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摘要：目的探討分診安全管理模式在急診護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法選取于2016年3月1日～2018年3月1日在本院急診科就診的100例急診患者為研究對(duì)象，按隨機(jī)數(shù)字表法將其分為觀察組與對(duì)照組，每組各50例;對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理管理模式進(jìn)行管理;觀察組采用急診分診管理模式進(jìn)行管理;比較兩組急診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分及患者滿(mǎn)意度。結(jié)果觀察組的急診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分及患者滿(mǎn)意度均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。結(jié)論在急診護(hù)理中實(shí)施急診分診安全管理模式，可提高急診護(hù)理質(zhì)量和患者的滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞：急診護(hù)理;分診管理;安全管理模式;護(hù)理質(zhì)量

急診科的病種較多，患者病情危重且變化快，具有并發(fā)癥多和死亡率高等特征。急診分診是醫(yī)院急診中的重要環(huán)節(jié)，需要應(yīng)對(duì)的各種意外事故、創(chuàng)傷和公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件比門(mén)診部更多，且患者流量更大，護(hù)理人員往往承受著很大的心理壓力和工作壓力［1］。有研究表明，提高急診分診安全管理水平對(duì)于提高急診科患者的搶救成功率和急診護(hù)理質(zhì)量，保障患者及醫(yī)護(hù)人員的安全和降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)均具有重要意義［2］。本研究以本院急診科收治的100例患者為研究對(duì)象，對(duì)急診分診安全管理模式在急診護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行探討，具體報(bào)道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

選取敦煌市中醫(yī)醫(yī)院急診科2016年3月1日～2018年3月1日收治的100例急診患者為研究對(duì)象。按隨機(jī)數(shù)字表法將其分為對(duì)照組和觀察組，每組各50例。兩組患者的年齡、性別、病情等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1對(duì)照組就診期間采用常規(guī)護(hù)理管理模式進(jìn)行管理。1．2．2觀察組就診期間采用急診分診安全管理模式進(jìn)行管理，具體方法如下。1．2．2．1改善就診環(huán)境明確劃分門(mén)診與急診區(qū)域，設(shè)置清晰醒目標(biāo)識(shí)，防止門(mén)診患者誤入急診室。急診除分區(qū)就診外，急診室與功能區(qū)應(yīng)有醒目的標(biāo)識(shí)，分診處在醒目位置懸掛分診標(biāo)識(shí)和分診流程圖。內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，使患者心中有數(shù)，減少詢(xún)問(wèn)時(shí)間。改進(jìn)急診分診工作流程，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，合理配備護(hù)士資源，降低護(hù)士的工作負(fù)荷，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)［3］。1．2．2．2做好感染控制工作，開(kāi)展護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育通過(guò)培訓(xùn)、繼續(xù)教育等形式增強(qiáng)護(hù)士的預(yù)防意識(shí)，提高自我防護(hù)能力。接診大小便失禁、有多種管道和創(chuàng)傷出血的患者時(shí)應(yīng)戴好手套。為提高防護(hù)水平，急診分診護(hù)士應(yīng)戴好口罩，預(yù)防感染呼吸道疾病。應(yīng)定期開(kāi)展護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育，通過(guò)教育使護(hù)理人員正確認(rèn)識(shí)到本崗位的高風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)，努力收集風(fēng)險(xiǎn)信息，及時(shí)通報(bào)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)事件，提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。1．2．2．3增強(qiáng)法律意識(shí)組織急診護(hù)理人員學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)侵權(quán)法》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，增強(qiáng)法律意識(shí)。同時(shí)，可結(jié)合與護(hù)理安全相關(guān)的個(gè)案、醫(yī)療糾紛和信息開(kāi)展講座或?qū)W習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)護(hù)士的法律意識(shí)和工作責(zé)任感。1．2．2．4提高護(hù)士的分診業(yè)務(wù)能力制定科學(xué)、合理的分診診療標(biāo)準(zhǔn)，由具有豐富急診工作經(jīng)驗(yàn)的高年資護(hù)士承擔(dān)分診崗位，提高分診準(zhǔn)確率。患者被送至醫(yī)院或行動(dòng)不便時(shí)要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，迅速接診，救護(hù)車(chē)送來(lái)的患者由隨行醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)交接，及時(shí)、準(zhǔn)確地評(píng)估患者病情，如病情危重立即送入搶救室。1．2．2．5制定并落實(shí)核心制度，嚴(yán)格實(shí)施首診負(fù)責(zé)制如接診患者困難或急診資源緊缺時(shí)應(yīng)及時(shí)向科主任和護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)，同時(shí)增強(qiáng)工作責(zé)任感，不擅自推諉患者;應(yīng)遵循不見(jiàn)患者不掛號(hào)原則，認(rèn)真、準(zhǔn)確做好分診記錄。1．2．2．6制定語(yǔ)言行為規(guī)范，積極與患者進(jìn)行交流制定分診語(yǔ)言行為規(guī)范，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧;有效、準(zhǔn)確的交流是提高工作安全性的重要途徑，應(yīng)與患者加強(qiáng)交流，減少不必要的誤解，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛;在分診過(guò)程中如需接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)做好解釋工作;嚴(yán)格履行告知義務(wù)，就診人流量較大時(shí)應(yīng)告知患者當(dāng)前的就診人數(shù)及可能要等候的時(shí)間，以獲得患者的理解［4］。1．2．2．7提高監(jiān)控管理水平，盡量減少安全隱患建立嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多方位、多角度和多途徑監(jiān)控;設(shè)置意見(jiàn)箱，及時(shí)了解患者的意見(jiàn)和訴求進(jìn)行針對(duì)性的處理;準(zhǔn)確了解和掌握各類(lèi)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，努力降低急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高急診分診安全管理水平。

1．3評(píng)價(jià)指標(biāo)

①急診護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià):采用本院急診科自制的護(hù)理質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查表對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，共包括接待、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、分診技術(shù)、突發(fā)事件處理能力、總體評(píng)價(jià)等選項(xiàng)，總分100分，分值越高表示護(hù)理質(zhì)量越高。對(duì)兩組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分進(jìn)行比較。②滿(mǎn)意度評(píng)價(jià):采用本院自制的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查表統(tǒng)計(jì)兩組患者對(duì)護(hù)理人員分診技術(shù)和服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度，分為滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意兩個(gè)選項(xiàng)。滿(mǎn)意度=滿(mǎn)意例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用SPSS13．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料以(x±s)表示，采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以例數(shù)和百分率表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

兩組急診護(hù)理質(zhì)量和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)比較，觀察組的急診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分優(yōu)于對(duì)照組，且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。對(duì)照組急診護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度為84．00%，觀察組為98．00%，觀察組優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)，見(jiàn)表1。

3討論

急診科是醫(yī)院的高風(fēng)險(xiǎn)科室，極易發(fā)生醫(yī)療護(hù)理糾紛，引發(fā)醫(yī)患矛盾。臨床實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療護(hù)理糾紛多數(shù)與醫(yī)患之間缺乏有效溝通和服務(wù)質(zhì)量低有關(guān)，因醫(yī)療技術(shù)、責(zé)任差錯(cuò)所引發(fā)的糾紛較少。因此，努力提高急診分診安全管理水平和急診護(hù)理質(zhì)量是減少醫(yī)療糾紛、提高患者滿(mǎn)意度的重要途徑［5］。工作內(nèi)容、環(huán)境因素、護(hù)理人員因素和患者及家屬因素是急診分診的主要風(fēng)險(xiǎn)因素。從環(huán)境因素來(lái)看，急診室患者流量較大，患者素質(zhì)參差不齊;同時(shí)作為醫(yī)院的前沿，分診處常須接待大量的咨詢(xún)?nèi)藛T，導(dǎo)致分診護(hù)理人員應(yīng)接不暇，易忽略真正需要就診的急診患者。同時(shí)，急診室患者病種較多，人流量大，空氣質(zhì)量差，分診護(hù)士如自我防護(hù)意識(shí)不強(qiáng)易引起院內(nèi)感染。從工作內(nèi)容來(lái)看，分診處工作壓力很大，常須處理大量的非護(hù)理工作，嚴(yán)重影響了該處的工作質(zhì)量，導(dǎo)致患者不滿(mǎn)，甚至引發(fā)護(hù)患糾紛。從患者及家屬方面看，急診患者易出現(xiàn)焦慮緊張、情緒激動(dòng)等應(yīng)激心理反應(yīng)，其治療依從性較差，對(duì)就醫(yī)的期望值過(guò)高，易滋生不滿(mǎn)情緒。從護(hù)士方面來(lái)看，有部分護(hù)理人員分診業(yè)務(wù)不夠熟練，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，易出現(xiàn)分診錯(cuò)誤。有的護(hù)理人員心理素質(zhì)不強(qiáng)，缺乏溝通技巧，應(yīng)急能力欠缺，難以有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。因此，為提高急診護(hù)理質(zhì)量，必須要加強(qiáng)急診分診安全管理，在完善各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)，努力提高護(hù)士的綜合素質(zhì)。通過(guò)本次研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)施急診分診安全管理模式之后急診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分和患者滿(mǎn)意度均明顯高于對(duì)照組，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)，與有關(guān)研究相一致［5］。說(shuō)明在急診護(hù)理中采用急診分診安全管理模式進(jìn)行管理可提高急診護(hù)理質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度，保證護(hù)理安全，減少醫(yī)療糾紛。

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［5］王秀萍，梁金清，李月明，等．急診分診安全管理模式對(duì)急診護(hù)理質(zhì)量的影響［J］．內(nèi)科，2012，7(5):555－556．

作者：張金霞 何曉明 單位：甘肅省敦煌市中醫(yī)醫(yī)院