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第1篇

1.1建立信任關(guān)系：

醫(yī)患雙方彼此信任有助于治療工作的順利開展，在溝通中要讓家長感覺到你的尊重、信任，要學會理解、同情、尊重家屬，站在家屬的角度為他們著想。在與家屬溝通時做到不卑不亢，從家長的角度出發(fā)考慮問題，耐心的與之溝通。對待家屬要一視同仁，不管是來自城市或農(nóng)村，文化層次的高低，將對患兒的愛心和同情心與真誠相助的情感，溶于言語中，穩(wěn)定患兒家長焦慮、恐懼的情緒，促進其積極配合治療。

1.2掌握語言的藝術(shù)性、靈活性和適當?shù)臏贤〞r機：

適當?shù)臅r間、地點和時機往往起到意想不到的效果，掌握語言的藝術(shù)性、靈活性，對建立良好的護患關(guān)系有促進作用，注意語速適當，語調(diào)適中，“請”字當頭，“謝”字結(jié)尾，“對不起”穿插其中，并學會換位思考，這樣無形中縮短了與家長的距離，利于建立良好的護患關(guān)系。

1.3熟練、熱情的服務和嫻熟的操作技巧：

作為兒科護士，嫻熟的操作技術(shù)是與患兒家屬溝通的前提，平時應加強護理操作技能的訓練和養(yǎng)成總結(jié)工作經(jīng)驗的習慣，這樣才能在面對難題和突發(fā)事件中做到鎮(zhèn)靜自如，有條不紊，才會讓家長真正放心。

1.4微笑面對、耐心解釋：

在為患兒進行檢查、治療時，應詳細向家長解釋目的、方法及注意事項，打消其顧慮，促使其積極與護理人員合作。要學會降低患兒家長或家屬的期望值，從最壞處著想，向最好處努力。當患兒家長對醫(yī)護人員或醫(yī)院有某些意見時更要及時予以詮釋，以減少或避免護患沖突的產(chǎn)生。在護理過程中，如遇見某些家長以某些過激的言語反復提問，護士應耐心傾聽、心平氣和地解釋，保持微笑的面容、平和冷靜的心態(tài)。或是幫忙找到能解決相關(guān)問題的人，不要急于爭辯，讓其把話講完，以緩解家長的不滿。

2與患兒的溝通技巧

2.1尊重與理解：

與患兒溝通的基本原則是尊重，特別是尊重患兒的情緒和情感變化，理解患兒對新環(huán)境、陌生群體的不安，應耐心撫慰，合理開導，使患兒盡快適應病期的環(huán)境變化。

2.2主動介紹：

首次接觸患兒時，護士應主動自我介紹，態(tài)度和藹、語氣溫柔，主動介紹病區(qū)環(huán)境，多用贊美、鼓勵性語言與患兒交談，如聰明、可愛、漂亮、勇敢等，使患兒主動配合治療，融洽護患關(guān)系

2.3注重耐心、細致的疏導：

患兒因生病變得脆弱，易哭鬧，而陌生的環(huán)境使其產(chǎn)生恐懼，緊張。因此，護士應該保持微笑，交談中，注意耐心傾聽患兒的談話，針對不同的年齡階段患兒采取不同的形式，鼓勵較大的患兒自由表達自身的感受，特別是焦慮、恐懼的情緒，以減輕壓力。對患兒的過錯不應責備或取笑。對于患兒表現(xiàn)出的不成熟行為，如哭鬧、掙扎等應表示認可，而不應恐嚇、威脅，要耐心疏導，用肯定的語氣鼓勵其勇敢面對痛苦。

2.4溫馨、舒適的環(huán)境：

患兒進入醫(yī)院后，由于環(huán)境的陌生以及疾病的痛楚，容易出現(xiàn)焦慮、恐懼。因此，溫馨、舒適的就診環(huán)境是與患兒進行良好溝通的前提。兒科病房應避免用冰冷的顏色，多用暖色調(diào)的裝飾，診室墻面應整潔、衛(wèi)生，應有活潑可愛的卡通圖案，在不影響就診的情況下，電視中播放一些舒緩的兒歌或動畫片。減少患兒的陌生感，安撫患兒的緊張情緒，平復其內(nèi)心的恐懼感，使其最大限度的接受治療與配合護理。

2.5良好的儀表和精神狀態(tài)：

不僅要注重儀容、儀表，對于自身的笑容和精神、情緒狀態(tài)也要引起注意，保持微笑，以樂觀積極向上的心態(tài)面對患兒要比垂頭喪氣勝強百倍，更能減少患兒的恐懼感和敵對感，增加親和力。只要每位護理人員做到衣裝光潔、精神爍朗，用真心打動患兒，才能真正走進患兒心里，拉近與患兒距離，最終使患兒順利配合治療和護理。

3小結(jié)

第2篇

護患溝通是護患雙方溝通的過程，是雙方對醫(yī)療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達對醫(yī)療護理活動的理解、意愿和要求。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護患溝通越來越被更多的人們所關(guān)注。所以認識和理解護患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會的需要。

1護患溝通的作用

護患溝通有利于維持和增進良好的護患關(guān)系。它是一種以治療性溝通為主要模式的復雜過程。在護患溝通過程中，護士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導和咨詢，幫助患者清楚的傳達信息的內(nèi)容，解答患者的疑問。護患之間這種治療性溝通被認為是幫助患者克服暫時壓力，適應環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時，也為患者提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。促進患者身心健康和全面康復，提高護理質(zhì)量。

2護患溝通的形式

護患之間的溝通及相互作用是產(chǎn)生護患關(guān)系的基礎(chǔ)及必要過程，護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，為患者制定個體化的護理計劃，以滿足患者生理、社會心理、精神文化等多方面的需要，促進患者早日康復。在護理活動中，護士和患者進行溝通的形式包括以下幾個方面。

2.1門診就診溝通患者來到醫(yī)院首先接觸的是導診護士，護士要熱情地接待，根據(jù)患者的既往史、主訴等進行分診，給予就診引導，使患者很快就能到達就診的診室，在引導的同時與患者交流，使患者感到溫暖和被關(guān)心，減少由于疾病而造成的焦慮、猜疑等心理，爭取患者理解和配合。

2.2入院時溝通患者收住院，當班護士應熱情接待，立即通知醫(yī)生，安排床位的同時與患者或家屬進行溝通，給予入院宣教，包括介紹病區(qū)環(huán)境、治療探視時間、主治醫(yī)生、主管護士、護士長、同室病友等，以緩解患者和家屬的陌生感，避免患者在緊張狀態(tài)中對下一步的護理產(chǎn)生抵觸。

2.3入院3天內(nèi)溝通護士在患者入院3天內(nèi)應該與患者進行比較詳盡的溝通，向患者和家屬介紹疾病的主要治療護理措施以及相關(guān)的注意事項，同時回答患者提出的有關(guān)問題。

2.4住院期間溝通住院期間，護士應對患者病情變化、有關(guān)檢查、貴重藥物使用、手術(shù)之前之后的注意事項、輸血、儀器使用等方面進行及時溝通，取得患者和家屬的理解、支持。患者對護理工作有意見時及時交談，目的是為解決患者的問題，避免糾紛。

2.5出院時溝通患者出院時，護士要向患者或家屬明確說明出院醫(yī)囑、出院后注意事項、休息、飲食以及是否定期隨診等內(nèi)容。護理工作由護士轉(zhuǎn)向病人及其家屬。出院指導應包括：疾病康復衛(wèi)生指導、心理衛(wèi)生保健指導、用藥注意事項及藥效觀察、功能鍛煉、飲食營養(yǎng)、復診時間的指導。做好出院指導工作，確保護理工作的連續(xù)性和有效性，體現(xiàn)了護士對病人的滿腔熱忱和對工作高度負責、以人為本的精神，并能進一步密切護患關(guān)系。

3護患溝通的技巧

作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應對自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言，對有知識學問的人，有其他興趣愛好的人，要有淵博的知識和他們交流，達成共識，這樣患者才會信任護理人員，才能形成一個很好的護患關(guān)系。

3.1護士語言交流技巧

語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，語言交流在護士與患者溝通中對加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用。

3.1.1了解患者的需要

和患者溝通是要了解病情、穩(wěn)定患者情緒、醫(yī)治心理疾病、讓患者得到安慰、使患者得到健康指導。因此，護士需要熟悉患者病情、治療進展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對性開展護理活動。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，有針對性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。當患者有憂時，要出面勸慰，當患者訴說苦哀時，要給以傾聽表示同情，當患者悲痛時，要給以傾聽表示同情，要好言安撫，當患者受挫折時，要婉言疏導等。護士與患者溝通中要注重換位思考，可起到事半功倍的作用。

3.1.2區(qū)分溝通對象

在同患者的交談中，不同年齡不同消費層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進行恰當?shù)慕涣鳌Ｋ詰鶕?jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對醫(yī)學知識有較多了解的患者進行交談時，可以適當使用醫(yī)學術(shù)語，言簡意賅；與醫(yī)學知識較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時，則語言要通俗易懂，細致入微；與老年患者交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。

3.1.3運用得體的稱呼語

稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護士稱呼患者的原則是：①要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當。②避免直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與患者談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，如“您夫人”，“您母親”，以示尊重。

3.1.4巧避諱語

對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉的方式表達，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”“腿腳不方便”；患者死亡，用病故、逝世，以示對死者的尊重。

3.1.5善用職業(yè)性口語

職業(yè)性口語包括：①禮貌性語言。在護患溝通中要時時刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心，回答患者詢問時語言要同情、關(guān)切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。②保護性語言。防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預后不直接向患者透漏，對患者的隱私要注意語言的保密性。③治療性語言。如用開導性語言解除患者的顧慮；某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療，均應用保護性語言。

3.1.6注意口語的科學性通俗性

科學性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準意達，自然坦誠的與患者交談。同時注意不生搬醫(yī)學術(shù)語，要通俗易懂。

3.2護士的非語言交流技巧

非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構(gòu)成交流的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現(xiàn)護理工作者的風度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關(guān)系。

3.2.1微笑語言

常用的、最有用的非語言交流是微笑。恰當適時的微笑可以給患者以親和力及安全感，同時拉近了護患之間的距離感，能給患者帶來很大的欣慰，但若患者正在傷心時，護士仍面帶微笑則會令患者反感。因而，微笑語言的運用要恰當好處。

3.2.2眼神語言

眼神語言是人們通過眼色、眼睛神態(tài)來傳遞信息的語言，護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達，來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流，當患者家屬失去親人時應該給一個沉默凝視的眼神；當看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時，應該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時護士也應當注意患者眼神，來判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護理。

3.2.3手勢語言

手勢語言是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言，，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強的表情達意的功能。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應性，是護理工作中常用的。如患者高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。對感覺有缺陷的患者，如對聽力喪失的患者，要想到他聽不到護士進病房時的動靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在患者沒見到你之前不要開始說話，應讓患者很容易看到你的口形，并盡可能用他能理解的手勢來加強你的表達。可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。

3.2.4觸摸語言

是通過身體某個部位相互接觸來傳遞信息的語言，它是溝通護患溝通的一種積極有效的方式，既能增進人們的相互關(guān)系，也可以增進護患的情感交往。但在使用時應特別注意患者的風俗和文化背景，應用恰當，以免引起誤解。

3.2.5儀表語言

護士的儀表，是一種無聲的語言。護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護理工作，可以讓病人從微小的事情中體會到護士對病人無微不至的關(guān)懷和愛戴，增強了住院病人的安全感和對護士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復。

4體會

護患溝通是處理護患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護士在從事護理工作的過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機構(gòu)的其他醫(yī)務人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護健康和促進健康的目而進行的溝通。護患溝通不僅是臨床護理的一種服務手段、服務內(nèi)容，而且是一種服務的方式，成為護理工作的一種專業(yè)技能。護患溝通是護士進行護理活動最基本要求，它與護理知識和技術(shù)同等重要。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護患關(guān)系。

參考文獻

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[3]席淑華，周立，蔣少華，等.持續(xù)改進服務質(zhì)量的做法及效果評價.中華護理雜志，2005，40（7）：533-534.

第3篇

1.1一般資料：

選取在我院2012年3月～2013年2月進行手術(shù)的252例患者，隨機分為對照組126例和實驗組126例，對照組中男性77例，女性49例，年齡18～71歲，平均年齡45歲，手術(shù)類型：普外科手術(shù)33例、骨科手術(shù)31例、心胸外科手術(shù)5例、泌尿外科手術(shù)14例、神經(jīng)外科手術(shù)4例、婦產(chǎn)科手術(shù)28例、耳鼻喉科手術(shù)7例、眼科手術(shù)4例，麻醉方式選擇：全麻46例，局部麻醉41例，硬膜外麻醉39例；實驗組中男性75例，女性51例，年齡20～69歲，平均年齡44歲，手術(shù)類型：普外科手術(shù)32例、骨科手術(shù)33例、心胸外科手術(shù)6例、泌尿外科手術(shù)10例、神經(jīng)外科手術(shù)4例、婦產(chǎn)科手術(shù)30例、耳鼻喉科手術(shù)6例、眼科手術(shù)5例，麻醉方式選擇：全麻45例，局部麻醉43例，硬膜外麻醉38例。兩組患者在性別、年齡、手術(shù)類型、麻醉方法上差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2護理方法：

（1）對照組給予常規(guī)手術(shù)室護理；（2）實驗組在常規(guī)手術(shù)室護理基礎(chǔ)上給予溝通性語言措施。①術(shù)前溝通性語言應用：巡回護士于術(shù)前對患者進行術(shù)前訪視時應注意用溫和、簡潔、易懂的語言詢問患者。首先應核對患者的姓名、性別、床號，向患者說明來訪目的。用簡單通俗的語言介紹術(shù)中麻醉方式、手術(shù)過程及其中可能出現(xiàn)的問題和應對措施，為患者及其家屬建立手術(shù)成功的信心。在手術(shù)當日接患者時還需再次核對患者姓名、性別、床號等信息，完畢后接患者入手術(shù)室，在去手術(shù)室的途中可說“請您不要緊張，我們已經(jīng)做了充足的準備，請您放松心情，如果有什么不適可以告訴我”。②術(shù)中溝通性語言應用：將患者接入手術(shù)室后先向患者介紹一下手術(shù)室的基本情況，同時告知患者“這就是我們進行手術(shù)的地方，整個手術(shù)過程我都會對您進行全程護理，有任何不適或是疑慮都可以提出”。在各項操作開始前應提前告知患者，比如“你好，下面我要為您扎針，可能會有些疼，請您忍耐一下，我盡量一次性給您扎上”等，使患者有充分的心理準備，從而能夠配合操作過程。麻醉后特別是對局麻患者在術(shù)中應更加關(guān)注其變化，并在患者不舒適時盡量使用鼓勵性語言，如“請您堅持一下，手術(shù)馬上就要完成了”等。手術(shù)后告知患者“手術(shù)已經(jīng)結(jié)束了，一切順利，我們很快就將您送回病房，您很快就可以見到家人了”。③術(shù)后溝通性語言應用：待患者成功復蘇后，將患者送回病房，囑咐患者及其家屬一些術(shù)后注意事項，如：“回去以后要注意休息，如果在此期間有什么不適，請盡快聯(lián)系醫(yī)生或是護士，祝您早日康復。”

1.3觀察指標：

觀察患者對手術(shù)過程的知情程度；應用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）評估患者心理狀況；應用調(diào)查問卷對術(shù)后患者對護理的滿意度進行調(diào)查。

1.4統(tǒng)計學方法：

所有數(shù)據(jù)輸入Excel表格中，選用SPSS13.0軟件進行統(tǒng)計學處理，計量資料選用t檢驗，計數(shù)資料采用X2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者對手術(shù)知情情況的比較：

實驗組患者手術(shù)知情者91例，知情率為72.22％；對照組患者手術(shù)知情者27例，知情率為21.43％；兩組患者知情率比較采用X2檢驗，X2值為65.27，P＜0.05。

2.2兩組患者的術(shù)前術(shù)后心理情況比較：

①實驗組患者術(shù)前的焦慮評分（49.11±7.85），抑郁評分（47.23±6.37），對照組患者術(shù)前焦慮評分（48.97±7.64），抑郁評分（47.01±6.14）；實驗組患者術(shù)后的焦慮評分（33.74±4.12），抑郁評分（31.89±3.92），對照組患者術(shù)后焦慮評分（47.58±7.02），抑郁評分（46.24±5.63）；②術(shù)前實驗組與對照組相比t值分別為0.14和0.28，P＞0.05，差異無統(tǒng)計學意義，術(shù)后兩組比較t值分別為19.09和23.48，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計學意義；手術(shù)前后實驗組自身比較t值分別為19.46和23.16，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計學意義，手術(shù)前后對照組自身比較t值分別為1.50和1.04，P＞0.05，差異無統(tǒng)計學意義。

2.3兩組患者對護理的滿意程度：

實驗組患者中非常滿意67例，滿意25例，一般滿意9例，不滿意25例，總滿意度為80.16％；對照組中非常滿意5例，滿意11例，一般滿意29例，不滿意81例，總滿意度為35.71％。兩組患者總滿意度進行X2檢驗，X2值為51.06，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計學意義。

3討論