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前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范程序標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)造訪：

客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“二位先生好！”“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：

“X先生好！”“X小姐好！”

電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。

標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“您好，**公司！”

標(biāo)準(zhǔn)用語，“您好”“請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在”“我能否留下您的聯(lián)系方式”等。

找人：

先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人；

通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。

前臺(tái)、文秘工作要點(diǎn)：

工作繁雜，需認(rèn)真仔細(xì)。

一．電話：1．須在電話鈴響三聲內(nèi)接起。2．使用標(biāo)準(zhǔn)用語，“您好”“請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在”“我能否留下您的聯(lián)系方式”等。3．如有需領(lǐng)導(dǎo)接聽的電話，需提前問清楚對(duì)方情況。一般情況下，不允許將電話直接轉(zhuǎn)接到總經(jīng)理室。如確實(shí)有問題，可轉(zhuǎn)到辦公室請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人接聽。4．不允許向任何人透露總經(jīng)理的任何聯(lián)系方式，如對(duì)方有急事，可記下對(duì)方聯(lián)系方式然后通知總經(jīng)理。5．接電話時(shí)，對(duì)拿不準(zhǔn)的事情，不可亂說，可先記下對(duì)方聯(lián)系方式，以便相關(guān)人員回復(fù)。不能隨便向?qū)Ψ酵嘎豆厩闆r，包括電話、地址等。

總結(jié)問：

1.寫寫你是如何按公司制度來做的.比如:能夠?qū)⒎?wù)工作做得讓顧客都很滿意.有一次,還因...受到了顧客的表揚(yáng)...

2.接待工作需要些技巧,比如如何和人打交道,如何處理人多事多時(shí)的工作分配問題.顧客滿意才是你們的追求啊.專業(yè)知識(shí),專業(yè)技能---發(fā)現(xiàn)自己的不足,在工作之余多看書籍,提高自己

3.工作態(tài)度---自己非常認(rèn)真地對(duì)待這份工作,努力將其做得更好...

4.企業(yè)文化部分,你在其中已經(jīng)工作了一段時(shí)期,應(yīng)該大致了解公司的理念,文化等.可以對(duì)其做些表述.表達(dá)自己對(duì)其文化理念的認(rèn)同.

5.存在的不足,比如:忙碌的時(shí)候會(huì)有時(shí)因工作分配不恰當(dāng)而讓顧客久等...自己已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題,并在不斷改進(jìn),調(diào)節(jié)...

6.想法:在工作中鍛煉自己,讓自己不斷成長(zhǎng)...

7.希望得到的培訓(xùn)等.可以多學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處,若是有組織培訓(xùn)如何做到使顧客滿意并簽約的,合適讓你參加,希望自己能有這個(gè)機(jī)會(huì)等.

總結(jié)答：

1．本職工作完成情況（使用期間工作職責(zé)履行情況，所取得的業(yè)績(jī)．

2．專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的自我評(píng)定（使用期間這兩方面是否能得到提高）：

3．工作態(tài)度的自我評(píng)定（包括工作的積極性、主動(dòng)性和責(zé)任心，舉列說明）；

4．總結(jié)對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)（包括對(duì)企業(yè)理念、文化的理解，與企業(yè)融合的程度）：

5、在工作過程中自己還存在哪些不足（主要包括專業(yè)技能、工作態(tài)度等）；

6。對(duì)目前所從事的工作有和設(shè)想和打算？

7、工作中村在的問題和建議，及希望得到那些方面的培訓(xùn)？