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IT服務型企業是通過IT技術手段來為客戶提供服務，企業所提供的產品即是服務，一些大型的IT服務供應商提供是非常完善的技術服務體系，包括咨詢，設計、安裝、7X24小時不間斷服務和更高要求的全外包服務。并且在國外，服務有價已經是深入人心，因此各種專業化的服務層出不窮。

一.IT企業服務的定義及特征

IT企業的服務，是指IT企業根據客戶的需求，利用IT技術提供信息化解決方案的服務模式。它主要是指基于IT企業自身產品的補償性服務、增值服務。按照IDC的分類，IT服務主要包括咨詢服務、實施服務、運行管理、軟硬件的支持服務和培訓服務。IT服務具有以下特征：

(1)無形性，即服務的本質是抽象、無形的。(2)不可分性，即客戶只有加入到服務的生產過程中，才能享受到服務。(3)不一致性，即服務是不標準、不穩定的。(4)不可存儲性，即服務不能象實體那樣存儲。通過對IT服務的定義和服務特征的了解，我們可以從狹義和廣義兩方面來理解IT服務。

從狹義來看IT服務，是基于自身產品的有償服務，比如保修等，但它絕對不是一個贏利模式。從廣義來看IT服務，則是表現在從產品經濟向服務經濟過渡的過程當中，解決方案產品化，利用IT技術手段，以客戶為中心的服務模式，并且是贏利模式。

在客戶的定義中，通常我們把客戶的定義限定為除我們之外的某個人。事實上在公司工作的每—個人都有客戶，客戶有外部和內部兩種。外部客戶是指與我們打交道的人，無論是面對面還是通過電話，他們買你的產品或讓你服務，他們是傳統意義上的客戶，沒有他們也就沒有銷售；內部客戶是指公司內部的人，他們需要依賴你的服務、產品以及信息完成他們的工作，他們不是傳統的客戶。但是，他們需要你給外部客戶的那樣的體貼和愛護。客戶服務就是為客戶提供他們所需的一切。但是這些客戶中又具有客戶對自己的需求不確定或者客戶之間的需求各不相同，千差萬別的特點。這要求我們在向客戶提供服務前，不管是直接還是間接的面對都必須了解特定客戶的要求，盡可能精確地去揣摩客戶的想法，為客戶創造價值，同時實現自己的價值。

二.IT企業應具有自己的核心技術和產品

通過對IT企業的服務的定義，我們可以發現，anlang="EN-US">IT服務是分層次的，粗略地說，在IT服務中，從戰略咨詢到系統集成，從運維管理到售后服務，利潤總額是呈下降趨勢的，售后服務會因為產品品質和技術工藝的發展而逐漸萎縮，而新興的服務會表現為穩定的加速成長，毫無疑問，在IT服務領域的收入更多地來自新興的IT服務，即高端服務。客戶在接受服務時，不僅要求服務的穩定性，還要求提供服務的企業有豐富的經驗和強大的技術實力，這就需要IT企業具有自己的核心產品和技術。

由于服務市場的興起，傳統企業開始愿意為IT企業在技術、產品與解決方案掏腰包。方案之外是否愿意痛痛快快地把這份錢拿出來，或者拿給提供什么樣服務的IT企業，則充滿變數。這種情況下，分析客戶為什么愿意接受IT服務公司的服務是具有重要意義的。

在現在的IT服務市場上，客戶需要的是IT公司從IT的角度考慮問題，為自己分析本身所處市場的發展趨勢，并且基于IT技術的遠景規劃和戰略發展推薦適合自己要求的信息化解決方案、提供完整的培訓和技術支持，這種情況下，IT企業必須了解客戶的業務和實際需求，就像客戶的“外部的局內人”一樣。而IT服務型企業能為客戶提供全面解決方案，幫助企業更好的認識通過IT技術來提高企業的管理水平和客戶服務，提高企業核心競爭力。

可以設想，在某些資源或關系的影響下，這樣的IT服務型企業或許可能獲得一兩個單子，但缺乏可持續性，也很難獲取豐厚利潤，如果不能在基于自有技術和產品的基礎上形成規模效應，IT服務不可能成為業務長義增長的支撐點。這樣看來，IT服務是金礦還是泡沫不是由任何其他人決定的，而是出一個IT企業是不是擁有核心的技術和產品決定他人決定的，所以擁有核心技術和產品的IT企業，很容易實現戰略上向服務轉型。可以看到，那些獲利豐厚的IT企業，如Microsofot、DELL、IBM等都是擁有核心技術和產品的軟硬件公司和解決方案提供商，要想在服務上獲得高利潤的IT服務型企業必須擁有自己的核心技術和產品。

三.IT企業應具有科學的人才體系

IT企業的核心資源是人才，“吸引、發展、用好、留住”是人才管理的目標。然而，對于強調軟件、服務能力的新型IT服務企業，人才流動總不免給企業帶來負面影響。因此，我們必須構建一個安全的人才體系。

我們采用的策略是：事業留人、待遇留人、感情留人。

把人才留下來的前提是認可整個公司發展，這就是事業留人。既然向IT服務轉型是IT企業的必然選擇，這就決定了行業專家、軟件開發人才、項目管理人才、顧問式銷售人員是企業所必需的。如果是企業需要的人才，來了之后有用武之地，也就成功了一半。在這個問題上，有些企業愿意以人才的學位或者是以往的經歷來論英雄，好象有若干“海龜”或“博士”，就能為企業增光不少，但在實際中很難發揮出這些人的作用。看來，留人的工作從招人的時候就該考慮到，我們的企業是否能夠給對方提供足夠的發展空間，IT服務型企業的發展方向與對方的理想目標是否一致，只有環境適應，目標一致，才能留住人才。

最為敏感的問題就是待遇，不過，這類問題然而解決起來也相對簡單些。因為任何一個企業都不能保證其薪資最有吸引力或是薪資最高，只有把握合理的度，使員工的待遇在同類企業中保持相當的競爭力，這樣就會使員工保持一定的滿意度。

至于“感情留人”，可能是我國企業的特色之一，也是我國企業文化中復雜的一部分，用最簡單的方法來表達可能就是：創造愉快和諧的工作環境，讓每個員工都有歸屬感。

這三項策略落腳點好象都是在留人，其實能把人留住的前提是有發展，以前考慮的是怎么用人，現在更多考慮怎么發展。這就需要企業要定期對人員進行培訓，既有對管理人員的管理能力方面的培訓，又有對技術人員技術方面的培訓，同時要宣傳企業的文化。總之，所提供的培訓不應僅限于幾個層面，還要涉及到企業經營的方方面面，這樣，才能打破人才成長的天花板。

在對待人才這個問題上，IT服務型企業可以按著“事業留人、待遇留人、感情留人”這個思路去做。如果真能把每項做好了，那么人才流動就不再是件可怕的事了。人走了，客戶沒被帶走，技術和管理經驗能被后來人繼承，同時優秀的人才能夠補進來，對IT企服務業的人力資源管理來說，這就已經很成功了。

四.IT企業自身應具備的服務支持能力

做為IT企業，除了有核心技術和產品、豐富的人力資源以外，還必須具備對企業進行管理、創新等能力。IT企業實施服務的技術支持，需要IT企業具備以下能力：管理團隊能力，客戶體驗能力，服務創新能力，企業整合能力。

1、管理團隊能力

IT企業的核心資源是人，企業的凝聚力需要人來創造，這就要求我們的人員既要有團隊精神，又要有合作精神。如何使我們的人員具備團隊精神和合作精神呢？這就需要我們的企業必須擁有一個有理想和充滿著責任感的、強有力的管理團隊。

這個管理團隊就是高層管理領導班子。要求每一個進入高級管理層的成員必須能夠吃苦，必須先把公司的責任和利益放在第一位，必須有奉獻精神。同時，該團隊必須具備以下能力的要求：

首先，該團隊必須是一個具有想象力和充滿激情的團隊，對未來的看法，以及一些能力，都需要有想象力，沒有想象力就沒法想象未來的發展，也一定缺乏創新能力。在想象力上一定要保持高昂的激情。

其次，該團隊要有包容性，在面對向IT轉型的過程當中，我們所接觸的人才和傳統意識上都有很大的差別。我們怎樣才能吸收他們進入我們的團隊，容忍他們的不足，發揮他們的長處，這是我們在向著服務轉型過程當中非常重要的。

2、客戶體驗能力

企業應具備客戶體驗的能力。客戶體驗是非常微妙的東西，它既要求我們企業了解客戶的需求，以及同一需求中的細微差別，又要求我們了解客戶的特征，并且把握客戶在接受服務過程中的態度、滿意度。

舉例說明。華為在網絡產品上和神州數碼有競爭，在整個的采購量上來說，對神州數碼有一定的制約，他不希望客戶買神州數碼很多東西，因此就不斷的從上面來限制，但是，沒多久，神州數碼的銷量又上來了，一個重要原因是神州數碼在深圳搭建了一個采購平臺，這個平臺是基于對華為客戶的非常深入的了解，在這個采購平臺買東西特別方便，自然而然大家就跑到神州數碼來買東西了。這實際上就是對客戶經驗的一種體現。

通過上述事例，我們可以看到客戶體驗的重要性。具備一定的客戶體驗能力，在市場競爭中才能做到知己知彼。在了解客戶需求、客戶特征的基礎上，發現競爭對手的弱點，適時采取策略，從競爭對手中贏來客戶：通過對客戶享受服務時的體驗，可以找出自己在服務過程中的不足，以及與競爭對手所提供的服務的差異，及時調整服務方式，完善服務體系，提升客戶的滿意度，才能作到留住老客戶，吸引新客戶。

3、服務創新能力

目前，服務是IT企業的主題，那么，無論服務標準還是服務的動力都需要不斷的創新。客戶的需求是不斷變化的，要適應客戶的不斷變化的需求，不斷推出新產品的同時，也必須不斷推出新的服務，同時，市場競爭激烈，服務模式太容易被模仿，只有不斷創新服務，才能確立自己的服務優勢，才能贏得服務競爭時代的勝利。服務創新的內容主要有觀念的創新，包括市場觀念和競爭觀念：方法創新，包含技術、產品和管理的創新；策略的創新，主要包括創服務品牌、樹立企業形象及加強宣傳等。

創新的方法多種多樣，但最基本的思路就是，以“以客戶需求為中心”，創出自己的服務品牌。所以，我們需尋求服務創新的途徑，確立自己的服務優勢。

結語

IT服務是個新鮮的領域，還有很多未知的東西需要探討，隨著我國信息化建設的不斷推進，我國的IT服務市場必呈現出了一種欣欣向榮的景象。