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1更新服務觀念是生存發展的需要

電力行業是公用性行業，具有自然壟斷特點。長期形成的壟斷經營是電力企業產生某些不正確的權利意識，個別職工利用電權謀私利的行為也時有發生，盡管這些年來我們不斷整頓行業作風，并開展多種形式檢查活動，但是真正使優質服務與企業及職工的行為融為一體，具有較高服務質量和長久的生命力，還要適應市場機制的要求，牢固樹立新的服務理念。發展社會主義市場經濟，對電力的優質供應和優質服務提出了新的更高的要求。作為鐵路供電行業，多年的運營管理是以保證鐵路運輸暢通為主動脈，兼顧保障沿線生產、生活用電。隨著鐵路運輸主業的逐漸脫離，除鐵路主要運輸確保用電外，其他用電將逐步推向市場并參與社會競爭，鐵路電力正處于改革與發展的重要時期。長期以來寶成鐵路供電模式:從供電局110kv購置電能，經過牽引變電所將110kV變為27.5kV供接觸網機車取流，一部分再有動力變將27.skV變為10kV供站區的生產、生活，生活用電。區間、小站用電是從27.skV接觸網取流經過變壓器變為0.23kV供電。隨著鐵路改革的深化，鐵路局要求有地方電源的生活供電區域交地方管理，地方電力局進人我們鐵路地區。要清楚地看到這個形勢，我們在服務理念、服務機制、服務水平和服務質量上要有所提高，建立暢通、高效、反應迅速、為廣大客戶接受的服務體系，要徹底轉變傳統的電力銷售觀念，以用戶利益為第一需要，以優質、方便、規范、真誠的服務向用戶供應可靠的高品質電力，并在這一過程中發展壯大自己。變。針對這一情況，在機制上略陽供電段撤銷了供電業務室和單純的收費組。成立電力專業室，直接對電力工區。電力工區從過去單一的只管電力維修到現在的收費管理及供電質量捆綁考核，既增加了供電質量意識，也使他們直接面對用戶，能夠及時、迅速發現和處理一些故障，徹底轉變工作作風。轉變觀念首先要轉換機制，在企業內部建立競爭機制、激勵機制和約束機制，并與市場要求相適應，優質服務理念要反映在每個細枝末節，從而提搞整體素質，樹立整個社會良好形象。

2轉換機制，讓優質服務深入人心

3運用信息技術，完善科學管理

評價優質服務的效果如何，客戶的感受是第一位的，客戶滿意才是對電力供電的認可。我們內部市場化的運作機制必須改變，營銷服務是中心，安全生產、技術進步經營管理等各項工作都要圍繞這一中心，優質服務與完成好供電緊密結合、互相促進。優質服務沒有最好，只有更好。目前雖然我們也建立了用戶服務監督機制，但管理水平不高，服務意識和思想作風還沒徹底轉實現電力營銷的電子商務化，是網絡經濟時代對電力營銷管理與服務提高的新要求。作為用戶，電量電費是其最關心的問題之一，由于種種原因經常造成用戶對于電量、電費的各種疑問，用面對面的解答方式，不僅需要大量的工作人員，工作效率低，而且還給用戶造成許多麻煩。略陽供電段近幾年自籌資金進行計量改造，更換電線路，加大設備容量，保證電壓質量，改變原來供電方式將樹枝分叉供電改為放射式供電。在硬件提高的基礎上，還引進了計算機抄表系統。該段采用了DDSll6型電子式載波電能表，通過導電線路進行遙測、遙控、實行計算機管理，給工作人員和用戶帶來以下方便:

(1)解決了過去抄表費時、費力并存在漏抄、和不準的現象，達到雙方滿意效果。

(2)用電情況及時掌握，載波集中抄表系統中心計算機監視所有電表運行情況，一旦出現問題，信息馬上反饋，用戶也可以電話查詢。

(3)對特殊用戶電表進行專門抄收，系統自動定時完成。

(4)系統本身具有防竊電功能，可隨時發現對表前竊電或故意破壞電能表的違章用戶，同時電能表本身對反向連接，一火一地、短接等竊電方式也是有一定防護能力，一旦出現問題，可以去人有目的檢查，避免了盲目性，提高了工作效率。(5)在電費回收方面，對那些少數拖欠電費、不交電費者，根據計算機指令信息由繼電器控制斷電。解決了過去由抄表人員上門追繳或找不著用戶等現象。

4服務到位，建立與用電客戶的親善關系

服務是否到位，客戶是否滿意，是檢驗優質服務成效的根本標志。例如前一段時間受理了一件用戶反映的配電計量箱帶電故障，我卜們立即派人檢查，萬用表顯示電壓220V，當時考慮是否配電箱進、返出線脫皮或控制開關絕緣下降，經處理，帶電現象仍然沒有消除。后將電度表拆下打開，發現電表一項電流線圈燒壞，導致絕緣擊穿，原因是用戶違章用電，使用電焊機過負荷所至。我們給用戶講明道理及整改辦法，打消他們的思想顧慮，用戶深受感動并表示今后一定積極配合工作。通過這件事使我們認識到，只有到位的服務才可建立與客戶的親善關系。總之，電力企業以市場為導向，轉變經營機制是理念更新、落實優質服務的前提，這將是一個不斷深化的過程，這一過程將使我們不斷創新管理，樹立自己的嶄新形象。