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一、引言

電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)起源于美國(guó)。首次應(yīng)用于保險(xiǎn)業(yè)是于1979年美國(guó)信諾通過(guò)與銀行的合作,率先開(kāi)展了保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù),后來(lái)逐漸發(fā)展到日本、中國(guó)臺(tái)灣和香港、印度、新加坡等亞洲國(guó)家和地區(qū),20世紀(jì)90年代初進(jìn)入中國(guó)大陸,并得到了迅猛的發(fā)展。2002年開(kāi)始,友邦保險(xiǎn)等具有外資背景的保險(xiǎn)企業(yè)開(kāi)始在國(guó)內(nèi)將電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)[1]。發(fā)展至今,電話營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)得到了普遍的應(yīng)用。根據(jù)2010年12月1日保監(jiān)會(huì)印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)和電話約訪行為的通知》中的不完全統(tǒng)計(jì),大約有20多家保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)[1],其中部分公司電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)已初具規(guī)模。自20世紀(jì)90年代以后迅速發(fā)展起來(lái)的電子信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng),給傳統(tǒng)的金融業(yè)帶來(lái)了一場(chǎng)革命,保險(xiǎn)業(yè)正日益呈現(xiàn)出電子化、綜合化、全能化、虛擬化的趨勢(shì),互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)業(yè)的融合———保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展使得保險(xiǎn)公司不僅能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)渠道,還能利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)公司內(nèi)部進(jìn)行管理,對(duì)員工和人進(jìn)行培訓(xùn),以及加深公司股東、人、保險(xiǎn)監(jiān)督機(jī)構(gòu)之間的信息交流。

1997年11月28日中國(guó)保險(xiǎn)信息網(wǎng)的開(kāi)通,標(biāo)志著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)邁進(jìn)網(wǎng)絡(luò)之門(mén)。而1997年12月,新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司完成了第一份網(wǎng)上保單的簽訂,更是標(biāo)志著我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)搭上了網(wǎng)絡(luò)快車(chē)。2007年,在全球保險(xiǎn)電子商務(wù)2085•4億元的收入中,西歐占36•2%,北美占35%,日本占13•9%,而中國(guó)只占1•4%[2]。因而,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道還具有很大的發(fā)展空間。此外,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展與網(wǎng)上銀行的發(fā)展普及,截止2010年4月,網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者數(shù)量同比增加了5000萬(wàn)人,達(dá)到1•3億,可見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也越來(lái)越受人青睞。然而,隨著保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式日新月異的發(fā)展,保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品在電話營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道上都出現(xiàn)了一些問(wèn)題。一方面這兩種營(yíng)銷(xiāo)模式自身所具有的缺陷在銷(xiāo)售過(guò)程中并沒(méi)有較好地處理,另一方面,電話營(yíng)銷(xiāo)的欺詐行為以及網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的不完善也漸漸成為了影響保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的障礙。在2010年12月28日召開(kāi)的保險(xiǎn)業(yè)情況通報(bào)會(huì)上,保監(jiān)會(huì)主席吳定富指出,“十二五”期間應(yīng)引導(dǎo)公司優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu),合理配置銷(xiāo)售渠道資源,鞏固個(gè)人渠道,提升專(zhuān)業(yè)中介業(yè)務(wù)品質(zhì),探索和規(guī)范電話銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等新型銷(xiāo)售渠道,逐步形成不同渠道相互補(bǔ)充、共同發(fā)展的格局?！吨腥A人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要》中指出,未來(lái)5年我國(guó)將有序拓展金融服務(wù)業(yè)。其中,應(yīng)拓寬保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域,創(chuàng)新保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式,建立健全保險(xiǎn)服務(wù)體系。這是對(duì)保險(xiǎn)業(yè)在今后營(yíng)銷(xiāo)模式的改革與發(fā)展上提出的新目標(biāo)。此外,在最近召開(kāi)的2011“兩會(huì)”期間,中保網(wǎng)發(fā)起了“2011全國(guó)兩會(huì)保險(xiǎn)熱點(diǎn)話題征集”,在今年列舉的17個(gè)話題中,“壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)體制改革”居首,占到總關(guān)注話題的10•70%,成為了兩會(huì)保險(xiǎn)熱點(diǎn)話題。因而適時(shí)轉(zhuǎn)變保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式,綜合多種保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道,健全對(duì)銷(xiāo)售人員的監(jiān)督管理成為了中國(guó)今后保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

二、電話營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的共同優(yōu)勢(shì)

(一)有利于簡(jiǎn)化交易,降低經(jīng)營(yíng)成本

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)方式,即保險(xiǎn)公司通過(guò)人和經(jīng)紀(jì)人出售保險(xiǎn)的方式往往要花費(fèi)大量的費(fèi)用用于保險(xiǎn)產(chǎn)品的印刷和保管。此外由于需要進(jìn)行展業(yè)宣傳以及向客戶(hù)寄送相關(guān)材料,保險(xiǎn)公司還必須承擔(dān)分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)部的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。首先,保險(xiǎn)公司利用電話與互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)將會(huì)降低其各方面的成本。電話營(yíng)銷(xiāo)為營(yíng)銷(xiāo)人員節(jié)約了時(shí)間成本,其工作效率比一般的營(yíng)銷(xiāo)方式要高10倍左右,從而使?fàn)I銷(xiāo)人員能有針對(duì)性地把大部分的時(shí)間用于有需求的客戶(hù)上[3];網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的實(shí)施使保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售、理賠客戶(hù)服務(wù)等經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)均可在線完成,人力、場(chǎng)地、信息費(fèi)用大大節(jié)省。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)后保險(xiǎn)公司只需將所有險(xiǎn)種的信息輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并上網(wǎng)就可以讓客戶(hù)自己查詢(xún)。并且在交易費(fèi)用上,雙方只需支付低廉的網(wǎng)絡(luò)通信費(fèi)用,免去了中介人的傭金,降低了展業(yè)成本。其次,利用網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn),公司可以在培訓(xùn)員工、公司內(nèi)部信息等諸多方面節(jié)省大量的費(fèi)用和時(shí)間。美國(guó)一份權(quán)威研究報(bào)告表明網(wǎng)絡(luò)將會(huì)導(dǎo)致整個(gè)保險(xiǎn)人均邊際成本降低60%以上,特別是在銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域成本更會(huì)大幅降低,成本的降低加上便利化和客戶(hù)化的服務(wù)將促使顧客以電子方式購(gòu)買(mǎi)保單。從另一方面說(shuō),電話與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式不僅降低了保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)成本,也為消費(fèi)者節(jié)約了成本。電話、電腦與網(wǎng)絡(luò)的不斷普及使得越來(lái)越多的消費(fèi)者能夠享受這兩種較為新穎的投保模式。從傳統(tǒng)意義上說(shuō)消費(fèi)者的成本包括消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)所用的車(chē)費(fèi)、汽油費(fèi)、時(shí)間成本還有皮鞋成本等等。有些公司的電銷(xiāo)產(chǎn)品的理賠程序還會(huì)更簡(jiǎn)便一些,如光大永明推出的電銷(xiāo)郵寄理賠業(yè)務(wù),只要是一般理賠,而不是重大、惡性理賠案件,投保人只需事先聯(lián)系保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)人員,并把保單、病歷等資料按合同上列明的地址郵寄到運(yùn)營(yíng)部門(mén),理賠就會(huì)順利進(jìn)行,免去了投保人來(lái)回奔波之苦。同時(shí),保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)成本的下降將會(huì)促使保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格有所降低,而保費(fèi)的降低將刺激客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求,使更多消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)得到轉(zhuǎn)移與保障。面對(duì)許多國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品,大眾消費(fèi)者往往將其看作衣食住行基本生活之外的奢侈品,而不是看作轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)保障財(cái)產(chǎn)安全的必需品。當(dāng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格隨銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)成本的下降而下降,在一定程度上,這會(huì)刺激人們對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求,轉(zhuǎn)變社會(huì)大眾對(duì)保險(xiǎn)的消費(fèi)觀念。

(二)有利于提高營(yíng)銷(xiāo)效率

保險(xiǎn)公司進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)往往是通過(guò)一份有針對(duì)性的名單進(jìn)行撥打及回訪的。名單往往會(huì)按照顧客的風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行分類(lèi)并有效地處理。美國(guó)制訂的“DoNotCall”的法案,讓那些不愿意接受電話營(yíng)銷(xiāo)的消費(fèi)者可以上網(wǎng)登陸確認(rèn)不再接受這類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)電話。這一法案使得那些不喜歡電話銷(xiāo)售的人都已經(jīng)被事先排除,幫助電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)提升了營(yíng)銷(xiāo)效率。同時(shí),也使得電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)更為優(yōu)質(zhì)地發(fā)展。同樣的,當(dāng)前許多保險(xiǎn)公司的網(wǎng)上投保功能使得消費(fèi)者能夠足不出戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品,通過(guò)網(wǎng)上多種宣傳與在線客服的介紹,在短時(shí)間內(nèi)了解保險(xiǎn)產(chǎn)品內(nèi)容與條款,填寫(xiě)信息,在線核保,支付保費(fèi),打印與驗(yàn)證保單。

三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)缺陷的補(bǔ)充

實(shí)踐表明,電話營(yíng)銷(xiāo)模式具有受時(shí)間地域限制,接觸客戶(hù)群體有限以及產(chǎn)品信息介紹宣傳不足等幾個(gè)較為突出的缺陷,而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)出于自身的特性,能在一定程度上對(duì)其進(jìn)行改善與提高。

(一)快捷方便,不受時(shí)間與空間的限制與電話營(yíng)銷(xiāo)相比,網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)不僅突破了時(shí)間的限制也突破了地域的限制。它可以全天候不停地運(yùn)行,并與全國(guó)各地的消費(fèi)者進(jìn)行介紹與交流。保險(xiǎn)可以通過(guò)這種營(yíng)銷(xiāo)模式,使得客戶(hù)和保險(xiǎn)公司能夠隨時(shí)進(jìn)行溝通和交流,延長(zhǎng)交易活動(dòng)的時(shí)間。此外,電話投保往往是針對(duì)國(guó)內(nèi)局部地區(qū)開(kāi)展,且電話費(fèi)成本受行政區(qū)域影響,因而網(wǎng)絡(luò)不僅突破了營(yíng)銷(xiāo)人員上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)的地理限制,也突破了電話投保中的重重障礙。另外從消費(fèi)者的角度來(lái)看,客戶(hù)可以通過(guò)比較多家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和報(bào)價(jià),選擇一個(gè)最適合的產(chǎn)品或要求公司為客戶(hù)設(shè)計(jì)保單,還可以在任何時(shí)候提出索賠申請(qǐng)。這些快捷便利的服務(wù)與功能極大地滿足了客戶(hù)的需求。

(二)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道能挖掘與吸引更多的潛在客戶(hù)在保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中,保險(xiǎn)人、經(jīng)紀(jì)人出于自身經(jīng)濟(jì)利益的考慮,他們往往只注重大客戶(hù),而忽視一些潛在的小客戶(hù)及新客戶(hù)。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中,保險(xiǎn)公司可以有效地與各種人群接觸,獲得更多的業(yè)務(wù),并且通過(guò)業(yè)務(wù)的大量化、多樣化,在理論上更符合“大數(shù)法則”的要求,形成了在增加新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的同時(shí)分散自身風(fēng)險(xiǎn),增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性的良好局面。另外,許多保險(xiǎn)公司在網(wǎng)站內(nèi)設(shè)有對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)的問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)。該系統(tǒng)相對(duì)于電話投保,能使得沒(méi)有保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)的消費(fèi)者不必再面對(duì)“喋喋不休”的電話營(yíng)銷(xiāo)員,而是可以在短時(shí)間內(nèi)了解自身面臨的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。系統(tǒng)能針對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)甄別能提供對(duì)應(yīng)保障的保險(xiǎn)產(chǎn)品。這樣不僅能讓消費(fèi)者在更短時(shí)間內(nèi)找到適合自己的產(chǎn)品,也為保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)提供便捷的通道。

(三)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能為消費(fèi)者提供更為全面的信息,維護(hù)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及條款的知情權(quán)在電話投保的過(guò)程當(dāng)中,消費(fèi)者難以全面準(zhǔn)確地理解保險(xiǎn)產(chǎn)品。因?yàn)橄M(fèi)者往往不能直觀閱讀詳細(xì)條款,只能聽(tīng)保險(xiǎn)電銷(xiāo)人員對(duì)條款進(jìn)行介紹與解讀。但是一些保險(xiǎn)電銷(xiāo)人員為完成銷(xiāo)售目標(biāo),僅僅只把保險(xiǎn)合同中比較重要又能快速表達(dá)完畢的內(nèi)容告知客戶(hù),如保額、保費(fèi)、合同期限等,但對(duì)一些相對(duì)復(fù)雜的條款,工作人員往往為了節(jié)省時(shí)間而做簡(jiǎn)單處理,甚至有銷(xiāo)售人員夸大條款效用、曲解條款。這實(shí)際上沒(méi)有盡到明確告知義務(wù),損害了客戶(hù)的知情權(quán)。相比之下,網(wǎng)上保險(xiǎn)條款內(nèi)容,并做出詳細(xì)解釋,將有助于客戶(hù)全面了解條款內(nèi)容,避免了個(gè)別人在銷(xiāo)售時(shí)夸大保險(xiǎn)責(zé)任而導(dǎo)致的理賠糾紛。客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)幾家相似的險(xiǎn)種條款定價(jià)進(jìn)行比較,選擇最為滿意的險(xiǎn)種和最適合自己的產(chǎn)品。此外網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可以充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)及多媒體技術(shù)的優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)豐富多彩的營(yíng)銷(xiāo)形式。在網(wǎng)站中除了圖文并茂的產(chǎn)品信息外,一般還提供大量知識(shí)性、趣味性、參與性的信息,各種廣告形式、促銷(xiāo)活動(dòng),都可以在保險(xiǎn)公司的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn),這具有更豐富的內(nèi)涵。

四、電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)缺陷的補(bǔ)充

同樣地,電話營(yíng)銷(xiāo)也能對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的在線核保不充分,缺乏消費(fèi)者投保過(guò)程記錄和對(duì)網(wǎng)銷(xiāo)人員監(jiān)督力度低等不足有所彌補(bǔ),同時(shí)還可提高網(wǎng)絡(luò)投保的信任度,維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

(一)電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)核保不充分的缺陷進(jìn)行有效彌補(bǔ)保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的有較為詳細(xì)的核保標(biāo)準(zhǔn)和核保要求,包括核保的保險(xiǎn)金額、核保標(biāo)的范圍和核保險(xiǎn)種范圍等內(nèi)容。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較大、技術(shù)含量較高、保險(xiǎn)金額較大的保單,要求做到對(duì)投保人具體情況進(jìn)行的詳細(xì)詢(xún)問(wèn),而這些都是在線核保所不具備的。電話核保的功能正好彌補(bǔ)了這一缺陷,電話營(yíng)銷(xiāo)員在銷(xiāo)售中與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)言交流,使得保險(xiǎn)公司能更深入地了解客戶(hù)的具體需求與詳細(xì)風(fēng)險(xiǎn)狀況,并且可以實(shí)行電銷(xiāo)人員與消費(fèi)者的“一對(duì)一”服務(wù),在整個(gè)保險(xiǎn)期內(nèi)對(duì)被保險(xiǎn)人風(fēng)險(xiǎn)的變化狀況進(jìn)行及時(shí)的溝通回訪,這更有利于公司對(duì)客戶(hù)的核保,也有利于減少日后的糾紛,維護(hù)了消費(fèi)者的利益,從而獲得客戶(hù)的長(zhǎng)期信任與公司信譽(yù)。此外,也正是囿于網(wǎng)絡(luò)投保平臺(tái)通常只能提供文字信息的缺陷,對(duì)于缺乏保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)的大眾消費(fèi)者來(lái)說(shuō),保險(xiǎn)公司往往僅在網(wǎng)絡(luò)投保平臺(tái)開(kāi)放部分受大眾歡迎,簡(jiǎn)單易懂但形式單一的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如果將電話投保的方式融入到整個(gè)投保過(guò)程當(dāng)中,保險(xiǎn)公司能減少這一類(lèi)的后顧之憂,可以將更多形式的保險(xiǎn)產(chǎn)品投放到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的平臺(tái)上,擴(kuò)大自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)與影響力。

(二)網(wǎng)絡(luò)投保過(guò)程缺乏系統(tǒng)的記錄,電話投保能更有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益筆者在訪問(wèn)國(guó)內(nèi)多家有網(wǎng)上投保業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司網(wǎng)站時(shí)發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)投保的流程大多如圖1所示:我們可以從這個(gè)流程中發(fā)現(xiàn),保險(xiǎn)公司雖然通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)省去了大量印刷與遞送投保單的成本,但同時(shí)也給消費(fèi)者帶來(lái)了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。

首先,客服人員通過(guò)在線平臺(tái)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的介紹與解釋的內(nèi)容沒(méi)有系統(tǒng)的記錄,這種文字交流的方式?jīng)]有被保險(xiǎn)公司系統(tǒng)的保存。倘若網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員出現(xiàn)道德風(fēng)險(xiǎn),對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品作用或誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的情況,在未來(lái)的糾紛中,沒(méi)有證據(jù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的這種故意行為進(jìn)行證實(shí)。即使有少數(shù)投保人對(duì)其投保時(shí)的文字交流內(nèi)容進(jìn)行了備份,但也不足以作為有法律效力的證據(jù)(因?yàn)槲淖纸涣鞯膬?nèi)容完全可以憑空自己寫(xiě)出,而沒(méi)有特殊的信息與記號(hào)可以表明是消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)員之間的文字談話。

其次,目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)上投保的流程中很少是單到付款。而消費(fèi)者在多數(shù)情況下,提交投保信息和支付保費(fèi)之后手中并沒(méi)有什么相應(yīng)的保障證明,保險(xiǎn)公司在消費(fèi)者支付后在網(wǎng)頁(yè)上回應(yīng)的確認(rèn)信息也并未能產(chǎn)生法律證明的效力。很多客戶(hù)對(duì)先劃款再出保險(xiǎn)合同非常不滿,覺(jué)得利益受到了侵犯。另外,從技術(shù)上來(lái)說(shuō),由于我國(guó)還沒(méi)有電子簽單相關(guān)的較為成熟的技術(shù)系統(tǒng),國(guó)內(nèi)目前的保險(xiǎn)網(wǎng)上投保平臺(tái)中并未有應(yīng)用這種技術(shù)。即使在逐漸發(fā)展后能應(yīng)用該項(xiàng)技術(shù)于投保單的確認(rèn),我國(guó)也沒(méi)有相關(guān)立法,所以通過(guò)電子簽名在線簽訂的保險(xiǎn)合同即E-policy的法律效力與一般紙質(zhì)投保書(shū)與保險(xiǎn)單的法律效力是否相同也將值得商榷,這對(duì)后續(xù)的理賠環(huán)節(jié)的糾紛埋下隱患。而在電話投保中,電話錄音的記錄能為消費(fèi)者提供這兩個(gè)方面的保障。電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程能夠做到全過(guò)程監(jiān)控,完整錄音記錄,銷(xiāo)售術(shù)語(yǔ)基本統(tǒng)一,能夠有效防范誤導(dǎo)行為,而且對(duì)違規(guī)行為查處起來(lái)更加容易,并且錄音記錄日后能夠作有效憑證。一般來(lái)說(shuō),根據(jù)保監(jiān)會(huì)的規(guī)定錄音在保險(xiǎn)的保障期完成兩年后才能銷(xiāo)毀。所以電話錄音可以避免電銷(xiāo)人員的欺詐行為,提升客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的信任度。并且,消費(fèi)者能依據(jù)錄音證明自己投保的事實(shí),以防保險(xiǎn)公司不及時(shí)出單而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

五、電話營(yíng)銷(xiāo)模式與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式的結(jié)合

隨著科技的日新月異,無(wú)時(shí)無(wú)刻、無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò)能將人們更緊密地聯(lián)系在一起,給大眾提供的信息量也更豐富。在將來(lái),網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式占領(lǐng)的市場(chǎng)必將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電話營(yíng)銷(xiāo)方式。但是電話投保在壽險(xiǎn)市場(chǎng)上更具有優(yōu)勢(shì),所以保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)絕不是對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的簡(jiǎn)單替代。基于前面的分析,兩種營(yíng)銷(xiāo)方式各有利弊,并在一定程度上能彌補(bǔ)對(duì)方的缺陷。對(duì)于如今保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力巨大,保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展卻仍處于起步階段的情形看來(lái),國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)需要通過(guò)結(jié)合兩種營(yíng)銷(xiāo)方式,從而達(dá)到保險(xiǎn)業(yè)在該階段的飛速發(fā)展。具體而言,就是從兩種營(yíng)銷(xiāo)方式的優(yōu)劣勢(shì)比較出發(fā),充分發(fā)揮電話營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的作用。此外,我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到電話營(yíng)銷(xiāo)模式與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式的結(jié)合不僅僅只是上述銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上的結(jié)合,更重要的是保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員的一體化。電話營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不能是兩班人馬,這不僅不利于兩種營(yíng)銷(xiāo)渠道中獲得的信息的整合,而且更容易產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)員的道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題,并對(duì)后續(xù)的糾紛責(zé)任歸屬難以判斷。所以電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的整合,不是單純的一加一的結(jié)果,而是要能夠充分揚(yáng)長(zhǎng)避短,相互補(bǔ)缺,發(fā)揮出更大的效用。在筆者對(duì)一些保險(xiǎn)公司的電話咨詢(xún)過(guò)程中,保險(xiǎn)公司在線客服人員表示電話投保與網(wǎng)上投保在投保流程上差別并不是很大。并且兩者都是要求消費(fèi)者在保險(xiǎn)單出具之前進(jìn)行網(wǎng)上銀行的支付或者是銀行劃賬。而電話及網(wǎng)上投保主營(yíng)的都是意外險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn),一般沒(méi)有壽險(xiǎn),所以都不存在猶豫期。這使得投保人在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)劃賬之后,若發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司出具的保險(xiǎn)單與自己當(dāng)時(shí)投保時(shí)的信息不同亦不能退保。所以在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)壽險(xiǎn)產(chǎn)品與購(gòu)買(mǎi)財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品在環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)上應(yīng)考慮這些因素,在支付保費(fèi)的環(huán)節(jié)上有所不同。例如投保人應(yīng)當(dāng)能在保險(xiǎn)公司核保出單前留底一份正式的投保申請(qǐng)書(shū),并且能在收到正式保單確認(rèn)保單信息無(wú)誤后再確認(rèn)支付,如圖2所示:通過(guò)分析以上保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)模式與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的利弊,筆者從消費(fèi)者、投保人的利益出發(fā),綜合了兩種模式的優(yōu)勢(shì),取長(zhǎng)補(bǔ)短,為綜合營(yíng)銷(xiāo)模式提出了一些建議:

1.在向客戶(hù)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的環(huán)節(jié)中,保險(xiǎn)公司既可以由電銷(xiāo)人員向投保人進(jìn)行產(chǎn)品介紹,也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線客服與投保人進(jìn)行文字交流。為避免電話營(yíng)銷(xiāo)員在產(chǎn)品介紹時(shí)出現(xiàn)故意曲解夸大或消費(fèi)者難以理解的情況,其產(chǎn)品的條款通俗簡(jiǎn)單,全按照保監(jiān)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)化定義。另外,主管可以隨時(shí)在線監(jiān)聽(tīng)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的通話內(nèi)容,專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量監(jiān)督人員還會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)成功件銷(xiāo)售進(jìn)行錄音回聽(tīng),避免誤導(dǎo)。

2.客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)上投保平臺(tái)向保險(xiǎn)公司提交基本信息,再由保險(xiǎn)公司用快遞向投保人投遞申請(qǐng)書(shū)。在客戶(hù)填寫(xiě)投保書(shū)的同時(shí),派專(zhuān)門(mén)電銷(xiāo)人員(即之前向該客戶(hù)介紹產(chǎn)品的工作人員,每個(gè)工作人員有自己的專(zhuān)門(mén)代碼,每個(gè)客戶(hù)都有對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)的電銷(xiāo)人員)隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)電話,為其填投保書(shū)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題進(jìn)行解答。其談話內(nèi)容須被保險(xiǎn)公司錄音。

3.在客戶(hù)將填好的投保申請(qǐng)書(shū)簽名快遞給保險(xiǎn)公司后,保險(xiǎn)公司對(duì)其進(jìn)行核保,在核保過(guò)程中若遇到不符合之前投保人網(wǎng)絡(luò)提交的信息或有疑問(wèn)的地方,也通過(guò)對(duì)應(yīng)的電銷(xiāo)人員進(jìn)行回訪詢(xún)問(wèn)。核保通過(guò)后,客戶(hù)將保費(fèi)劃到第三方支付平臺(tái)上。

4.對(duì)于財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù),保險(xiǎn)公司將正式合同送交客戶(hù)手中,由客戶(hù)確認(rèn)信息無(wú)誤后進(jìn)行支付確認(rèn),將第三方支付平臺(tái)上的錢(qián)轉(zhuǎn)給保險(xiǎn)公司;對(duì)于壽險(xiǎn)業(yè)務(wù),由于有十天猶豫期,投保人可以在確認(rèn)保單信息準(zhǔn)確后支付,若想退保,即可通知電銷(xiāo)人員,到保險(xiǎn)公司辦理退保手續(xù)。

六、結(jié)束語(yǔ)

古人云:“欲速則不達(dá)”。筆者認(rèn)為當(dāng)前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)狀況正是對(duì)這句話的一種反映。由于有效管理機(jī)制與健全法律法規(guī)的缺失,保險(xiǎn)公司在尋求降低成本,擴(kuò)大市場(chǎng),吸引客戶(hù)的過(guò)程中將保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)一步步的省略,以最大保費(fèi)為目的,而忽略了核保的重要性和消費(fèi)者的權(quán)益。因而保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式在逐漸走向多元化的今天,在求快的同時(shí)應(yīng)保證每個(gè)必要環(huán)節(jié)的穩(wěn)固,否則由于營(yíng)銷(xiāo)方法不當(dāng)而帶來(lái)的糾紛與核保不充分而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),將會(huì)使保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)形象遭到重創(chuàng)。