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1概述

服務(wù)熱線系統(tǒng)將通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等多種方式，接受來(lái)自軌道交通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)熱線、交通局熱線、消保委、12319熱線、東方網(wǎng)、官方網(wǎng)站等多種渠道的乘客訴求，多元化聆聽(tīng)乘客的心聲，并且做到統(tǒng)一受理、分級(jí)處理、統(tǒng)一反饋，成為乘客服務(wù)的窗口、地鐵與乘客之間溝通的橋梁。

2系統(tǒng)概述

服務(wù)熱線系統(tǒng)根據(jù)其功能劃分為座席、知識(shí)庫(kù)、事務(wù)處理、系統(tǒng)管理、工單處理、渠道接入等六個(gè)主要子系統(tǒng)。

3座席子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

電話座席主要包括自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)及人工座席服務(wù)。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)可進(jìn)行多語(yǔ)種擴(kuò)展，以便支持中、英文或其他語(yǔ)種。乘客電話撥入后，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)通過(guò)交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)處理乘客的接入，由自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)或人工座席為乘客提供的服務(wù)。1)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)：乘客電話撥入，完全通過(guò)IVR系統(tǒng)自助進(jìn)行相關(guān)信息的查詢。乘客可按提示輸入手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)將相關(guān)查詢結(jié)果以SMS短消息發(fā)送至指定手機(jī)。包括線路站點(diǎn)查詢、列車(chē)班次查詢、票卡查詢等。2)座席信息咨詢：乘客電話撥入，通過(guò)IVR系統(tǒng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)進(jìn)行相關(guān)信息的查詢。包括交通信息情況、車(chē)站設(shè)備情況、交通政策法規(guī)等信息。3)座席管理：座席管理功能實(shí)現(xiàn)對(duì)座席的分組、受話排隊(duì)、錄音管理等管理功能。4)投訴建議：乘客電話撥入，通過(guò)IVR系統(tǒng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)進(jìn)行相關(guān)建議及投訴。包括乘客投訴、乘客建議、乘客表?yè)P(yáng)、設(shè)施設(shè)備報(bào)修等。5)人工服務(wù)：當(dāng)IVR自動(dòng)處理系統(tǒng)不能滿足座席需求時(shí)，按下特定的按鍵，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)自動(dòng)撥通座席人員電話，座席人員借助計(jì)算機(jī)和通信設(shè)備，解答座席的問(wèn)題或完成操作。6)雙屏操作，統(tǒng)一登錄：座席配備兩個(gè)顯示屏，一個(gè)主控屏進(jìn)行電話語(yǔ)音系統(tǒng)及信息檢索等操作；一個(gè)服務(wù)屏顯示查詢等操作的結(jié)果，雙屏檢索操作可使得座席能夠快速的為乘客提供信息服務(wù)。電話語(yǔ)音系統(tǒng)及服務(wù)熱線系統(tǒng)采用一次登陸，切換操作的方式進(jìn)行工作。

4知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)是座席人員及IVR系統(tǒng)為乘客提供信息查詢的子系統(tǒng)。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供信息錄入、修改、信息接口、檢索等功能。其信息來(lái)源包括知識(shí)庫(kù)信息錄入、信息接口，通過(guò)信息接口獲取所需數(shù)據(jù)。座席人員工作界面可及時(shí)根據(jù)乘客所需信息類(lèi)型及線路、站點(diǎn)等關(guān)鍵字進(jìn)行信息的檢索。IVR系統(tǒng)可根據(jù)乘客按鍵輸入進(jìn)行信息檢索的語(yǔ)言播報(bào)。

5事務(wù)處理子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

與工單處理子系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)工作，主要包括尋人管理、失物招領(lǐng)管理等。1)尋人管理：二級(jí)站點(diǎn)進(jìn)行失散人員信息登記、失散人員撤銷(xiāo)等操作。當(dāng)二級(jí)站點(diǎn)發(fā)現(xiàn)失散人員時(shí)對(duì)其姓名、特征等情況進(jìn)行登記；尋人匹配后對(duì)失散人員信息進(jìn)行尋到撤銷(xiāo)。座席人員可對(duì)失散人員信息進(jìn)行查看，根據(jù)乘客尋人電話進(jìn)行匹配檢索，并對(duì)該尋人需求進(jìn)行跟蹤服務(wù)。2)失物招領(lǐng)管理：二級(jí)站點(diǎn)進(jìn)行失物招領(lǐng)登記、失物招領(lǐng)撤銷(xiāo)、尋物啟示查看、尋物回報(bào)等操作。當(dāng)二級(jí)站點(diǎn)發(fā)現(xiàn)失物無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，將物品信息、特征等情況進(jìn)行登記；尋物匹配后對(duì)失物招領(lǐng)進(jìn)行撤銷(xiāo)；查看服務(wù)熱線座席的尋物啟示；發(fā)現(xiàn)尋物啟示中物品時(shí)進(jìn)行尋物回報(bào)，通知座席。

6系統(tǒng)管理的實(shí)現(xiàn)（Systemmanagementrealization）

主要功能包括座席管理、統(tǒng)計(jì)分析、節(jié)點(diǎn)配置、權(quán)限管理等。1)座席管理：座席管理包括管理座席的開(kāi)通/關(guān)閉，座席派班管理，來(lái)電黑名單管理，座席工作情況查看，座席錄音管理等功能。2)統(tǒng)計(jì)分析：定時(shí)生成各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。系統(tǒng)可根據(jù)時(shí)間、座席、服務(wù)種類(lèi)、線路、車(chē)站、處理狀態(tài)等條件進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，對(duì)于座席的接聽(tīng)量、接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)等服務(wù)質(zhì)量類(lèi)數(shù)據(jù)可即時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)更新。3)節(jié)點(diǎn)配置：服務(wù)熱線作為系統(tǒng)的一級(jí)站點(diǎn)；各內(nèi)部管理單位是二級(jí)站點(diǎn)。一級(jí)站點(diǎn)通過(guò)熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、來(lái)信來(lái)訪、12319、行業(yè)熱線、網(wǎng)格化、消保委等途徑受理乘客對(duì)軌道交通各方面的訴求，并將具體訴求信息按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則向二級(jí)站點(diǎn)（即責(zé)任主體單位）進(jìn)行派單。4)權(quán)限管理：對(duì)座席系統(tǒng)工作人員進(jìn)行帳號(hào)分配及工作權(quán)限管理；對(duì)系統(tǒng)操作人員進(jìn)行帳號(hào)分配及權(quán)限管理；對(duì)二級(jí)站點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)操作帳號(hào)分配及權(quán)限管理。

7工單處理子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

主要包括工單類(lèi)型管理、工單派發(fā)、工單執(zhí)行、工單跟蹤查看等功能。1)工單類(lèi)型管理：系統(tǒng)管理人員進(jìn)行工單類(lèi)型的生成、修改、刪除等操作。生成的工單類(lèi)型包括工單名稱(chēng)、工單流轉(zhuǎn)流程等信息，一種工單即規(guī)定了一種服務(wù)的服務(wù)流程、承辦單位等具體操作細(xì)節(jié)。2)工單派發(fā)：座席人員根據(jù)乘客尋人尋物、投訴建議等訴求進(jìn)行工單派發(fā)。工單系統(tǒng)工具乘客按鍵選擇指定工單類(lèi)型由座席人員進(jìn)行工單類(lèi)型確認(rèn)，座席人員根據(jù)乘客敘述進(jìn)行承辦單位的選擇、工單內(nèi)容的填寫(xiě)，與乘客核實(shí)情況后將工單進(jìn)行派發(fā)，工單流轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位。3)工單執(zhí)行：工單派發(fā)后，根據(jù)其承辦單位進(jìn)行流轉(zhuǎn)，系統(tǒng)提醒承辦單位相關(guān)工作人員。承辦單位根據(jù)情況進(jìn)行工單執(zhí)行情況填報(bào)，辦結(jié)后工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)到下一節(jié)點(diǎn)，由下一節(jié)點(diǎn)繼續(xù)執(zhí)行。4)工單跟蹤查看：可進(jìn)行工單跟蹤，對(duì)工單流轉(zhuǎn)情況、執(zhí)行情況進(jìn)行查看。當(dāng)工單流轉(zhuǎn)辦結(jié)后，根據(jù)工單類(lèi)型，需回訪乘客的，系統(tǒng)將在座席系統(tǒng)進(jìn)行提醒，座席人員根據(jù)工單辦結(jié)情況將信息告知乘客。

8渠道接入子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

渠道接入系統(tǒng)主要是一系列的接口，可以接收數(shù)據(jù)、傳真信息，以拓寬地鐵網(wǎng)絡(luò)服務(wù)熱線系統(tǒng)的受理渠道。1)網(wǎng)站數(shù)據(jù)接口：主要用以與官方網(wǎng)站、東方網(wǎng)等網(wǎng)站渠道進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，使得座席人員可以直接處理網(wǎng)站上的乘客訴求，及時(shí)為乘客提供相應(yīng)服務(wù)。2)傳真數(shù)據(jù)接口：主要用以與交通局熱線、消保委、網(wǎng)格化、12319熱線等其他熱線中心進(jìn)行傳真數(shù)據(jù)接收，使座席人員可以為通過(guò)其他熱線渠道提出訴求的乘客進(jìn)行服務(wù)。3)渠道管理：對(duì)渠道信息進(jìn)行管理，可設(shè)置渠道的來(lái)源名稱(chēng)、渠道的接口方式等。

9結(jié)論

本系統(tǒng)利用軌道交通內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)客流信息系統(tǒng)、乘客信息查詢系統(tǒng)等已建資源，采用擴(kuò)展改造電話座席系統(tǒng)及新增應(yīng)用服務(wù)流程管理系統(tǒng)的方法，建成了包括座席、知識(shí)庫(kù)、事務(wù)處理、系統(tǒng)管理、工單處理、渠道接入等六個(gè)子系統(tǒng)在內(nèi)的服務(wù)熱線系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了低成本、高效率、高回報(bào)的項(xiàng)目投資。

作者：費(fèi)宏樑 單位：復(fù)旦大學(xué)