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第1篇

據(jù)了解，《快遞市場管理辦法》（以下簡稱“辦法”）已于2008年7月12日公布并自公布之日起施行，成為我國專門規(guī)范快遞市場的第一部行政立法性文件（行政規(guī)章），對促進我國快遞市場又好又快的發(fā)展具有重要意義。國務(wù)院郵政體制改革方案要求對快遞等郵政業(yè)務(wù)實行市場準入，并于2005年頒布第27號文件明確規(guī)定要求對快遞等郵政業(yè)務(wù)實行市場準入，并明確提出快遞屬于郵政業(yè)務(wù)的范圍，而且屬于競爭性業(yè)務(wù)，需要實行市場準入制度。

據(jù)達瓦司長介紹，近十年來，我國快遞服務(wù)迅猛發(fā)展，國家郵政局、國家統(tǒng)計局統(tǒng)計2007年全國較大規(guī)模的快遞企業(yè)已經(jīng)有2000多家，從業(yè)人員約有24萬人，年產(chǎn)值在400億以上，目前每年還在以25%以上的速度增長?？爝f服務(wù)的發(fā)展為國民經(jīng)濟的發(fā)展提供了不可缺少的支撐作用，但同時，也存在著一些問題。其中危害公共安全、損害用戶權(quán)益的現(xiàn)象還比較嚴重，所以依法規(guī)范快遞市場秩序的任務(wù)十分迫切。

2007年1月郵政實行政企分開，新的國家郵政局重組完成，按照國務(wù)院的規(guī)定，履行對郵政業(yè)的管理職能，國家郵政局是管理全國郵政行業(yè)的主管部門，快遞作為郵政業(yè)的重要組成部分，是監(jiān)管的重點之一，國家郵政局高度重視依法行政、重視快遞市場的制度化建設(shè)，在充分調(diào)研、反復(fù)論證的基礎(chǔ)上，草擬了“辦法”草案，在起草過程中，多次征求了快遞企業(yè)和有關(guān)協(xié)會的意見，同時，也征求了國務(wù)院相關(guān)部門的意見，比如海關(guān)總署、工商總局、公安部、安全部、商務(wù)部等相關(guān)部門的意見，并采納了其中建設(shè)性的意見。

達瓦司長表示，《辦法》主要從三方面為快遞服務(wù)和管理進行了規(guī)范:

快遞服務(wù)規(guī)范

快遞服務(wù)的基本規(guī)范主要:

1.明確要求提供執(zhí)行快遞服務(wù)標準，國家郵政局建立后，去年委托中國標準化研究院，起草了快遞服務(wù)標準，并于去年9月份頒布執(zhí)行，這是一個推薦性的行業(yè)標準，這個標準的出臺受到了廣大企業(yè)和廣大用戶的擁護，使得監(jiān)管部門和提供服務(wù)的企業(yè)，以及享受服務(wù)的公眾都有了一個可以依據(jù)的標準，這在我們歷史上也是首次。這次《辦法》當中首先要求按照標準去提供服務(wù)。

2.明確要求快遞企業(yè)應(yīng)當公布并遵守其服務(wù)承諾，合理制定格式合同?？爝f企業(yè)一定要向公眾公布自身的服務(wù)承諾，不能只說快，到底有多快;不能只說方便，到底有多方便都要向公眾公布，價格也要公布，要明碼標價，不能欺騙群眾。格式也要更加合理，不能在格式合同上搞一些名堂，別人都看不見的，用戶該知道的都沒有寫清楚，有許多條款是蒙騙用戶的，或者只是保障了自己的權(quán)益而沒有保障用戶權(quán)益的都不行，所以對這些問題《辦法》都提出了具體的要求。

3.針對目前快遞服務(wù)中主要的投訴熱點問題，明確了快遞企業(yè)以及從業(yè)人員禁止性的行為種類。有些快遞服務(wù)人員因為沒有經(jīng)過崗前培訓(xùn)，由于過去的準入制度不夠明確，管理不夠到位、有所缺失，結(jié)果這些從業(yè)人員沒有經(jīng)過崗前培訓(xùn)，他們的行為上存在著諸多的問題，引起了用戶多方面的投訴，比如快遞服務(wù)人員自己隨便把快件打開等現(xiàn)象，用戶的通信權(quán)益沒得到保障。

《辦法》要求快遞員要進行崗前的培訓(xùn)，按照職業(yè)種類的規(guī)范，國家郵政局和勞動部一起還要出臺一個《國家職業(yè)標準》主要是針對從業(yè)人員的標準。

快遞安全規(guī)范

快遞管理方面安全管理方面的問題比較多，針對這一問題《辦法》制定了基本規(guī)范，這里面也有三條:

1.收寄安全制度。《辦法》進一步明確了禁止寄遞物品的種類，要求企業(yè)按照規(guī)定建立健全嚴格的收寄時的驗視制度，除信件外的包裹都要當場驗視。事實上，郵政局很早就有了這樣的制度，但是由于快遞發(fā)展迅速，過去規(guī)范上不夠他們有所不知，所以現(xiàn)在要求他們必須要驗視。

2.應(yīng)急保障制度。規(guī)定在發(fā)生服務(wù)阻斷或者停止快遞服務(wù)時企業(yè)應(yīng)當及時妥善處理。比如有的企業(yè)把別人的快件毀棄、丟失或者出現(xiàn)自然災(zāi)害以及不可抗拒的力量的時候如何處理、應(yīng)對都提出了具體的要求。還有的個別企業(yè)老板拿錢跑了，工人沒人管了，那么多的信件包裹也沒有人管，這種情況下該如何處理郵政局做出了具體的要求。目的就是為了保障公民的通信權(quán)利。同時，《辦法》還規(guī)定接受網(wǎng)絡(luò)購物等經(jīng)營商委托提供快遞服務(wù)的快遞企業(yè)，應(yīng)當和委托方簽訂安全保障協(xié)議，郵政管理部門也要制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并組織實施。

3.監(jiān)督檢查制度，這次《辦法》當中明確了對企業(yè)的監(jiān)督檢查制度，對違反國家有關(guān)規(guī)定，危害安全的行為制定了必要的處罰措施。

快遞市場管理規(guī)范

《辦法》也規(guī)定了快遞市場管理的主要方式，企業(yè)日常到底該如何去管，主要有以下三方面的內(nèi)容:

1.是要求企業(yè)實行備案制度，規(guī)定從事快遞經(jīng)營活動應(yīng)當辦理備案手續(xù)，以加強市場監(jiān)管的有效性。誰都在辦快遞這樣的一個經(jīng)營活動，那政府就需要有所了解，所以就要備案。

2.是統(tǒng)計報告制度，規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)當按照《國家統(tǒng)計法》的有關(guān)規(guī)定履行企業(yè)的統(tǒng)計上報義務(wù)。

3.是服務(wù)質(zhì)量要進行公告，也就是服務(wù)質(zhì)量的公告制度，快遞服務(wù)質(zhì)量到底如何，要通過第三方進行調(diào)查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費者了解實際情況。這個制度具體規(guī)定由郵政管理部門定期評估、測試快遞服務(wù)水平，并向社會進行公告，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。

對快遞市場的監(jiān)督管理主要是政府監(jiān)管，行業(yè)自律、按照快遞協(xié)會的規(guī)定進行自律，同時社會進行監(jiān)督，這就使三位一體的監(jiān)管制度逐步形成。快遞服務(wù)是一個新興的市場。所謂新興是指快遞是很早就存在的，大家所知道的早在唐朝就遞送荔枝，靠異地遞送荔枝。秦始皇有車傳、馬傳幾種傳遞速度，為什么說快遞是新興行業(yè)呢？就是依靠計算機能夠跟蹤查詢的快遞服務(wù)是新興的，而且是為民眾提供快遞服務(wù)是80年代才在我國逐漸興起的。更早的時候計算機也是沒有的，所以也沒辦法跟蹤查詢，可見這個市場還是新興市場。

快遞市場的發(fā)展關(guān)系到國計民生，它的發(fā)展前景無限，現(xiàn)在我們的發(fā)展程度還是很低的，現(xiàn)在初步統(tǒng)計快遞收入還不到GDP的0.3%，而按照發(fā)達國家的測算辦法，一般郵政快遞的總量應(yīng)該是能夠達到GDP的1%左右的，所以差距很大，這也就是說發(fā)展?jié)摿艽?，所以建立這樣一個規(guī)范的制度，對有序地發(fā)展快遞業(yè)，確實有著重大的意義。 《辦法》的核心目的就是要加快發(fā)展快遞業(yè)務(wù)，使它能夠健康、有序地快速發(fā)展。

最后，達瓦司長還表示，國家郵政局將分門別類適時細化《辦法》的各項規(guī)定，今年特別要強化對快遞服務(wù)的收寄安全、快遞服務(wù)達標、快遞服務(wù)評價、快遞服務(wù)格式合同、快遞企業(yè)分級分類、快遞從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)等方面的工作力度。正在著力推進輔助方案的設(shè)計，以快遞服務(wù)評價為例，我們今年準備總結(jié)去年十個試點省對十大快遞企業(yè)評估的經(jīng)驗，以時限準時率、用戶申訴率、公眾滿意度等為核心指標，授權(quán)或委托專業(yè)機構(gòu)進行快遞服務(wù)的質(zhì)量測評。定期向社會快遞服務(wù)評估報告，國家郵政局要求各省、區(qū)、市郵政管理局和快遞企業(yè)都要加強這方面的工作，堅持以細化“辦法”規(guī)定，建章立制為重點，促進快遞業(yè)的全面發(fā)展。

《快遞市場管理辦法》部份摘要

快遞服務(wù)

快遞企業(yè)應(yīng)當在營業(yè)場所公示或以其它方式向社會公布其服務(wù)種類、服務(wù)價格、營業(yè)時間、運遞時限等服務(wù)承諾，并在規(guī)定時間內(nèi)向省級郵政管理部門備案。

快遞從業(yè)人員不得實施下列行為: 私自開拆、隱匿、毀棄、扣留、倒賣、盜竊快件; 違法泄露在從事快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息等。

快遞安全

快遞企業(yè)對不能確定安全性的可疑物品，應(yīng)當要求用戶出具相關(guān)部門的安全證明。用戶不能出具安全證明的，不予收寄?？爝f企業(yè)收寄已出具安全證明的物品的記錄保存期限應(yīng)當不少于1年。

快遞企業(yè)接受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托提供快遞服務(wù)的，應(yīng)當與委托方簽訂安全保障協(xié)議，并報省級郵政管理部門備案。快遞企業(yè)從事代收貨款業(yè)務(wù)，應(yīng)當遵守國家郵政管理部門的規(guī)定。

監(jiān)督管理

國家實行快遞統(tǒng)計報告制度，快遞企業(yè)應(yīng)當按規(guī)定向郵政管理部門上報統(tǒng)計報表和報告。

為便于郵政管理部門獲取相關(guān)信息，快遞企業(yè)應(yīng)當在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起20個工作日內(nèi)到郵政管理部門辦理備案手續(xù)?？缡?、自治區(qū)、直轄市范圍經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)或經(jīng)營國際及港、澳、臺快遞業(yè)務(wù)的，企業(yè)總部到國家郵政管理部門辦理備案手續(xù)，其他快遞企業(yè)以及企業(yè)分支機構(gòu)到省級郵政管理部門辦理備案手續(xù)。

快遞企業(yè)備案情況發(fā)生變更的，應(yīng)當在變更發(fā)生之日起20個工作日內(nèi)，向原備案機關(guān)變更備案。

法律責(zé)任

第2篇

論文關(guān)鍵詞 快遞 消費者權(quán)益 快遞市場管理辦法

2012年12月31日中華人民共和國交通運輸部第10次部務(wù)會議通過了新的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱新《辦法》）。這是自2008年出臺《快遞市場管理辦法》（以下簡稱舊《辦法》）以來，交通部對該辦法的一次重大修訂。與舊《辦法》比較，在條文數(shù)量方面，新《辦法》由原來的四十一條擴展到五十二條，新增了經(jīng)營主體章節(jié)，并對快遞服務(wù)的標準進行了明確的規(guī)定，使得消費者在接受快遞服務(wù)時能夠更為安心，維權(quán)更為便捷。

一、新《快遞市場管理辦法》出臺的背景

目前全國快遞產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員超過100萬人。申通、韻達、中通等快遞企業(yè)如雨后春筍，應(yīng)時而生。但由于快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，隨之而來的消費投訴也日益增多，2009年4月14日新修訂的《郵政法》，對快遞行業(yè)已經(jīng)有所規(guī)范，但仍然存在許多問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）快件丟失毀損賠償?shù)?/p>

筆者對吉林大學(xué)師生進行抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，30%的人遭遇過快件損毀丟失的情況，而近一半的人不知道快遞有保價制度。各家快遞公司在接受寄送快件業(yè)務(wù)時通常不會詢問寄件人是否保價，關(guān)于保價的條款一般只在快遞運單背面有相關(guān)提示，不易被消費者注意。在這種情況下，快遞丟失或者損毀后是否應(yīng)由消費者承擔(dān)運費以外的損失存在較大爭議。

（二）先簽字還是先驗貨作法不一

網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款等服務(wù)，由于服務(wù)模式復(fù)雜，牽涉的利益主體較多，對于快件包裹應(yīng)當“先驗后簽”還是“先簽后驗”就引起了很大爭議。?筆者在對吉林大學(xué)周邊快遞收發(fā)點調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，各快遞點均未提醒取件人先驗貨后簽收，消費者要求先驗貨遭拒的事情時有發(fā)生。因此，明確規(guī)定先驗貨后簽字的順序勢在必行。

（三）快遞用戶信息泄露嚴重

快遞公司員工販賣快遞單號、用戶信息的事件屢有發(fā)生。盡管快遞公司大都明令禁止快遞員泄露客戶信息，但目前在我國的快遞市場，大型民營快遞多靠加盟壯大，總部對加盟公司的管理控制力度較小，監(jiān)管成本過高，監(jiān)管也變得有心無力，如何加大對販賣用戶信息違法行為的懲治成為人們討論的重點。

（四）快遞變慢遞狀況頻發(fā)

根據(jù)《快遞業(yè)服務(wù)標準》的規(guī)定，同城快遞應(yīng)在24小時之內(nèi)送達，國內(nèi)異地快遞應(yīng)在72小時之內(nèi)送達。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超過一半的消費者遇到過包裹延遲到達的情況。在2012年淘寶“雙十一”促銷活動時，一些網(wǎng)購商品甚至在郵遞后兩周的時間才送達。針對快遞延遲導(dǎo)致消費者遭受損失如何賠償，需要法律予以明確規(guī)定。

綜上所述，現(xiàn)存有關(guān)快遞行業(yè)的法規(guī)已經(jīng)不足以規(guī)制相關(guān)問題，亟待出臺新的法規(guī)更加明確的規(guī)范快遞行業(yè)。

二、新《快遞市場管理辦法》的主要內(nèi)容及存在問題

隨著快遞行業(yè)的日益發(fā)展，快遞業(yè)與消費者的矛盾日益凸顯，為解決上述問題，我國交通部在2008年《快遞市場管理辦法》出臺僅四年后，就對該《辦法》進行了較大的修改。新《辦法》的修改對快遞服務(wù)的規(guī)制主要體現(xiàn)在以下五個方面：

（一）遏制野蠻分揀

新《辦法》第十六條對快遞企業(yè)的操作進行了較為具體的要求，嚴禁工作人員野蠻作業(yè)，造成快件毀損?？爝f人員在處理快件時，必須明確按照國家規(guī)定的標準，即離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米，易碎品不應(yīng)超過10厘米。否則，將被郵政管理部門視情節(jié)嚴重程度，處三萬元以下的罰款。

（二）明確先驗后簽制度

新《辦法》第十七條規(guī)定了快遞的先驗后簽制度。在第十七條中，明確規(guī)定了易碎品、包裝明顯破損的快件及網(wǎng)購、代收款和有特殊約定的其他快件的先驗后簽制度。消費者在接受上述快件時，有權(quán)利要求先驗貨，快遞公司不得拒絕。

（三）賠償額度不再限于三倍運費

在舊《辦法》中，快遞公司顯然被安置在了一個單純的運輸者位置上，因而對消費者賠償方面僅僅規(guī)定了以運費為標準的賠償限額。而在新《辦法》中，快遞企業(yè)則被視為合同的一方當事人，那么快件的丟失毀損則理所應(yīng)當?shù)乇豢醋魇强爝f公司的違約行為，故新《辦法》的賠償依據(jù)不僅僅是《中華人民共和國郵政法》，還包括了《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等其他相關(guān)法律。而另一方面，新《辦法》也增加了快遞企業(yè)對貴重物品寄件人的保價提醒義務(wù)。

（四）提高快遞用戶信息泄露的罰款金額

在舊《辦法》中，對直接責(zé)任人員的罰款金額為一千元以上，五千元以下。新《辦法》對違法泄露在從事快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息，快遞企業(yè)將被處以最高三萬元的罰款，并對直接責(zé)任人員進行罰款。泄露、販賣用戶信息本身是追求經(jīng)濟利益的行為，因此，從經(jīng)濟上對其進行打擊，使其無利可圖才有可能遏制違法事件的頻繁發(fā)生。

而另一方面，新《辦法》對快遞行業(yè)規(guī)制及對消費者的保護仍存在欠缺之處，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

1.舉證責(zé)任不明確

舉證責(zé)任是指當作為裁判基礎(chǔ)的法律要件事實在訴訟中處于真?zhèn)尾幻鞯臓顟B(tài)時，一方當事人因此而承擔(dān)的訴訟上的不利后果。?新《辦法》雖然規(guī)定快件丟失、毀損等的賠償不限于三倍運費，還可通過《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)法律要求賠償，但是并未明確消費者與快遞企業(yè)之間舉證責(zé)任的分擔(dān)。根據(jù)我國《民事訴訟法》中“誰主張誰舉證”的原則，消費者若要求主張違約賠償或者損害賠償，需要舉證丟失、毀損的快件的價值。但是由于消費者與快遞企業(yè)相比，處于弱勢地位，其對于服務(wù)的信息量受到了較大限制，導(dǎo)致消費者在中舉證困難。就目前快遞企業(yè)使用的快遞單，一般僅要求寄件人填寫快遞物件的種類，并沒有填寫價格的要求，造成消費者索賠困難。例如，在快遞寄送過程中一個名牌皮包丟失了，由于快遞運單上并沒有明示，快遞公司可能以郵寄皮包價值不高為由此拒絕足額賠償。快遞糾紛案件的舉證責(zé)任分配應(yīng)體現(xiàn)公平爭議性，因此，在這類案件中舉證責(zé)任應(yīng)向快遞公司傾斜。

2.監(jiān)督機制不完善

新《辦法》雖然規(guī)定了快遞企業(yè)違反《辦法》所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，但是如何落實相關(guān)規(guī)則標準，防止行業(yè)規(guī)范成為一紙空文，仍是快遞行業(yè)迫切需要解決的問題。目前我國快遞行業(yè)的相關(guān)法規(guī)，雖然對快遞行業(yè)服務(wù)進行了多方面的規(guī)制，但并沒有與之配套的監(jiān)督機制。對于維權(quán)難問題的原因，有學(xué)者提出，《消費者權(quán)益保護法》雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標準，造成行政機關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責(zé)任，也大大地削弱了《消費者權(quán)益保護法》的作用。

三、完善建議

（一）明確雙方舉證責(zé)任，解決消費者舉證困境

如上所述，消費者作為弱勢一方，其取得快遞企業(yè)侵權(quán)或違約的證據(jù)相對困難，因此，在舉證責(zé)任上，應(yīng)根據(jù)侵權(quán)行為的種類區(qū)別待之。一方面，若消費者因為快遞公司對快遞條款、快件保價等未予以提示而造成損失，快遞公司若主張其已盡相關(guān)提示說明義務(wù)，應(yīng)由快遞公司舉證證明。對于快遞企業(yè)特別說明的要求可以類比保險法中的明確說明義務(wù)予以規(guī)制。在歸責(zé)原則上，有學(xué)者建議，從權(quán)衡我國服務(wù)行業(yè)發(fā)展水平以吸服務(wù)消費者弱勢的角度出發(fā)，認為應(yīng)當采用嚴厲程度居于嚴格責(zé)任與過錯責(zé)任之間的過錯推定原則。另一方面，對于因快遞丟失毀損等原因而引發(fā)的賠償糾紛，快件價值的證明應(yīng)依賴于快遞寄送前的價格確認。筆者建議，可以在快遞運單上增加有關(guān)快件價格區(qū)間的記錄，采取快件重量與快件價值相結(jié)合的方式確定快遞運費，即可減輕消費者舉證的困難，也可防止索賠方漫天要價。

（二）完善快遞行業(yè)長效監(jiān)管機制

第3篇

一、跨區(qū)域賣場的界定

賣場（系統(tǒng)、門店）在區(qū)域轄區(qū)內(nèi)，但賣場的供貨商在其它區(qū)域或其它大區(qū)管轄地內(nèi)，賣場的終端資料已在公司備案，且已有常規(guī)品種穩(wěn)定供貨和銷售的賣場或連鎖商場。

二、各崗位職責(zé)分工和管理責(zé)任

1、賣場總部對接辦事處職責(zé)：負責(zé)與賣場總部的客情公關(guān)、合作談判、協(xié)調(diào)；上架品種規(guī)劃；進場；促銷談判；價格管理；產(chǎn)品配送；促銷員（兼職導(dǎo)購）統(tǒng)籌管理；客戶當月發(fā)貨品種和數(shù)量按時提供、價格、事務(wù)性工作溝通和安排等信息提供和管理工作。有條件對全部門店當月實際銷售銷量數(shù)據(jù)收集及時上報公司。

2、賣場分店所在地辦事處職責(zé)：負責(zé)賣場所在地客情公關(guān)；賣場產(chǎn)品訂單下達、上架、陳列、理貨；賣場單店促銷和推廣談判、安排及跟蹤；總部促銷活動執(zhí)行跟蹤；門店促銷員（兼職導(dǎo)購）管理；門店當月實際銷量數(shù)據(jù)及時提供；門店動態(tài)信息的反饋和管理等工作。

3、綜合內(nèi)勤部負責(zé)各種賣場信息的收集、整理和反饋；負責(zé)每月各區(qū)域客戶的發(fā)貨數(shù)量和回款數(shù)據(jù)，負責(zé)階段性對各辦事處對應(yīng)賣場費用分解整理，并形成報表按時報送公司。

三、各崗位銷量定位方法

1、賣場分店所在地辦事處銷量數(shù)據(jù)以當月從對應(yīng)賣場總部提供的各辦事處所在地各店銷售數(shù)據(jù)的70%做為登記衡量標準。

2、賣場總部對接辦事處銷量計算除根據(jù)該辦事處所在地賣場銷售數(shù)據(jù)100%計算外，還額外增加全區(qū)其他店銷售數(shù)據(jù)的30%銷量做為等級衡量標準。

3、每月綜合內(nèi)勤部分解統(tǒng)計匯總公示，公示期各相關(guān)辦事處有查詢、對賬的權(quán)力。年度（半年度）統(tǒng)一核算全年銷售業(yè)績并按標準分配到各相關(guān)辦事處及直營處。

四、各崗位費用統(tǒng)計方法

1、新進場的費用如進店費、節(jié)慶費、條碼費等按單店分解記賬，根據(jù)屬地辦事處的店數(shù)累積確定該辦總費用。