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為進(jìn)一步落實(shí)中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，優(yōu)化中國電信渠道體系和架構(gòu)，強(qiáng)化電子渠道的銷售服務(wù)功能，電信公司就2008年電子渠道銷售服務(wù)能力提升提出了一系列的具體要求.重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心是中國電信系統(tǒng)的重要組成部分,應(yīng)此重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心也面臨一系列新的需求。

本文對網(wǎng)上客服中心系統(tǒng)的設(shè)計思想、系統(tǒng)架構(gòu)等做了詳細(xì)的介紹，主要完成了網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)新增的發(fā)票寄送和充值記錄查詢兩大模塊的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)，主要工作包括這兩個模塊的需求分析、系統(tǒng)功能設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計及這兩個模塊的實(shí)現(xiàn)。發(fā)票寄送模塊分為前臺和后臺兩個子模塊。用戶通過前臺進(jìn)行發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的申請及查詢操作，而電信工作人員通過后臺可進(jìn)行發(fā)票寄送信息的查詢、發(fā)票寄送總量的查詢、發(fā)票收費(fèi)設(shè)置等操作。充值記錄查詢模塊則是一個綜合查詢模塊，用戶通過它可以查詢11888、11819及銀行卡/支付寶三個業(yè)務(wù)的充值記錄。

本文設(shè)計開發(fā)的系統(tǒng)是基于B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式下，利用JSP作為編程技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶和系統(tǒng)的交互。在數(shù)據(jù)庫方面則采用了Informix作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)操作的后臺。在本系統(tǒng)中，我們把JSP、Java、JavaScript等充分融合在各種功能模塊的編程中，并采用了Spring框架的IOC（控制反轉(zhuǎn)）、Spring對JDBC的支持、Spring的遠(yuǎn)程調(diào)用等關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)了上述的功能。

關(guān)鍵詞：B/S，遠(yuǎn)程調(diào)用，Spring

1 緒論

1.1課題研究背景及意義

為進(jìn)一步落實(shí)中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，接應(yīng)并深化客戶品牌經(jīng)營策略，優(yōu)化中國電信渠道體系和架構(gòu)，強(qiáng)化電子渠道的銷售服務(wù)功能，電信公司就2008年電子渠道銷售服務(wù)能力提升提出了一系列的具體要求。

而重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心是中國電信四類渠道中電子化渠道的重要組成部分，作為CRM（綜合營業(yè)系統(tǒng)）的子系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、辦理、咨詢等全方位的服務(wù)，應(yīng)此重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心也面臨一系列新的需求。

重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，英文名稱為CQTelecomIntegerCustomerServiceSystem，簡稱CQTICSS[1]。它是考慮到中國電信的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢，位了提高電信的服務(wù)水平，幫助客戶了解電信的新產(chǎn)品，為客戶通信功能的需求提供最佳解決方案，而參照國際、國內(nèi)電信運(yùn)營商的相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)范，采用多層體系結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)設(shè)計開發(fā)符合國際國內(nèi)電信相關(guān)規(guī)范，技術(shù)先進(jìn)、功能齊全、系統(tǒng)靈活、擴(kuò)展性好的電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)；

而本文所要討論的兩個模塊正是網(wǎng)上客戶服務(wù)中心新增的兩個模塊：支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊。

1.2國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀

截止到2006年底，CRM（綜合營業(yè)）系統(tǒng)已在全國63%的本地網(wǎng)（156個本地網(wǎng)，其中北方9省作為9個本地網(wǎng)計算）上線，覆蓋中國電信約72%的用戶，其中上海、江蘇、江西、廣東、海南、重慶、貴州、云南、甘肅、安徽、青海、北京及北方9省已全部上線[2]。已上線系統(tǒng)在統(tǒng)一客戶識別、綜合業(yè)務(wù)受理、數(shù)據(jù)一致準(zhǔn)確等方面基本達(dá)到CRM（綜合營業(yè)）系統(tǒng)第一階段實(shí)施要求，功能較原九七系統(tǒng)有了很大提高，性能也基本滿足客戶需求，但在客戶化應(yīng)用、客戶信息收集及歸并、產(chǎn)品（銷售品）定制及目錄集中管理、統(tǒng)一知識庫等方面還與集團(tuán)公司要求存在一定差距，其中客戶銷售服務(wù)流程仍以產(chǎn)品為中心組織生產(chǎn)，沒有針對客戶需求進(jìn)行重新設(shè)計，各客戶接觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程不完全統(tǒng)一，缺乏渠道間的有效溝通和配合。

1.3研究內(nèi)容

本文以網(wǎng)絡(luò)為平臺，完成了網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)，主要工作包括系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能設(shè)計以及數(shù)據(jù)庫設(shè)計。

支票寄送模塊包含前臺和后臺兩個模塊，用戶通過前臺模塊可以進(jìn)行發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的申請以及發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的查詢。而后臺電信工作人員可以通過后臺模塊進(jìn)行發(fā)票寄送信息的詳細(xì)報表、發(fā)票收費(fèi)的增加、修改、刪除等操作以及發(fā)票寄送總量的查詢等業(yè)務(wù)。而充值記錄查詢模塊將綜合11888、11819及銀行卡/支付寶三個業(yè)務(wù)的充值記錄查詢工作，而不是以前那種分散的查詢，簡化用戶的操作流程，并提供相應(yīng)的報表。

2 核心技術(shù)分析

2.1JSP技術(shù)

JSP是由SunMicroSystem公司于1999年6月推出的新的網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)，它是基于JavaServlet以及整個Java體系的Web開發(fā)技術(shù)，是Servlet2.1API的擴(kuò)展。JSP(JavaServerPage)是一種嵌入在日丁ML并由服務(wù)器解釋的腳本語言。它可以用于管理動態(tài)內(nèi)容、支持?jǐn)?shù)據(jù)庫、處理會話跟蹤，甚至構(gòu)建整個電子商務(wù)站點(diǎn)。它支持許多流行的數(shù)據(jù)庫，包括MySQL,PostgreSQL,Oracle, Sybase,Informix和MicrosoftSQLServer即JSP動態(tài)網(wǎng)站開發(fā)技術(shù)與ASP相似，也是一種嵌入日丁ML文檔的服務(wù)器端腳本語言。其語法大部分與C,Java,Perl等語言相似，并形成了自己的獨(dú)有風(fēng)格，利用該語言Web程序員可以快速地開發(fā)出動態(tài)網(wǎng)頁。JSP在大多數(shù)Unix平臺、GUNILinux和微軟Windows平臺上均可以運(yùn)行。

隨著WWW的普及，動態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)也急速發(fā)展。從原來的CGI（CommonGatewayInterface)到ASPCActiveServerPage，都從某種程度上滿足了網(wǎng)頁開發(fā)人員對動態(tài)網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)的需求。但是不管是CGI還是ASP都存在一定的局限性，如CGI對服務(wù)器資源的耗費(fèi)，ASP只能同MicrosoftIIS一起使用等，這些都限制了這些技術(shù)的使用范圍，極大地阻礙了它們的推廣。JSP技術(shù)經(jīng)過不斷的發(fā)展具有了以下特點(diǎn):與操作平臺無關(guān)，能夠在任何Web或應(yīng)用程序服務(wù)器上運(yùn)行;將應(yīng)用程序邏輯和頁面顯示分離;提供代碼重用，簡化開發(fā)基于Web的交互式應(yīng)用程序的過程。

Java是未來的主流開發(fā)技術(shù)，具有很多優(yōu)勢。JSP則是Java在Internet/IntranetWeb上的重要應(yīng)用技術(shù)，得到了廣泛的支持和承認(rèn)，它可以和各種Java技術(shù)完好地結(jié)合在一起，從而實(shí)現(xiàn)非常復(fù)雜的應(yīng)用。

作為一種基于文本的、以顯示為中心的開發(fā)技術(shù)，JSP提供了JavaServlet的所有好處。為了做到邏輯功能和顯示功能分開，JSP已經(jīng)可以和JavaBeans,EnterpriseJavaBeans(EJB)和Servlet一起工作。JSP的開發(fā)人員可以通過使用JavaBeans,EJB和Servlet來完成大部分與網(wǎng)站邏輯相關(guān)的工作，而僅僅把顯示的工作交給JSP頁面來完成。內(nèi)容和顯示邏輯分開的好處在于，更新頁面外觀的人員不必懂得Java代碼，而更新Java類的人員也不必是設(shè)計網(wǎng)頁的行家。這就可以用帶Java類的JSP頁面來定義Web模板，以建立一個具有相似外觀的頁面組成的網(wǎng)站。Java類完成數(shù)據(jù)提供，在模板中就沒有Java代碼，這意味著這些模板可以由一個HTML編寫人員來維護(hù)。

JSP技術(shù)特點(diǎn):將內(nèi)容的生成和顯示進(jìn)行分離:使用JSP技術(shù)，Web頁面開發(fā)人員可以使用HTML或者XML標(biāo)識來設(shè)計和格式化最終的頁面。使用JSP標(biāo)識或者小腳本來生成頁面上的動態(tài)內(nèi)容(內(nèi)容是根據(jù)請求來變化的)。生成內(nèi)容的邏輯被封裝在標(biāo)識和JavaBeans組件中，并且捆綁在小腳本中，所有的腳本在服務(wù)器端運(yùn)行。如果核心邏輯被封裝在標(biāo)識和JavaBeans中，那么其他人，如Web管理人員和頁面設(shè)計者，能夠編輯和使用JSP頁面，而不影響內(nèi)容的生成。

強(qiáng)調(diào)可重用的組件:絕大多數(shù)JSP頁面依賴于可重用的、跨平臺的組件來完成應(yīng)用程序所要求的更為復(fù)雜的處理。得益于Java的操作平臺無關(guān)性，開發(fā)人員能夠很方便共享和交流執(zhí)行普通操作的組件，或者使得這些組件為更多的使用者所使用。基于組件的方法加速了總體的開發(fā)過程，極大地提高了項(xiàng)目整體開發(fā)的效率。

2.2spring

2002年Wrox出版社出版了《ExpertoneononeJ2EEdesignanddevelopment》一書。該書的作者是RodJohnson[3]。在書中，Johnson對傳統(tǒng)的J2EE架構(gòu)提出深層次的思考和質(zhì)疑，他提出J2EE實(shí)用主義思想。2003年，J2EE領(lǐng)域出現(xiàn)一個新的框架：Spring，該框架同樣出自Johnson之手。事實(shí)上，Spring框架是《ExpertoneononeJ2EEdesignanddevelopment》一書中思想的全面體現(xiàn)和完善，Spring對實(shí)用主義J2EE思想進(jìn)一步改造和擴(kuò)充，使其發(fā)展成更開放、清晰、全面、高效的開發(fā)框架。

傳統(tǒng)J2EE應(yīng)用的開發(fā)效率低，應(yīng)用服務(wù)器廠商對各種技術(shù)的支持并沒有真正統(tǒng)一，導(dǎo)致J2EE應(yīng)用的開發(fā)并沒有真正實(shí)現(xiàn)WriteOnce，RunAnywhere的承諾。Spring作為開源的中間件，獨(dú)立于各種應(yīng)用服務(wù)器，甚至無須應(yīng)用服務(wù)器的支持，也能提供應(yīng)用服務(wù)器的功能：如聲明式事務(wù)。一經(jīng)推出，就得到眾多開發(fā)者的擁戴。

Spring致力于J2EE應(yīng)用的各層的解決方案，而不是僅僅專注于某一層的方案。可以說：Spring是企業(yè)應(yīng)用開發(fā)的“一站式”選擇，Spring貫穿表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)層、持久層。然而，Spring并不想取代那些已有的框架，而是以高度的開發(fā)性與它們無縫整合。

2.3服務(wù)器技術(shù)

隨著Web技術(shù)的發(fā)展和電子商務(wù)時代的到來，人們不再滿足于建立各種靜態(tài)地信息的網(wǎng)站，更多的時候需要能與用戶進(jìn)行交互，并能提供后臺數(shù)據(jù)庫的管理和控制等服務(wù)的動態(tài)網(wǎng)站。

從目前來看一般基于Web的系統(tǒng)都是很占服務(wù)器資源的。其主要原因是:系統(tǒng)在運(yùn)行的過程中采用動態(tài)取數(shù)據(jù)的方法，這將使用戶每進(jìn)行一次測試都要向服務(wù)器多次查詢數(shù)據(jù)。所謂的動態(tài)取數(shù)據(jù)是指:用戶每次要上下翻頁或結(jié)束測試時都要向數(shù)據(jù)庫讀取數(shù)據(jù)。這是因?yàn)闉g覽器是無狀態(tài)的在其刷新頁面后，原來的數(shù)據(jù)將丟失。多次的和服務(wù)器交互將增加服務(wù)器的負(fù)擔(dān)，因此一個好的在線系統(tǒng)速度是其關(guān)鍵。而整個系統(tǒng)的好與壞不能就單方面而論，所以在研究招生報名系統(tǒng)的速度問題的過程中我們也對整個系統(tǒng)的安全性、可維護(hù)性進(jìn)行了全面的研究。