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作者：李曄單位：中國傳媒大學電視與新聞學院新聞學專業學生

鄧玉嬌事件中信息傳播不當的表現

1、重要信息缺失，透明性差

政府首次通報鄧玉嬌事件時，僅交代了事件是由于女服務員鄧玉嬌與干部鄧貴大等因消費產生爭執，鄧玉嬌刺死鄧貴大，刺傷黃德智。但“消費”內容，爭執原因，鄧玉嬌動機等都沒有交代。透明性較差，使得受眾無法了解事件重要細節。這些缺失的重要信息只需要詢問當事人就可以得知，即使在公安機關沒有定性的情況下也可以客觀公開兩方對事件的敘述。

2、主觀定性傾向，以偏概全

在首次通報中，政府關于事件的報道標題為“野三關鎮一娛樂場所發生命案，行兇女子已被警方控制”。在事件本身還未查明的情況下，有關部門在事件的報道中直接將鄧玉嬌定性為“行兇女子”，判定依據也只是單方面的案件結果，即鄧貴大的死亡和黃德智受傷。在未確定鄧玉嬌犯罪動機的情況下主觀定罪有以偏概全之嫌。

3、更換主要信息，前后矛盾

在政府對于事件的公布中，幾次信息通報存在著嚴重的前后不一致，主要信息被更換，甚至前后矛盾。這主要表現在：爭執原因從“言語不和”到“要求特殊服務被拒”；鄧貴大遇到鄧玉嬌的地點從“休息室”變為“水療區”；兩人之間的對話和對雙方動作的描述也從單純的“顯擺”變為“炫耀并朝鄧玉嬌頭、肩部扇擊”；之前未出現的目擊者“休息室內另一服務員”也在第三次通報中出場。

4、袒護開脫一方，避重就輕

在幾次信息通報的改動中，政府的信息傳播不夠客觀，存在著為鄧貴大開脫，將責任推卸給鄧玉嬌的嫌疑。第一次通報里強調鄧玉嬌包中有治療抑郁癥的藥品，暗示她可能是因為抑郁癥對鄧貴大的行為有過激反應。在第二次信息通報和第三次信息通報的對比中可以發現，事件描述用詞有明顯變化。鄧貴大的要求從“特殊服務”變為“異性洗浴服務”，對鄧玉嬌的動作由“按倒”變為“推坐”。這些改動明顯有避重就輕，開脫鄧貴大罪責的嫌疑。

信息傳播不當引發的受眾心理負效應

1、信息不足引發“禁果效應”

禁果效應指在信息傳播過程中由于傳播政策過多地剝奪了受傳者的選擇自由而產生的反抗心理及行為。如果傳者禁止過多的受傳者感興趣內容的傳播，往往會發生以下情境：傳播者的目的是禁止人們接觸的這些信息，然而，正是由于傳者的禁止，結果這些信息就像禁果一樣，人人都想吃一口。禁絕的程度與欲嘗的勁頭成正比。文化水平越高的受眾群，對這種禁令的反抗心理越大。③在鄧玉嬌事件中，政府越是不公開鄧玉嬌刺官的原因和細節，網民越發想要知道。而且，在信息缺乏的情況下，還極易使受眾根據故事框架進行自己的想象和加工，引發更為廣泛的議論和謠言。

2、集體記憶喚起定勢效應

這一事件本身具有喚起民眾聯想到“官逼民反”的集體記憶的特點。記憶不僅是心理和生理的功能，實際上也是社會功能，個人記憶之所以能夠存在，是由于“集體記憶”的作用。④在集體記憶被喚起的前提下，政府信息傳播中前后矛盾、信息不全的行為極易強化受眾已經形成的定勢效應即人們按照一種固定的傾向去反應現實，從而表現出心理活動的傾向性和專注性。⑤在本事件中，“官員、雄風賓館夢幻城、特殊服務、女服務員”構建了民女抗暴刺官的事件框架。官員欺凌平民女子的集體記憶被喚醒。定勢效應使受眾對政府信息的真實性懷疑。

3、定勢推動下產生反暗示效應

本事件中，政府對于信息的處理存在著明顯的暗示意味。如交代鄧玉嬌包內有治療憂郁癥的藥品，暗示其精神上存在問題。如將動詞“按倒”改為“推坐”，暗示當時鄧貴大的行為并不算暴力。這些信息的暗示無疑是失敗的，正是由于對信息暗示性的修改，催生了反暗示效應。反暗示效應指暗示者發出信息后，卻引起受暗示者性質相反的反應。暗示效應可分為有意的反暗示和無意的反暗示兩種。前者是故意說反話達到正面效果。無意的反暗示指暗示者故意進行正面暗示，卻無意得到相反的結果。⑥政府帶有暗示意味的信息在定勢效應作用下失敗，加劇了受眾對政府的懷疑，政府幾乎被放到了跟鄧貴大一個敵對陣營里。

4、心理預期的不滿導致逆反效應

逆反效應指受眾由于受某種原有立場,思維定勢的影響,產生與傳播者的傳播意圖相反的心理傾向。受眾的這種反應主要表現為對傳播內容或傳播者的不滿,懷疑,反感,抵觸乃至否定,排斥,致使傳播受阻產生負效應。⑦在事件發生后，受眾會根據已經形成的心理預期對該事件的來龍去脈有一個大致的想象，對事件的處理結果也會有一個心理期望。但是，由于政府前后不一致的信息，主觀偏袒的表述，公眾的心理預期沒有得到滿足，逆反效應形成，并且在網絡的快速傳播和情緒化敘事中加劇。

在逆反效應的影響下，公眾對待政府信息傳播方式的憤怒和反感可能會超過對這個事件本身的憤怒。鄧玉嬌事件中為鄧貴大“辯護”的政府成為包庇者受到反抗，甚至從法理角度認定鄧玉嬌罪名的法律學者也受到牽連。逆反效應加劇了民眾與政府的對立，也在某種程度上使得受眾對本案進行了“輿論審判”。

對政府信息傳播的啟示

首先，政府在應對網絡群體性事件時信息傳播的方式不當會對受眾心理產生負效應。負效應累積將觸發或加劇公眾的心理對抗性。其次，政府在信息或澄清事實時應避免自作聰明的暗示或逃避，采用更加符合公眾心理訴求更客觀的方式。具體包括：

（1）第一時間事件信息，防止因為信息延遲而產生不實言論和猜測。

（2）在事件真相尚未明朗時不要輕易為事件定性或歸罪于一方。

（3）隨著事態的發展應當及時更新最新的信息，對于前后矛盾的信息不僅要核實還應該公布佐證，使得公眾信服。

（4）信息的真實性和公正性非常重要，對真相應如實反映，不逃避責任。

（5）政府信息應注意用詞，要考慮詞語的感情色彩和隱含意義，避免因用詞有誤造成誤會。