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摘要：目前，我國中小型餐飲企業既存在著激烈的競爭，同時又擁有廣闊的市場前景。針對中小型餐飲企業在服務營銷方面存在人才配置不合理、對消費者需求認識不到位、缺乏規范化管理等問題，相關管理者應從突出企業特色化、提高企業人員素質、提升顧客滿意度、實施企業內部營銷等方面制定服務營銷策略，以滿足顧客需求，進而實現企業利潤的最大化。

關鍵詞：中小型餐飲企業；消費者；服務營銷

中國的飲食文化有著幾千年的歷史，總書記曾說過，解決好吃飯問題是治理國政的頭等大事。吃飯在幾千年的人類社會發展中一直是備受人們關注的焦點。隨著社會和經濟的發展，人們的生活水平逐漸提高，現代人對于“吃”有了更高的要求。中小型餐飲企業服務貼近人們的日常生活，想要更快更好地發展下去，服務是重中之重。中國餐飲業的廣闊市場也吸引著外資企業，使餐飲企業之間的競爭更加激烈。餐飲業以服務為主，做好服務營銷是中小型餐飲企業發展的必要條件。

一、中小型餐飲企業的發展現狀

我國餐飲業是主要供現場消費的服務活動，與服務業的服務營銷是無法分割的。為滿足消費者的需求而采取的一系列活動被稱為服務營銷，對餐飲業而言服務營銷能夠優化顧客資源，進而達到最佳配置。近年來，單純的吃飽穿暖已無法滿足現代人的需求，人們對生活品質有了更高要求，由于中小型餐飲企業存在著服務營銷理念相對薄弱以及體制不完善等現象，導致外資餐飲企業趁機搶占了部分市場。隨著消費觀念的變化，傳統餐飲營銷及服務模式已經難以滿足消費者的基本需求，只有中小餐飲企業的規模提升，且靠近消費者的住宅區，才能夠較好地滿足消費者的需求。國際連鎖餐飲企業的不斷涌現，對中小型餐飲企業形成了一定的威脅，雖然中小型餐飲企業物美價廉，深受大眾喜愛，但缺乏特色，而具有特色的餐廳能夠更加吸引人們的目光。近些年出現的食品安全問題，也成為限制中小型餐飲企業營業收入的重要因素。此外，隨著美團、餓了么等外賣平臺的快速興起和發展，人們的消費方式發生了重大改變，很多人從到餐館就餐轉為線上訂餐，這也對中小型餐飲業帶來了影響和沖擊。

二、中小型餐飲企業服務營銷中存在的問題

（一）人才配置不合理

當前大部分中小型餐飲企業的基層服務人員對服務營銷的認識不足，很多基層服務人員僅僅是應付顧客的基本要求，并沒有深層次地理解服務的內涵。中小型餐飲企業的各級管理者通常有兩種類型：一是內部提拔型。這類管理者擁有豐富的從業經驗，是從基層服務人員成長為管理人員，但是由于學歷不高、文化水平較低，缺乏現代化的管理知識，對于越來越成熟的服務營銷體系并沒有充分的了解。二是外部引進型。這一類管理人員往往是相關專業畢業，有著現代化的餐廳管理專業知識，但是缺乏實際的餐廳管理經驗。想要更好地進行服務營銷，中小型餐飲企業所需的人才不僅需要掌握現代化的企業管理知識，同時還需要有豐富的實戰經驗，這類人員在目前的中小型餐飲企業中存在著很大的缺口。

（二）對消費者需求認識不到位

餐飲業是以顧客需求為主的服務行業，中小型餐飲企業雖無法與高端酒店相比，但仍需要以滿足消費者的需求為第一要務。部分高端的酒店和連鎖酒店，在員工上崗前就會對員工進行系統的培訓，使得酒店從業人員能夠充分理解消費者的服務需求。而在中小型餐飲企業中，近些年存在著菜品味道不好、服務態度差等現象，以至于顧客的忠誠度降低。現在的消費者不僅需要美味的食物，需要食品能夠達到安全標準，同時對于餐廳各方面的服務要求也越來越高，很多顧客選擇餐廳的第一標準就是服務良好。消費者選擇餐廳存在著不同的喜好傾向，而中小型餐飲企業并沒有將消費者的需求進行全面的分析，無法滿足消費者多元化的需求。僅有少數的餐廳能夠選用多種形式提升顧客的滿意度，例如就餐過程中的表演，以及餐廳等位時的小食品或美甲服務等。

（三）缺乏規范化管理

近些年連鎖餐飲的興起，對中小型餐飲企業造成了一定的沖擊。連鎖餐飲企業通常有統一的管理體系、相同的管理模式。具體表現為：相似的就餐環境，餐廳為服務人員定制了統一的服裝，在各個城市連鎖餐廳的菜品有著統一的菜譜、相同的味道，這種規范化的管理使得部分消費者的依賴性能夠在大多數的城市得以滿足。然而，我國大多數中小型餐飲企業在判定菜品口味、進行餐廳裝修時通常以企業老板或負責人的愛好決定，在管理方面也沒有進行細化、分工。在追求個性化消費的今天，普通中小型餐館在沒有獨特的裝修和有新意的菜品情況下，無法形成餐廳的特色，在激烈的市場競爭中很難占有一席之地。連鎖餐廳經營模式逐漸改變了人們對管理體系的認識，規范化的管理和特色化的標識，已經成為中小型餐飲企業發展的重要環節。

三、中小型餐飲企業服務營銷的發展策略

（一）突出企業特色化

中小型餐飲企業處在消費的中低端，無法與高檔酒店相比，具有大眾化的特征。中小型餐飲企業需要明確自身的市場定位，打造企業的品牌化，突出自身在行業內的特殊性。中小型餐飲企業需要充分了解消費者的需求，并將消費者重視的方面進行分析與總結，餐廳可派出人員對消費者的飲食口味、服務需求進行全面的市場調查，從而有的放矢。從服務上可進行熱情周到的服務，需要從服務的細節入手。例如，海底撈餐廳雖然在食物口味上受到過大眾的質疑，但是海底撈餐廳全方位的細致服務，仍然吸引著大批的消費者。餐廳需要在力所能及的范圍內提升就餐環境，加快上菜速度，可結合當地的文化與歷史進行菜品設計，讓消費者能夠吃出文化，吃出品位。打造有內涵有底蘊的餐廳，是中小型餐飲企業的發展方向。

（二）提高企業人員素質

企業員工的職業素養是影響企業發展的重要因素之一，中小型餐飲企業應加強對內部員工的職業培訓，針對員工的崗位不同、職責不同，采取不同的培訓形式和內容。餐飲業的蓬勃發展使得人才短缺的情況顯現出來，尤其是高素質的管理人員逐漸出現越來越大的缺口。管理人員不僅需要掌握企業管理知識，還需要進行其他方面知識和能力的補充。比如精通運營業務，懂得控制成本，具備細致觀察和應變能力。部分餐廳會從外部聘用管理人員，這部分管理人員往往能力出眾，但仍需要進行基層鍛煉，通過實踐感受企業的管理體系，也能容易發現企業在管理過程中存在的問題；從內部選拔上來的管理人員，也需要參加定期的培訓學習，不斷提升自己的理論水平和綜合素質。對于餐廳的基層服務人員，要在衣著和語言等方面制定嚴格的規范和標準，并制定相應的獎懲措施，開展餐廳可能出現的緊急情況的應急知識培訓，提升基層服務人員的應急處置能力。中小型餐飲企業可參照行業標準對服務人員進行培訓，并適當地進行抽查。對于新上崗的服務人員，更要設定較高的門檻，只有各方面都優秀的人員才允許上崗。中小型餐飲企業的特色在很大程度上，取決于廚師廚藝水平，因此企業也需定期對廚師進行培訓，保證菜品的制作流程和用法用量有著嚴格的規定。所有的員工都需要經過全面的培訓和嚴格的考核才能夠上崗對顧客進行服務，在科學的管理手段下，全面提升餐飲企業的人員素質，逐漸形成科學的發展體系。

（三）提升顧客滿意度

餐飲企業的消費群體在一段時間內并不會有太大的口味變化，餐飲企業的同質化程度較高，尤其是在大城市中，很多人對于部分餐館存在一定的依賴性，因此中小型餐飲企業回頭客尤為重要。對于中小型餐館來說，想要獲得更多的回頭客、提高消費者的重復率，就需要全方位的提高顧客的滿意度。首先，餐廳需要注重自身的飯菜質量，在價格低廉的消費基礎上制作可口的飯菜，能夠幫助中小型餐飲企業打開市場。其次，需要進行貼身周到的服務，對于部分需求較多的客戶盡量地滿足，任何不滿意的地方需要在消費者離開餐廳之前得到解決，為消費者的下一次消費做好鋪墊，這樣的情況對于餐廳人員的應急能力做出了要求。最后，餐廳需要有良好的服務配置，針對不同類型的顧客需求要盡量滿足，例如提供嬰兒座椅和母嬰室等。能夠滿足部分特定顧客的需求也是打開市場的重要途徑，同時可提供相應的司機代駕服務，從細節方面滿足消費者的需求，進而提升消費者的滿意度和忠誠度。

（四）解決食品安全問題

近些年隨著餐飲業的發展，食品安全問題逐漸受到人們的重視，健康飲食已經成為熱門話題，一家餐廳是否能夠做到干凈健康，已經成為消費者選擇餐廳的重要標準。中小型餐飲企業在追求利潤的同時，也需要將消費者的飲食安全放在首位，食品安全不僅是消費者的切身需求，同時也是社會需要餐飲企業承擔的責任。餐廳負責人要提高原材料的購入門檻，保證從正規渠道購買原材料，建立透明化的廚房，同時對食材的儲存也應制定嚴格的標準，使食客能夠隨時隨地參觀廚房，使消費者吃得安心放心，并將透明廚房作為餐廳的一大特色。

（五）進行企業內部營銷

中小型餐飲企業想要更好地進行服務營銷，首先要從企業內部開始，需要滿足企業員工的需求，提升內部員工的滿意度，進而改善顧客的滿意度。餐廳人員需要熱愛自己的工作崗位，更好地服務顧客，使顧客獲得更好的消費體驗，以此提高顧客的忠誠度。對中小企業來說，管理制度需要改變固定死板的特征，需要結合員工的需求和員工的個人發展，加強內部營銷建設。中小型企業也需要充分了解員工的需求和員工的自身情況，在可行的范圍內幫助員工解決實際性問題。例如，部分餐廳的服務人員由于工作量大需要適時休息，企業可為員工提供科學的休息時間。部分餐廳的營業時間較長，餐廳服務人員在下班后可能會沒有合適的交通工具回家，餐廳可為員工提供免費住宿，使員工能夠得到充分休息。餐廳同時要為員工提供營養豐富的工作餐，并定期安排員工聚會，提高企業的凝聚力，使員工能夠充分感受到企業的人文關懷，以更大的熱情投入工作當中，更好地為顧客服務。

四、結語

中小型餐飲企業需要認清市場的發展趨勢，結合消費者日益變化的需求，選擇適當的營銷策略，才能在激烈的市場競爭中獲得一席之地。目前，外資企業的入侵對中小型餐飲企業來說，是前所未有的挑戰，同時也帶來發展機遇，中小型餐飲企業應汲取外資企業先進的經驗，根據企業自身特色特點，探索合適的營銷方案，逐步對傳統的飲食文化進行大膽創新，與時俱進，開啟中小型餐飲企業發展的新時代。

作者：田歡 單位：山西旅游職業學院