前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系論文文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

在現(xiàn)代金融市場上，金融產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)，單靠有形產(chǎn)品本身已很難取得競爭優(yōu)勢，金融服務(wù)則逐漸成為商業(yè)銀行競爭的焦點。要構(gòu)建一個高效的金融服務(wù)管理體系中，售后服務(wù)是必不可少的，它是銀行為客戶提供金融產(chǎn)品服務(wù)的延續(xù)，是金融營銷過程中的一個重要環(huán)節(jié)。因此，應(yīng)該系統(tǒng)地來看待客戶服務(wù)，不應(yīng)該把營銷前，營銷中和營銷后服務(wù)分割開來。營銷后服務(wù)并非一次金融服務(wù)達成后的終結(jié)，而是銀行與客戶建立長久關(guān)系的起點。因此，任何一次營銷后服務(wù)都是下一次營銷的前營銷。從這個意義上來講，“營銷后服務(wù)”是指：一次金融交易或服務(wù)達成后，銀行圍繞客戶（而非產(chǎn)品）所進行的一切活動。其目的是提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度。所以，營銷后服務(wù)不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品維護等，它涉及對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，包括建立客戶資料庫、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋，從而進一步改善服務(wù)和產(chǎn)品等多項內(nèi)容。

客戶服務(wù)是所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是服務(wù)部門及客戶經(jīng)理的事情。整個銀行機構(gòu)都可以看作是客戶經(jīng)理部門，因為我行每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，必須將“客戶”的要領(lǐng)引入我行內(nèi)部。特別是在營銷后服務(wù)中，我行的各個部門不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內(nèi)部客戶（即其他員工）的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。

但從我行目前的經(jīng)營實踐來看，營銷和服務(wù)在產(chǎn)品研發(fā)、宣傳、銷售和售后服務(wù)中沒有形成良性的、整體的服務(wù)循環(huán)，尤其是售后服務(wù)還沒有引起足夠的重視，重客戶引進，輕客戶培育；重一線服務(wù)，輕后臺支撐；以現(xiàn)有金融產(chǎn)品為營銷中心而非以客戶需求為營銷中心；缺乏危機處理意識和機構(gòu)等現(xiàn)象普遍存在。隨著金融市場競爭的白熱化，我行必須要高度重視和實施營銷后服務(wù)，形成金融服務(wù)的良性循環(huán)。因為吸引客戶不是我行服務(wù)的目標(biāo)，培育客戶忠誠度才是我行服務(wù)的終級目標(biāo)。

首先，必須創(chuàng)建“服務(wù)至上”的企業(yè)文化。這幾年來，我行也制定了一大堆客戶經(jīng)理、市場營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)章制度，強制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。問題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認可、內(nèi)化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時，銀行在服務(wù)上的競爭，關(guān)鍵不是服務(wù)項目和產(chǎn)品的多少，因為這是很易模仿的；而在于服務(wù)文化。由于建立和改變企業(yè)文化，需要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者將起著決定性的作用。作為管理者應(yīng)當(dāng)首先成為一個杰出的服務(wù)人員，除了為員工闡釋服務(wù)理念外，還應(yīng)親自到第一線為客戶提供服務(wù)，這樣做可以接觸到客戶遭遇的問題，體驗第一線員工的辛勞，同時向所有員工顯示客戶服務(wù)的重要性。因為只有參與型的領(lǐng)導(dǎo)才能真正使員工體會到傳播的“文化”的實質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。

一線員工的職責(zé)是使客戶滿意；而管理人員的職責(zé)是支援員工，使他們更好地為客戶服務(wù)，要做到這樣，一線員工應(yīng)被充分授權(quán)，因為真正了解客戶的是直接面對他們的一線員工，如果這些人沒有權(quán)力根據(jù)客戶需求決定自己的行動，就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權(quán)力，我行要加強員工培訓(xùn)，強調(diào)管理人員與員工的雙向溝通：一方面，管理者必須讓員工了解銀行服務(wù)的目標(biāo)，協(xié)助他們提供最優(yōu)服務(wù)；另一方面，一線員工應(yīng)將客戶的意見準(zhǔn)確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考。

其次，規(guī)劃好營銷后服務(wù)系統(tǒng)。一是要建立客戶資料庫。客戶資料是我行營銷活動的起點，只有做到對客戶了如指掌，才能針對每一個客戶，提供個性化服務(wù)。當(dāng)務(wù)之急是要規(guī)劃設(shè)計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實行資源共享。二是盡量提供全方位營銷后服務(wù)，增強客戶對銀行的依賴性，使客戶難以離開。主要包括：及時的金融服務(wù)，隨時監(jiān)控銷營銷情況；對問題金融產(chǎn)品實行無條件退換制度，是保持客戶的有效手段；金融產(chǎn)品或服務(wù)營銷后，做出營銷后服務(wù)日程安排，跟蹤金融產(chǎn)品或服務(wù)使用情況，定期地去了解金融產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題；對技術(shù)含量高、使用復(fù)雜的產(chǎn)品，要提供技術(shù)咨詢、應(yīng)用服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等；處理客戶投訴，提供補救；以及其它增值服務(wù)。三是有針對性地提供服務(wù)。在確定提供哪些服務(wù)項目之前，必須先識別客戶最重視的各項服務(wù)及其相對重要性，進行優(yōu)先排序，根據(jù)“二八”原則，對重點和優(yōu)良客戶量身定做金融服務(wù)項目，避免在某些低層次服務(wù)項目上投入過度，而對提升客戶滿意度卻收效不大。

第三，培育客戶忠誠度，建立新型銀行客戶關(guān)系。首先充分利用現(xiàn)有客戶資源，創(chuàng)造一切機會，密切與客戶的聯(lián)系，注意簡化客戶與銀行的接觸程序，方便投訴和建議。當(dāng)客戶需要幫助時，能快捷地得到幫助。要立足于實際，以客戶為中心全面整合銀行內(nèi)部資源，重組業(yè)務(wù)流程，擴大客戶與銀行的接觸面。設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門，使之成為客戶與銀行之間溝通的橋梁，增時信息收集、處理、反饋效率，同時，也應(yīng)該作為客戶在銀行的服務(wù)人，負責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)所有相關(guān)部門的工作。

第2篇

論文關(guān)鍵詞:區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)中小企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系

論文摘要:文章通過對全國近百家中小企業(yè)的抽樣調(diào)查顯示,盡管各級政府把提供創(chuàng)新服務(wù)作為促進中小企業(yè)發(fā)展的首要大事來抓,創(chuàng)新服務(wù)的實際收效卻并不令人滿意,對于此,文章在界定創(chuàng)新服務(wù)體系效率的前提下,深入分析了中小企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系的對象和內(nèi)容失效的原因,并從淡化創(chuàng)新服務(wù)的政府色彩、建立以經(jīng)濟中介作為創(chuàng)新服務(wù)體系的主體以及加強創(chuàng)新服務(wù)制度建設(shè)等方面提出了建立以市場為導(dǎo)向的創(chuàng)新服務(wù)體系的建議。

近幾年來,我國的中小企業(yè)在拉動地區(qū)經(jīng)濟增長、解決就業(yè)等方面顯示出的巨大活力引起了社會的普遍關(guān)注,如何促進中小企業(yè)的發(fā)展也成為當(dāng)前政府關(guān)注的焦點。國家開展了“產(chǎn)學(xué)研工程”和“技術(shù)創(chuàng)新工程”,各省市紛紛設(shè)立了工程研究中心、技術(shù)市場、創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、生產(chǎn)力促進中心等機構(gòu),為中小企業(yè)的創(chuàng)新活動提供技術(shù)、資金人員以及場地等支持,財政預(yù)算也加大了扶持力度,僅2006年一年,中央財政安排的中小企業(yè)創(chuàng)新基金就達到74288億元。

然而,盡管各級政府把提供創(chuàng)新服務(wù)作為促進中小企業(yè)發(fā)展的首要大事來抓,創(chuàng)新服務(wù)的實際收效卻并不令人滿意。通過對全國近百家中小企業(yè)的抽樣調(diào)查顯示,81%的企業(yè)認為在從事技術(shù)創(chuàng)新過程中缺乏外部創(chuàng)新服務(wù)的支持,42%的企業(yè)對當(dāng)前的創(chuàng)新服務(wù)表示非常不滿意,67%的企業(yè)認為當(dāng)前的創(chuàng)新服務(wù)體系需要進行重大改變。針對該問題。我們在調(diào)研過程中進行了深入分析和研究。

一、創(chuàng)新服務(wù)體系效率的界定

一般來說,一個完善的創(chuàng)新服務(wù)體系由核心層、松散層、衍生層和政府四部分構(gòu)成。核心層包括孵化器、大學(xué)、科研機構(gòu)、技術(shù)交易機構(gòu)、科技咨詢評估機構(gòu)、技術(shù)經(jīng)紀人等,提供的服務(wù)集中在技術(shù)層面。松散層包括律師事物所、會計事務(wù)所、管理咨詢公司、人才培訓(xùn)機構(gòu)、金融機構(gòu)等專業(yè)化服務(wù)提供機構(gòu),為企業(yè)提供創(chuàng)新過程中必需的信息、資金、人員、管理、市場拓展等輔助服務(wù)。這兩個層次主要由獨立的中介企業(yè)構(gòu)成。衍生層是由上兩個層次中的企業(yè)衍生出的機構(gòu),即為這些服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)的企業(yè)。政府作為創(chuàng)新服務(wù)體系中的特殊主體,以直接配給資源和間接的政策干預(yù)兩種方式發(fā)揮作用。

在本次調(diào)研設(shè)計的問卷調(diào)查中,是從創(chuàng)新服務(wù)的提供過程著手,即從創(chuàng)新服務(wù)是否為創(chuàng)新主體所認可的角度來界定該體系的效率。創(chuàng)新主體對創(chuàng)新服務(wù)的認可表現(xiàn)在兩個方面:一是有創(chuàng)新服務(wù)需求的企業(yè)獲得了服務(wù),二是企業(yè)獲得的服務(wù)能夠有效促進其創(chuàng)新。滿足了這兩點的創(chuàng)新服務(wù)就可以說是有效的。否則即為失效。

在本次調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn),區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)中針對中小企業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)體系存在兩種失效:一是接受服務(wù)的企業(yè)不是最需要扶持的企業(yè),稱為對象實效:二是企業(yè)得到的服務(wù)不是對其創(chuàng)新活動貢獻最顯著的服務(wù),稱為內(nèi)容實效。

二、中小企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系的對象失效的原因

從資源配置效率的角度來看,創(chuàng)新服務(wù)對象的選擇應(yīng)當(dāng)滿足兩個標(biāo)準(zhǔn):一是服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)是經(jīng)濟當(dāng)中創(chuàng)新活動的主要承擔(dān)企業(yè):二是創(chuàng)新服務(wù)對企業(yè)創(chuàng)新活動的貢獻率較大。

1、創(chuàng)新基金多投向大型企業(yè)。如果我們不考慮行業(yè)、經(jīng)營戰(zhàn)略等方面的具體特征,只是按照規(guī)模的大小將其劃分為大型企業(yè)和中小企業(yè)兩類的話,就會發(fā)現(xiàn),當(dāng)前我國的創(chuàng)新服務(wù)主要流向了大型企業(yè)。以融資服務(wù)為例,目前國內(nèi)對企業(yè)的新增貸款90%集中在大約10%的優(yōu)質(zhì)大型企業(yè),資金向“大企業(yè)、大項目、大城市”集中的趨勢十分明顯。在企業(yè)的類型選擇上,銀行總是以“大”為先。長期以來,由于中國的特殊國情,大企業(yè)抗風(fēng)險能力、技術(shù)含量高已成為商業(yè)銀行的共識。在這種經(jīng)營理念的驅(qū)使下,在通常情況下,商業(yè)銀行都把上市公司作為貸款營銷的首選,因為上市公司大多是中國企業(yè)的大哥大、企業(yè)集團的最好代表。在經(jīng)營體制上,實行現(xiàn)代企業(yè)的管理模式。而且受到股民的監(jiān)督;在經(jīng)營效益上,都是當(dāng)?shù)氐募{稅大戶,政府高度扶植;在風(fēng)險防范上,由于企業(yè)的規(guī)模大、實力強。具有很強的抗風(fēng)險能力。面向中小企業(yè)的創(chuàng)新基金雖然投入很大,但對申請資格的要求卻非常不利于小企業(yè),如要求企業(yè)良好的經(jīng)營業(yè)績,資產(chǎn)負債率不超過70%,每年用于高新技術(shù)產(chǎn)品研究開發(fā)的經(jīng)費不低于銷售額的5%,等等,這些標(biāo)準(zhǔn)對于大多數(shù)處于起步階段的中小企業(yè)來說是很難達到的。正因為如此,在創(chuàng)新基金的受益者中,真正意義上的中小企業(yè)并不多。

2、中小企業(yè)有創(chuàng)新的內(nèi)在動力。那么,將創(chuàng)新服務(wù)主要提供給大企業(yè)是否合理呢?這要取決于大企業(yè)和小企業(yè)誰在技術(shù)創(chuàng)新中的作用更大,以及誰更需要創(chuàng)新服務(wù),三螺旋理論、企業(yè)群理論和強調(diào)網(wǎng)絡(luò)這種新的產(chǎn)業(yè)組織形式的區(qū)域創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)理論都同時強調(diào)了中小企業(yè),尤其是科技型中小企業(yè)在區(qū)域競爭力提升中的作用。實際上,三螺旋理論中的大學(xué)和區(qū)域創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)理論中的網(wǎng)絡(luò)都不是區(qū)域創(chuàng)新的主體,真正的區(qū)域創(chuàng)新主體應(yīng)是一種知識、技術(shù)和人才密集型,并以追究創(chuàng)新為核心的企業(yè)實體,即科技型中小企業(yè)。大企業(yè)在科技成果的轉(zhuǎn)化中雖然起著重要作用,占較大投資,但其在數(shù)量上不占優(yōu)勢。隨著科技成果日益增多,中小企業(yè)對高新技術(shù)商品化、產(chǎn)業(yè)化的作用日益增大。為數(shù)眾多的中小企業(yè)首先在數(shù)量上能容納大量的科技成果,其次他們對市場的反應(yīng)比較敏感,對失敗也有較強的承受能力。也正是由于科技型中小企業(yè)沒有規(guī)模經(jīng)濟和資金雄厚的優(yōu)勢,其較弱的自身實力和激勵競爭市場才決定了他們必須不斷通過各種方式進行技術(shù)創(chuàng)新。并將這些技術(shù)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實的生產(chǎn)力。以維持生存和發(fā)展。

3、小企業(yè)不僅是經(jīng)濟當(dāng)中的創(chuàng)新主體,也比大企業(yè)更需要外部的創(chuàng)新服務(wù)。大企業(yè)在市場當(dāng)中已經(jīng)擁有了一定基礎(chǔ),資金、人員、外部關(guān)系以及研發(fā)系統(tǒng)都已走上良性循環(huán),外部創(chuàng)新服務(wù)對其所起的作用只是錦上添花。小企業(yè)的能力缺項則往往非常嚴重,外部的創(chuàng)新服務(wù)對其而言是一種雪中送炭,能否獲得創(chuàng)新服務(wù)的支持會在很大程度影響著這些企業(yè)創(chuàng)新的成敗和今后的發(fā)展。因此,從創(chuàng)新服務(wù)的投向來看,中小型中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)是創(chuàng)新服務(wù)的主要對象,我國當(dāng)前創(chuàng)新服務(wù)向大企業(yè)傾斜實質(zhì)是發(fā)生了服務(wù)對象上的錯位。大企業(yè)的數(shù)量少,創(chuàng)新服務(wù)對其的邊際貢獻低:中小企業(yè)的數(shù)量多。創(chuàng)新服務(wù)的邊際貢獻大。創(chuàng)新服務(wù)向少數(shù)優(yōu)質(zhì)的大企業(yè)傾斜雖然會減少創(chuàng)新服務(wù)機構(gòu)自身的風(fēng)險,但卻降低了創(chuàng)新服務(wù)的配置效率,致使大量急需創(chuàng)新服務(wù)的中小型中小企業(yè)得不到所需的創(chuàng)新服務(wù)。

三、中小企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容失效的原因

在調(diào)研中還發(fā)現(xiàn),即使選對了服務(wù)對象。創(chuàng)新服務(wù)體系也不并一定是有效的。創(chuàng)新服務(wù)機構(gòu)向企業(yè)提供的可能不是企業(yè)當(dāng)前在創(chuàng)新過程中最需要的創(chuàng)新要素,此時,創(chuàng)新企業(yè)雖然獲得了創(chuàng)新服務(wù),但這種服務(wù)并不會對其創(chuàng)新起到實質(zhì)性的推動作用,也就是供給和需求產(chǎn)生了矛盾,由此產(chǎn)生內(nèi)容失效。

1、中小企業(yè)的需求狀況——所需創(chuàng)新服務(wù)與企業(yè)所處的發(fā)展階段有關(guān)。通常意義上,人們往往容易將創(chuàng)新服務(wù)理解為向創(chuàng)新企業(yè)提供資金、人才等直接服務(wù),資金、人才等投入要素確實能對創(chuàng)新起到一定的促進作用,但這種作用并不是在企業(yè)發(fā)展的所有階段都能發(fā)揮最大的功效。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),科技型中小企業(yè)在成長的不同階段。企業(yè)對創(chuàng)新服務(wù)的具體需求是不相同的。種子期是技術(shù)創(chuàng)新成果中試、放大和產(chǎn)品化試驗階段。創(chuàng)建期是指在實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新成果產(chǎn)品化以后,商品化的產(chǎn)品進入市場的階段。在這兩階段,企業(yè)對資金的需求呈急劇增長趨勢。成長期是新產(chǎn)品獲得消費者認可后,銷售快速增長的時期。在這一階段,企業(yè)對資金的需求相對較小,更需要信息和市場開拓等方面的專業(yè)服務(wù)。當(dāng)經(jīng)歷了一段以遞增速度發(fā)展的快速擴張期后,企業(yè)將進入成熟期。這一時期企業(yè)工作的中心是對原有產(chǎn)品或原有的生產(chǎn)過程加以改進,開發(fā)下一代的新產(chǎn)品或新工序,鞏固市場地位以及尋找新的增長機會。由于此時企業(yè)自身的財務(wù)狀況較好,且也比較容易籌得資金,所以資金對于創(chuàng)新的貢獻不大,而信息和技術(shù)咨詢等服務(wù)相對來說更能有效地促進創(chuàng)新的進行。

2、創(chuàng)新服務(wù)體系的供給狀況——機構(gòu)服務(wù)不到位、質(zhì)量差。在我國當(dāng)前為中小企業(yè)提供創(chuàng)新服務(wù)的各類機構(gòu)中,發(fā)展最快的是創(chuàng)新基金、生產(chǎn)力促進中心和孵化器。創(chuàng)新基金的主要功能是為中小企業(yè)提供資金支持,生產(chǎn)力促進中心基本掛靠在各級政府的科技部門,服務(wù)內(nèi)容主要集中在為中小企業(yè)申報創(chuàng)新基金提供咨詢、項目可行性編寫服務(wù)。高新技術(shù)企業(yè)評審咨詢,企業(yè)診斷咨詢,管理、經(jīng)營等高層次人才培訓(xùn),建立綜合信息平臺等方面。但在實際運行中,多數(shù)的生產(chǎn)力促進中心由于缺乏專業(yè)人才,其對外宣稱的管理咨詢、信息以及培訓(xùn)等服務(wù)往往都是形同虛設(shè),實質(zhì)只是政府科技職能的延伸機構(gòu)。孵化器是推動科技型企業(yè)成長的一類重要機構(gòu),我國的孵化器數(shù)量雖然已居世界第二,但層次較低,主要由高新技術(shù)園區(qū)的創(chuàng)新中心、大學(xué)科技園和海外學(xué)子創(chuàng)業(yè)園等構(gòu)成。孵化器的功能定位中雖然包括咨詢、人員培訓(xùn)、信息等高端服務(wù),很多孵化器的主要服務(wù)卻仍然停留在為在孵企業(yè)提供廉價的辦公場地、解決水電等硬上,行政色彩很濃,高端的軟不僅數(shù)量少,質(zhì)量也較低,基本沒有能力為企業(yè)提供個性化的創(chuàng)新服務(wù)。

3、創(chuàng)新服務(wù)體系內(nèi)容嚴重失效。從上面的分析可以看出,我國目前的創(chuàng)新服務(wù)體系仍然是政府主導(dǎo)型的。服務(wù)內(nèi)容集中在科技型企業(yè)發(fā)展初期所需的一些硬性創(chuàng)新要素上,如資金、場地等。由于創(chuàng)新服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)對象定位趨向于大企業(yè),相當(dāng)一部分處于種子期和成長期、對這些服務(wù)確實存在需求的小企業(yè)沒有能力獲得服務(wù),而大企業(yè)通常又都已渡過了種子期和成長期,其從創(chuàng)新服務(wù)體系獲得的資金、場地等硬性創(chuàng)新服務(wù)對其來說可有可無,真正需要的信息、咨詢以及管理等能夠幫助其擴張和進一步發(fā)展的個性化的軟性創(chuàng)新服務(wù)卻無從獲得,使得我國區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)中的創(chuàng)新服務(wù)發(fā)生了嚴重的內(nèi)容失效。

四、建立以市場為導(dǎo)向的創(chuàng)新服務(wù)體系

1、淡化創(chuàng)新服務(wù)的政府色彩。政府官員對政績的關(guān)注通常大于對經(jīng)濟績效的關(guān)注,政府機構(gòu)或掛靠在政府下面的松散型政府部門在充當(dāng)創(chuàng)新服務(wù)的提供者時,必然會傾向風(fēng)險小的“錦上添花型”戰(zhàn)略,而不是風(fēng)險大的“雪中送炭型”戰(zhàn)略,這是導(dǎo)致當(dāng)前創(chuàng)新服務(wù)多流向大企業(yè)而不是小企業(yè)的主要原因。創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容失效同樣與創(chuàng)新服務(wù)體系的政府色彩過濃密切相關(guān),由于信息不對稱和無法消除的政府失靈,政府機構(gòu)中的員工通常即沒有能力也沒有激勵去了解不同發(fā)展階段的中小企業(yè)對創(chuàng)新服務(wù)的具體需求,專業(yè)知識的缺乏決定了他們很難提供企業(yè)需要的信息、咨詢等高度個性化的創(chuàng)新服務(wù),自然會轉(zhuǎn)向選擇簡單易行的資金、場地等硬。

第3篇

論文摘要:農(nóng)技服務(wù)體系建設(shè)完善與否是社會主義新農(nóng)村建設(shè)的重要標(biāo)志,也是“科教興農(nóng)”戰(zhàn)略的重要組成部分,特別是對農(nóng)業(yè)自然條件差、農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)相對薄弱、經(jīng)濟欠發(fā)達的河西走廊來說,農(nóng)技服務(wù)在推動農(nóng)技成果轉(zhuǎn)化中顯得尤為重要。運用SWOT分析理論對甘肅省河西走廊農(nóng)村科技服務(wù)體系現(xiàn)狀進行剖析,提出了幾點對策與建議。

農(nóng)村科技服務(wù)體系是由農(nóng)村科技服務(wù)組織、機構(gòu)或?qū)嶓w及其相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施、政策支撐環(huán)境等構(gòu)成的系統(tǒng)。SWOT[1]分析理論是西方國家應(yīng)用的一種戰(zhàn)略選擇方法,其中“S”代表Strengths指自身的優(yōu)勢;“W”代表Weakness指自身的缺陷;“O”代表Opportunities指面臨的外部機遇;“T”代表Threats指面臨的挑戰(zhàn)或威脅。在此分析工具中[2]S、W是內(nèi)部因素可控,O、T是外部因素。本文旨在探索河西走廊的農(nóng)業(yè)科技服務(wù)體系的可操作性和實踐性,以進一步提升本區(qū)的農(nóng)業(yè)科技水平,切實解決“兩會”關(guān)注的民生問題。

1甘肅河西走廊農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)體系分析

1.1河西走廊農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)的自身優(yōu)勢S分析

(1)地理優(yōu)勢。河西走廊東西長約1000km,海拔一般1100~1500m,大部為祁連山北麓沖積-洪積扇構(gòu)成的山前傾斜平原。扇形地中下部,地面物質(zhì)較細,大多為黃土狀物質(zhì),便于引用河水灌溉,形成綠洲農(nóng)業(yè)區(qū)。走廊內(nèi)部已完成或正在完成中的黑河、疏勒河、石羊河三大內(nèi)陸河流域生態(tài)功能區(qū)建設(shè)同農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)相銜接,是促進河西走廊農(nóng)業(yè)跨越式發(fā)展與實現(xiàn)農(nóng)技服務(wù)體系建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的最大優(yōu)勢。

(2)星火產(chǎn)業(yè)帶建設(shè)構(gòu)建了科技服務(wù)平臺。《甘肅省河西走廊星火產(chǎn)業(yè)帶建設(shè)規(guī)劃》出臺后,重點實施“六個工程”、發(fā)展“十四個產(chǎn)業(yè)”、構(gòu)建“一個體系”和“兩個平臺”,簡稱“61412”計劃[3]。經(jīng)過幾年的發(fā)展,河西農(nóng)村科技服務(wù)體系整體框架初步形成,建立了各種新型的農(nóng)村科技服務(wù)組織,同時組織體制也發(fā)生了根本性變化,由政府直接主導(dǎo)提升到農(nóng)民自發(fā)組織合作社再到社會各界力量的參與,有效促進了科技成果在供需雙方之間的有效轉(zhuǎn)化。

(3)農(nóng)業(yè)科技成果累累。在國家科技攻關(guān)計劃、863計劃、973計劃等科技計劃的支撐及省科技廳的共同努力下,我省農(nóng)業(yè)科技取得了重大進展。據(jù)統(tǒng)計,近年來甘肅農(nóng)業(yè)科技獲得了飛速發(fā)展,每年取得各類農(nóng)業(yè)科技成果200項左右,農(nóng)業(yè)科技成果推廣率達到70%左右[4]。同時,河西走廊以雜交玉米制種為主、瓜菜、花卉制種為輔,制種面積已達10多萬hm2[5],已建成成套種子生產(chǎn)加工線30多條,年加工能力達5億kg,是全國最大的制種基地之一。

(4)優(yōu)秀的農(nóng)技服務(wù)人才是體系建設(shè)的中堅力量。目前河西地區(qū)現(xiàn)有科研推廣機構(gòu)90多個,技術(shù)人員3000多人[5]。有30多個國家和省級科研院所、大專院校長期在河西開展農(nóng)業(yè)科技工作。同時大力推行“科技特派員”制度,探索農(nóng)村科技推廣服務(wù)的新途徑。武威市是我省實行“科技特派員”制度的試點地區(qū)之一,在不到1a的時間里,圍繞農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整方向和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),已選派3批420多名科技人員到農(nóng)村生產(chǎn)第一線,實施科技項目142項。科技特派員通過與農(nóng)民組成“風(fēng)險共擔(dān)、利益共享”的利益共同體,把科學(xué)技術(shù)知識送到田間地頭,使農(nóng)民群眾切身感受到了科學(xué)技術(shù)的恩惠,為“興農(nóng)、富民”做出了實實在在的貢獻。

1.2河西走廊農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)的劣勢W分析

(1)土地產(chǎn)業(yè)工人整體素質(zhì)相對偏低。低素質(zhì)人口群主要集中在農(nóng)村,傳統(tǒng)耕作觀念和種植習(xí)慣根深蒂固,市場化觀念淡薄,大部分農(nóng)民對現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和耕作方式吸收轉(zhuǎn)化能力差,造成農(nóng)村科技推廣工作進展緩慢,再加上對成果的宣傳力度不夠,有些農(nóng)民又害怕?lián)L(fēng)險而安于現(xiàn)狀,影響了農(nóng)業(yè)新技術(shù)的推廣和應(yīng)用,以及農(nóng)業(yè)科學(xué)生產(chǎn)力水平的提高。

(2)機構(gòu)設(shè)置不準(zhǔn)確、職能定位不明確。目前農(nóng)技機構(gòu)均在縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立站所,每站所設(shè)若干名農(nóng)技員,負責(zé)本鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)技推廣工作,而在農(nóng)村種養(yǎng)結(jié)構(gòu)趨向復(fù)雜化、技術(shù)和品種更新周期縮短、生產(chǎn)規(guī)模大小不等的情況下,難以滿足農(nóng)民對農(nóng)業(yè)新技術(shù)需求的多樣化、個性化服務(wù)需求,也滿足不了技術(shù)人員對農(nóng)技推廣工作的方法和思路創(chuàng)新。農(nóng)技推廣部門所承擔(dān)的社會公益性職能雖說其他部門無法替代,但隨意將農(nóng)技推廣機構(gòu)進行撤合并的情況時有發(fā)生。調(diào)查表明,當(dāng)前大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技推廣人員服務(wù)于農(nóng)業(yè)科技推廣的時間較短、承擔(dān)行政工作的任務(wù)較多,工作效率、效能明顯降低。

(3)經(jīng)費不足、渠道不暢。從甘肅省實際看,近年財政用于農(nóng)技推廣的經(jīng)費雖較過去有明顯增加,但由于支出渠道和支出結(jié)構(gòu)不合理等問題,相當(dāng)一部分資金成了行政事業(yè)性費用,一部分被擠占挪用,最后真正落實到推廣部門的經(jīng)費寥寥無幾。

(4)專業(yè)水平滯后無力應(yīng)對服務(wù)對象對信息需求的動態(tài)化要求。據(jù)農(nóng)業(yè)部農(nóng)村經(jīng)濟研究中心課題組調(diào)研報告報道,全國農(nóng)技推廣人員中具有與所從事的推廣活動相關(guān)的專業(yè)學(xué)歷的不到55%,接近一半的推廣人員沒有受過與所從事工作相關(guān)的正式教育[6]。且基層農(nóng)技隊伍大多已多年未得到補充和更新,知識結(jié)構(gòu)老化,掌握的技術(shù)十分有限,無力應(yīng)付當(dāng)前信息需求多樣、新品種新技術(shù)層出不窮的新形勢。

1.3農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)的機遇O分析

(1)經(jīng)濟全球化推動農(nóng)技服務(wù)體系建設(shè)。加入世貿(mào)組織對于我區(qū)農(nóng)技服務(wù)體系建設(shè)來說,是1次良好的機會,可盡快獲得各種需要的信息資料,及時引進先進設(shè)備、高科技和管理經(jīng)驗,為農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)取長補短、加速發(fā)展、與世界先進水平接軌帶來良好機遇。如武威地區(qū)甘肅省農(nóng)墾研究院近幾年發(fā)展的金盞花產(chǎn)業(yè),酒泉、張掖的制種等產(chǎn)業(yè)為地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展做出了突出貢獻。

(2)信息化資源為暢通市場化農(nóng)業(yè)創(chuàng)造了條件。信息資源的富足和信息渠道的通暢是市場機制發(fā)揮作用的前提條件。在我省河西建成了甘肅省河西走廊星火產(chǎn)業(yè)帶農(nóng)村信息化等基地4個,如果將這些信息資源有效加以利用,既能夠引導(dǎo)農(nóng)民有序經(jīng)營,實現(xiàn)小生產(chǎn)與大市場的對接,又能夠提升政府決策的科學(xué)化水平,實施對農(nóng)業(yè)市場經(jīng)濟的有效調(diào)控、規(guī)避市場風(fēng)險,同時能夠縮小城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝,有力促進城鄉(xiāng)二元經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整,推動農(nóng)業(yè)在兩種資源、兩個市場的優(yōu)化配置。

1.4河西農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)和威脅T分析

甘肅省河西走廊星火產(chǎn)業(yè)帶自啟動建設(shè)以來一直被甘肅省委省政府列為農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的重大舉措。到2006年,產(chǎn)業(yè)帶區(qū)域內(nèi)6市22縣GDP達到1038億元,占全省45.6%,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整到14∶56∶30。農(nóng)民人均純收入達到4153元[7],比全省水平高出近1倍。但要清醒的認識到我們面臨的嚴重挑戰(zhàn):一是主要優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)模小,商品量相對較低,生產(chǎn)技術(shù)落后,產(chǎn)品檔次低,市場競爭力弱。加入WTO后國際農(nóng)資大量進入、農(nóng)產(chǎn)品進口激增、出口困難,嚴重影響農(nóng)民增收及農(nóng)產(chǎn)品加工等相關(guān)行業(yè);二是農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境開發(fā)與整治面臨新問題,由于人口的增長和人民生活水平的提高,經(jīng)濟活動對生態(tài)環(huán)境的影響日益加重,水土流失和土地荒漠化的問題日益嚴重,河西地區(qū)沙漠延展、沙塵暴頻發(fā),風(fēng)沙危害加重,草場退化、灌溉農(nóng)田鹽漬化也在擴大,生物多樣性受到破壞,生態(tài)環(huán)境不斷惡化,給農(nóng)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展造成了很大困難;三是農(nóng)業(yè)科技教育還很不適應(yīng)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、農(nóng)村工業(yè)化和城鎮(zhèn)化社會主義新農(nóng)村建設(shè)的新要求,還有相當(dāng)一部分科研成果轉(zhuǎn)化不成現(xiàn)實的生產(chǎn)力,節(jié)水灌溉、良種繁育、抗旱防雹、荒漠化治理、中低產(chǎn)田改造等重大技術(shù)亟待突破。

2河西走廊農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)戰(zhàn)略組合分析

通過對目前河西農(nóng)村科技服務(wù)體系自身的優(yōu)劣及所處環(huán)境帶來的機遇與威脅的分析,認為河西走廊農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)的優(yōu)勢非常明顯,走廊內(nèi)對科技的潛在需求大,這為體系建設(shè)提供了強大的市場平臺,同時主體組織多樣化,并形成多種科技推廣服務(wù)的新模式??科技專家大院、科技特派員、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)協(xié)會等,為完善創(chuàng)新體系提供了豐富的內(nèi)容和前提。但是這些潛在的優(yōu)勢條件還沒有充分發(fā)揮出來,諸如河西的牧草、孜然、啤酒花、啤酒大麥及洋蔥等產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不穩(wěn)定性,其核心問題是區(qū)域內(nèi)部的消化能力弱,極易受市場的沖出。顯然要完善農(nóng)村服務(wù)體制,構(gòu)建適合區(qū)域發(fā)展的模式,首先必須練好“內(nèi)功”,才能有效合理的利用外部條件,只有充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,規(guī)避和改變自身弱勢的戰(zhàn)略才是目前最需要的選擇。就甘肅內(nèi)陸河西走廊來說,目前外部環(huán)境的威脅還沒有達到急需要防御的階段,所以弱點——威脅(WT)防御性戰(zhàn)略還不是最佳選擇。而優(yōu)勢——機會(SO)戰(zhàn)略、弱點——機會(WO)戰(zhàn)略、優(yōu)勢——威脅(ST)戰(zhàn)略三者之間優(yōu)化組合的戰(zhàn)略,將會是適合甘肅河西走廊建設(shè)農(nóng)村科技服務(wù)體系的較佳現(xiàn)實選擇。

3河西走廊農(nóng)村科技服務(wù)體系的模式創(chuàng)新

通過對河西走廊農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)的SWOT戰(zhàn)略組合選擇思考,認為在目前情況下,河西走廊農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)本著體系結(jié)構(gòu)合理化、利益最大化原則而選擇SO、WO、ST戰(zhàn)略組合中最適合的1個、2個或多個混合戰(zhàn)略組合。因此河西走廊農(nóng)村科技服務(wù)體系的創(chuàng)新模式必須圍繞這些戰(zhàn)略組合選擇進行建構(gòu)、整合資源,建立多方參與的新型高效的農(nóng)業(yè)服務(wù)體系。

3.1繼續(xù)創(chuàng)新農(nóng)村科技多元化投入機制

吸收東部發(fā)達地區(qū)的有益經(jīng)驗,鼓勵社會力量特別是企業(yè)、個人向農(nóng)村科技推廣事業(yè)提供資助,對提供資助者應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定享受相應(yīng)的減免稅收等優(yōu)惠政策,以充分調(diào)動企業(yè)和個人贊助支持農(nóng)村科技推廣事業(yè)發(fā)展。另外還可采用發(fā)行福利彩票等形式吸引社會資金來支撐農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣工作。

3.2產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合,完善農(nóng)村農(nóng)業(yè)教育推廣體系

以甘肅農(nóng)業(yè)大學(xué)、省、地方農(nóng)業(yè)科研院所為依托,創(chuàng)辦農(nóng)村科技服務(wù)中介組織,參與農(nóng)村科技服務(wù)。必要是以產(chǎn)業(yè)為紐帶建立產(chǎn)學(xué)研推廣示范基地,使科研成果與推廣基地緊密結(jié)合,鼓勵農(nóng)業(yè)科研人員從事科技服務(wù)工作,鼓勵成立各種形式的產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合體。

3.3加快河西走廊農(nóng)村信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè),為農(nóng)村科技服務(wù)搭建獲得信息的平臺

可以通過設(shè)立專門的電視廣播頻道、互聯(lián)網(wǎng)站、專業(yè)服務(wù)熱線電話,因時因地因需常年提供社會公益性農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣信息服務(wù)。同時建立河西農(nóng)業(yè)資源、生態(tài)、災(zāi)害等動態(tài)監(jiān)測和預(yù)警預(yù)報信息系統(tǒng),研發(fā)目標(biāo)性強的農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng),完善河西走廊農(nóng)業(yè)信息資源庫,為農(nóng)業(yè)管理部門、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營部門和農(nóng)民提供決策、生產(chǎn)和營銷信息。

3.4營造創(chuàng)新環(huán)境,從制度上激勵農(nóng)村科技人員創(chuàng)新

增強河西農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)的自主創(chuàng)新能力,是“科教興村”與社會主義新農(nóng)村建設(shè)的戰(zhàn)略主線和根本途徑。結(jié)合農(nóng)村具體實際,必須建立包括精神理念、制度規(guī)范和物質(zhì)載體等多角度的農(nóng)業(yè)創(chuàng)新文化和環(huán)境,以尊重農(nóng)技人員的人格和勞動成果為基準(zhǔn),完善農(nóng)業(yè)技術(shù)職務(wù)體系,拓展科技研究人員的發(fā)展空間,同時提高技術(shù)人員薪資待遇,建立具有社會競爭力的行業(yè)科技人才薪酬體系。要“以人為本”和“以技為本”為技術(shù)人員的研究活動創(chuàng)造良好的物質(zhì)環(huán)境和條件,鼓勵創(chuàng)新,寬容失敗,認真落實鼓勵科技人員的政策措施。

3.5以農(nóng)民、農(nóng)村為服務(wù)主體,實行“從下到上”的科技推廣模式

傳統(tǒng)的農(nóng)技推廣方式是從上到下的“貫徹”式推廣,這種方式在計劃經(jīng)濟時代為農(nóng)業(yè)的發(fā)展,特別是提高大面積農(nóng)作物產(chǎn)量上做出了巨大的貢獻。但是,這種推廣方式往往忽視了農(nóng)民的實際需求,甚至脫離實際,難以被農(nóng)民接受。這不僅難以實現(xiàn)推廣的目標(biāo),還損害了政府在農(nóng)民中的威信。農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)最終價值體現(xiàn)在農(nóng)民素質(zhì)提高、收入增加和生活水平的提高。因此,推廣課題的設(shè)定不能脫離農(nóng)民的實際狀態(tài)和農(nóng)民自身的愿望,農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)該重視掌握農(nóng)民心態(tài)和愿望,按照農(nóng)民意愿開展推廣活動,即“從下到上”的工作方式。在技術(shù)推廣“Plan-DoEvaluation-Check”(計劃-實施-評價-反饋)循環(huán)過程中,首先根據(jù)農(nóng)民需求,設(shè)定推廣課題,制定推廣計劃,按計劃進行實施,然后進行評價,再將評價結(jié)果反饋到下一推廣計劃之中,不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。把推廣活動中發(fā)現(xiàn)的問題及時向科研部門反饋,以得到及時研究解決。形成以服務(wù)對象——農(nóng)民為中心的推廣、科研緊密協(xié)作的推廣體系。避免科研、推廣工作的盲目性,提高推廣工作效率和科技成果的應(yīng)用率。

總之,在農(nóng)業(yè)這個大系統(tǒng)中,農(nóng)村科技服務(wù)體系在調(diào)整農(nóng)業(yè)發(fā)展模式,科學(xué)規(guī)劃農(nóng)業(yè)發(fā)展方向,合理利用農(nóng)業(yè)信息,整合技術(shù)資源,提高農(nóng)業(yè)經(jīng)濟效益等方面發(fā)揮著巨大力量。農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)是一項龐大的系統(tǒng)工程,它在推動河西農(nóng)業(yè)科學(xué)技術(shù)發(fā)展、科技成果轉(zhuǎn)化和促進農(nóng)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。面對目前已經(jīng)形成的服務(wù)主體多元化、服務(wù)模式多樣化、服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜化、服務(wù)對象分散化的農(nóng)村科技服務(wù)現(xiàn)狀,如何協(xié)調(diào)眾多農(nóng)村科技服務(wù)主體、采用不同策略扶持不同的服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象,建立一個新型農(nóng)村科技服務(wù)體系,是當(dāng)前河西農(nóng)村科技事業(yè)面臨的首要任務(wù)。通過對當(dāng)前河西農(nóng)村科技服務(wù)體系的SWOT分析,一方面利用外部機遇,發(fā)揮體系自身優(yōu)勢;另一方面要避開和減少內(nèi)部弱點及外部威脅,最終實現(xiàn)模式創(chuàng)新。從而為解決現(xiàn)階段新問題、全面建設(shè)小康社會,提供強有力的科技支撐和制度保障。

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