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摘要:目的:探討產(chǎn)檢流程再造在特需門診產(chǎn)科中的應(yīng)用效果。方法:選取2013年6月～2016年2月于我院接受治療的210例孕婦為研究對象，按照就診日期將孕婦等分為觀察組和對照組，常規(guī)產(chǎn)檢流程護理方案的孕婦為對照組，應(yīng)用產(chǎn)檢流程再造護理方案為觀察組。記錄分析并比較兩組孕婦在特需門診就診的排隊時間、滿意度等，包括護士服務(wù)、就診環(huán)境、掛號收費、診療過程指導(dǎo)，探索不同方案在特需門診中的應(yīng)用價值。結(jié)果:觀察組產(chǎn)檢流程的時間顯著低于對照組。觀察組護士服務(wù)、就診環(huán)境、掛號收費、診療過程指導(dǎo)的滿意度均顯著高于對照組(P＜0．05)。結(jié)論:產(chǎn)檢流程再造護理模式切實體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念，滿足了孕婦的切身需求，使孕婦就醫(yī)更為便利，在特需門診產(chǎn)科護理中具有非常顯著的應(yīng)用價值。

關(guān)鍵詞:流程再造;產(chǎn)檢;特需門診

產(chǎn)檢流程再造護理［1］是指運用邁克爾•哈默的四階段模式，對產(chǎn)檢流程進行資源重整以及優(yōu)化，其目的是提升服務(wù)品質(zhì)和孕婦滿意度［2－3］。我院于2008年成立特需門診產(chǎn)科，其宗旨是為孕婦提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的就診服務(wù)。特需門診［4］是指在圍產(chǎn)期為孕婦提供保健服務(wù)，從孕11周至分娩前的產(chǎn)檢服務(wù)，均有專屬的區(qū)域。如專屬的掛號收費處、診療室、超聲診斷室等，隨著我院產(chǎn)檢人次的增加，特需門診的產(chǎn)檢問題便逐漸顯現(xiàn)，掛號收費排隊時間及候診時間過長，就診時在多個部門往返使孕婦得不到充分的休息，降低了孕婦對醫(yī)院的滿意度，針對以上問題，待進行研究。現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2013年6月～2016年2月于我院接受治療的210例孕婦為研究對象，按照就診日期將孕婦等分為觀察組和對照組，觀察組孕婦平均年齡(25．34±6．28)歲，平均孕期(21．44±16．38)周。對照組孕婦平均年齡(25．62±7．26)歲，平均孕期(23．44±16．02)周。所有患者均符合以下標(biāo)準(zhǔn)［5］:(1)無腎、肝等重要器官疾病。(2)無精神性、意識性障礙。(3)孕婦及其家屬之情并簽署知情同意書。本次研究經(jīng)過本院倫理委員會審核通過，符合相關(guān)規(guī)定。兩組孕婦一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1護理方案

對照組護理方案:按照傳統(tǒng)的就診方式，依次經(jīng)過掛號收費→候診→看診→醫(yī)技項目排隊繳費→檢查→再回診室看診→離院等過程進行產(chǎn)檢。掛號收費采用人工收費的方式，看診時采用助理護士叫號的方式。觀察組護理方案:

(1)成立流程再造護理小組，主要成員由1位護士長、4位護士配合護士長進行工作。由護士長負責(zé)組織并聯(lián)系協(xié)調(diào)流程再造所涉及的部門并倡導(dǎo)該科室成員共同完成研究。

(2)對孕婦的需求進行調(diào)查，分析現(xiàn)有產(chǎn)檢流程，針對現(xiàn)有就診流程中出現(xiàn)的問題進行討論，制定改造程序如下:第一，掛號收費模式單一、效率低和中間環(huán)節(jié)多而導(dǎo)致孕婦候診時間過長。第二，醫(yī)師工作站中，產(chǎn)檢醫(yī)技項目的開單需要在多個頁面中進行切換，操作過于繁瑣，大大降低了整個產(chǎn)檢流程效率。第三，由于宣教不到位，導(dǎo)致孕婦對產(chǎn)檢流程、檢查項目等不了解，最終導(dǎo)致孕婦需在多個部門間不停往返，降低了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。第四，就診人數(shù)多，醫(yī)師看診壓力大，導(dǎo)致看診效率低、候診時間長、孕婦在醫(yī)院逗留時間過長，身體得不到充分休息。再造后的流程為掛號收費→候診→看診→離院，所有常規(guī)產(chǎn)檢醫(yī)技項目均為一次性收費，收費憑證以產(chǎn)檢手冊上的條形碼為準(zhǔn)。

(3)候診時護士利用候診時間對孕婦進行健康宣教，醫(yī)師查看當(dāng)次檢查報告后，通過醫(yī)師工作站中的套餐檢查標(biāo)注出下次產(chǎn)檢要完成的醫(yī)技檢查項目，將相同孕周的孕婦統(tǒng)一預(yù)約在固定時間段內(nèi)進行集中管理，由護士負責(zé)下次產(chǎn)檢的電子預(yù)約。

(4)預(yù)約時指導(dǎo)孕婦下次要完成的檢查項目及日常飲食問題等，并在產(chǎn)檢流程手冊上注明。通過以上電子叫號、自助掛號、一次繳費等方法減少孕婦的排隊時間等問題。

1．3評價標(biāo)準(zhǔn)

采用門診部優(yōu)質(zhì)護理滿意度調(diào)查表，由院部每月對孕婦進行滿意度調(diào)查，對護士服務(wù)、就診環(huán)境、掛號收費、診療過程指導(dǎo)等進行評分，滿分為15分，分數(shù)越高，說明滿意度越高。通過排隊系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計對孕婦候診的平均排隊時間、醫(yī)師每日平均看診時間、孕婦平均總逗留時間進行統(tǒng)計并記錄。

1．4統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS19．0軟件，計量資料比較采用t或t’檢驗，計數(shù)資料比較用χ2檢驗，檢驗水準(zhǔn)α=0．05。

2結(jié)果

2．1兩組孕婦護理滿意情況比較

2．2兩組孕婦就診等候時間調(diào)查情況比較

3討論

特需門診服務(wù)對象多為高收入人群，自身文化水平素質(zhì)較高，因此孕婦及其家屬對就診環(huán)境秩序、時間安排等有更高的要求，相應(yīng)的對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量便有較高的期望。由于我國即將進入老齡化社會，二胎政策逐漸實施，孕婦對于整個孕期和分娩具有高質(zhì)量的要求，因此對于高水平、高質(zhì)量的醫(yī)療保健服務(wù)的需求日益強烈。原有就診流程具有反復(fù)排隊、等候時間過長就診過程復(fù)雜等缺點。本次研究采用邁克爾•哈默四階段模式對產(chǎn)檢流程［6］進行改造，以掛號收費為切入口，應(yīng)用信息技術(shù)代替人工操作，減少排隊時間。配備專職指導(dǎo)員，以此解決孕婦由于對醫(yī)院環(huán)境不熟悉而多次奔波于各部門的現(xiàn)象。聯(lián)合醫(yī)保辦、信息科等將產(chǎn)檢內(nèi)容中的醫(yī)技項目改造成產(chǎn)檢套餐，進行一次性收費，避免檢查時需多次繳費的現(xiàn)象。將這一項目制成條形碼，以此來完成自助掛號、醫(yī)技項目檢查、報告單打印查詢、診間預(yù)約等項目。本次研究還采用了電子叫號系統(tǒng)［7］，就診時更加有序，就診環(huán)境也得以改善。對兩組孕婦在就診療前均進行有效溝通，以便孕婦就診時能針對性提出自己病情診療方面的問題，減少看診時間。本結(jié)果顯示，觀察組孕婦對護士服務(wù)、就診環(huán)境、掛號收費、診療過程指導(dǎo)的評分均高于對照組(P＜0．05)。說明產(chǎn)檢流程再造后大大減少了孕婦的等待時間，服務(wù)質(zhì)量大有提高，產(chǎn)檢流程更容易被孕婦接受，對于醫(yī)院工作的滿意度也有顯著提高。從孕婦排隊時間和醫(yī)師診斷時間上看，觀察組孕婦在特需門診就診時的候診平均排隊時間、醫(yī)師每日平均看診時間、孕婦平均逗留總時長均顯著低于對照組，有效節(jié)約了孕婦的時間。由于特需門診所服務(wù)的大多是高收入人群，所以孕婦對于時間的安排具有很高的需求，排隊時間的減少不僅可以給孕婦帶來多余的時間安排，還可以增加孕婦的休息時間。產(chǎn)檢流程再造后，大大減少了醫(yī)院員工工作量，一方面可以減少醫(yī)院開支，另一方面也反映出孕婦產(chǎn)檢時的排隊現(xiàn)象得到真正改善，真正體現(xiàn)了醫(yī)院以人為本的服務(wù)態(tài)度，間接反映了就診秩序得到改善［8］。

綜上所述，流程再造護理的核心是面向孕婦滿意度的護理業(yè)務(wù)流程，從孕婦的角度來說，既滿足了其就醫(yī)需求也改善了就醫(yī)體驗;對醫(yī)務(wù)人員來說，工作能夠有條不紊，避免不必要的矛盾和糾紛;對醫(yī)院來說，既樹立了品牌形象，又實現(xiàn)了良好的經(jīng)濟效益。因此產(chǎn)檢流程再造在特需門診中具有顯著的應(yīng)用價值。

參考文獻

［1］安立超，劉曉允，秦嶺，等．基于流程再造的醫(yī)院門診流程優(yōu)化研究［J］．管理評論，2017，29(2):191－200．

［3］王靜，畢宏彪，郝秀輕，等．實施流程再造對兒科門診輸液中心護士工作績效的影響［J］．河北醫(yī)藥，2016，38(23):3675－3677．

［7］張景屹，李靜．特需醫(yī)療部婦產(chǎn)科門診護理特點與做法［J］．中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2013，10(18):163．

作者：虞瑛；李逸梅