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1文獻(xiàn)綜述

1.1制造企業(yè)的服務(wù)策略隨著服務(wù)化變革的不斷深入，制造企業(yè)可以向顧客提供不同的、多樣的服務(wù)。Frambach等將產(chǎn)品服務(wù)分為交易型服務(wù)和關(guān)系型服務(wù)。Boyt等將服務(wù)分為三類，即基礎(chǔ)服務(wù)、中介服務(wù)和復(fù)雜服務(wù)。Mathieu將制造商的服務(wù)分類為顧客服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。Gebauer等認(rèn)為，制造企業(yè)提供的服務(wù)可以按照其服務(wù)開發(fā)的基礎(chǔ)不同分為三類：客戶服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)和客戶支持服務(wù)。本文主要采用Gebauer的觀點(diǎn)，從展開服務(wù)開發(fā)的基礎(chǔ)角度來看，將其分為客戶服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)和客戶支持服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)是指為確保客戶取得產(chǎn)品并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的適當(dāng)功能而向客戶提供的基本服務(wù)項(xiàng)目（如運(yùn)輸、文件處理、修理與維護(hù)、零部件提供等）；客戶服務(wù)是指旨在通過對客戶服務(wù)來增加制造企業(yè)的整體銷售，包括與過程相關(guān)的工程設(shè)計(jì)、零部件管理及與客戶使用產(chǎn)品過程相關(guān)的全套維護(hù)等服務(wù)；客戶支持服務(wù)涉及了客戶服務(wù)需求的調(diào)查、與客戶的溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)合同的簽訂和服務(wù)的提供，甚至服務(wù)結(jié)束后客戶對全程服務(wù)的整體評價(jià)。

1.2制造能力概念及分類MattiasHallgren、JanOlhager認(rèn)為制造能力反映了完成制造目標(biāo)的水平，是一個組織達(dá)到預(yù)先設(shè)定績效的程度。從制造實(shí)踐的角度，Banker等認(rèn)為制造能力可以通過測量完成制造實(shí)踐的程度來反映。另外，制造能力的衡量還可以從企業(yè)的生產(chǎn)成本、產(chǎn)品質(zhì)量、制造柔性和交付速度等方面來衡量。企業(yè)制造系統(tǒng)的功能可以以20世紀(jì)60年代為界限，分為效率導(dǎo)向和多目標(biāo)綜合兩個時期。在前一時期，制造系統(tǒng)的管理目標(biāo)主要是降低生產(chǎn)成本、提高生產(chǎn)效率，主要表現(xiàn)為一種規(guī)模化的生產(chǎn)能力；而在后一時期，市場對高質(zhì)量、低成本、個性化產(chǎn)品的需求，使得制造系統(tǒng)不僅要追求低成本，還要將高質(zhì)量、快速交貨、柔性生產(chǎn)等要素納入考慮范疇，主要表現(xiàn)為一種客戶化的制造能力。制造功能的這一演變與市場需求的變化特征是密切相關(guān)的：客戶需求逐漸呈現(xiàn)個性化特征，市場也逐漸走向多元化，定制化和快速反應(yīng)成為了制造企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的核心要素。因此，現(xiàn)代制造企業(yè)正在努力將規(guī)模化制造能力與客戶化制造能力相結(jié)合，既實(shí)現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)的低成本，又可以為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，即大規(guī)模定制的生產(chǎn)方式。因此，本文把制造能力分為規(guī)模化制造能力和客戶化制造能力兩個大類。基于這兩種能力的優(yōu)勢水平，本文把制造企業(yè)分為四類：（1）全能型制造企業(yè)。規(guī)模化制造能力和客戶化制造能力都很高；（2）傳統(tǒng)型制造企業(yè)。主要側(cè)重于規(guī)模化的制造能力；（3）定制型制造企業(yè)。主要側(cè)重于定制化的制造能力；（4）折中型制造企業(yè)。規(guī)模化制造能力和定制化制造能力均不具備突出的優(yōu)勢。

1.3基于制造能力優(yōu)勢的服務(wù)策略一般來說，規(guī)模化制造能力強(qiáng)的企業(yè)在產(chǎn)品產(chǎn)量柔性、產(chǎn)品品種柔性、快速交貨、適應(yīng)市場變化等方面相對較弱，而客戶定制化制造能力較強(qiáng)的企業(yè)，則在勞動生產(chǎn)效率、單位制造成本、間接制造成本等方面相對處于劣勢，兩種制造能力之間由于制造企業(yè)資源的限制，存在相應(yīng)程度上的互斥關(guān)系。因此，面對服務(wù)化趨勢，規(guī)模化生產(chǎn)企業(yè)與定制化生產(chǎn)企業(yè)所選擇的策略將存在明顯差異。在提出服務(wù)策略與制造能力優(yōu)勢相結(jié)合的理論模型時，產(chǎn)品－服務(wù)系統(tǒng)（ProductServiceSystem，PSS）的概念為區(qū)分服務(wù)化戰(zhàn)略的類型提供了可供借鑒的理論框架。早期的觀點(diǎn)根據(jù)服務(wù)－產(chǎn)品各自在系統(tǒng)中的重要性，將產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)分為產(chǎn)品導(dǎo)向、使用導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向三種類型。為了對這一分類進(jìn)行進(jìn)一步擴(kuò)展，以完整地涵蓋企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的范圍，AndyNeely在此基礎(chǔ)上又提出了兩種新的類型，即整合導(dǎo)向的PSS及服務(wù)導(dǎo)向的PSS，并認(rèn)為這五種類型的PSS代表了服務(wù)化戰(zhàn)略的五種選擇。綜上，針對四種類型的制造企業(yè)，本文提出以下三個命題：命題1傳統(tǒng)型制造企業(yè)和折中型制造企業(yè)主要采用以產(chǎn)品為中心，且更傾向于以產(chǎn)品服務(wù)為重點(diǎn)的服務(wù)策略，即產(chǎn)品導(dǎo)向的服務(wù)策略。命題2定制型制造企業(yè)主要采用在以較低成本保證產(chǎn)品服務(wù)的基礎(chǔ)上盡可能開展全面的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)策略，即客戶導(dǎo)向的服務(wù)策略。命題3全能型制造企業(yè)主要采用產(chǎn)品服務(wù)、客戶服務(wù)、客戶支持服務(wù)相結(jié)合的全方位服務(wù)策略，在條件成熟時，可以考慮外化服務(wù)單位，即整合導(dǎo)向及結(jié)果導(dǎo)向的服務(wù)策略。

2研究方法

2.1問卷及數(shù)據(jù)調(diào)查本文用到的數(shù)據(jù)來自2009年國際制造戰(zhàn)略調(diào)查項(xiàng)目（InternationalManufacturingStrategySurvey，IMSS）。該項(xiàng)目目的是為制造戰(zhàn)略、制造實(shí)踐和制造績效等的相關(guān)研究提供一個公用數(shù)據(jù)庫，從而可以分別在全球?qū)用婧蛧覍用娼沂局圃鞈?zhàn)略的特征、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。IMSS－V調(diào)查的制造企業(yè)樣本均歸屬于金屬產(chǎn)品加工、機(jī)械和設(shè)備行業(yè)。這種行業(yè)限定能夠使數(shù)據(jù)和研究結(jié)果更具一致性，確保了調(diào)查問卷的可靠性和適用性。在樣本選擇過程中，IMSS－V傾向于選擇那些制造實(shí)踐水平較高的績優(yōu)企業(yè)，并將調(diào)查對象限定在工廠或者業(yè)務(wù)單位層面。調(diào)查問卷是由運(yùn)營經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理或者具備同等級別對于制造戰(zhàn)略、活動等比較了解的企業(yè)管理人員填寫的。在那些官方語言不是英語的國家，調(diào)查問卷通過當(dāng)?shù)貙χ圃鞈?zhàn)略熟悉的全職運(yùn)營管理研究人員或者學(xué)者進(jìn)行翻譯，從而保證問卷在不同國家的可讀性和一致性。IMSS－V問卷主要采用Likert5點(diǎn)量表形式，被調(diào)查者根據(jù)企業(yè)情況逐項(xiàng)進(jìn)行打分。

2.2變量體系（1）服務(wù)策略變量體系IMSS共含蓋了7項(xiàng)服務(wù)要素，分別對應(yīng)了產(chǎn)品服務(wù)要素、客戶服務(wù)要素和客戶支持服務(wù)要素，如表1所示。（2）制造能力變量體系IMSS共包含了17種制造能力要素，本文采用因子分析法對變量進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分類。具體采用主成分分析法抽取因子，以特征值大于1為選取因子的基礎(chǔ)，再以正交旋轉(zhuǎn)法將因子旋轉(zhuǎn)，以確定各變量所屬的因子。將旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)載絕對值大于0．5的變量歸為一類，然后參考因子負(fù)載大的予以適當(dāng)?shù)拿治鼋Y(jié)果如表2所示。本文采用KMO值來檢驗(yàn)做因子分析的適當(dāng)程度。制造能力變量體系的KMO＝0．928，大于0．9。另外，球形假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果也顯示，球形假設(shè)被拒絕。說明該指標(biāo)體系適合做因子分析。

3．3信度和效度檢驗(yàn)（1）信度檢驗(yàn)IMSS是由國際上在生產(chǎn)管理和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域具有卓越成就的專家來設(shè)計(jì)問卷，又由各國相關(guān)領(lǐng)域的專家將問卷翻譯成本國語言進(jìn)行調(diào)研，保證了問卷的每一項(xiàng)問題的測量功能，且在經(jīng)過多次國際性的調(diào)研之后，IMSS－V的問卷已經(jīng)比較成熟。本文中服務(wù)策略的Cronbach’sα值為0．922，制造能力的Cronbach’sα值為0．878，均大于0．5，信度系數(shù)完全滿足要求。（2）效度檢驗(yàn)IMSS要求答卷人是主管制造活動的最高經(jīng)理，能夠了解全單位的制造戰(zhàn)略狀況。還可以采用因子分析方法來考察問卷的結(jié)構(gòu)效度。分析結(jié)果顯示服務(wù)策略和制造能力指標(biāo)公因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率分別為53．89％以及57．97％，均達(dá)到了最低40％的要求，表明該問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。信度和效度的檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。

3數(shù)據(jù)分析

3.1基于制造能力優(yōu)勢的制造企業(yè)分類按照規(guī)模化制造能力與客戶化制造能力的高低，可以把企業(yè)分為四類。本文主要采用K－Means法分別對規(guī)模化制造能力和客戶化制造能力的樣本進(jìn)行分類，并相互組合，如圖1所示：第一類企業(yè)的客戶化制造能力與規(guī)模化制造能力都很高，因此歸濰全能型制造企業(yè)；第二類企業(yè)主要偏向于規(guī)模化制造能力，歸為傳統(tǒng)型制造企業(yè)；第三類企業(yè)主要偏向于客戶化制造能力，歸為定制型制造企業(yè)；第四類企業(yè)客戶化制造能力與規(guī)模化制造能力都偏低，歸為折中型制造企業(yè)。

3.2不同類型制造企業(yè)的服務(wù)策略特征分析對四種不同類型的制造企業(yè)的服務(wù)策略進(jìn)行分析，如表4所示。總體來看，企業(yè)對于備件管理服務(wù)（Y7）和維修服務(wù)（Y6）的側(cè)重程度比較高；而對于產(chǎn)品升級服務(wù)（Y3）、使用培訓(xùn)服務(wù)（Y5）、計(jì)時收費(fèi)服務(wù)（Y2）的側(cè)仲程度相對較低。對四種類型企業(yè)的服務(wù)策略側(cè)重情況進(jìn)行對比，如圖2所示。全能型制造企業(yè)對所有服務(wù)要素的關(guān)注程度都很高，尤其是對備件管理服務(wù)（Y7）、技術(shù)及顧客支持服務(wù)（Y4）、售后維護(hù)服務(wù)（Y1）、和維修服務(wù)（Y6）；而定制型制造企業(yè)更側(cè)重于備件管理服務(wù)（Y7）；傳統(tǒng)型制造企業(yè)與折中型制造企業(yè)在各項(xiàng)服務(wù)策略要素的表現(xiàn)均比全能型和定制型企業(yè)較弱，尤其體現(xiàn)在產(chǎn)品升級服務(wù)（Y3）上，只是在備件管理服務(wù)（Y7）方面還算勉強(qiáng)。4．3不同類型制造企業(yè)服務(wù)策略的比較研究為了更清晰地說明不同類型制造企業(yè)之間的區(qū)別，需要進(jìn)一步進(jìn)行多因素方差分析，兩兩比較的結(jié)果如表5所示。從表5可以看出，傳統(tǒng)型制造企業(yè)與全能型制造企業(yè)之間的服務(wù)差異，主要體現(xiàn)在售后維護(hù)服務(wù)（Y1）、產(chǎn)品升級服務(wù)（Y3）與使用培訓(xùn)服務(wù)（Y5）上；折中型制造企業(yè)與全能型制造企業(yè)之間的差異，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品升級服務(wù)（Y3）、技術(shù)和顧客支持服務(wù)（Y4）、使用培訓(xùn)服務(wù)（Y5）上；而定制型與傳統(tǒng)型制造企業(yè)之間的差異，主要體現(xiàn)在售后維護(hù)服務(wù)（Y1）與備件管理服務(wù)（Y7）上。同時，在定制型與全能型、折中型與傳統(tǒng)型、折中型與定制型的兩兩比較中，各個服務(wù)要素之間存在差異，但不顯著。

4結(jié)果討論

4.1基于制造能力優(yōu)勢的企業(yè)服務(wù)策略圖譜綜合數(shù)據(jù)分析結(jié)果，可以繪出基于制造能力優(yōu)勢的企業(yè)服務(wù)策略圖譜，如圖3所示。該圖譜至少表現(xiàn)了以下兩類信息：①同一類型制造企業(yè)在不同服務(wù)上的側(cè)重程度不同；②不同類型制造企業(yè)在同一服務(wù)策略要素的側(cè)重度上也存在差異。具體來看，可得出以下結(jié)果：（1）在具有顯著差異的5項(xiàng)指標(biāo)中，全能型企業(yè)得分普遍高于其他企業(yè)。這個分析結(jié)果與全能型企業(yè)的定義是相符合的，全能型企業(yè)無論規(guī)模化生產(chǎn)能力還是定制化生產(chǎn)能力均較強(qiáng)，且自身擁有的資源和能力相對較高。它所關(guān)注的不只是產(chǎn)品本身，而是一種全方位的產(chǎn)品體驗(yàn)，這就要求它開展全面完善的服務(wù)方案。因此，全能型制造企業(yè)采用的是一種整合導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向的服務(wù)策略。（2）傳統(tǒng)型企業(yè)除了在產(chǎn)品升級服務(wù)（Y3）、技術(shù)及顧客支持服務(wù)（Y4）、產(chǎn)品使用培訓(xùn)服務(wù)（Y5）等方面略高于折中型企業(yè)外，其他服務(wù)均低于另外3種類型的企業(yè)。因此，在傳統(tǒng)制造企業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)型的過程中，需要在具有顯著差異的5個服務(wù)要素中均做出努力，尤其是在售后維護(hù)服務(wù)（Y1）和備件管理服務(wù)（Y7）方面的提升。（3）折中型企業(yè)盡管兩種制造能力均較弱，但在除了產(chǎn)品升級服務(wù)（Y3）外的其他6項(xiàng)服務(wù)策略上的表現(xiàn)相對均衡，這可能是來源于其在規(guī)模化和定制化制造能力上的雙向努力。在某種程度上，折中型制造企業(yè)帶有全能型制造企業(yè)的影子，因此折中型制造企業(yè)實(shí)際采用的是一種初級整合導(dǎo)向型的服務(wù)策略（均衡發(fā)展但是整體水平較弱）。綜合以上所述，對于全能型企業(yè)，其規(guī)模化和定制化制造能力均較強(qiáng)，所以采取的是整合導(dǎo)向策略和結(jié)果導(dǎo)向策略；對于定制型企業(yè)，其規(guī)模化制造能力弱而定制化制造能力強(qiáng)，所以采取的是客戶導(dǎo)向的服務(wù)策略；對于傳統(tǒng)型企業(yè)，其規(guī)模化制造能力強(qiáng)而定制化制造能力弱，適合采用產(chǎn)品導(dǎo)向的服務(wù)策略；對于折中型企業(yè)，其規(guī)模化和定制化制造能力均比較弱，各項(xiàng)服務(wù)水平都不高，所以采用初級整合導(dǎo)向的服務(wù)策略。命題1得到部分證明，而命題2和命題3得到證明。

4.2基于制造能力演化的服務(wù)轉(zhuǎn)移模型基于前文分析，構(gòu)建了基于制造能力優(yōu)勢演化的服務(wù)轉(zhuǎn)移模型，試圖為制造企業(yè)特別是中國制造企業(yè)服務(wù)化提供參考，如圖4所示。（1）在從傳統(tǒng)型制造企業(yè)向定制型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，需要重點(diǎn)加強(qiáng)產(chǎn)品的售后維護(hù)服務(wù)和備件的管理服務(wù)；（2）在從傳統(tǒng)型制造企業(yè)向全能型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，需要重點(diǎn)加強(qiáng)產(chǎn)品的售后維護(hù)服務(wù)、產(chǎn)品升級（軟件、產(chǎn)品改進(jìn)）服務(wù)和產(chǎn)品使用培訓(xùn)的服務(wù)。（3）在從折中型制造企業(yè)向全能型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，需要重點(diǎn)加強(qiáng)產(chǎn)品升級（軟件、產(chǎn)品改進(jìn)）服務(wù)、技術(shù)支持平臺和顧客支持中心的服務(wù)、產(chǎn)品使用培訓(xùn)的服務(wù)。（4）僅從數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，定制型制造企業(yè)與全能型制造企業(yè)在服務(wù)策略上并沒有顯著的區(qū)別，只是全能型制造企業(yè)在產(chǎn)品升級服務(wù)、技術(shù)和顧客支持服務(wù)、使用培訓(xùn)服務(wù)上表現(xiàn)的更優(yōu)秀。所以，如果定制型企業(yè)希望在規(guī)模生產(chǎn)能力上做出優(yōu)化，對應(yīng)的在上述三個服務(wù)業(yè)務(wù)上也需要進(jìn)一步完善。

5結(jié)論

本文從制造企業(yè)的制造能力優(yōu)勢角度出發(fā)，分析企業(yè)對服務(wù)化要素的側(cè)重程度，得出以下結(jié)論：（1）由于傳統(tǒng)型制造企業(yè)與折中型制造企業(yè)客戶定制能力較弱，所以該類企業(yè)應(yīng)在提供產(chǎn)品時附加服務(wù)，所提供的服務(wù)與產(chǎn)品直接相關(guān)，即主要采用以產(chǎn)品為中心、以產(chǎn)品服務(wù)為重點(diǎn)的服務(wù)策略。但是又由于折中型制造企業(yè)在規(guī)模生產(chǎn)能力上也不占有優(yōu)勢，所以它們在客戶導(dǎo)向型的服務(wù)上也試圖涉獵，這就使得它們最終采用一種類似但整體服務(wù)水平都不高的整合導(dǎo)向型服務(wù)策略，本文稱之為初級整合導(dǎo)向策略。（2）定制型制造企業(yè)更多地采用一種客戶導(dǎo)向的服務(wù)策略。定制型企業(yè)定制化能力強(qiáng)，可以將定制本身看作一種服務(wù)，企業(yè)提供服務(wù)的同時還提供產(chǎn)品，因此企業(yè)可以將產(chǎn)品視為服務(wù)的一部分，以客戶為中心，提供具有高度靈活性的服務(wù)。（3）全能型制造企業(yè)可采用一種整合導(dǎo)向及結(jié)果導(dǎo)向的服務(wù)策略。全能型制造企業(yè)一般均為較為成熟的大型制造企業(yè)，擁有大規(guī)模生產(chǎn)能力的同時，定制化制造能力也很強(qiáng)，因此該類企業(yè)可以采用產(chǎn)品服務(wù)、客戶服務(wù)、客戶支持服務(wù)相結(jié)合的全方位服務(wù)策略，在條件成熟時，可以考慮外化服務(wù)單位。在前述結(jié)論的基礎(chǔ)上，本文建立了基于制造能力演化的服務(wù)策略轉(zhuǎn)移模型，試圖為眾多面臨服務(wù)化的制造型企業(yè)尤其是中國制造企業(yè)提供參考。

作者：楊洋徐忠建田也壯楊天威單位：哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院工商管理系