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編者按：本文主要從增強干部職工的服務意識，提高服務水平，自覺維護勞動和社會保障部門“廉潔、勤政、務實、高效”的良好形象、適用于局機關及局屬事業單位的全體工作人員、問負責人是指與到勞動和社會保障部門辦理問訊事務以及電話咨詢的服務對象接觸、接受問訊的第一位工作人員、首問負責人的責任一次性告知有關事項，必要時提供有關資料、表格等，熱情耐心地解答服務對象的詢問、明確自己的崗位職責，了解局各科室、局屬各事業單位的工作職責、主動熱情幫助服務對象解決問題、熱情相待、有下列情節者，經查實，應給予批評教育、通報批評、調離崗位等處理、設立違反首問負責制投訴電話等，具體材料詳見：

第一條為進一步加強行風建設，轉變機關作風，增強干部職工的服務意識，提高服務水平，自覺維護勞動和社會保障部門“廉潔、勤政、務實、高效”的良好形象，更好地為用人單位和勞動者提供方便、快捷、滿意的服務，制定本實施辦法。

第二條首問負責制適用于局機關及局屬事業單位的全體工作人員（包括聘用人員）。

第三條本實施辦法所稱首問負責人是指與到勞動和社會保障部門辦理問訊事務以及電話咨詢的服務對象接觸、接受問訊的第一位工作人員。

第四條首問負責人的責任：

1、服務對象到本局辦理事宜及聯系其他工作，在首問負責人職責范圍內能夠解決的，首問負責人應當及時辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料、表格等，熱情耐心地解答服務對象的詢問。

2、服務對象提出辦理的事項不屬于首問負責人職責范圍的，首問負責人應當熱情相待。屬于本局職責范圍的，應當主動告知與何科室、部門聯系，必要時應為對方聯系有關部門和有關人員；屬于本科室、部門職責范圍的，但有關人員不在或聯系不上的，首問負責人應當負責將服務對象的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項等內容記錄清楚，并負責轉交給有關人員。有關人員閱知記錄內容后應盡快與服務對象聯系，了解情況并在規定時限內解決服務對象需要辦理的事項。

如果有關人員出差或暫遇責任不明確的事項，首問負責人應當及時向上一級領導報告，并負責給對方答復。

3、服務對象需辦理的事項不屬于本局職責范圍的，首問負責人應當耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。

4、首問負責人在接待服務對象時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推誘扯皮，要充分體現勞動保障部門工作人員良好的品質、素養和樂于助人的精神風貌。

(1)接聽電話。當電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應聲”、“先說您好，后報部門，再問事情”；

(2)接待來訪。做到“來人主動打招呼，熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎”；新晨

(3)凡屬勞動保障行政管理職責范圍內的工作，一律不準以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責任或敷衍問訊者；

(4)遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，首問負責人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，做好工作。

第五條首問負責制要求全局全體工作人員必須熟悉勞動保障業務和工作流程，明確自己的崗位職責，了解局各科室、局屬各事業單位的工作職責；強化職業道德意識，樹立為服務對象服務的思想；加強業務學習，提高依法行政水平和業務技能，不斷提高辦事效率。

第六條對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務對象解決問題的工作人員，應及時予以表揚鼓勵。

第七條違反首問負責制的處罰。有下列情節者，經查實，應給予批評教育、通報批評、調離崗位等處理。

1、冷漠對待服務對象，應當告知而沒有明確告知有關事項的；

2、對服務對象要辦理事項推誘扯皮、不負責任的；

3、首問負責人未及時將服務對象擬辦的事項移交給有關人員；

4、有關人員未及時與服務對象聯系，研究解決對方問題的或末在時限內完成的；

5、對服務對象態度惡劣，使用文明忌語的。

第八條局設立違反首問負責制投訴電話：******。

第九條本辦法自頒布之日起施行。