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一、汽車(chē)維修廠和保險(xiǎn)公司關(guān)系狀況的社會(huì)原因

1.汽車(chē)維修行業(yè)的準(zhǔn)入沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)。雖然國(guó)家制定了《汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》，并按不同的標(biāo)準(zhǔn)將其分為三類(lèi)，但實(shí)際操作中，很少有完全符合要求的，社會(huì)上還存在大量無(wú)證經(jīng)營(yíng)的維修廠。其中，第三類(lèi)的維修企業(yè)約占所有維修廠的60％以上，其中絕大部分又是路邊小店，這些小店投資較少，缺少正規(guī)的技術(shù)人員和專(zhuān)業(yè)檢測(cè)設(shè)備。在這種汽車(chē)維修環(huán)境中，消費(fèi)者無(wú)法判斷維修廠的維修情況，在沒(méi)有熟人也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人士給予指導(dǎo)的情況下，只能選擇價(jià)格偏高的特約維修廠或者4S店售后服務(wù)站。

2.汽車(chē)整車(chē)價(jià)格不斷下降，但其零部件價(jià)格并沒(méi)有隨之下調(diào)。整車(chē)企業(yè)對(duì)其售后服務(wù)市場(chǎng)特別是零配件價(jià)格控制與配件的來(lái)源有不同的政策，并對(duì)外界同行實(shí)行封鎖，汽車(chē)關(guān)聯(lián)企業(yè)和機(jī)構(gòu)之間普遍缺乏誠(chéng)信和合作共贏的意識(shí)。即使是同一種車(chē)型，其零配件價(jià)格也缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這就給保險(xiǎn)公司準(zhǔn)確、及時(shí)定損增加了困難，致使保險(xiǎn)雙方難以協(xié)商。而且，保險(xiǎn)公司是以汽車(chē)新車(chē)購(gòu)置價(jià)作為車(chē)損險(xiǎn)足額保險(xiǎn)計(jì)收保費(fèi)的，而理賠時(shí)要按照相對(duì)高價(jià)的零配件計(jì)算賠付，其經(jīng)營(yíng)效果自然是雪上加霜。零配件價(jià)格偏高和價(jià)格信息不透明也造成汽車(chē)維修質(zhì)量不高、維修成本上升、道德風(fēng)險(xiǎn)時(shí)時(shí)發(fā)生。

3.保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠成本和風(fēng)險(xiǎn)居高不下?！兜缆方煌ò踩ā芬?guī)定，“未造成人身傷亡，當(dāng)事人對(duì)事實(shí)及成因無(wú)爭(zhēng)議的，可以即行撤離現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理?yè)p害賠償事宜?！边@有可能致使保險(xiǎn)車(chē)輛事故失去第一現(xiàn)場(chǎng)，增加了保險(xiǎn)公司查勘、理賠的難度，被保險(xiǎn)人偽造事故事實(shí)的可能性增加，車(chē)險(xiǎn)賠付率上升。另外，保險(xiǎn)公司為降低過(guò)多的小額賠付，緩解服務(wù)資源壓力，引入“免賠額”的規(guī)定，但無(wú)論被保險(xiǎn)人選擇免賠還是不計(jì)免賠，其實(shí)際交納的保費(fèi)都提高了，“免賠額”規(guī)定遭到保戶(hù)的圍攻，隨之，社會(huì)上也出現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象，一些出險(xiǎn)率高而單次車(chē)損金額少的保戶(hù)故意破壞車(chē)輛，放大事故，打通維修廠列出假清單，以得到保險(xiǎn)賠償。

二、美國(guó)的汽車(chē)維修連鎖做法及借鑒

在美國(guó)，NAPA是一個(gè)家喻戶(hù)曉的品牌，它是全國(guó)汽車(chē)零配件協(xié)會(huì)的縮寫(xiě)。NAPA維修店的技術(shù)人員都受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，素質(zhì)較高，擁有各種級(jí)別的汽車(chē)服務(wù)資格證書(shū)。NAPA能根據(jù)汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)的更新而不斷為技術(shù)人員舉辦各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，各維修店設(shè)備先進(jìn)，維修車(chē)輛速度快、質(zhì)量好、價(jià)格公道，深得廣大駕車(chē)者的青睞。NAPA的成功顯示了連鎖經(jīng)營(yíng)模式的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。首先，連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模化確保了服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。其次，管理現(xiàn)代化、集約化有效地兼顧了經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)需求。再有，品牌統(tǒng)一化樹(shù)立了整體信譽(yù)。中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人表示，汽車(chē)維修服務(wù)的連鎖經(jīng)營(yíng)是我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展方向，但從現(xiàn)有的汽車(chē)銷(xiāo)售連鎖業(yè)來(lái)看，多少顯得尷尬。連鎖的首要條件是統(tǒng)一采購(gòu)。到目前為止，我國(guó)還沒(méi)有一家連鎖企業(yè)有強(qiáng)大的自有資金或融資實(shí)力買(mǎi)斷廠家的產(chǎn)品資源，然后再輸送給各連鎖終端。因此，在價(jià)格上，連鎖企業(yè)只能同廠家的特約經(jīng)銷(xiāo)店一樣享受廠家制定的“統(tǒng)一價(jià)格”，根本無(wú)法控制連鎖店的零售價(jià)格，從而也就不具備優(yōu)勢(shì)。

三、關(guān)于改善汽車(chē)維修和保險(xiǎn)公司狀況的幾點(diǎn)建議

1.我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)引入國(guó)際上普遍采用的“免賠額”制，的確在一定程度上降低了保險(xiǎn)公司的小額賠款數(shù)，節(jié)省了服務(wù)資源。但在我國(guó)總體交通秩序混亂，個(gè)人安全意識(shí)薄弱，地區(qū)差異顯著的情況下，保險(xiǎn)公司的“免賠額”制應(yīng)按被保險(xiǎn)人的不同狀況如年齡、性別、職業(yè)、誠(chéng)信、居住環(huán)境等設(shè)定不同的免賠額度，如500元、400元、300元等，并可根據(jù)雙方的約定來(lái)調(diào)整。另外，保險(xiǎn)業(yè)在做出某些重大措施調(diào)整時(shí)，應(yīng)廣泛征求社會(huì)各部門(mén)，各界人士的意見(jiàn)，確保穩(wěn)步提高。

2.被保險(xiǎn)人應(yīng)該增強(qiáng)汽車(chē)保險(xiǎn)方面的知識(shí)或者向?qū)I(yè)法律人士咨詢(xún)后再與保險(xiǎn)公司簽定和約，不能總到事后覺(jué)得上當(dāng)受騙，又無(wú)能為力。例如，私家汽車(chē)保險(xiǎn)條款規(guī)定“以自行修車(chē)、協(xié)議方式賠償?shù)钠?chē)，其修復(fù)驗(yàn)收合格后，被保險(xiǎn)人應(yīng)通知保險(xiǎn)人進(jìn)行檢驗(yàn)。否則，該車(chē)在下一次事故發(fā)生時(shí)的同一部位損失，保險(xiǎn)人不予賠償?！睂?shí)際生活中有很多車(chē)主在某些不正規(guī)的汽車(chē)維修廠維修，之后并不知道讓保險(xiǎn)人檢驗(yàn)，等車(chē)下次出了問(wèn)題就得不到賠償。

3.政府要重視我國(guó)新興的汽車(chē)維修連鎖業(yè)，從資金、技術(shù)、人才上給予大力支持，規(guī)定汽車(chē)相關(guān)零件統(tǒng)一貨源，保證質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)的品牌，樹(shù)立好整個(gè)維修行業(yè)的榜樣，才能逐步建立汽車(chē)維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)一種服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)深入人心后，那些不規(guī)范的小企業(yè)會(huì)自然被市場(chǎng)淘汰。當(dāng)然，這必定是一個(gè)長(zhǎng)久的過(guò)程。

4.保險(xiǎn)公司的汽車(chē)?yán)碣r服務(wù)應(yīng)更加透明化，專(zhuān)業(yè)化。例如，定損和實(shí)際理賠情況都應(yīng)有詳細(xì)的清單，對(duì)兩者的數(shù)目差異要向被保險(xiǎn)人加以說(shuō)明。對(duì)由于查勘、定損錯(cuò)誤給被保險(xiǎn)人造成不便或損害的要給予說(shuō)明、道歉和賠償。

5.充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的自律和監(jiān)督作用，如每日公布各保險(xiǎn)公司的理賠情況，設(shè)立行業(yè)監(jiān)督熱線電話，對(duì)經(jīng)常被投訴的保險(xiǎn)公司給予曝光。

作者：葛長(zhǎng)娟單位：江蘇省鹽業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司