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第一篇：客戶關系管理客戶關系管理中客戶滿意與客戶忠誠探討

摘要：隨著市場競爭越來越激烈，企業單靠產品質量的改善已經很難取得競爭優勢，企業要獲得利潤就要有穩定的客戶資源，必須強化客戶關系管理在經營管理中的應用，從客戶滿意逐漸晉升為客戶忠誠，以期在激烈的市場競爭中取得一定的優勢。本文對客戶關系管理及其與客戶滿意度和客戶忠誠度的關系進行了闡述，對其在企業中的應用進行了研究。

關鍵詞：客戶關系；管理；客戶滿意；客戶忠誠

一、客戶關系管理的意義

客戶是企業利潤的源泉，一個企業想要得到長遠的發展，要在現代經濟條件下取得盈利，最重要的是要有穩定且長久的客戶資源，所以豐富的客戶資源是當今企業發展的重要戰略，而怎么滿足客戶的需求仍是企業成功的關鍵，現代企業的經營哲學從讓客戶滿意逐漸進化到實現客戶忠誠，所以以客戶為中心已經成為現代企業經營的重要方式。只有給客戶真正需要的，讓客戶選擇自己需要的，如果使客戶得到自己想要的才是企業競爭的關鍵。因為對于一個企業來說最重要的戰略發展需求就是企業的客戶資源，所以當今企業競爭非常激烈，主要還是在于客戶資源的爭奪，企業想更好的生存與發展，爭奪更多更優質的客戶資源就必不可少。

企業爭奪新客戶相比保住老客戶具有更大的風險與成本，因為保住老客戶的成本只要爭奪新客戶的五分之一，如果在增加新客戶的過程中，有一位客戶對企業持否定態度，那對企業來說也會受到很大的信譽度的打擊，所以很多企業都會把營銷重點放到老客戶中，讓企業在現有的情況下維持一定的客戶基礎，當有了穩定的客戶基礎之后再去發展新客戶，穩定的實現企業盈利目標。采用客戶關系管理系統，能夠讓企業全面整合客戶信息，實現企業內部資源共享的目的，同時借助客戶關系管理系統讓企業的業務流程更加完善與通暢，讓企業的管理理念更加的提升，讓企業的在經營過程中不斷滿足客戶的需求，提高企業競爭力，當客戶有需求的時候，企業能夠立即做出反應，企業的每一個相關部門都能及時的了解該客戶的信息，這樣就能夠周到的服務于客戶，提升客戶滿意度，從而達到客戶價值最大化，以提升企業的利潤，獲得快速發展。客戶關系管理系統能夠讓企業與客戶之間建立更加良好的關系，那么要讓企業實現客戶關系，讓客戶關系更加良好，企業需要思考的是在競爭激烈的市場環境下，如何滿足客戶的需求，使客戶得到他真正想要的東西。企業做好這方面的工作，就能夠管理好客戶關系，從而使企業在市場競爭中脫穎而出。

二、客戶關系管理中的客戶滿意

客戶滿意是通過客戶對企業產品的感知效果和結果與自己的期望比較后所形成的感覺狀態，也是企業用于評價企業業績的一項指標。客戶滿意是企業在整個市場中客戶消費的實際和預期的總體評價，客戶滿意是衡量企業質量的一個方式。當客戶的感知效果低于自己的期望值的時候，客戶就不會滿意，如果客戶的感知效果與自己的期望值差不多相匹配的時候，客戶就會基本滿意，如果感知效果高出客戶自己的期望值時，那就是高度滿意。客戶滿意主要時由客戶的獲得價值與付出價值共同決定的，客戶的獲得價值包括了企業產品的價值、企業服務的價值、客戶心理價值、企業形象價值，客戶的付出價值包括了客戶的貨幣付出、客戶的時間付出、客戶的精神付出、客戶的體力付出，當付出價值越低，獲得收入價值越高，客戶的滿意度越高，反之相反。所以對企業來說，要想獲得客戶的高滿意度，出了提升產品質量之外，還要從服務上提升滿意度，減少客戶的不滿與投訴。如果企業能夠減少客戶購買的等待時間、投訴時間，在這期間創造企業更高的價值，這樣能夠不斷提高客戶的獲得價值，減少客戶付出價值，讓客戶的滿意度持續不斷地提升。但是較高的滿意度并不代表客戶對企業擁有較高忠誠度。

三、客戶關系管理中的客戶忠誠

客戶忠誠是指客戶信賴企業，會重復購買企業的產品和服務，客戶忠誠主要反映在客戶未來的購買行動上，客戶會重復購買同一個企業的產品，并且比較信賴，不會再進行相關信息調查與了解。要讓客戶能夠對企業忠誠，一方面要提升企業的產品質量與服務，讓客戶獲得價值超出自己的期望價值，提升客戶滿意度，另一方面要注意留住老客戶，因為對一個企業來講，留住老客戶的成本遠比開發新客戶要小得多，而老客戶創造的利潤比新客戶大。客戶忠誠度受到企業產品質量穩定性、企業服務優化性、產品價格競爭性等多方面因素的影響，它是客戶對某一個企業的產品或者服務產生感情，特別喜歡購買該企業的產品或者服務，形成長期穩定的購買力的一種表現。

當企業擁有一批忠誠度較高的客戶，對企業來說就具有一定的競爭優勢。擁有忠誠度的客戶都是企業的良性消費者，他們會重復購買企業的產品或者服務，同等價格下客戶會選擇這個企業，即便是價格相對稍高，有忠誠度的也不會太過于追求價格上的折扣，且他們的消費會帶動周圍其他人的消費，從而讓企業不斷獲得訂單，形成穩定的利潤來源。當擁有忠誠的客戶從企業持續的購買產品或服務，就能夠讓該企業在市場上獲得更加穩固的地位，當企業的產品出現故障或者問題的時候，忠誠客戶往往會提建議多過于投訴，這也會減少企業名譽上的風險，讓企業擁有比其他競爭企業更多的競爭優勢。而企業通過這些忠誠客戶的購買行為來分析購買頻度，這樣企業就可以不用花費太多精力去吸引他們，可以減少這方面的經費支出，而這些忠誠客戶的彼此宣傳，也能夠給企業帶來更多的正面口碑。忠誠客戶對企業有一定的信賴度，當企業推出新的產品或服務的時候，這些客戶會比較容易接受新產品和服務，也會樂于嘗試這些新產品和服務，并且向周圍的人推薦，這對于企業來說也更容易拓展新的產品，提升企業的競爭力。客戶對一個企業的忠誠與客戶對一個企業的滿意兩者之間是相互關聯關系，對于企業來說，客戶滿意是是客戶的心理活動，企業提升客戶滿意的目的是不斷的提升產品質量和服務，改變客戶對產品和服務的態度，而客戶的忠誠主要表現在客戶對這個企業是否有持續的購買行為，所以客戶的忠誠與客戶的滿意不能劃上絕對的等號，客戶只有意愿沒有行動，對企業來說也沒有實際意義。

四、結束語

客戶關系管理是一種勢在必行的管理理念，能夠提升企業的核心競爭力，樹立以客戶為中心的發展戰略，優化企業業務流程，提升客戶滿意度與忠誠度，從而提高企業效益和利潤。

參考文獻

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[2]宋桂芝.利用客戶關系管理有效培養客戶忠誠[J].社科縱橫：新理論版，2009，（4）：48-49.

[3]樊治平，王建宇，陳媛.客戶關系管理（CRM）的評述與展望[J].系統工程，2002，20（6）：1-8

作者：靳蕾蕾 單位：桂林理工大學管理學院

第二篇：汽車企業客戶關系管理現狀

［摘要］客戶關系管理是一種新的管理機制，用于改善企業與客戶之間的關系，提高客戶信任度和滿意度。隨著汽車市場競爭日益激烈，客戶關系管理系統作為一種新的管理系統雖然已經應用于汽車行業，但仍然存在一些問題。面對這樣的局勢和情況分析汽車企業客戶關系管理的現狀和存在的問題，闡述汽車企業管理中客戶關系管理是非常重要的。

［關鍵詞］汽車企業；客戶關系；現狀策略

目前，中國汽車企業客戶關系管理的主要問題是對客戶服務意識不強。這主要是因為中國市場經濟的建立時間比其他國家相對較短。一些汽車公司沒有完全適應激烈的市場競爭環境。但是，在同樣的產品質量的情況下，如何提高客戶服務意識，加強客戶關系管理，已成為汽車公司的共識。因此，研究可行的對策，加強客戶關系管理具有重要的現實意義。

一、企業客戶關系管理的現狀分析

（一）缺乏以客戶為中心的理念

汽車制造商開始意識到，他們實際上并不能滿足客戶的基本需求，他們的大多數思維仍然處于“以產品為中心”的時代，沒有意識到現代企業競爭已經面向服務競爭，提高客戶滿意度和忠誠度才能確保企業的長期發展。

（二）管理不完善，缺少與客戶間的關系

汽車制造商在上述概念下，導致缺乏統一的汽車企業管理，以及企業發展戰略和目標的管理體系。雖然已經建立了專門的部門來進行客戶關系管理，但是對于整體組織結構，管理機制調整還未能實現更好的協調效果。同時，還有企業的總體目標和階段的目標關系問題上處理不到位，重點不突出，方案不夠規范等問題。

（三）技術缺乏，與客戶關系信息化落后

汽車企業在信息化的工作中遇到企業信息化觀念意識不強，使企業資金緊張，企業競爭環境激烈，企業利潤少等問題出現，較少考慮利用信息系統促進企業長期健康、持續地發展。有時對客戶的分類了解不清，對客戶重要性的認識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理方面。

二、企業客戶關系管理發展對策

（一）明確客戶需要建立良性互動

明確客戶的真正需求是建立有效的客戶關系的根本出發點。市場中的客戶通常以分層方式存在，對于一個特定的企業產品，在市場上客戶不會都購買而是選擇性購買，只有那些真正抓住客戶購買心理的企業才能獲得最大利潤。不能理解客戶的真實需求，就不可能與客戶進行交往、聯系、溝通等實質性活動，也就不可能促進合作關系的建立。使客戶滿意是企業建立高質量客戶資源的基礎。客戶滿意度通常與公司產品或服務的預期狀態有關。當感知效應低于預期值時，就會產生不滿意，感知結果和客戶期望基本一致時，就會有一定程度的滿意度，當感知到的結果超過客戶期望時，就會達到驚人和非常高的滿意度。提高客戶滿意度有助于培養客戶誠信度，節約銷售成本，增加收入，可以降低價格波動和不可預測的風險，形成良好的商業形象和口碑。和客戶保持積極良性的互動是維護持久的客戶關系的保證。與客戶進行深層次溝通，發展客戶滿意度為客戶的忠誠度服務，使客戶雙方都有更加令人滿意的利潤基礎，能長期保持良好的合作關系，從而降低客戶流失率。

（二）提高企業客戶管理措施

首先要實施企業文化變革。從領導部門到員工部門，構建以“受益于客戶”的企業文化理念。使讓客戶滿意的企業文化得到建立，實現以客戶為中心的價值觀。其次是建立以客戶為導向的企業組織結構。業務部門旨在以客戶為導向的原則上，減少中間管理的負擔，最重要的權力要向經常聯系的客戶傾斜，使前線獲得更多的支持和更大的自主權。同時，加強前線員工培訓，提高客戶服務意識和變革績效評價，任何主動性勞動都將受惠于客戶需求，而不是單靠領導決策成為成功的基礎制造。

（三）構建客戶信息管理

平臺之所謂構建客戶信息管理技術平臺，意味著汽車企業應增加客戶關系管理基礎設施投資。例如，建立客戶關系管理系統和呼叫中心，利用客戶關系管理系統儲存客戶信息，及時處理客戶反映的信息，使用呼叫中心找到大量潛在客戶，從而為汽車公司創造機會，可以使用某些營銷手段將潛在客戶轉化為真正的客戶，從而將潛在利益帶入實際效益中。

以上論述了我國汽車企業客戶關系管理的主要問題，并分析了現如今客戶管理方面的不足之處。基于此，樹立“以客戶為中心”的管理理念，打造客戶信息管理技術平臺，改變傳統的營銷方式，具體強化汽車企業與客戶關系管理方面的可行性對策，能夠共同推進客戶關系管理的完善，加強汽車企業市場的綜合競爭力。

參考文獻：

［1］徐緩.我國汽車企業客戶關系管理現狀及對策研究［J］.赤子（上中旬），2014（21）：265.

［2］吳玉蘭.我國汽車企業客戶關系管理現狀及對策研究［J］.現代商貿工業，2010（1）：123.

［3］朱宇軒.淺談我國中小企業實施客戶關系管理的問題及對策［J］.科技經濟市場，2010（11）：58-59.

作者：楊紅艷 單位：南京江寧高等職業學校

第三篇：網絡時代客戶關系管理探析

【摘要】網絡化客戶信息管理是實現經濟發展的必然趨勢，其是指企業通過利用信息和相關技術，對客戶的追蹤、管理和服務，為達到留住老客戶、吸引新客戶的目的來進行客戶關系的管理和手段。網絡時代客戶關系管理的主要內容包括確定切實可行的項目實施目標，高層管理人員的理解和支持，業務驅動客戶關系管理項目的實施，有效控制變更管理，等等。

【關鍵詞】網絡時代；客戶關系；管理；網絡化

近些年來，網絡化客戶關系管理成為世界關注的焦點之一，簡單來說，網絡化客戶信息管理指的就是企業通過對信息和相關技術的利用，以及通過對客戶的追蹤、管理和服務，為了達到留住老客戶，吸引新客戶的目的來進行客戶關系的管理和手段，在當今這個競爭十分激烈的社會，僅僅依靠產品的質量不能夠有效留住客戶的心，服務儼然成為企業提高自身競爭力的法寶，對于企業而言，針對每一個客戶的不同層次的需求，為客戶提供具有針對性的個性化服務成為了當務之急。

1客戶關系管理的內涵

當今網絡時代，越來越多的企業認識到客戶對于企業運營及其后期發展具有至關重要的作用，企業逐漸開始關注客戶在整個供應鏈當中的作用，客戶關系管理是一個不斷和客戶之間進行交流，進而逐漸深入了解客戶需求，并針對產品和服務進行改進和提高，為滿足客戶需求的一個過程。這是一種以客戶為中心的經營管理策略，是一種新型的理念，是一種實施和技術內容的統一體，是企業通過對信息技術和互聯網科學技術的利用，從而實現對客戶的整合和營銷，是把客戶作為核心的企業營銷的方式，而不是傳統的以產品或者市場為核心，開展企業營銷策略的方式。根據企業的不同需求，將企業客戶關系管理的目標具有針對性的偏重，企業實施客戶關系管理的目的是通過提供優質的服務來滿足新顧客的需求，保持老顧客的回顧，通過信息共享完成業務需求，全面降低企業管理的成本，通過企業的銷售和客戶服務的相關專業人員提供的全面的客戶資料，促使企業和客戶之間建立起一個良好的合作方式，進而展開良好的運作，提高客戶的滿意率和忠誠度，進而實現企業利益的最大化，通過企業和客戶之間的關系進行管理，建立起良好的雙方合作關系，實現最大化盈利。

2網絡時代客戶關系管理的作用

當今社會，信息大爆炸，信息更新速度快，企業很容易被過時的信息誤導，在大部分企業當中，客戶信息獲取不夠及時，導致企業不能夠給正確決策，滿足客戶的需求。企業客戶關系管理的核心就是一對一的營銷，指的是整個客戶生命周期當中，都是將客戶視為中心，實施客戶關系管理在提高企業管理水平和競爭力方面具有不可替代的作用:首先能夠促進客戶管理得以良好的開展，也能夠為企業帶來很好的競爭優勢，在銷售成本保持穩定，同時在市場占有率不變的前提下提高企業在市場的占有率，進而降低企業的交易成本，在成本上獲得優勢。其次可以通過對客戶的資源進行管理，可以通過將客戶的資源進行有效整合，為客戶提供更加便捷周到的服務。最后能夠從客戶那里得知競爭對手目前發展的狀況，吸取他們的優點，認識到自身發展存在的問題，而后加以改進，從而提高自己的競爭優勢，和本行業其他企業區分開來，具有自身獨特的內容，才能夠在眾多企業中具有競爭優勢。

網絡化客戶關系管理是實現經濟發展的必然趨勢，網絡化客戶關系管理起源于以客戶為中心的新興的商業模式，目的是為了改善企業和客戶之間的管理機制，通過向企業銷售。市場和服務等相關部門提供全面的客戶資料，并且針對客戶的資料進行分析，進而深入了解客戶深層次的需求，從而有針對性的推廣產品，獲取更多的經濟效益。就目前形式而言，不管是什么行業，不管是個人還是老板，都發覺到市場競爭十分激烈，市場產品供求過剩，導致人們不惜一切代價來獲取最大化的經濟效益，這種供求關系導致企業和客戶之間的關系也發生了根本性的改變。作為消費者，我們常常也會接收到和我們自身需求不符的廣告、郵件等，甚至會出現強買強賣的現象。有些消費者禁不住這種強力的推銷，選擇購買這種產品，然而當我們真正購買的時候卻發現很多企業之前所承諾的服務不能夠兌現，甚至一旦出現問題都會逃避或者消失不見，這樣極大的損害了企業和客戶之間的信任，不利于企業后期關系的維護，以及長遠的發展。

(1)價格戰爭促使企業尋求更加有效的營銷策略，在廣泛的市場上，企業面臨著嚴峻的價格戰略，短時期的暴利已經不再存在。銷售價格的降低在很大程度上壓縮了企業的利潤空間，同時市場競爭如此激烈導致對營銷的投入力度也逐漸減少，然而收效甚微，企業為了獲取更多的經濟效益，不得不控制自身的成本，因此會出現偷稅漏稅，甚至不惜降低企業的質量來降低產品的成本，長此以往，將會陷入惡性循環，企業產品質量信不過，消費者越來越少，最終面臨倒閉。

(2)客戶對于服務或者產品的需求層次升高，導致競爭焦點轉移，激烈的競爭以及多樣化的市場，給客戶帶來了更多自主選擇的空間，也提高了客戶購買產品的欲望和能力，進而促進他們對產品提出更高的要求，同時隨著人們物質生活水平的提高，人們對于消費的觀念也發生改變，越來越多的針對顧客需求的個性化服務激發顧客的消費欲望，這一趨勢的發展刺激了市場競爭，給企業的發展和經營帶來了巨大的沖擊。

(3)中小型企業需要完善現有的資源、人才、技術等，很多方面中小企業都缺乏資源，缺乏軟件的更新，硬件的設施，管理人員缺乏管理經驗，因此需要引進先進的管理模式，切實實現企業管理和運作的信息化和自動化，這樣才能夠有效提高企業的競爭力。

3網絡時代客戶關系管理的重要內容

客戶關系管理系統的實施和運用，是基于業務和管理為核心，同時也存在很多風險因子，比如如何引導客戶關系管理促使企業走向成功之路。

3．1確定切實可行的項目實施目標

在企業確立目標的過程當中需要首先明確客戶關系管理的目標是什么，是由于市場競爭對手采取如何有效的客戶關系管理手段，還是由于要提高企業的挑戰力，因此需要充分引入項目管理的銷售形式等，促進項目的有效實施。

3．2高層管理人員的理解和支持

客戶管理系統實施所能影響到的部門和應用應該是項目的發起人或者項目的參與者，項目實施管理系統的實現目標，業務范圍等應當有相關部門的負責人管理，管理人員公開表現出對于項目的理解和支持，能有效的推動人們的熱情和積極性，能夠有效推動項目的進程。

3．3業務驅動客戶關系管理項目的實施

項目實施管理系統的實施是通過業務和管理為核心，建立起一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此項目實施管理系統的實時應當是業務進行驅動，在實施的過程當中，將客戶可能與企業之間發生的關系作為考慮點和出發點，保留自身的優勢和長處，進而改善客戶的關系，而不是簡單的通過替代的形式來完成項目實施管理系統的環節，將項目實施管理作為一個自動化實現的過程。

3．4有效控制變更管理

管理權的變更包含的內容十分廣泛，企業需要以積極的心態來進行分析和處理問題，進而處理系統實施所造成的變化，對系統上線影響的人員和部門，需要協調配合相關部門，及時上報項目實施進度，最大程度化去爭取他們的理解，進而促使企業實現系統的平穩發展。

4網絡化客戶關系管理是實現經濟發展的必然結果

(1)對于客戶之間雙向互動的價值不夠重視。企業僅僅只考慮企業應當給客戶提供的內容，而沒有考慮到客戶也能夠給企業帶來一定的信息和內容，也不知道客戶關系管理應當如何進一步處理的時候，應當多設置一些有效的溝通渠道，鼓勵客戶對自己的產品提出具體化建議，進而改進自己的產品，提高效益。

(2)沒有將老顧客納入預算體系。28法則指的是在任何一組東西中，最重要的只占其中的很少一部分比例，約20%，其余80%盡管是多數，卻是次要的，因此又稱二八定律。相對與開發新顧客來說，維系老顧客所需要花費的成本十分低，但是這并不代表維系老顧客就不需要花費成本，深入挖掘來顧客的成本的效果要低于挖掘新顧客的成本，如果能夠對維護老顧客的關系給予充分重視，那么投入的成本將會得到更大價值的回報。

(3)客戶資料同質化嚴重。客戶資料同質化，導致提供的產品內容同質化嚴重，如果客戶資料同質化，那么給企業造成較大的困擾便是如何通過對客戶提供針對性的服務進而提高自身的競爭力，企業在和客戶之間進行溝通的過程當中，與競爭對手和客戶之間的溝通沒有差別，也就沒有自身的競爭優勢。

(4)客戶關系應急化、產品化，缺乏戰略的思考和創新，客戶關系管理應當是具有戰略性眼光的，也應當時有計劃的管理，而不是突發的管理。

(5)企業實施項目管理的目的主要是為了滿足市場、銷售和服務三個部門的需求，同時這三個部門需要相互合作，進而提高各個部門的效率和企業的整體競爭力，其次是企業項目管理應當和其他系統相互結合，能夠在滿足自身需求的同時，實現項目管理需求的層次，進而提高項目管理的收益和效益，同時還能夠為企業節約大量的資源，避免造成人力物力的浪費。

5結語

總而言之，網絡經濟從根本上使企業從成產和產品為中心的商務模式轉變到以客戶為中心的商務模式上來，企業需要將客戶看作一種資源，對他們進行有效的管理，客戶關系管理能夠幫助企業充分利用其自身的客戶資源，拓展新的市場和業務，進而提高客戶滿意度以及企業自身的競爭力，同時，項目管理作為一種管理機制和手段，能夠為網絡營銷管理找到可持續發展的動力源泉，同時網絡環境也使企業項目管理的運用和實施具備更加完善的條件。

參考文獻:

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［4］王敏，馬彥姣．大數據時代銀行個人客戶關系管理［J］．西南金融，2016(07)

作者：孟亮 單位：山東管理學院工商學院