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服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度的好與壞直接影響著護(hù)患關(guān)系的緊張程度。兒科服務(wù)對象不單單是患兒，更多的是要面對患兒家屬，而一孩生病，全家緊張，加上患兒的哭鬧，家屬會產(chǎn)生焦慮、憂悶等情緒，他們對護(hù)理人員的要求會隨之相對提高。此時，如果護(hù)士態(tài)度不和善，服務(wù)缺乏熱情，對家屬的提問不能耐心回答，或護(hù)理稍有不周，他們就會認(rèn)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好，導(dǎo)致對護(hù)士不信任。

溝通能力

對患兒的關(guān)愛和有效的溝通是提高護(hù)理質(zhì)量的前提。護(hù)理中由于缺乏必要的溝通，使家屬對護(hù)理工作不理解、不支持，造成不必要的誤會，家屬認(rèn)為護(hù)士對他們不尊重，甚至引起醫(yī)療糾紛。

健康教育

兒科護(hù)士的角色既是患兒的直接護(hù)理者，也是患兒及家長的教育者，患兒康復(fù)與預(yù)防的指導(dǎo)者。而兒科的健康教育是以向家屬進(jìn)行宣教為特點(diǎn)的。實(shí)際工作中，由于兒科病兒多，護(hù)士少，治療工作繁瑣，護(hù)士超負(fù)荷工作，使護(hù)士沒有時間做健康教育，加上患兒家屬多，變換快，心情浮躁，沒有心思聽護(hù)士宣教，導(dǎo)致兒科的健康教育工作難做，護(hù)士甚至擔(dān)心醫(yī)護(hù)宣教不一致，會引起醫(yī)療糾紛，所以往往采取消極應(yīng)對的態(tài)度或直接指給醫(yī)生去宣教。

帶教因素

由于兒科接收的對象特殊，患兒病種多，病情變化快，專科性強(qiáng)，用藥劑量小，護(hù)理操作技術(shù)要求高，對于剛走出校園尚未進(jìn)入護(hù)士角色的護(hù)生來說，其理論知識不全面，操作能力較差，對患兒缺乏職業(yè)之愛，實(shí)際工作中，必然會給患兒帶來痛苦，引起家長的不信任，對護(hù)理工作帶來不利影響。

病房管理因素

病房是患兒治療和生活的主要場所，如果病房布局不合理，溫濕度不適宜，不僅會加重患兒的恐懼感，而且會影響患兒病情的恢復(fù)。

用藥安全因素

兒童正處于生長發(fā)育的旺盛期，各臟器功能及內(nèi)分泌系統(tǒng)發(fā)育不健全，對藥物的代謝及排泄速度與成人不同，易發(fā)生藥物不良反應(yīng)。兒童用藥劑量小，個體差異大，藥物品種多，劑量復(fù)雜，不易掌握，易發(fā)生配錯藥，劑量換算錯誤的現(xiàn)象，影響患兒治療，甚至給患兒帶來痛苦。

患兒及家長因素

患兒年齡小，不配合治療，加之一些家長缺乏醫(yī)學(xué)知識，對護(hù)理操作的必要性及效果難以做出客觀公正的評價，對護(hù)士缺少信賴，對正常的操作易產(chǎn)生誤解，形成挑剔、否定，甚至拒絕的態(tài)度，導(dǎo)致兒科護(hù)理工作難度大，家屬對護(hù)理工作的滿意度差。

針對兒科護(hù)理質(zhì)量影響因素的護(hù)理對策探討

1加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心

由于護(hù)士工作有章可循，通過完善各項規(guī)章制度，規(guī)范護(hù)理行為，可保證護(hù)理安全，滿足患者的需求，提高和保障護(hù)理質(zhì)量。兒科護(hù)士應(yīng)既具有全心全意為患兒健康服務(wù)的高尚情操，腳踏實(shí)地、一絲不茍的工作態(tài)度，吃苦耐勞、忠于職守的奉獻(xiàn)精神，還應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，做到細(xì)致觀察，周密考慮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，提高自律性，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣，人前人后一個樣，以患兒為中心，真正做到對工作負(fù)責(zé)，對患兒負(fù)責(zé)。

2提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)

良好的素質(zhì)修養(yǎng)是提高護(hù)理質(zhì)量的重要保證。兒科護(hù)士不僅需要具備一般醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，還需要具備特殊的素質(zhì)要求，護(hù)士要具有愛心、耐心、同情心，另外，業(yè)務(wù)知識全面、技術(shù)能力強(qiáng)是作為一名合格護(hù)士最基本的條件。兒科護(hù)士應(yīng)掌握全面的專科理論知識及過硬的實(shí)踐操作技能，只有不斷提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，才能最大限度地減少患兒痛苦，才能得到家長的尊重和理解。

3改善服務(wù)態(tài)度

護(hù)士的服務(wù)態(tài)度直接影響著護(hù)理效果和服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)護(hù)人員對患兒的愛不同于親情之愛和世俗之愛，是一種職業(yè)之愛。護(hù)士在接待、交流、介紹、護(hù)理的整個工作過程中，都應(yīng)面帶微笑、舉止端莊、和藹可親，做到愛心、耐心、熱心，以寬容、接納的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨和遷怒，安撫家長及患兒的情緒，通過微笑服務(wù)，消除患兒的陌生感及家長的焦慮情緒，贏得家長及患兒的信任。

4提高護(hù)理人員的溝通能力

護(hù)士是與患兒及家屬接觸、交往、溝通最多的人，溝通的好壞直接影響著護(hù)患關(guān)系的和諧與否，而良好的護(hù)患關(guān)系是取得患兒和家長信任的前提，也是增加患者滿意度和提高護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。兒科護(hù)士應(yīng)像家長一樣關(guān)心體貼患兒，為患兒著想，主動與家屬交流，了解患兒所需。如靜脈穿刺不成功時，及時表示歉意，取得家屬的支持和理解，對情緒緊張的家長，護(hù)士要以寬容、接納并安撫的態(tài)度對待家長的誤解，避免激化矛盾，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。治療前通過說教，取得患兒及家屬的同意，如患兒能配合治療，要及時給予獎勵，或以同伴為榜樣進(jìn)行說教，使家屬理解護(hù)士的工作。面對不理智的家長，應(yīng)使用一定的語言技巧和委婉的方式溝通，避免發(fā)生正面沖突；兒科護(hù)士只有不斷與患兒及家屬交流信息，才能全面了解患兒的生理、心理和社會狀況，必須掌握有效的人際溝通技巧，包括非語言性溝通，才能讀懂小兒的表情、手勢、哭鬧及體征，才能及時發(fā)現(xiàn)患兒的病情變化，做出精準(zhǔn)判斷，并及時向醫(yī)生匯報，使患兒轉(zhuǎn)危為安。

5加強(qiáng)健康教育

兒科護(hù)理要從整體護(hù)理理念出發(fā)，不是單純的護(hù)理技術(shù)操作，而是集小兒生長發(fā)育、疾病防治、健康教育為一體的綜合科學(xué)。從患兒入院起，護(hù)士應(yīng)向家長進(jìn)行入院須知、病房設(shè)施及患兒病情的介紹，以減輕患兒及家長的疑慮，使他們更好地配合治療；兒科護(hù)士應(yīng)向患兒家長提供有關(guān)疾病治療和護(hù)理方面的信息，讓家長在可能的情況下參與兒童的照顧，維護(hù)兒童及其家長的權(quán)益，協(xié)助患兒家長做知情性決定，滿足患兒及家屬的情感需要，提供促進(jìn)兒童身心健康的各項服務(wù)。護(hù)士還應(yīng)在做疾病宣教的同時，告訴家屬小兒預(yù)防保健知識及小兒不同時期的發(fā)育特點(diǎn)、營養(yǎng)需求和教育方法等，盡量滿足家長的要求，取得家長的信任。

6做好護(hù)生的帶教和管理

加強(qiáng)對護(hù)生的帶教和管理是保證兒科護(hù)理安全的一個重要環(huán)節(jié)。帶教老師首先應(yīng)向護(hù)生介紹科室環(huán)境，疾病護(hù)理常規(guī)及兒科特殊的治療和護(hù)理，使他們明確自己的職責(zé)范圍；帶教老師還應(yīng)將護(hù)理工作中易發(fā)生差錯的點(diǎn)點(diǎn)滴滴制訂成冊，在實(shí)習(xí)同學(xué)入科時逐條詳細(xì)講解，使他們做到心中有數(shù)；工作中帶教老師應(yīng)正確引導(dǎo)，全程監(jiān)督，做到放手不放眼，嚴(yán)格執(zhí)行各項護(hù)理操作規(guī)程，在保證護(hù)理安全的前提下，讓護(hù)生學(xué)有所獲。

7優(yōu)化病房管理

兒科病房的設(shè)施應(yīng)以保證患兒安全為首位，如床上加床欄，墻上安扶手，地面用防滑磚等，確保患兒醫(yī)療安全；病房環(huán)境力求色彩化、家庭化，四壁可設(shè)卡通畫，給病房增添童趣，消除患兒對醫(yī)院的恐懼感；病室內(nèi)空氣新鮮、溫濕度適宜，光線明亮，盡可能使患兒感到舒適。

8確保患兒用藥安全

學(xué)習(xí)和掌握臨床藥物知識，確保患兒用藥安全，是提升護(hù)理質(zhì)量內(nèi)涵的需要，又是保證治療效果的前提。兒科護(hù)士要熟練掌握兒科常見藥物的相關(guān)知識，如適應(yīng)癥、劑量、用法、注意事項及不良反應(yīng)等，治療過程中注意配伍禁忌，配制藥液時嚴(yán)格執(zhí)行注射器單用制度，關(guān)于液體張力的配制及藥物劑量的計算要嚴(yán)格按照醫(yī)囑執(zhí)行，避免因計算錯誤導(dǎo)致的安全隱患；再者輸液過程中，需嚴(yán)格控制輸液速度，告知家長不能隨意調(diào)節(jié)速度及注意觀察輸液過程中的不良反應(yīng)。如需口服用藥，護(hù)士應(yīng)告知家長藥物作用、劑量、用法、服藥次數(shù)、注意事項及用藥后反應(yīng)，指導(dǎo)家長做到不自作主張增加用藥次數(shù)和劑量，不重復(fù)用藥。

9做好患兒與家長的管理

在兒科護(hù)理過程中，護(hù)士不僅要對不同年齡的患兒進(jìn)行教育，還要對不同理解能力的家長進(jìn)行管理，通過教育，改變患兒及家長的某些行為。兒科護(hù)士應(yīng)幫助患兒適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境及接受各種治療，教育家長如何觀察病情，如何給患兒提供全面的照顧和支持，使患兒更加舒適。如患兒應(yīng)有專人看護(hù)，睡眠時應(yīng)睡在有床欄的一側(cè)，開水瓶放進(jìn)生活柜內(nèi)，不能帶患兒到戶外輸液，不能擅自調(diào)整滴速，靜脈留置針的保護(hù)方法，要遵守醫(yī)院規(guī)章制度，不得私自換床，不得帶患兒擅自離院等。同時，通過教育，還要讓家長了解在患兒出院后他們的責(zé)任及掌握相應(yīng)的照顧技巧。只有得到患兒和家長的配合，護(hù)理工作才能正常運(yùn)行；也只有得到患兒和家長的認(rèn)同，護(hù)理質(zhì)量才能真正得以提高。

結(jié)論

在強(qiáng)調(diào)以人為本，以患者為中心的今天，兒科護(hù)理人員只有用熱情的服務(wù)態(tài)度、科學(xué)的溝通技巧和扎實(shí)的工作技能，才能取得患兒及家屬對護(hù)理工作的認(rèn)可和支持；才能在護(hù)理工作中把掌握的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)化作一份愛、一份理解、一種智慧，融入患兒的生命情感里，把護(hù)士職業(yè)的品質(zhì)、性格、思想、理想、情感、智慧，用自己的語言、行為體現(xiàn)在護(hù)理過程中；才能使護(hù)患關(guān)系更加和諧，增加護(hù)士間的合作意識，提升護(hù)士對護(hù)理專業(yè)的認(rèn)識，全面提升護(hù)理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏，從而使醫(yī)院的發(fā)展空間得到有效擴(kuò)展。

作者：王文英單位：山西省霍州市人民醫(yī)院