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摘要:隨著我國(guó)工業(yè)化進(jìn)程持續(xù)推進(jìn)，私家車(chē)輛越來(lái)越多，車(chē)險(xiǎn)逐漸在保險(xiǎn)業(yè)中的比重也越來(lái)越大，而續(xù)保率的提升對(duì)車(chē)輛保險(xiǎn)而言具有重要現(xiàn)實(shí)意義。但是正由于車(chē)輛的迅猛增長(zhǎng)，保險(xiǎn)企業(yè)與車(chē)商間的關(guān)系愈加密切，如何在車(chē)險(xiǎn)續(xù)保合作中確立引導(dǎo)地位一直是保險(xiǎn)企業(yè)與車(chē)商間關(guān)系的難題。解決這一難題就必須厘清當(dāng)下財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車(chē)商業(yè)務(wù)續(xù)保的困境是什么，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下如何解決這一困境。鑒于此，本文在對(duì)影響車(chē)商業(yè)務(wù)續(xù)保率的因素分析基礎(chǔ)上，著重歸納了當(dāng)下財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車(chē)商業(yè)務(wù)續(xù)保困境，并針對(duì)困境結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境提出了幾方面思考。期望本文結(jié)論對(duì)車(chē)輛保險(xiǎn)的發(fā)展有所啟示。

關(guān)鍵詞:財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn);車(chē)商業(yè)務(wù);續(xù)保

隨著我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的不斷深化，國(guó)家加大了對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的支持力度，且保險(xiǎn)業(yè)的密度發(fā)展也得到長(zhǎng)足進(jìn)步，但是保險(xiǎn)業(yè)的深度發(fā)展仍然有待進(jìn)步，一直徘徊在3%。根據(jù)國(guó)務(wù)院對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的“新國(guó)十條”中的指示，到2020年其密度達(dá)到3500元，深度要達(dá)到5%，這對(duì)保險(xiǎn)業(yè)而言具有一定的挑戰(zhàn)，這意味著每年保費(fèi)增長(zhǎng)要達(dá)到15.5%，2020年保險(xiǎn)業(yè)收入規(guī)模達(dá)到4.73萬(wàn)億元。根據(jù)最新的2015年汽車(chē)行業(yè)運(yùn)行情況報(bào)告顯示，我國(guó)車(chē)輛銷(xiāo)量超過(guò)2450萬(wàn)輛，保有量超過(guò)2.7億輛，這給車(chē)險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了巨大商機(jī)。據(jù)《2015－2020年中國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)前景調(diào)查及投資策略分析報(bào)告》顯示，近年來(lái)，隨著我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)也得以快速發(fā)展，而在我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入中，車(chē)險(xiǎn)所占比重最大，且由于汽車(chē)消費(fèi)量的增加以及相關(guān)政策的出臺(tái)，投保率不斷提高。具體看來(lái)，自2005年開(kāi)始，我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)保費(fèi)收入逐年增加，2014年我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入4750億元左右。但是在取得顯著成就的同時(shí)，也在不斷的呈現(xiàn)出許多問(wèn)題，例如客戶信息真實(shí)性的問(wèn)題、續(xù)保過(guò)程管理問(wèn)題、續(xù)保責(zé)任機(jī)制建立的問(wèn)題等。因此，理論界與企業(yè)實(shí)踐界急需對(duì)此做深入研究。本文試圖通過(guò)歸納梳理影響車(chē)輛業(yè)務(wù)續(xù)保率的因素分析，著重于研究目前存在的續(xù)保困境，并對(duì)此進(jìn)行深入思考。

一、影響車(chē)商業(yè)務(wù)續(xù)保率的因素分析

續(xù)保率是指當(dāng)年到期的客戶中續(xù)保客戶所占的比重。根據(jù)以往文獻(xiàn)研究顯示，續(xù)保率對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的影響主要體現(xiàn)于三個(gè)方面，一是對(duì)險(xiǎn)種的價(jià)格水平具有重要影響，據(jù)研究發(fā)現(xiàn)續(xù)保率60%的公司保險(xiǎn)價(jià)格要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于續(xù)保率90%的公司，如果續(xù)保率持續(xù)低靡，那么入保的消費(fèi)者將會(huì)為續(xù)保率低買(mǎi)單;二是對(duì)保戶的滿意度具有重要影響，客戶資料不真實(shí)是車(chē)險(xiǎn)續(xù)保率低的重要原因，車(chē)險(xiǎn)入保存在只見(jiàn)客戶資料和保費(fèi)、不見(jiàn)客戶本人的現(xiàn)象，因此很難將保戶與資料相對(duì)應(yīng);三是對(duì)險(xiǎn)種的贏利性具有重要影響，保險(xiǎn)企業(yè)并不存在一個(gè)盈虧臨界點(diǎn)，其贏利取決于保戶的續(xù)保率，因此若續(xù)保率低靡，保險(xiǎn)企業(yè)將會(huì)造成社會(huì)資源的浪費(fèi)。影響車(chē)險(xiǎn)續(xù)保率的因素主要有六方面，一是車(chē)輛的出險(xiǎn)次數(shù)，通常而言車(chē)輛的出現(xiàn)次數(shù)越多，續(xù)保率越低，根據(jù)平安保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)顯示，車(chē)輛出現(xiàn)次數(shù)超過(guò)3次，要按照1.3倍原價(jià)購(gòu)買(mǎi)商業(yè)險(xiǎn);二是車(chē)輛品牌，據(jù)調(diào)查顯示日系品牌的車(chē)主的續(xù)保率低于歐美系品牌的車(chē)主;三是車(chē)輛年齡，續(xù)保率與車(chē)輛年齡成反比關(guān)系;四是新車(chē)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格，目前車(chē)險(xiǎn)的計(jì)算基礎(chǔ)共有兩種方式，一種是按照汽車(chē)的現(xiàn)值進(jìn)行計(jì)算，另一種是按照汽車(chē)的重置價(jià)進(jìn)行計(jì)算;五是車(chē)輛的使用性質(zhì)，營(yíng)業(yè)車(chē)輛與非營(yíng)業(yè)車(chē)輛間的續(xù)保率是不同的;六是續(xù)保銷(xiāo)售渠道不同，續(xù)保率不同，通常車(chē)商渠道較其他渠道會(huì)更高。

二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車(chē)商業(yè)務(wù)續(xù)保困境

1.續(xù)保機(jī)制與續(xù)保管理困境

首先，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在分析續(xù)保率時(shí)，首要解決的是公司是否有一個(gè)完善的續(xù)保機(jī)制?主要分為三步思考，一是續(xù)保中介渠道是否是影響續(xù)保率的重要因素，目前續(xù)保渠道主要有車(chē)商渠道、交叉渠道、電話渠道、銀郵渠道等，這些渠道存在一個(gè)巨大弊端就是只能看到客戶的資料和保費(fèi)，卻見(jiàn)不到客戶本人，因此經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“誰(shuí)來(lái)做續(xù)?！薄ⅰ翱蛻粼谀睦铩钡膯?wèn)題;二是續(xù)保工作成效如何考核的困境，現(xiàn)在續(xù)?？己艘呀?jīng)實(shí)現(xiàn)了下劃至支公司，但是大部分企業(yè)仍然未實(shí)現(xiàn)下劃至個(gè)別業(yè)務(wù)員，這樣很難提升維護(hù)客戶的目的;三是續(xù)保保單資源的分配，目前保單的維護(hù)主要由公司負(fù)責(zé)，不能持續(xù)的跟進(jìn)，導(dǎo)致經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“孤兒保單”現(xiàn)象出現(xiàn)。其次，目前保險(xiǎn)企業(yè)仍然采用下發(fā)保單清單的模式進(jìn)行續(xù)保，但是這種模式一是并不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的快捷化，二是存在諸多不足，例如很難實(shí)時(shí)跟進(jìn)續(xù)保進(jìn)度，三是目前續(xù)保過(guò)程管理在實(shí)踐中很難實(shí)施，沒(méi)有體系化的過(guò)程管理支撐。

2.續(xù)?；ヂ?lián)網(wǎng)化的困境

互聯(lián)網(wǎng)是目前各行各業(yè)中努力適應(yīng)和挑戰(zhàn)的營(yíng)運(yùn)方式，同時(shí)它也是各行各業(yè)發(fā)展的困境所在。一是目前保險(xiǎn)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)模式基本成型，2014年已經(jīng)有63%的保險(xiǎn)企業(yè)開(kāi)始試水自己的電商平臺(tái)，也有部分企業(yè)與第三方電商平臺(tái)合作，例如騰訊與平安、人保與5173等，但是這些網(wǎng)絡(luò)形式均具碎片化、簡(jiǎn)單化的特征，并不能很精準(zhǔn)的抓住數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新;二是目前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境不斷優(yōu)化，但是現(xiàn)有保險(xiǎn)企業(yè)的大趨勢(shì)是將客戶服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)等實(shí)現(xiàn)外包，并沒(méi)有獲得提升自主獲客的能力，實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù);三是由埃哲森在2014年對(duì)全球保險(xiǎn)用戶進(jìn)行的調(diào)查顯示，中國(guó)保險(xiǎn)用戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的接受程度遠(yuǎn)高于全球范圍內(nèi)用戶的平均水平，這對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展具有重要推動(dòng)作用，但是由于保險(xiǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)模式起步較晚，線下形成的優(yōu)勢(shì)并不重視線上發(fā)展，缺乏線上續(xù)保個(gè)性化產(chǎn)品需求開(kāi)發(fā)。

3.客戶信息真實(shí)性困境

首先，客戶信息真實(shí)性展開(kāi)續(xù)保工作的基本條件，是保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行資料、保費(fèi)與客戶信息匹配的重要基礎(chǔ)。但是目前客戶信息真實(shí)性問(wèn)題仍然未解決，主要基于以下四點(diǎn):一是續(xù)保渠道均是間接的，通過(guò)社會(huì)渠道獲得客戶準(zhǔn)確信息具有一定難度;二是保險(xiǎn)公司進(jìn)行信息收集未實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化開(kāi)展;三是保險(xiǎn)業(yè)對(duì)客戶信息的保護(hù)機(jī)制不完善;四是部分業(yè)務(wù)員未向保險(xiǎn)業(yè)提供完整的客戶信息。

三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車(chē)商業(yè)務(wù)續(xù)保的思考

1.構(gòu)建續(xù)保管理模式

針對(duì)續(xù)保機(jī)制與管理困境，保險(xiǎn)公司必須構(gòu)建續(xù)保管理模式。首先，要引入保單生命周期與客戶生命周期，在與客戶簽訂第一單合同時(shí)，就要考慮續(xù)保問(wèn)題，在車(chē)險(xiǎn)保單生命周期內(nèi)，要不斷讓固定的業(yè)務(wù)員與其接觸，加深客戶投保意向，以延長(zhǎng)客戶生命周期。其次，強(qiáng)化對(duì)續(xù)保的全流程管理，一是要明確續(xù)保經(jīng)辦人和續(xù)保任務(wù)，續(xù)保經(jīng)辦人要具有穩(wěn)定性，續(xù)保任務(wù)的發(fā)起和分配必須有信息系統(tǒng)進(jìn)行留存、記錄和分配;二是要在整個(gè)生命周期內(nèi)，為客戶提供更多多元化的服務(wù)，增加客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的了解度和認(rèn)同度;三是實(shí)時(shí)監(jiān)控續(xù)保進(jìn)程，公司根據(jù)客戶的持續(xù)反饋結(jié)果對(duì)保單進(jìn)行流程監(jiān)控，并對(duì)固定的業(yè)務(wù)員進(jìn)行支援。再次，要進(jìn)行脫保成因管理，公司必須對(duì)脫保成因進(jìn)行檔案管理，及時(shí)對(duì)其糾正和預(yù)防。最后，強(qiáng)化續(xù)保工作考核，著重于對(duì)其客戶信息準(zhǔn)確率、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和分支機(jī)構(gòu)的續(xù)保率等指標(biāo)的考核，并將考核指標(biāo)下劃至理賠人員、出單人員、業(yè)務(wù)人員和管理人員，考核數(shù)據(jù)均來(lái)源于公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，并最終以其個(gè)人名義展示。

2.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析

首先，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)可以進(jìn)一步運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自動(dòng)交易、自動(dòng)承保、自動(dòng)核保、自動(dòng)報(bào)價(jià)，并通過(guò)線上與線下的互動(dòng)提升理賠工作與客戶服務(wù)的融合程度。車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域，保費(fèi)可能取決于具體的駕駛方式、地點(diǎn)、時(shí)間等，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將車(chē)輛引入網(wǎng)絡(luò)流量中，一是可以更便捷的為客戶提供信息，二是可以及時(shí)準(zhǔn)確的獲得客戶的車(chē)輛使用信息，為續(xù)保奠定基礎(chǔ)。其次，保險(xiǎn)業(yè)可以圍繞客戶的行為偏好和潛在需求，以電商平臺(tái)為內(nèi)核，推行產(chǎn)品多元化、服務(wù)一體化、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，利用線上數(shù)據(jù)為線下客戶服務(wù)，形成線上線下“兩條腿”機(jī)制。最后，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)強(qiáng)化全流程業(yè)務(wù)，全流程業(yè)務(wù)是提升渠道盈利能力、降低經(jīng)營(yíng)成本、提升客戶體驗(yàn)的有力支撐，構(gòu)建內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息共享平臺(tái)，制定全流程增值服務(wù)、保單配送和收費(fèi)的考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布信息。

3.數(shù)據(jù)挖掘驅(qū)動(dòng)下的車(chē)險(xiǎn)續(xù)保流程

再造續(xù)保流程需要重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)領(lǐng)域，一是要準(zhǔn)確了解用戶的歷史價(jià)值，預(yù)測(cè)續(xù)保概率，可以考慮利用CRISP－DM(跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程)的數(shù)據(jù)挖掘方法為標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)車(chē)載網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的數(shù)據(jù)反饋，結(jié)合客戶近幾年的購(gòu)買(mǎi)意愿、購(gòu)買(mǎi)行為、理賠、承保等分析，預(yù)測(cè)用戶的續(xù)保概率;二是傳遞用戶體驗(yàn)，用戶思維是社群思維，根據(jù)用戶購(gòu)買(mǎi)的不同產(chǎn)品、不同星級(jí)用戶的特征，劃分出不同的客戶群，并建立客戶群聊平臺(tái)，這樣體驗(yàn)可以通過(guò)用戶間的溝通進(jìn)行傳遞;三是必須找出產(chǎn)品服務(wù)的痛點(diǎn)，通過(guò)對(duì)客戶的接觸端梳理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品的客服、理賠、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)等多關(guān)鍵點(diǎn)的剖析，規(guī)范客戶的接觸頻率、接觸時(shí)間，并定期對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估、反饋。鑒于以上三個(gè)領(lǐng)域，流程再造就形成了了解用戶－接觸用戶－傳遞體驗(yàn)的模式，其中了解用戶包含了搜集用戶資料、建立用戶評(píng)級(jí)指標(biāo)體系、選擇數(shù)據(jù)挖掘方法、對(duì)用戶進(jìn)行分類、建立用戶特征檔案;接觸用戶包含了觀察特征場(chǎng)景、調(diào)取用戶資料和續(xù)保星級(jí)、結(jié)合場(chǎng)景和用戶資料分析、選擇適宜的續(xù)保方案;傳遞體驗(yàn)包含了銷(xiāo)售時(shí)體驗(yàn)、構(gòu)建社群、理賠體驗(yàn)、增值服務(wù)等。通過(guò)這樣的流程梳理和流程再造，就可以充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

四、結(jié)語(yǔ)

保險(xiǎn)逐漸成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐之一，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車(chē)商業(yè)務(wù)續(xù)保仍然存在諸多困境，如何提升續(xù)保率直接關(guān)系到保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展前景。因此，本文對(duì)以往文獻(xiàn)總結(jié)歸納發(fā)現(xiàn)，目前續(xù)保存在續(xù)保機(jī)制與續(xù)保管理困境、續(xù)?；ヂ?lián)網(wǎng)化的困境、客戶信息真實(shí)性困境。因此，筆者建議構(gòu)建續(xù)保管理模式、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析、車(chē)險(xiǎn)續(xù)保流程再造。但是限于篇幅，本文并不能詳細(xì)闡釋網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的具體解決途徑，期望后續(xù)研究進(jìn)行補(bǔ)充。

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作者：王偉 單位：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司煙臺(tái)市分公司