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摘要：在大數(shù)據(jù)背景下的今天，面對海量的互聯(lián)網(wǎng)用戶，我們在進(jìn)行問卷調(diào)查時首先就會想到使用網(wǎng)上問卷調(diào)查，但面對諸多不同的問卷調(diào)查網(wǎng)站，用戶的體驗也不盡相同。為了讓用戶獲得更加良好的問卷調(diào)查體驗和更為有效的數(shù)據(jù)反饋，筆者對現(xiàn)有的主流問卷調(diào)查網(wǎng)站進(jìn)行了對比研究，并深入體驗分析，得出若干關(guān)鍵影響因素。

關(guān)鍵詞：問卷調(diào)查；網(wǎng)站設(shè)計；用戶體驗

1網(wǎng)上問卷調(diào)查概述

問卷調(diào)查是一種針對某些現(xiàn)象或問題采集數(shù)據(jù)的方法。面對不斷更新?lián)Q代的高效優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)資源，網(wǎng)上問卷調(diào)查與傳統(tǒng)的紙上問卷調(diào)查相比，具有得天獨厚的優(yōu)勢。在進(jìn)行網(wǎng)上問卷調(diào)查時，調(diào)查者可以借助網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)設(shè)備設(shè)計調(diào)查問卷，大面積地發(fā)放問卷并回收調(diào)查對象的答案，然后使用相應(yīng)的科學(xué)理論統(tǒng)計分析征求的數(shù)據(jù)，以達(dá)到研究目的。而傳統(tǒng)的紙上問卷調(diào)查方法則是調(diào)查者在設(shè)計好問卷后印成書面形式，然后面對面分發(fā)或郵寄給調(diào)查對象填寫，最后收回紙質(zhì)問卷進(jìn)行整理分析，得出結(jié)論。由此可見，網(wǎng)上問卷調(diào)查相較于傳統(tǒng)的問卷調(diào)查方式，其便捷、高效、低成本、調(diào)查受眾廣泛、數(shù)據(jù)處理可靠的優(yōu)勢則尤為突出。在國內(nèi)，主流的問卷調(diào)查網(wǎng)站如問卷星、騰訊問卷、問卷網(wǎng)等都提供了調(diào)查者從問卷創(chuàng)建到數(shù)據(jù)處理較為完善的用戶服務(wù)。但用戶在不同問卷調(diào)查網(wǎng)站上的使用體驗卻不盡相同，其中用戶體驗最好的當(dāng)屬問卷星。針對這一問題，我們對幾個同類問卷調(diào)查網(wǎng)站進(jìn)行了對比分析和優(yōu)化設(shè)計，在設(shè)計中我們歸納出了五點影響問卷調(diào)查網(wǎng)站用戶體驗的關(guān)鍵因素。

2問卷類網(wǎng)站設(shè)計的關(guān)鍵因素

2.1問卷模板因素

在針對問卷網(wǎng)站的設(shè)計中，首先明確了其主要用戶群體為個人用戶，主要場景為調(diào)查、滿意度和測評，這一點騰訊問卷和問卷星網(wǎng)站相同，作為大眾使用的門戶網(wǎng)站，區(qū)別于需要專業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)、付費使用的企業(yè)用戶版本。在用戶使用問卷網(wǎng)站創(chuàng)建問卷時，會有三種創(chuàng)建模式：空白問卷創(chuàng)建、使用模板創(chuàng)建、上傳問卷創(chuàng)建。在小范圍用戶調(diào)查結(jié)果中顯示，更多的用戶愿意使用模板創(chuàng)建方式，究其原因不難發(fā)現(xiàn)，這類用戶有著相同的主要特征：并非專業(yè)的市場調(diào)查人員，發(fā)放問卷的經(jīng)驗不多，希望在問卷創(chuàng)建時有所參考。這也是絕大多數(shù)普通用戶和初次使用者的一般心理。在實際對騰訊問卷進(jìn)行用戶體驗時，模板數(shù)量的不足造成的用戶斷點、體驗差的問題確實很明顯，一般用戶進(jìn)入網(wǎng)站就會直接尋找相關(guān)的模板，得不到滿意的便會離開。因此，一個問卷網(wǎng)站的模板問卷數(shù)量多少、種類是否全面、覆蓋行業(yè)廣泛與否會很大程度上影響用戶的去留。

2.2問卷創(chuàng)建輔助因素

在進(jìn)行用戶體驗測試中，發(fā)現(xiàn)多數(shù)用戶在問卷內(nèi)容創(chuàng)建的過程中存在重復(fù)操作、認(rèn)知障礙、尋找困難、反饋不明等操作不流暢的問題。這一問題在調(diào)查場景中尤為突出，最主要的原因是不同場景的題型設(shè)置不同，當(dāng)用戶在基于模板創(chuàng)建的基礎(chǔ)上需要刪減、調(diào)整和補(bǔ)充題型時，滿意度和測評場景主要為列表題和矩陣列表題，較為簡單易懂，而調(diào)查場景則有十余種題型，不同題型又應(yīng)用于不同問題，很是復(fù)雜，讓用戶一一熟練掌握也并不現(xiàn)實。因此，在問題設(shè)置時，問卷網(wǎng)站給予用戶及時的輔助會使用戶對其的使用體驗增分不少。

2.3問卷填寫渠道因素

創(chuàng)建調(diào)查問卷的目的是為了讓受訪者填寫，獲得受訪者的意見。傳統(tǒng)問卷的形式比較單一，僅為紙質(zhì)問卷，所以問卷的發(fā)放和填寫渠道也受到了很大的限制。網(wǎng)上調(diào)查問卷則極大地拓寬了發(fā)放和填寫的渠道，能夠讓用戶選擇特定的地域特定的受訪人群。目前，在網(wǎng)上創(chuàng)建的調(diào)查問卷主要有以下幾種分發(fā)途徑：郵件、社交網(wǎng)絡(luò)信息、短信鏈接。但是這些發(fā)放渠道又有一個共同的弊病，那就是都需要建立在用戶個人的人際社交圈基礎(chǔ)上，擴(kuò)散能力較差，只能完成小范圍、小樣本的調(diào)查。在實際操作中，有些用戶會尋求朋友幫助擴(kuò)散問卷，但效果較差。那么，如果是一個需要大樣本的調(diào)查問卷，僅通過這三種發(fā)放渠道是很難獲取理想數(shù)據(jù)的。同時，問卷樣本量的大小也決定著問卷結(jié)果是否具有代表性和說服力，是決定問卷結(jié)果質(zhì)量的重要因素。

2.4問卷有效性因素

問卷發(fā)放出去，要能夠收回來，收回來也要確保收回來的是有效的答卷。在實際工作中，不乏出現(xiàn)根據(jù)收回的問卷得出了結(jié)果，但在深入用戶訪談后發(fā)現(xiàn)其結(jié)果與真實情況大相徑庭的情況，這邊是問卷的有效性出了問題。這樣的問題固然是可以在問卷之后的深度訪談和可用性測試中得以確認(rèn)，但可信度不確定的問卷調(diào)查就失去了其定量分析的作用。為確保問卷的真實性，傳統(tǒng)的方式是采用驗證性的問題，如問卷中設(shè)置相類似的兩道題目，看受訪者答案是否相同，從而判斷這份問卷是否可信。但在網(wǎng)上問卷調(diào)查中，我們有更多的維度去測定問卷的真實性。比如采用時間維度，我們可以根據(jù)用戶答題時間的平均值，求取各個用戶答題時間的標(biāo)準(zhǔn)差，標(biāo)準(zhǔn)差為負(fù)值且大于某一特定值時，判定為無效問卷；或是簡單地設(shè)定最小答題時間，小于這一值的為無效問卷。無論采用什么方式，用戶進(jìn)行問卷調(diào)查的最終目的就是要獲得數(shù)據(jù)，收回的問卷是否真實有效，這對最終數(shù)據(jù)的真實性是至關(guān)重要的影響因素。

2.5問卷結(jié)果反饋因素

在很多調(diào)查問卷網(wǎng)站中，用戶獲取問卷最終的數(shù)據(jù)結(jié)果就是終點了。然而網(wǎng)站提供給用戶的僅僅是冷冰冰的數(shù)字，有些并非專業(yè)的用戶很難從這些冰冷的數(shù)字中獲得足夠有用的信息，只是把數(shù)字生搬照抄拿走用而已；好一些的網(wǎng)站會給用戶提供每一個數(shù)據(jù)的可視化圖標(biāo)，方便用戶用圖標(biāo)去讀懂?dāng)?shù)據(jù)，但是用戶仍然缺乏對數(shù)據(jù)的分析處理能力。如何反饋給用戶一個他想要的問卷調(diào)查結(jié)果呢？那就要根據(jù)不同的場景區(qū)分用戶想要的結(jié)果，比如調(diào)查場景中，應(yīng)該給用戶盡量簡單的圖標(biāo)數(shù)據(jù)，輔以動態(tài)圖標(biāo)，方便用戶展示使用；滿意度場景中，結(jié)果更多都是每一個問題的具體滿意度數(shù)值，需要留給用戶進(jìn)一步分析處理數(shù)據(jù)的空間，讓用戶做疊加和交叉分析；測試場景中，用戶可能更看重分值，同時也渴望能夠根據(jù)分值得到一個評價，就像上學(xué)時得到老師的評語一樣，或即便是一個排名區(qū)間也是對用戶的積極反饋。由此可知，一個用戶體驗良好的問卷網(wǎng)站，必然能給用戶一個其想要的結(jié)果反饋，這是影響網(wǎng)站的用戶去留和培養(yǎng)用戶忠誠度的重要因素。

3結(jié)語

用戶進(jìn)行問卷調(diào)查的目的，歸根到底是為了獲得一個真實、有效、具有代表性的結(jié)果，而這個結(jié)果將會用以指導(dǎo)下一步的工作。問卷調(diào)查網(wǎng)站作為幫助用戶解決這個問題的平臺，目的是為了讓用戶能夠更加方便快捷地獲得想要的結(jié)果，并讓用戶能夠獲得良好的體驗感受，從而積累網(wǎng)站的忠實用戶群體。我們在進(jìn)行騰訊問卷網(wǎng)站設(shè)計時，同樣是抱著這樣一個目的，通過對這些關(guān)鍵影響因素的發(fā)掘、分析和設(shè)計，提升了網(wǎng)站的用戶體驗。同樣地，這些關(guān)鍵設(shè)計因素也可以廣泛用于其他同類問卷調(diào)查網(wǎng)站。

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作者：陳義言 單位：華南理工大學(xué)