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指標(biāo)體系的建立

根據(jù)上述對(duì)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的描述和指標(biāo)體系設(shè)置的原則,分別從以下5個(gè)方面來設(shè)置指標(biāo):業(yè)務(wù)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)效益、業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿蜆I(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)調(diào)度。

1業(yè)務(wù)規(guī)模評(píng)價(jià)

業(yè)務(wù)規(guī)模是從量上反映郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r,通過對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)模的評(píng)價(jià)可客觀地衡量郵政企業(yè)在評(píng)價(jià)期的整體發(fā)展水平。郵政業(yè)務(wù)規(guī)模的大小直接影響一國(guó)或一個(gè)地區(qū)郵政的發(fā)展。為盡可能全面、客觀地評(píng)價(jià)郵政業(yè)務(wù)規(guī)模,在設(shè)置業(yè)務(wù)規(guī)模評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí),主要從以下幾方面考慮:

(1)業(yè)務(wù)總量與業(yè)務(wù)收入。業(yè)務(wù)總量與業(yè)務(wù)收入是反映各業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模的最基本的兩個(gè)總量指標(biāo),郵政業(yè)務(wù)總量是以貨幣表示的郵政部門為社會(huì)提供通信服務(wù)的數(shù)量,它反映了各郵政業(yè)務(wù)發(fā)展變化的總趨勢(shì)。郵政業(yè)務(wù)收入則是郵政通信產(chǎn)品的銷售收入,它是按現(xiàn)行價(jià)格收取的費(fèi)用。

(2)郵局網(wǎng)點(diǎn)數(shù)。郵政提供服務(wù)的特點(diǎn)是全程全網(wǎng),是基于遍及全國(guó)各地的網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)的,網(wǎng)點(diǎn)遍及的范圍大小,網(wǎng)點(diǎn)數(shù)等是郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的前提條件,這里設(shè)郵局網(wǎng)點(diǎn)數(shù)指標(biāo)來衡量郵政業(yè)的整體發(fā)展水平。

(3)市場(chǎng)占有率。對(duì)于郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù),我們應(yīng)該考慮其市場(chǎng)占有率,市場(chǎng)占有率不僅反映了該業(yè)務(wù)與其它競(jìng)爭(zhēng)者相比的相對(duì)水平,而且還反映了它在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的地位,同時(shí)能給經(jīng)營(yíng)者以競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

(4)人均函件量。該指標(biāo)比較客觀地從量上衡量了一國(guó)或一個(gè)地區(qū)郵政發(fā)展的水平。

2業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

對(duì)于一種商品而言,商品質(zhì)量高,意味著商品使用價(jià)值大;商品質(zhì)量低,反映商品有益效用小。郵政商品的使用價(jià)值是傳遞信息的有益效用在滿足人們需要時(shí)所具備自然屬性的總和。郵政企業(yè)以其生產(chǎn)的有益效用來滿足人們通信需要,這種需要有數(shù)量和質(zhì)量的要求,沒有一定的數(shù)量就談不上質(zhì)量,數(shù)量是指符合質(zhì)量要求的有效數(shù)量;沒有質(zhì)量的數(shù)量是無任何經(jīng)濟(jì)意義的,反倒是一種資源浪費(fèi)。由于郵政生產(chǎn)全程全網(wǎng),聯(lián)合作業(yè)和生產(chǎn)、消費(fèi)同步性的特點(diǎn),質(zhì)量問題歷來成為郵政企業(yè)一切生產(chǎn)工作的核心,具有特殊的地位,對(duì)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展具有舉足輕重的影響。郵政通信質(zhì)量的特點(diǎn)可以概括為:迅速、準(zhǔn)確、安全、可靠、方便,它們構(gòu)成郵政通信的主要內(nèi)涵,是衡量郵政通信質(zhì)量的綜合指標(biāo)。準(zhǔn)確、安全和可靠是絕對(duì)的要求,而迅速、方便是相對(duì)的要求。它們的相互關(guān)系可以概括為:必須在準(zhǔn)確、安全、可靠的前提下,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)和經(jīng)濟(jì)條件下,力求迅速和盡可能方便。因此這里遵循迅速、方便、準(zhǔn)確、安全、可靠的原則,以迅速為核心,全面設(shè)置業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。

(1)迅速。各類郵件全程時(shí)限逾時(shí)率,包括開箱、封發(fā)、轉(zhuǎn)趟、投遞頻次。

(2)方便。郵電局所服務(wù)水平,包括郵電局所平均服務(wù)人口數(shù)和平均服務(wù)半徑。

(3)準(zhǔn)確。郵件總包差錯(cuò)率,給據(jù)郵件差錯(cuò)率,發(fā)報(bào)刊差錯(cuò)率,訂銷報(bào)刊差錯(cuò)率等。

(4)安全。總包、給據(jù)郵件、平常郵件一次損失達(dá)到一定數(shù)量,國(guó)際郵件誤封誤投,國(guó)內(nèi)郵件誤投出境造成后果、重大失密等。

(5)可靠。總包郵件漏誤交換、郵件漏誤封發(fā)等。除了以上業(yè)務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)外,在評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)質(zhì)量時(shí),也不能忽略了用戶對(duì)該業(yè)務(wù)的滿意程度,因?yàn)橛脩舻母惺芎苷鎸?shí)地反映了該業(yè)務(wù)或企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。

3業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)

由于競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入,計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐步被市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所取代,除信函外,其它業(yè)務(wù)壟斷經(jīng)營(yíng)的格局正在被打破,只有講求經(jīng)濟(jì)效益,郵政企業(yè)才能有更多的資金,加快技術(shù)進(jìn)步,提高通信能力,增加職工收入,保證通信質(zhì)量,才能促進(jìn)自身的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)效益的一般含義,是指人們從事物質(zhì)生產(chǎn)過程中勞動(dòng)耗費(fèi)和勞動(dòng)占用同獲得適合社會(huì)需要的有用成果之間的數(shù)量對(duì)比關(guān)系。在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中取得一定量的適合社會(huì)需要的有用成果所消耗和占用的勞動(dòng)越少,經(jīng)濟(jì)效益就越高;反之,經(jīng)濟(jì)效益就越低。

郵政部門屬于物質(zhì)生產(chǎn)部門,郵政生產(chǎn)勞動(dòng),與其它任何工業(yè)生產(chǎn)勞動(dòng)一樣,不僅生產(chǎn)使用價(jià)值,而且生產(chǎn)價(jià)值和新增值的價(jià)值。因此,郵政經(jīng)濟(jì)效益,就是進(jìn)行郵政生產(chǎn)所用的勞動(dòng)消耗(活勞動(dòng)消耗和物化勞動(dòng)消耗)與所創(chuàng)造的使用價(jià)值的對(duì)比,亦即勞動(dòng)消耗與滿足社會(huì)對(duì)郵政通信需要程度的對(duì)比和評(píng)價(jià)。從概念和范圍來看,基本統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要有3個(gè)方面:勞動(dòng)消耗、勞動(dòng)占用和勞動(dòng)成果。

反映勞動(dòng)消耗的效益指標(biāo),可以分別從活勞動(dòng)消耗、物化勞動(dòng)消耗和全部勞動(dòng)消耗等幾個(gè)方面,設(shè)置反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系。反映活勞動(dòng)消耗的效益的指標(biāo),最主要的是勞動(dòng)生產(chǎn)率;反映物化勞動(dòng)消耗的效益指標(biāo),這里采用固定資產(chǎn)利用指標(biāo);反映全部勞動(dòng)消耗的效益指標(biāo),即綜合勞動(dòng)效益指標(biāo),用成本費(fèi)用利稅來表示。反映勞動(dòng)占用(資金占用)的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo),主要是資金利稅率。反映勞動(dòng)成果的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo),主要是利潤(rùn)。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn),還須借助于反映企業(yè)直接經(jīng)濟(jì)效益大小的利潤(rùn)來衡量。

4業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿υu(píng)價(jià)

業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿粗笜I(yè)務(wù)發(fā)展的前景如何。由于發(fā)展是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念,對(duì)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行評(píng)價(jià),不僅要有反映當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展水平的現(xiàn)狀指標(biāo),而且還要有反映將來發(fā)展水平的潛力指標(biāo),設(shè)置業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿@項(xiàng)指標(biāo)就為了衡量將來郵政業(yè)務(wù)發(fā)展水平的指標(biāo)。該項(xiàng)指標(biāo)可從企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展?jié)摿蜆I(yè)務(wù)的市場(chǎng)潛力這兩方面進(jìn)行設(shè)置。就企業(yè)內(nèi)部而言,可以從人員素質(zhì)與設(shè)備投入兩方面來考慮業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿ΑＲ粋€(gè)企業(yè)的管理與職工素質(zhì)的好壞,將決定該企業(yè)的命運(yùn),是否具有高素質(zhì)的管理者與職工隊(duì)伍是郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要條件,設(shè)置勞動(dòng)力知識(shí)層次結(jié)構(gòu)指標(biāo)來衡量企業(yè)人員素質(zhì)。企業(yè)各業(yè)務(wù)要發(fā)展,除了考慮人的因素外,還應(yīng)考慮企業(yè)對(duì)各業(yè)務(wù)的投入,必要的投入是各業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的基本條件,而增加對(duì)業(yè)務(wù)的投入是促進(jìn)該業(yè)務(wù)發(fā)展的前提條件,設(shè)置固定資產(chǎn)增長(zhǎng)率這個(gè)指標(biāo)來衡量設(shè)備投入。在企業(yè)的市場(chǎng)潛力方面,我們采用業(yè)務(wù)總量增長(zhǎng)率、業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率這幾個(gè)指標(biāo)來反映業(yè)務(wù)長(zhǎng)期發(fā)展的市場(chǎng)潛力。另外,還可設(shè)置一綜合指標(biāo)/市場(chǎng)潛力0,它集業(yè)務(wù)的用戶需求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力等為一體,用問卷調(diào)查方法取得數(shù)據(jù)。

5業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)調(diào)度評(píng)價(jià)

對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行評(píng)價(jià),僅從質(zhì)、量方面和對(duì)當(dāng)前、將來進(jìn)行評(píng)價(jià)并不完整,因?yàn)槠髽I(yè)是否運(yùn)行良好,還有一個(gè)重要的條件,即各業(yè)務(wù)是否協(xié)調(diào)發(fā)展。所謂相互協(xié)調(diào),就是要維持企業(yè)內(nèi)各業(yè)務(wù)間一定的比例關(guān)系。各業(yè)務(wù)的發(fā)展并不是孤立的,只有各業(yè)務(wù)的發(fā)展速度、規(guī)模、數(shù)量等相互協(xié)調(diào),郵政企業(yè)才能穩(wěn)定有序地向前發(fā)展。

在評(píng)價(jià)郵政企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展是否協(xié)調(diào)時(shí),應(yīng)該依據(jù)重要性原則,選擇最能反映郵政企業(yè)特點(diǎn)的指標(biāo)。郵政企業(yè)的特點(diǎn)是以郵遞類業(yè)務(wù)為基礎(chǔ),在此基礎(chǔ)上又開發(fā)了一些新業(yè)務(wù),所以在評(píng)價(jià)協(xié)調(diào)性時(shí),將所有的業(yè)務(wù)劃分為兩類,一類是郵遞類業(yè)務(wù),另一類則為非郵遞類業(yè)務(wù)。郵遞類業(yè)務(wù)既然是郵政業(yè)的基礎(chǔ),在考慮其發(fā)展時(shí)需要放在首要位置,而非郵遞類業(yè)務(wù)一般都是新業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)對(duì)郵政企業(yè)而言,也是不可忽略的,因?yàn)樗鼈兡軒磔^好的經(jīng)濟(jì)效益。如何協(xié)調(diào)兩類業(yè)務(wù)間的比例關(guān)系就變得非常重要。

這里我們以各類業(yè)務(wù)所占企業(yè)的資源和對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo),主要設(shè):郵遞類業(yè)務(wù)成本比重,郵遞類業(yè)務(wù)收入比重,非郵遞類業(yè)務(wù)成本比重,非郵遞類業(yè)務(wù)收入比重這四個(gè)指標(biāo)。郵政業(yè)務(wù)總體發(fā)展的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系大體框架見圖1。為了更好地反映郵政各業(yè)務(wù)的發(fā)展水平,我們可選擇性地對(duì)函件、包件、匯兌、報(bào)刊發(fā)行、郵儲(chǔ)、速遞、集郵這7項(xiàng)基本業(yè)務(wù)單獨(dú)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的原則、總體框架與上述綜合評(píng)價(jià)的基本一樣,所不同的是根據(jù)各業(yè)務(wù)的特點(diǎn)在各項(xiàng)具體評(píng)價(jià)中增加或刪除一些指標(biāo)。

對(duì)于業(yè)務(wù)規(guī)模這一項(xiàng),除了都設(shè)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入、該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入占總體業(yè)務(wù)收入比重這幾個(gè)指標(biāo)外,函件業(yè)務(wù)還可設(shè)人均函件量這一指標(biāo),郵儲(chǔ)業(yè)務(wù)增加郵儲(chǔ)平均余額、郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、郵儲(chǔ)代辦點(diǎn)數(shù)這三個(gè)指標(biāo)。

各業(yè)務(wù)衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣,所以各業(yè)務(wù)除都設(shè)置用戶滿意率這一指標(biāo)外,還應(yīng)根據(jù)上面提到的迅速、準(zhǔn)確、安全、可靠的原則,對(duì)于不同的業(yè)務(wù),根據(jù)其特點(diǎn)設(shè)置不同的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo):函件業(yè)務(wù)設(shè)置逾時(shí)率、損失率、差錯(cuò)率指標(biāo);包件業(yè)務(wù)設(shè)置規(guī)格合格率、逾時(shí)率、損失率、差錯(cuò)率指標(biāo);匯兌設(shè)置匯兌案件數(shù)、匯兌案件款額這兩項(xiàng)指標(biāo);報(bào)刊設(shè)置訂銷局報(bào)刊整袋捆損失款額、發(fā)報(bào)刊局整袋捆損失款額指標(biāo);速遞設(shè)置逾時(shí)率、損失率、陪償額等指標(biāo);郵儲(chǔ)業(yè)務(wù)設(shè)置郵儲(chǔ)案件數(shù)、郵儲(chǔ)案件款額指標(biāo);集郵業(yè)務(wù)比較特殊,其服務(wù)質(zhì)量無需單獨(dú)體現(xiàn),所以不設(shè)該項(xiàng)指標(biāo)。

在經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)這項(xiàng),由于函件業(yè)務(wù)的重要性,所以在函件業(yè)務(wù)的該項(xiàng)評(píng)價(jià)中增加平均成本和平均單價(jià)這兩項(xiàng)指標(biāo)。其它業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)的指標(biāo)設(shè)置與上述綜合評(píng)價(jià)體系中的該項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置一樣。對(duì)發(fā)展?jié)摿@項(xiàng),除包括業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)潛力、業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)率指標(biāo)外,對(duì)于包件、報(bào)刊發(fā)行、郵儲(chǔ)、速遞業(yè)務(wù)這幾項(xiàng)具有較大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù),還增設(shè)了這幾項(xiàng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率這一指標(biāo),郵儲(chǔ)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率用郵政儲(chǔ)蓄余額市場(chǎng)占有率和郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)占有率來衡量。業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)調(diào)度是用來衡量各業(yè)務(wù)發(fā)展是否協(xié)調(diào),是一項(xiàng)衡量整體發(fā)展水平的指標(biāo),所以在評(píng)價(jià)各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的發(fā)展情況時(shí)無需考慮。

指標(biāo)體系與業(yè)務(wù)發(fā)展告警

一般地,指標(biāo)體系按監(jiān)測(cè)活動(dòng)內(nèi)容性質(zhì)可分為監(jiān)測(cè)指標(biāo)、預(yù)警指標(biāo)、評(píng)價(jià)指標(biāo)。本文建立的郵政業(yè)務(wù)發(fā)展綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系重在評(píng)價(jià),但同時(shí)也能用于業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)不理想狀況的問題告警。依據(jù)告警的時(shí)序可進(jìn)行告警指標(biāo)的選擇。

(1)先行指標(biāo)。先行指標(biāo)指領(lǐng)先于總體經(jīng)濟(jì)而預(yù)先變化的指標(biāo),這些指標(biāo)的變化常常預(yù)示總體經(jīng)濟(jì)將要變化的方向,可以用來預(yù)測(cè)同步指標(biāo)將要發(fā)生的變化,可選用某一業(yè)務(wù)趨勢(shì)變動(dòng)前率先反應(yīng)出的指標(biāo),如用戶滿意率、市場(chǎng)占有率等。

(2)同步指標(biāo)。同步指標(biāo)指變化和總體經(jīng)濟(jì)的變化一致或同步的指標(biāo),可選用描述某一業(yè)務(wù)運(yùn)行當(dāng)前狀況的指標(biāo),如業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入等。

(3)滯后指標(biāo)。滯后指標(biāo)指變化比總體經(jīng)濟(jì)的變化滯后一個(gè)時(shí)期的指標(biāo)。對(duì)它分析可以驗(yàn)證先行指標(biāo)的預(yù)警。如利潤(rùn),業(yè)務(wù)收入利潤(rùn)率,成本費(fèi)用利潤(rùn)率等。

在對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí),有一個(gè)預(yù)警系統(tǒng),該系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r,將經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為危險(xiǎn)區(qū)、藍(lán)燈區(qū)、綠燈區(qū)、黃燈區(qū)、紅燈區(qū)5個(gè)區(qū)。危險(xiǎn)區(qū)即經(jīng)濟(jì)發(fā)展過慢,紅燈區(qū)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展過快,綠燈區(qū)則是經(jīng)濟(jì)發(fā)展處于最佳水平。在對(duì)郵政企業(yè)進(jìn)行告警分析時(shí),我們也可以借鑒該系統(tǒng),同時(shí)結(jié)合郵政企業(yè)具體情況,將郵政業(yè)務(wù)發(fā)展分為以下幾類:危險(xiǎn)區(qū):該郵政業(yè)務(wù)發(fā)展過慢,對(duì)社會(huì)和郵政企業(yè)本身的發(fā)展產(chǎn)生了消極的影響;藍(lán)燈區(qū):該郵政業(yè)務(wù)發(fā)展偏慢,應(yīng)加快發(fā)展速度;綠燈區(qū):該郵政業(yè)發(fā)展正常;發(fā)展良好區(qū):該郵政業(yè)務(wù)發(fā)展良好。

結(jié)合該指標(biāo)體系,根據(jù)歷年來企業(yè)發(fā)展水平的綜合評(píng)價(jià)或根據(jù)專家的意見,將業(yè)務(wù)發(fā)展水平定量地劃分為這4個(gè)區(qū)間。當(dāng)評(píng)價(jià)值處于危險(xiǎn)區(qū)時(shí)就告一級(jí)警,評(píng)價(jià)值處于藍(lán)燈區(qū)時(shí)告二級(jí)警。當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)告警時(shí),該郵政企業(yè)應(yīng)該找一找哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題,找出具體問題,從而促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展。

結(jié)束語

本文在設(shè)置指標(biāo)體系時(shí),盡可能從綜合、全面的角度考慮反映郵政企業(yè)的發(fā)展水平,依據(jù)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的豐富內(nèi)涵設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)。在該指標(biāo)體系基礎(chǔ)上,利用科學(xué)的綜合評(píng)價(jià)方法,可用于郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的綜合評(píng)價(jià),從而可給出不同企業(yè)及同一企業(yè)不同時(shí)期各業(yè)務(wù)發(fā)展的定量比較結(jié)果,為郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的決策給出支持信息。該指標(biāo)體系雖不是專用的告警體系,但可用于業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)不理想狀況的問題告警。

作者：沈漪文鄭惠莉高斌單位：南京郵電學(xué)院管理工程系