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通過平臺進行渠道的管理，由點及面，快速、高效、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價地到達終端，搶占市場先機，分切市場蛋糕。企業(yè)運用CRM來推行管理機制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。一個項目需要使用資源，而且有一個主要發(fā)起人或客戶，并含有不確定性。具體定義為：項目是一種一次性的工作，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)，在明確的目標(biāo)和可利用資源的約束下，由專門組織起來的人員運用多種學(xué)科知識來完成。美國項目管理學(xué)會PMI（ProjectManagementInstiute）對項目的定義是：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個短期組織以達到一個特殊目的；對項目管理的定義是：在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項目干系人的需要和期望。下面將介紹CRM系統(tǒng)在我公司的具體應(yīng)用。CRM系統(tǒng)平臺架構(gòu)設(shè)置我公司組織機構(gòu)為管理總公司管理下屬三家子公司，各子公司經(jīng)營業(yè)務(wù)為同一行業(yè)不同階段的產(chǎn)品，因此即要彼此獨立，又需要互為協(xié)同，產(chǎn)生更大的效益?；谶@一模式，系統(tǒng)從業(yè)務(wù)管理后臺操作方便將系統(tǒng)平臺劃分為3大管理模塊，2大統(tǒng)計分析模塊，2大推廣管理模塊，2大后系統(tǒng)管理模塊，。他們分別有：客戶信息管理、項目信息管理、合同管理、決策分析管理、考核管理、推廣管理、渠道管理、系統(tǒng)設(shè)置、銷售工具管理等模塊。各模塊數(shù)據(jù)根據(jù)權(quán)限范圍的不同，可機動分配設(shè)置。各公司數(shù)據(jù)獨立又可以特定階段共享數(shù)據(jù)。

一、客戶信息管理

系統(tǒng)實現(xiàn)客戶等級劃分，客戶信息錄入及客戶跟蹤單的記錄、提醒等操作?？蛻舻姆诸惥_，客戶來源、性質(zhì)、規(guī)模、所屬行業(yè)、所屬區(qū)域等方面提供組合查詢。客戶分類：企業(yè)客戶：最終使用或者有可能使用本公司產(chǎn)品的企業(yè)法定代表人或者委托人。關(guān)聯(lián)客戶：能夠支持本公司產(chǎn)品銷售的人員。客戶信息捕獲：客戶信息包括單位基本信息和聯(lián)系人的基本信息。從網(wǎng)站、展會、研討會、郵件等任何來源捕獲到原始的客戶信息，可以直接納入CRM中。在業(yè)務(wù)銷售過程中，接觸到的客戶信息，納入CRM中相應(yīng)級別的客戶庫里?？蛻粜畔⒎峙洌汉Ａ康目蛻粜畔⒕褪且粋€客戶倉庫，為業(yè)務(wù)部門，銷售人員提供全面的客戶資源信息?？梢愿鶕?jù)需要，迅速分配給相關(guān)銷售人員跟進，避免因銷售跟進延誤所帶來的潛在客戶流失問題。公司各業(yè)務(wù)部門之間，實現(xiàn)客戶信息互通共享，全方位撐握客戶動向，節(jié)省開發(fā)客戶精力，提高效率。跟蹤過程中完善客戶信息，增加、修改、刪除聯(lián)系人等。根據(jù)客戶發(fā)展情況，適時轉(zhuǎn)換客戶級別。跟進過程中，客戶轉(zhuǎn)換為項目，產(chǎn)生銷售機會。隨著項目成熟度的進展，客戶級別跟著轉(zhuǎn)換?？蛻粜畔?60度全方位管理實現(xiàn)重復(fù)客戶數(shù)據(jù)相關(guān)記錄的合并管理。避免冗余數(shù)據(jù)產(chǎn)生。客戶組織架構(gòu)管理。實現(xiàn)父子級單位聯(lián)系人之間的關(guān)聯(lián)。多種查詢工具，精確尋找目標(biāo)客戶。大大提高了工作效率。周期性發(fā)起客戶關(guān)懷活動，如生日問候、節(jié)日問候。企業(yè)新聞、重大事件、新能量報刊的推送。品牌推廣、新業(yè)務(wù)推廣。通過客戶信息管理達到的目的：客戶的價值體現(xiàn)：通過對客戶信息的有效管理，縮短從原始到有效客戶之間轉(zhuǎn)化，最終實現(xiàn)經(jīng)濟效益?？蛻舻摹版?zhǔn)戒N售”：通過客戶自身的成功案例，產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，帶動身邊的同行來分享經(jīng)驗和成果，增加新的客戶?？蛻舻摹敖徊驿N售”：客戶對公司業(yè)務(wù)的充分了解，不同業(yè)務(wù)之間互相影響，你中有我，我中有你，實現(xiàn)一條龍銷售或交叉銷售，利益最大化?？蛻舻摹跋蛏箱N售”：在客戶一次開發(fā)中做好潛在價值的挖掘，二次開發(fā)時事半功倍伙伴客戶，關(guān)聯(lián)客戶等特殊客戶價值的體現(xiàn)。

二、項目信息管理

項目分級管理，從獲取項目意向即在平臺創(chuàng)建新項目，以青蘋果表示。通過項目的跟蹤管理，過程中可添加聯(lián)系單、上傳與客戶的交互文件，用戶確定意，項目級別轉(zhuǎn)黃蘋果，轉(zhuǎn)黃蘋果的條件為確定報價信息。最終簽訂合同，級別轉(zhuǎn)為紅蘋果。項目管理過程中以手機短信通知項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人發(fā)送項目進展及審核情況。項目管理應(yīng)用選進的手機APP技術(shù)，只要安裝手機APP就能在手機上管理自己的項目，下載銷售輔助工具、上傳項目文件、添加項目聯(lián)系信息等操作。通過CRM爬蟲技術(shù)，從網(wǎng)站、展會、研討會等一切途徑獲得第一手項目機會，存入項目倉庫。建立銷售漏斗項目管理體制：所有獲取的第一手項目信息存放于漏斗頂端。通過對項目的跟進管理，完成項目的流水線生產(chǎn)。

三、合同管理

合同從系統(tǒng)中發(fā)起會簽，設(shè)置合同的相關(guān)要素，提交合同會簽管理流程。通過項目的合同管理，統(tǒng)計各階段的合同簽訂、分布情況、合同履行情況等。分析客戶給公司帶來的價值，為后續(xù)的客戶再次開發(fā)提供參考依據(jù)。

四、決策分析、考核管理

通過招投標(biāo)統(tǒng)計，業(yè)績統(tǒng)計，客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計，項目數(shù)據(jù)統(tǒng)計，合同數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為決策者提供市場方向的把撐，提供數(shù)據(jù)依據(jù)?？己斯芾砟K分公司、部門、業(yè)務(wù)員以及時間段的設(shè)置，獲得考核結(jié)果。

五、系統(tǒng)設(shè)置

通過系統(tǒng)后臺設(shè)置，分配不同的角色和權(quán)限，保護不業(yè)務(wù)人員的商務(wù)機密。而管理人員可以實時監(jiān)控下屬人員的工作情況，并對其進行評價、考核、積分排名。通過帳號管理，為業(yè)務(wù)人員分配帳號和密碼，并設(shè)置二次驗保，確保帳號的安全。企業(yè)產(chǎn)品介紹、案例分析、合同模板、常用聯(lián)系單、表單等信息，按層級類別存放于平臺，業(yè)務(wù)人員可隨時下截使用，大大提高了工作效率和客戶滿意度。CRM業(yè)務(wù)信息化管理有助于業(yè)務(wù)流程規(guī)范操作、建立漏斗形的外部信息吸入、提高工作效率、降低人工搜集項目和管理成本、實現(xiàn)高效管理，因此具有明顯的社會效益和經(jīng)濟效益，獲得了各行各業(yè)的廣泛歡迎，是我國信息化發(fā)展的一項重大進步。

我公司的CRM系統(tǒng)平臺的建設(shè)，標(biāo)志的我公司在業(yè)務(wù)管理水平上跨上臺階，緊跟時代信息的發(fā)展，在全球大數(shù)據(jù)時代暴發(fā)中立于不敗之地。公司通過CRM業(yè)務(wù)信息化規(guī)范管理，從業(yè)務(wù)的搜集、處理、到簽約，形成項目的流水線生產(chǎn)。減少了項目流失，增強了項目承接過程的風(fēng)險管控，提高了管理時效率，取得顯著的經(jīng)濟效益。

作者：丁仙華單位：杭州交聯(lián)電氣工程有限公司