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1患者返回咨詢影響發(fā)藥窗口

有的患者在藥師發(fā)藥時(shí)沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)清藥物服法或是有的藥師交代藥物服法不詳細(xì)，而寫在藥盒的服法又太專業(yè)，患者看不懂，返回門診藥房咨詢，此時(shí)，其他患者正在有序的取藥，回答咨詢會(huì)影響正常的發(fā)藥，不回答咨詢是必會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。

2解決對(duì)策

2．1成立醫(yī)患關(guān)系質(zhì)控小組門診藥房是一個(gè)服務(wù)窗口，患者來(lái)醫(yī)院就是希望得到有效、安全、合理的優(yōu)質(zhì)用藥服務(wù)，所有門診藥房應(yīng)該成立醫(yī)患關(guān)系質(zhì)控小組，從主觀上促使藥學(xué)人員改變方法態(tài)度，正確評(píng)價(jià)發(fā)生的醫(yī)患緊張關(guān)系的責(zé)任并總結(jié)分析，組織學(xué)習(xí)，避免再次發(fā)生。

2．2建立應(yīng)急處理議案門診藥房是最易發(fā)生緊張的醫(yī)患關(guān)系的地方，應(yīng)該建立應(yīng)急處理議案，當(dāng)發(fā)生緊張的醫(yī)患關(guān)系時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急處理議案，讓矛盾遏制在最小化。門診藥房應(yīng)該制訂應(yīng)急預(yù)案，隨著季節(jié)的變化，當(dāng)患者猛增的季節(jié)，抽調(diào)行政班人員增開(kāi)發(fā)藥窗口。因?yàn)榛颊邚倪M(jìn)院掛號(hào)到最后取藥，處處排隊(duì)等候，已經(jīng)蓄積了怨氣，如果在門診藥房這里能方便、快捷、熱情的得到服務(wù)，患者會(huì)感到溫暖，怨氣會(huì)得到化解。門診藥房應(yīng)該開(kāi)設(shè)綠色通道窗口，針對(duì)急診、危重患者可以通過(guò)綠色窗口迅速、便捷的取到藥，及時(shí)解除病痛。

2．3開(kāi)設(shè)藥學(xué)咨詢服務(wù)臺(tái)隨著人們對(duì)健康意識(shí)的提高，患者對(duì)藥物的咨詢會(huì)越來(lái)越多，患者既希望除去病痛又不希望藥物給自己帶來(lái)傷害。門診藥房發(fā)藥窗口外應(yīng)該設(shè)置一個(gè)藥學(xué)咨詢服務(wù)臺(tái)，可以讓對(duì)藥品有疑問(wèn)的患者來(lái)咨詢，避免咨詢?nèi)藛T對(duì)發(fā)藥窗口正常程序的干擾，緩解發(fā)藥窗口的壓力。

2．4加強(qiáng)學(xué)習(xí)門診藥房不僅僅供應(yīng)藥品還要向醫(yī)生、患者提供藥學(xué)咨詢服務(wù)，有的藥學(xué)人員只是掌握藥品的擺放位置，對(duì)藥物的適應(yīng)證、禁忌證、不良反應(yīng)等掌握甚少，當(dāng)患者咨詢時(shí)，一問(wèn)三不知，非常尷尬。醫(yī)院應(yīng)該定期組織專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)并進(jìn)行考核，考核成績(jī)記入年終考核內(nèi)。門診藥房的工作繁瑣，應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)充藥學(xué)人員，開(kāi)展新項(xiàng)目，探索新方法，不斷完善，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2．5團(tuán)結(jié)協(xié)作門診藥房從審方到發(fā)藥，每一環(huán)都是相輔相成的，緊密配合，當(dāng)發(fā)藥的人員和患者發(fā)生醫(yī)患緊張關(guān)系時(shí)，其他的人員應(yīng)該主動(dòng)的上前對(duì)患者進(jìn)行解釋和勸說(shuō)，緩和對(duì)當(dāng)事雙方氣氛，避免緊張關(guān)系升級(jí)。

2．6增強(qiáng)和醫(yī)生的溝通當(dāng)患者發(fā)現(xiàn)醫(yī)生醫(yī)囑存在問(wèn)題時(shí)，藥師應(yīng)該在有問(wèn)題的地方標(biāo)記出來(lái)或是與醫(yī)生電話聯(lián)系說(shuō)清處方存在的問(wèn)題，方便醫(yī)生修改，醫(yī)生對(duì)確實(shí)存在問(wèn)題的處方要虛心修改，對(duì)不清楚的問(wèn)題要主動(dòng)與藥房聯(lián)系，避免患者往返多次，引起緊張的醫(yī)患關(guān)系。

2．7文明用語(yǔ)有研究顯示由于語(yǔ)言不當(dāng)影響醫(yī)患關(guān)系的因素中，醫(yī)方占84．1%，患者占68．6%，醫(yī)方因素為首位因素［4］。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)［5］。患者到醫(yī)院就是希望能滿意的解決病痛，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該站在患者的角度想一想，如果自己是患者也希望得到熱情、滿意的服務(wù)。當(dāng)患者不理解時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該耐心、通俗易懂的進(jìn)行解釋、開(kāi)導(dǎo)，讓患者滿意的接受。

3討論

良好的醫(yī)患溝通能科學(xué)指引患者診療疾病，使醫(yī)患雙方達(dá)成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康，促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的［6］。早在1987年，英國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)就將醫(yī)生交往能力的評(píng)估作為醫(yī)生資格考試的一部分［7］，可見(jiàn)，發(fā)達(dá)國(guó)家非常注重醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)把醫(yī)患溝通作為了準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。門診藥房作為醫(yī)院的形象窗口，也是化解醫(yī)患緊張關(guān)系的最佳地方。患者如果能在醫(yī)院最后一個(gè)服務(wù)窗口感到溫暖，就可以化解緊張的醫(yī)患關(guān)系，樹(shù)立醫(yī)院形象。

作者：楊雄昌陳沫單位：楚雄彝族自治州人民醫(yī)院靜脈藥物配置中心楚雄彝族自治州人民醫(yī)院臨床藥學(xué)室