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第1篇

[摘要]操作風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)一起被巴塞爾協(xié)議界定為金融機(jī)構(gòu)面臨的三大主要風(fēng)險(xiǎn)。本文從行為科學(xué)的角度對(duì)商業(yè)銀行員工操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了分析，并相應(yīng)地提出了改善員工操作風(fēng)險(xiǎn)管理的建議。

[關(guān)鍵詞]行為科學(xué)員工操作風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理

一、銀行操作風(fēng)險(xiǎn)概述

操作風(fēng)險(xiǎn)是指在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)由于工作人員的行為錯(cuò)誤、不完善的內(nèi)部控制、系統(tǒng)錯(cuò)誤,以及不可控制的事件所引起的收入或者現(xiàn)金流的波動(dòng)。操作風(fēng)險(xiǎn)可以分內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)和外部操作風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)分為員工風(fēng)險(xiǎn)、流程風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。員工風(fēng)險(xiǎn)又分為操作失誤、員工內(nèi)部欺詐和內(nèi)外勾結(jié)、越權(quán)行為、違反用工法、關(guān)鍵人員流失。本文所研究的操作風(fēng)險(xiǎn)指的是員工操作風(fēng)險(xiǎn)。員工操作風(fēng)險(xiǎn)是我國(guó)商業(yè)銀行面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)之一，其在商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)中的比重遠(yuǎn)大于國(guó)際同行的水平。近幾年我國(guó)的商業(yè)銀行員工操作損失頻發(fā)，已經(jīng)引起了我國(guó)金融界高度重視。因此，員工操作風(fēng)險(xiǎn)管理的研究在我國(guó)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、基于行為科學(xué)的商業(yè)銀行員工操作風(fēng)險(xiǎn)管理分析

1.組織價(jià)值觀在商業(yè)銀行員工操作風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用

現(xiàn)代行為科學(xué)理論認(rèn)為組織價(jià)值觀是規(guī)范和管理人員行為的核心。根據(jù)行為科學(xué)理論，人的一切行為都出自于人的心理活動(dòng)，即人的動(dòng)機(jī)、態(tài)度，而動(dòng)機(jī)、態(tài)度又受制于人的需求和環(huán)境的刺激這兩大因素。環(huán)境是一種客觀事物，人無(wú)法選擇，而需求則是主觀的東西。因此為了控制人的行為，就要對(duì)人的需求進(jìn)行調(diào)節(jié)。由于價(jià)值觀對(duì)人的需求具有巨大的作用，因此就可以成為行為的控制器，也自然成為了員工操作風(fēng)險(xiǎn)管理的核心內(nèi)容。所以要對(duì)員工行為進(jìn)行有效的約束，使得員工按照銀行的規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范的業(yè)務(wù)操作，使得員工時(shí)刻保持以銀行利益最大化的自覺(jué)性，就必須從員工的職業(yè)觀、價(jià)值觀著手，努力營(yíng)造全體員工團(tuán)結(jié)一致、共創(chuàng)銀行業(yè)績(jī)的氛圍。同時(shí)，對(duì)員工操作風(fēng)險(xiǎn)的管理不是通過(guò)強(qiáng)迫命令、硬性服從來(lái)統(tǒng)一員工的行為，而是用柔性化的手段對(duì)人的心理進(jìn)行改造。通過(guò)樹(shù)立正確的價(jià)值觀，使它內(nèi)化為員工的意識(shí)、觀念、態(tài)度和習(xí)慣，自覺(jué)地將自己的行為與組織的目標(biāo)保持一致，使員工有歸屬感和價(jià)值認(rèn)同感，進(jìn)而使得銀行員工始終按照銀行的規(guī)則和程序來(lái)操作，減少操作失誤。這還可以減少監(jiān)督成本，提高銀行業(yè)績(jī)。

2.行為激勵(lì)功能在商業(yè)銀行員工操作風(fēng)險(xiǎn)管理的作用

由誘因觸發(fā)動(dòng)機(jī)，再由動(dòng)機(jī)到達(dá)目標(biāo)的過(guò)程就稱(chēng)為激勵(lì)過(guò)程。根據(jù)行為科學(xué)理論，銀行員工風(fēng)險(xiǎn)的激勵(lì)功能可以從以下方面解釋。從“目標(biāo)理論”看，目標(biāo)是引發(fā)人的動(dòng)機(jī)誘因，是一種極其有效的激勵(lì)因素，缺乏目標(biāo)激勵(lì)的行為將是低效率的。應(yīng)該將員工的理想追求與銀行的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，使雙方為了共同的目標(biāo)奮斗。這種共同目標(biāo)的形成不能只是對(duì)員工進(jìn)行價(jià)值觀培養(yǎng)，更重要的是要建立一整套的規(guī)章制度，在制度中實(shí)現(xiàn)二者目標(biāo)的統(tǒng)一。在銀行內(nèi)部設(shè)置完善的獎(jiǎng)懲制度，使員工受到激勵(lì)，這樣可以使員工盡量減少操作失誤，從根本上降低員工操作風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)銀行良好的激勵(lì)機(jī)制，使得員工增加自我意識(shí)，使得員工更加認(rèn)真工作以爭(zhēng)取獎(jiǎng)勵(lì)，盡量減少操作失誤以避免懲罰，透明的獎(jiǎng)懲制度還可以減少關(guān)鍵員工的流失風(fēng)險(xiǎn)。

三、從行為科學(xué)的角度對(duì)加強(qiáng)商業(yè)銀行員工操作風(fēng)險(xiǎn)管理的研究

根據(jù)行為科學(xué)理論，可以從價(jià)值觀和激勵(lì)功能角度來(lái)加強(qiáng)員工操作風(fēng)險(xiǎn)管理。具體可以從以下幾個(gè)方面來(lái)加強(qiáng)員工操作風(fēng)險(xiǎn)的管理。

1.在銀行內(nèi)構(gòu)建全體員工與銀行共同發(fā)展的價(jià)值觀。行為科學(xué)告訴我們，共同的價(jià)值觀能很好地團(tuán)結(jié)全體員工為銀行的利潤(rùn)和聲譽(yù)共同努力。首先，要構(gòu)建商業(yè)銀行內(nèi)部的企業(yè)文化，形成一種為抑制操作風(fēng)險(xiǎn)共同努力的氛圍。其次，要在平時(shí)的工作中加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，員工之間形成一種分工協(xié)作的關(guān)系。再次，要把這種共同的價(jià)值觀體現(xiàn)在銀行的規(guī)章制度中。這種共同價(jià)值觀會(huì)增加員工的責(zé)任感，降低操作風(fēng)險(xiǎn)。

2.完善銀行風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)章制度。首先，銀行內(nèi)部要建立一個(gè)全面的、系統(tǒng)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理的規(guī)章制度，員工要按照此規(guī)章的要求有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行金融業(yè)務(wù)操作。其次，對(duì)于一些難以規(guī)定、時(shí)效性較強(qiáng)的金融業(yè)務(wù)要有一個(gè)大致的應(yīng)急方案。再次，要提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，面對(duì)一些特殊情況能隨機(jī)應(yīng)變，做出最合適的選擇。風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)章制度可以使員工進(jìn)行金融業(yè)務(wù)時(shí)有據(jù)可依，降低操作風(fēng)險(xiǎn)。

第2篇

摘要:在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對(duì)員工的綜合素質(zhì)提出了越來(lái)越高的要求。本文闡述了商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的十大觀念意識(shí),指出培養(yǎng)員工的這十大觀念意識(shí)是商業(yè)銀行做好服務(wù)工作的前提條件。

關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行員工觀念意識(shí)

一是服務(wù)意識(shí)。學(xué)者們紛紛指出,當(dāng)今的時(shí)代是“買(mǎi)方時(shí)代”,買(mǎi)方時(shí)代就意味著服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨。商業(yè)銀行是地地道道的服務(wù)行業(yè),這就要求它的從業(yè)人員首先必須樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),時(shí)刻牢記自己在工作崗位上只是一名為顧客服務(wù)的服務(wù)生,無(wú)論你地位多高,也無(wú)論是老是少,只要一走上崗位,你就只有一個(gè)身份,那就是全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)員。你高興也好,不高興也罷,你都必須為顧客提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)。誰(shuí)要是做不到這一點(diǎn),誰(shuí)就不是一名合格的員工,哪個(gè)銀行做不到這一點(diǎn),哪個(gè)銀行就不會(huì)有自己忠誠(chéng)的顧客,就會(huì)被消費(fèi)者無(wú)情地拋棄。因此,對(duì)員工持之以恒地進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的教育和培訓(xùn),使他們牢固地樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),是我們當(dāng)今每個(gè)商業(yè)銀行都應(yīng)該抓緊抓好的一項(xiàng)十分重要的基礎(chǔ)工作。

二是誠(chéng)信意識(shí)。誠(chéng)信是做人之本,也是企業(yè)的立身之本。當(dāng)今的商業(yè)銀行要想在激烈的市場(chǎng)意爭(zhēng)中立于不敗之地,就應(yīng)該切實(shí)做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信服務(wù),而要做到這一點(diǎn),所有員工的誠(chéng)信意識(shí)尤為重要,員工的誠(chéng)信意識(shí)是商業(yè)銀行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信服務(wù)的重要保證。如果從業(yè)人員誠(chéng)信缺失,心里沒(méi)有裝著“誠(chéng)信服務(wù)”四個(gè)大字,那么,是絕對(duì)不可能使顧客滿(mǎn)意的,而顧客不滿(mǎn)意當(dāng)然就無(wú)從談及經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益了。

三是寬容意識(shí)。所謂寬容意識(shí),就是要求銀行員工牢固樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)都是正確的”思想觀念,無(wú)論是多么刁蠻的顧客,我們都應(yīng)該把他們當(dāng)成“上帝”,一視同仁地對(duì)待他們,做到罵不還口、打不還手,不與顧客爭(zhēng)辯,不與顧客理論,只對(duì)顧客友善,只對(duì)顧客熱情。這種態(tài)度來(lái)自員工的人格修養(yǎng),也來(lái)自員工對(duì)顧客的熱愛(ài)和理解。與其說(shuō)這是一種寬容,還不如說(shuō)是一種美德,如果我們的員工具備了這種胸懷和美德,那我們就具備了戰(zhàn)無(wú)不勝的市場(chǎng)竟?fàn)幒诵牧Α?/p>

四是團(tuán)隊(duì)意識(shí)。我們每一個(gè)員工都是一個(gè)特殊的個(gè)體,但是我們必須記住,我們每個(gè)個(gè)體又都是相互聯(lián)系、相互依存的整體,誰(shuí)都離不開(kāi)自己的組織,誰(shuí)都離不開(kāi)自己的團(tuán)隊(duì)。正如歌中所唱:“一支竹篙難渡海,眾人劃漿才能開(kāi)動(dòng)大帆船”,團(tuán)結(jié)就是力量,團(tuán)結(jié)才有力量。銀行員工都應(yīng)該時(shí)刻牢記自己是組織的一分子,只有大家既分工又合作才能共同完成組織的任務(wù)目標(biāo),同時(shí),也才能成就每一個(gè)個(gè)體的人生追求和職業(yè)理想。

五是形象意識(shí)。與團(tuán)隊(duì)意識(shí)密切相關(guān)的是員工的形象意識(shí)。形象意識(shí)就是要求員工要時(shí)刻牢記自己不僅代表著自身的形象,更是代表著銀行的企業(yè)形象,他們?cè)陬櫩兔媲暗囊谎砸恍芯褪倾y行組織的一言一行,顧客是通過(guò)感知每個(gè)員工的言行來(lái)感知銀行形象的。員工的言行直接作用于顧客的感受,員工形象在顧客心目中的印象如何,直接影響銀行在社會(huì)公眾心目當(dāng)中的知名度和美譽(yù)度。因此,商業(yè)銀行要加強(qiáng)對(duì)員工形象意識(shí)的教育和培養(yǎng),使他們都樹(shù)立起明確的組織形象意識(shí)。

六是禮儀意識(shí)。我們的國(guó)家是禮儀之邦,我們的人民以禮儀著稱(chēng)于世,我們的顧客也總是習(xí)慣于用傳統(tǒng)的禮儀美德去衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,這就要求銀行員工一定要有禮儀意識(shí),要講究禮貌待客,講究文明服務(wù),講究仁、義、禮、智、信。現(xiàn)在,幾乎每個(gè)商業(yè)銀行都有自己的服務(wù)禮儀規(guī)范,但是,也有許多銀行還沒(méi)有真正把它落實(shí)在服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)上,我們還有許多員工沒(méi)能從思想觀念上牢固樹(shù)立起文明禮貌的意識(shí),禮貌待客、文明服務(wù)還沒(méi)有真正成為我們每個(gè)員工的一種職業(yè)習(xí)慣,這就說(shuō)明我們?cè)谶@方面還有許多工作要做,商業(yè)銀行在員工文明禮貌意識(shí)方面的教育仍然任重而道遠(yuǎn)。

七是交際意識(shí)。俗話(huà)說(shuō),結(jié)識(shí)新朋友,不忘老朋友,朋友多了路好走。我們服務(wù)行業(yè)的員工一定要有交際意識(shí),要主動(dòng)與顧客交朋友,服務(wù)應(yīng)該主動(dòng)熱情。如果我們能把每一個(gè)顧客都當(dāng)成自己的親朋好友來(lái)對(duì)待,那我們就不可能沒(méi)有經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)特別強(qiáng)調(diào)企業(yè)員工的交際意識(shí)培養(yǎng),每一個(gè)員工都應(yīng)該主動(dòng)把自己當(dāng)成組織的公關(guān)人員,廣交朋友,結(jié)成最廣泛最親密的公共關(guān)系。只有這樣,社會(huì)公眾才能最大限度地成為我們的順意公眾而不是逆意公眾。

八是快樂(lè)意識(shí)。很多服務(wù)企業(yè)現(xiàn)在都有一句口號(hào),叫做“我服務(wù),我快樂(lè)”。的確,對(duì)于服務(wù)行業(yè)的員工來(lái)說(shuō),自覺(jué)樹(shù)立快樂(lè)意識(shí)非常重要,因?yàn)槿绻约旱挠^念中沒(méi)有快樂(lè)意識(shí),就不能真正做到主動(dòng)熱情耐心周到的微笑服務(wù),對(duì)待顧客就不會(huì)有良好的服務(wù)態(tài)度。所以,銀行員工都應(yīng)該時(shí)刻保持快樂(lè)心態(tài),牢記“我快樂(lè)然后顧客才能快樂(lè)”,真正做到快樂(lè)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第3篇

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是效用經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)中的每一分子都以理性的思維進(jìn)行思考，所有選擇及行動(dòng)均以實(shí)現(xiàn)自身利益最大化為目標(biāo)，因此，本文的討論基于單位與員工都是完全理性且風(fēng)險(xiǎn)中性的，并作以下假設(shè)：

假設(shè)一：在職能制組織結(jié)構(gòu)中，單位利益最大化最直接也最常見(jiàn)的表現(xiàn)形式就是部門(mén)或崗位利益最大化，因此，本文設(shè)定單位向員工提供崗位的目的是實(shí)現(xiàn)崗位凈收益的最大化，而員工選擇崗位同樣以個(gè)人凈收益最大化作為唯一標(biāo)準(zhǔn)。單位的凈收益主要指員工在具體崗位為單位創(chuàng)造的價(jià)值扣除單位向員工所支付的報(bào)酬；而員工的凈收益主要指員工所獲的報(bào)酬扣除員工提升素質(zhì)的成本以及在具體崗位所付出勞動(dòng)的復(fù)雜程度，如員工為儲(chǔ)備知識(shí)、提升能力的成本以及所運(yùn)用勞動(dòng)技能的復(fù)雜性和承受風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的大小等。

假設(shè)二：為分析方便，僅將崗位分為難度相對(duì)較大、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任相對(duì)較高的崗位(簡(jiǎn)稱(chēng)復(fù)雜崗位，下同)和難度相對(duì)較小、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任相對(duì)較低的崗位(簡(jiǎn)稱(chēng)簡(jiǎn)單崗位，下同)兩類(lèi)。此處復(fù)雜崗位與簡(jiǎn)單崗位并不簡(jiǎn)單地以腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)作區(qū)分。如特定組織中個(gè)別崗位雖然是體力勞動(dòng)，但如果其需要很強(qiáng)的身體素質(zhì)或承受很大的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，也可看作是復(fù)雜崗位。

假設(shè)三：為簡(jiǎn)化推導(dǎo)，根據(jù)中央銀行工作的實(shí)際情況，設(shè)定單位與員工已有一定時(shí)間的雇傭關(guān)系，掌握員工的長(zhǎng)期工作表現(xiàn)，并能合理地將員工劃分為兩類(lèi)：相對(duì)高素質(zhì)的員工與相對(duì)低素質(zhì)的員工。相對(duì)高素質(zhì)員工具有較高的勞動(dòng)技能、能承受較高的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，帶來(lái)較高的勞動(dòng)生產(chǎn)率。相對(duì)低素質(zhì)員工則相反。

假設(shè)四：?jiǎn)挝辉趩T工崗位雙向選擇中原則上不行使解雇權(quán)，即使是對(duì)相對(duì)低素質(zhì)的員工，因此，單位必須通過(guò)優(yōu)化內(nèi)部人力資源配置以實(shí)現(xiàn)利益最大化。

假設(shè)五：本文所指單一價(jià)格并非完全一樣的同一價(jià)格，而是指差異不大的勞動(dòng)力價(jià)格。[1]

二、人盡其才、才盡其用是人力資源管理實(shí)踐以人為本精神的具體體現(xiàn)，更是一個(gè)組織最大限度發(fā)揮人力資源優(yōu)勢(shì)的必要條件。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，組織除應(yīng)關(guān)注外部公平以外，更應(yīng)注重內(nèi)部公平，構(gòu)建有效的激勵(lì)約束機(jī)制，為人才的成長(zhǎng)及作用的發(fā)揮營(yíng)造良好的環(huán)境和空間，使員工真正感受到組織對(duì)其活動(dòng)的關(guān)注及對(duì)其成長(zhǎng)的鼓勵(lì)。近年來(lái)，中央銀行系統(tǒng)不少單位為充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，相繼建立了員工崗位雙向選擇、全員競(jìng)爭(zhēng)上崗等一系列制度。其中，部分單位取得了較好的成效，有效營(yíng)造了單位與員工相互尊重、利益共享的雙贏局面，但也有個(gè)別單位并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。究其原因，筆者認(rèn)為，很重要的一點(diǎn)就在于制度的安排與設(shè)計(jì)還缺乏系統(tǒng)思想和博弈思維。

為此，本文引入價(jià)格變量，用博弈論的方法就中央銀行員工崗位雙向選擇的機(jī)制進(jìn)行分析，試述在不同價(jià)格變量下，制度安排所產(chǎn)生的截然不同的效果以及利益根源和價(jià)值取向所發(fā)生的變化。

三、單一價(jià)格變量下員工崗位雙向選擇的博弈模型