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一、肯特化工現有Callcenter所存在的問題

1呼入導航系統缺失目前肯特化工所使用的Callcenter系統未加入電話呼入導航服務，客戶電話呼入沒有通過自助按鍵進行第一次分類，需要接入后進行轉接，導致分機工作量上升，線路占用時間增加，且客戶由于無法直接與相關人員進行對話往往導致客戶體驗的下降。

2無法批量導入導出客戶信息進行線下品牌展銷或其他活動時由于客戶信息并不能第一時間錄入公司客戶信息系統中，需要大量導入客戶信息等，目前肯特化工的客戶信息系統無法自動化進行導入，且在系統外進行客戶信息收集時所使用的模板較為隨意，每次線下錄入客戶信息后都需要進行客戶信息的二次錄入，容易產生偏差，且存在客戶信息由于模板不同導致的信息收集不全面、信息收集不規范等問題。

3客戶信息系統與Callcenter系統無法聯動進行更新和調用由于采購時間的不同，目前肯特化工所使用的客戶信息系統和Callcenter系統并沒有實現動態的聯動，客戶信息的錄入需要在另外的系統上進行，且由于考慮到電話呼入用戶電話呼入時間較短等影響因素，用戶信息的錄入往往是滯后的，至少是在電話掛斷后進行錄入，容易產生錄入偏差。

4各分機使用的客戶信息系統錄入信息無法互通由于客戶信息系統并未設置規范的客戶信息錄入模板，在進行信息的錄入時，容易產生漏項、填寫失誤等問題，且由于各分機使用的客戶信息系統無互通，無法實現客戶信息的動態更新，只能在特定時間進行客戶信息的比對，分機數若過多，則極大影響工作效率，且若客戶信息出現沖突，無法確定是由客戶信息更新造成或誤填造成，仍需詢問客戶，影響客戶體驗和公司形象。

5Callcenter與公司電子辦公系統無聯動目前肯特化工所使用Callcenter系統產生訂單后無法與公司電子辦公系統進行動態聯動，Callcenter系統產生訂單后，無法與公司電子辦公系統進行聯動，需要批量輸出后人工導入公司電子辦公系統進行生產的計劃排產，產品計劃排產滯后，在人工輸入輸出時容易產生不必要的誤差，影響公司排產準確率。

6分析功能缺失目前肯特化工所使用Callcenter系統無法通過本月累計的電話呼入、訂單接收等信息變動情況進行統計分析，呼叫中心對于客戶信息、市場變動等無法進行統計、分析和預測。

二、肯特化工Callcenter改善設計方案

針對目前肯特化工Callcenter的基本問題，對其進行改善后，其設計與系統作業流程如下圖所示。如上圖所示，根據肯特化工現有Callcenter設計進行優化后，在客戶電話呼入后實現了自助按鍵分類、客戶等待、客戶信息聯動、客戶訪談標準化、動態呼入彈窗、客戶信息實時統一更新、與公司現有電子辦公系統聯動等一系列功能，為肯特化工精益營銷的推進打下了良好基礎。

作者：馬軼婷 李孟函單位：天津師范大學管理學院