核保職能納入各相關(guān)產(chǎn)品事業(yè)部中，設(shè)立了獨(dú)立的理賠部。造成這種差異的主要原因是產(chǎn)險(xiǎn)公司的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如大型工商保險(xiǎn)、水險(xiǎn)，要求核保職能與銷售職能實(shí)現(xiàn)更為緊密的結(jié)合，有利于核保和銷售環(huán)節(jié)的融合，提高展業(yè)的效率。

總體而言，國內(nèi)保險(xiǎn)公司在承保和理賠管理領(lǐng)域采取集中式管理的做法尚處于探索階段，一些領(lǐng)先保險(xiǎn)公司，如平安保險(xiǎn)集團(tuán)已取得顯著進(jìn)展。平安保險(xiǎn)集團(tuán)選擇了完全集中管理模式，并于2004年啟動(dòng)全國后援管理中心的建設(shè)。后援管理中心將逐步集中平安保險(xiǎn)3000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理職能。截至2006年底，平安保險(xiǎn)的后援中心已經(jīng)完成全部個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核保和理賠集中，完成60%的產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的理賠作業(yè)集中，車險(xiǎn)核保自動(dòng)化比率達(dá)到50%。”其他國內(nèi)大型保險(xiǎn)集團(tuán)，包括太保集團(tuán)、中國保險(xiǎn)集團(tuán)、中國人壽也紛紛開始建設(shè)全國后援管理中心。

三、西方保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)研究的幾點(diǎn)啟示

(一)建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)

如前所述，西方保險(xiǎn)公司普遍采用了基于客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門的做法。采用這種做法的動(dòng)力主要源自于“客戶第一”的理念和消費(fèi)者趨向于“一站式”購買金融服務(wù)產(chǎn)品的購買行為。同時(shí)，西方大型保險(xiǎn)公司都實(shí)現(xiàn)了綜合化經(jīng)營，基于客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門的做法有利于提高公司內(nèi)部交叉銷售產(chǎn)品的成功率，有利于保險(xiǎn)公司降低經(jīng)營管理的復(fù)雜程度。在我國，保險(xiǎn)公司基于客戶類型設(shè)置組織結(jié)構(gòu)將成為一種發(fā)展趨勢(shì)。例如，平安保險(xiǎn)集團(tuán)旗下的壽險(xiǎn)公司和財(cái)險(xiǎn)公司都采用了依據(jù)客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門的做法。

(二)對(duì)承保、理賠等職能領(lǐng)域?qū)嵤┘泄芾?/p>

隨著信息技術(shù)的運(yùn)用，在承保、理賠等領(lǐng)域?qū)嵤┘惺焦芾砭哂忻黠@的優(yōu)勢(shì)：第一，承保、理賠技能和專長能在公司內(nèi)部低成本地實(shí)現(xiàn)共享；第二，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)能得到有效的控制。在實(shí)踐中，西方各家保險(xiǎn)公司都在承保、理賠等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了不同程度的集中式管理。運(yùn)營管理的集中化已成為國際保險(xiǎn)行業(yè)的通行做法。

然而，國內(nèi)保險(xiǎn)公司要成功推行承保和理賠等運(yùn)營領(lǐng)域的集中管理，必須充分考慮公司現(xiàn)有的經(jīng)營管理能力、經(jīng)營管理環(huán)境、自身業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展階段、人才隊(duì)伍狀況、核保技術(shù)以及信息系統(tǒng)建設(shè)情況、險(xiǎn)種差異性和地域差異性，選擇合適的集中管理模式，還需要為集中式管理模式配備相應(yīng)的工作流程、管理制度和專業(yè)技能強(qiáng)的人員，并需要克服許多執(zhí)行方面的困難。

(三)更為廣泛地運(yùn)用信息技術(shù)，優(yōu)化經(jīng)營管理流程，提高經(jīng)營管理效率

西方保險(xiǎn)公司已完全將其經(jīng)營管理模式承載在信息技術(shù)系統(tǒng)之上。信息技術(shù)廣泛運(yùn)用于經(jīng)營管理各主要環(huán)節(jié)，包括營銷管理、銷售管理、承保、理賠等。在保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理體系中，經(jīng)營管理模式和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則為經(jīng)營管理模式和業(yè)務(wù)流程的運(yùn)用提供了技術(shù)條件。因此，保險(xiǎn)公司必須持續(xù)改善經(jīng)營管理水平和業(yè)務(wù)流程，并不斷通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理進(jìn)步，提高管理水平和效率。

(四)明晰公司的戰(zhàn)略定位，基于公司的戰(zhàn)略需求設(shè)置組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)體現(xiàn)出保險(xiǎn)公司的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。由于西方保險(xiǎn)市場已發(fā)展得較為成熟，西方保險(xiǎn)公司一般具有清晰的戰(zhàn)略定位和發(fā)展戰(zhàn)略，充分體現(xiàn)在其選定的業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營地域、分銷渠道、經(jīng)營管理活動(dòng)之中。許多國內(nèi)保險(xiǎn)公司還處于初創(chuàng)期，尚未確立清晰的戰(zhàn)略定位。為了在市場競爭中更好地生存與發(fā)展，各家國內(nèi)保險(xiǎn)公司應(yīng)盡早明晰戰(zhàn)略定位，對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、重點(diǎn)經(jīng)營地域和重點(diǎn)分銷渠道做出選擇和取舍，并對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

(五)因地因時(shí)制宜，加強(qiáng)變革管理