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1.人力資源管理動態控制

呼叫中心在進行人力資源管理的進程當中，應當仔細分析呼叫機構層次分布的詳細情況，針對各個員工的權限職責、素質能力以及崗位要求等進行綜合分析，整理呼叫中心當前人力資源當中各類數據信息，為優化人力資源的配置提供資源支持。要想有效降低人力方面的成本，應當盡量實現呼叫中心內部的垂直管理，針對各個編制進行優化，必須要明確制定崗位職責權限的相關內容，同時結合呼叫中心的實際情況來構建管理效果評估體系，最終達到人力資源管理的動態控制目的，持續優化改善人力資源配置狀況，從而不斷提升人力資源的效能發揮。

2.人力資源管理體系精細化

第一，呼叫中心要想實現人力資源精細化管理，重點在于人力資源管理體系的健全。所以，呼叫中心人力資源管理部門應當結合當前的體系來進行健全，持續提升人力資源管理部門對于制度落實執行的控制能力，使得新的體系能夠得到有效落實。第二，管理工作的規范與標準屬于實現人力資源精細化管理的先決條件。在人力資源管理的進程當中必須保障管理工作的科學化與合理化，切實明確各個管理崗位的權利與責任，采用科學、有效的管理措施來有效提升廣大員工的主動性與積極性。第三，切實加強呼叫中心人力資源管理的考核與評估工作。因為呼叫中心業務正處在高速發展的階段，工作條件在不斷變化，各類規章制度也在不斷進行著完善，人力資源配置狀況應當進行對應的調整，才能有效應對各種變化。

3.構建人力資源預警體系

由于呼叫中心行業核心員工存在著客戶服務代表的供給和需求的雙重特殊性，決定了在呼叫中心行業人力資源規劃的重要性。再加上呼叫中心的話務量是隨著廣大用戶的愛好時間變化而進行變化，新業務推出、平均處理時間的變化以及突發話務量的提升使得企業對于客戶服務代表席位的需求持續變化。這就需要采用人力資源預警體系來進行應對，人力資源預警體系是構建在現階段掌握的信息資源基礎上，通過針對影響呼叫人員流動因素進行研究，并且通過針對前后臺工作量的預警指標與量化指標的構建，完成對未來特定階段的人員需求預測。同時能夠在出現人員危機以前發出人力資源需求報警，依照不同的情況實施針對性的、有計劃的人員補充，從而有效保障新員工的培訓教育時間，保障熟練員工的到崗率，進而有效防止因為人員流失所造成的損失，保證接通率與話務量的相關需求。

4.健全呼叫中心培訓體系

針對新員工來說，呼叫中心應當對其實施基本的呼叫業務培訓、呼叫中心組織架構以及呼叫中心文化培訓；針對老員工而言，應當加強服務與技能提升方面的培訓，由于呼叫中心的發展，必然會不斷更新自身的服務與業務，新業務方面的培訓也必不可少。呼叫中心還應當重視員工的情緒狀態，定期針對員工實施情緒管理方面的培訓教育，才能夠有效提升呼叫中心的服務品質。此外，呼叫中心還應當在企業內部建設自身獨特的企業文化，并將企業文化融合到日常工作與員工培訓當中，在廣大員工內心當中樹立強烈的企業歸屬感，實現凝聚人心、降低流失率的目標。

5.總結

隨著呼叫中心的不斷發展，今后在人力資源管理方面，必然會提出越來越高的要求。這就需要我們進行不斷的探索與研究，才能夠促進呼叫中心業務高效、有序的發展。

作者：朱采頻單位：中通信息服務有限公司