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1ito服務策略的改進思路

在競爭逐步加劇的市場環境下，如果仍然以產品為導向，則不能適應市場發展，4P理論也越來越受到質疑，而它所引導的企業營銷活動也會越來越落后。而此時的4C理論正好適應了市場的變化，即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。按照重要程度對四個要素進行了重新排序，以客戶滿意度為目標，在此基礎上是降低購買成本，進而要方便客戶，并實現有效溝通。

1.1從產品導向到滿足客戶需求從消費者的需求出發，在企業投資生產及產品和服務的研發和策劃上，充分把消費者的需求融入進去，適應市場，生產和提供滿足消費者需求的產品和服務，在滿足消費者需求的基礎上獲得利益，實現企業和消費者兩者利益的雙贏。

1.2從制定價格到滿足客戶所愿意支付的成本要在了解客戶需求的基礎上分析需求，制定滿足客戶需求的價格策略，匹配客戶為得到產品或者服務愿意支付的成本。4C理論中的成本不僅包括企業生產產品或者提供服務的生產成本，還包括客戶購買產品或者服務所付出的購買成本，一個理想的定價模式需要兼顧兩者，保證客戶和企業雙贏，在定價低于客戶的心理期望的同時也可使企業從中獲利。

1.3從渠道銷售到滿足客戶便利需要企業作為產品或者服務的提供方，提前做好各方面的準備，按照消費者購買習慣，多建立相應的分銷渠道，盡可能地把產品和服務信息提前告訴消費者，讓消費者在購買產品或者服務前能對相關信息有較為充分的認識，以便消費者能夠非常方便快捷地做好選擇。

1.4從注重促銷到滿足客戶溝通溝通是雙向的傳播方式，不再是單向的推銷產品或者服務，改變了固有的方式，站在消費者的需求上，結合企業與消費者充分溝通的結果,獲得各自的利益，實現雙贏。

2ITO服務策略的實施方法

2.1基于客戶滿足的服務策略在對大量企業需求進行調研后，對現有產品全面、深入、統一的梳理，重點考慮公司發展戰略、網絡與客戶需求、未來的技術和市場發展趨勢等因素，設立了ITO服務五大產品線、14個產品系列、53個重點產品的服務目錄體系結構。五大產品線為運維服務、維保服務、咨詢服務、安全服務和運維工具服務。

2.2基于成本效益的服務策略從服務規范、服務標準和服務流程這三個方面做到滿足客戶愿意支付的成本：從服務本身出發，強調服務的規范，提高服務質量，有效降低服務成本，明顯提升了系統的可用率；以滿足客戶定制的服務標準為基準，由客戶選擇需要的服務標準和愿意為此支付的成本；以保證客戶需要的服務流程為基礎，制定先進的滿足客戶實際需要的流程，為客戶顯著提升服務質量，有效降低服務成本，充分提高服務效率，主動控制服務風險，使服務過程全面可視。

2.3基于客戶便利的服務策略從全面的服務體系、廣泛的服務范圍、綜合的服務內容來滿足顧客便利性的需要。遵循業界IT服務管理的ITIL最佳實踐和ISO20000、ISO27001等國際標準，結合電信運營商長期積累的豐富經驗，為客戶建立成熟的“業務牽頭、統一響應、集中監控、專業分工、統一管理”的服務運營體系，高效提供服務支持，確保實現IT服務價值。該體系覆蓋IT服務規劃、服務響應、服務交付、持續改進的全生命周期。該體系建立集中、統一的專業網管系統，結合人工監測，實時監控系統、設備運行情況，主動發現問題，提前消除故障隱患；配合日常檢查維護工作，實現主動服務，主動運維；設置服務臺作為IT服務使用者與提供者的唯一接口界面，實現服務請求統一響應、統一受理、統一調度、統一跟蹤的全程閉環服務；提供在線咨詢和技術支持，及時處理服務請求。體系架構如圖1所示。編制符合客戶需求的IT服務管理制度，統一服務規范、業務流程和服務標準。在滿足客戶要求的IT服務質量情況下，實現成本最低。做好對服務請求、事件、故障、問題、變更等流程的管理，把業務影響降到最低。為實現服務的有效性、穩定性、連續性和可靠性，必須做好服務臺、信息技術、業務應用、服務運營等的管理工作。建立服務運營監管機制，通過內部監督檢查、外部審計和客戶考核等方式，保證服務質量滿足服務水平要求。服務交付過程如圖2所示。我們將依據客戶實際情況量身定做，提供標準化、定制化的維護外包服務體系，可從服務范圍及服務內容兩個維度分別進行闡述。服務范圍涉及IT服務臺、桌面終端、數據中心機房、服務器存儲、網絡安全及應用系統等；服務內容包括技術咨詢、遠程接入、現場支持、故障處理、產品升級、系統代維、定期巡檢、運行分析、系統優化、疑難問題升級、特殊保障及知識庫等，具體如圖3所示。

2.4基于全面溝通的服務策略為了滿足全面溝通的需求，建立了完備的集團、省公司、地市、縣四級全國客戶響應維護組織機構，構建了全國的服務組織體系。每一級都遵循服務體系建立了服務響應中心、客戶服務中心和ICT服務中心，根據客戶的需求，提供分級的、端到端的服務。服務組織體系如圖4所示。提供服務熱線、客戶經理、Web在線三種方式，為客戶提供全國范圍的7×24小時全天候服務響應。在ITO服務營銷策略實施后，公司整體服務水平得到明顯提升，提高了客戶滿意度，降低了運營成本，方便了客戶，實現了有效溝通，進而實現了企業和客戶的雙贏。

作者：宋海龍單位：聯通系統集成有限公司