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第1篇

[關(guān)鍵詞]第三方物流；服務(wù)外包；營(yíng)銷策略

隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)的接軌和發(fā)展的需要，社會(huì)對(duì)物資流通的需要越來(lái)越高。企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵已由節(jié)約原材料的“第一利潤(rùn)源泉”、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的“第二利潤(rùn)源泉”，轉(zhuǎn)向建立高效的物流系統(tǒng)的“第三利潤(rùn)源泉”。形成一體化的綜合物流管理系統(tǒng)（Logistical Management System），被人們稱為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域“未開發(fā)的黑大陸”，“第三利潤(rùn)源泉”。

一、第三方物流的概述

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》把第三方物流定義為：“由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。” 在國(guó)外，第三方物流又常被稱為契約物流、外協(xié)物流。常見于生產(chǎn)企業(yè)為了集中力量做好自己的生產(chǎn)，將物流委托給專門的物流公司去做，但是可以通過現(xiàn)代的管理技術(shù)及時(shí)的與物流公司密切聯(lián)系，并最終達(dá)到對(duì)物流全過程的管理的一種現(xiàn)代物流作業(yè)方式。

二、我國(guó)第三方物流企業(yè)的相應(yīng)優(yōu)缺點(diǎn)

第三方物流使企業(yè)能夠在一定程度上擺脫物流對(duì)企業(yè)的束縛，將精力集中于核心業(yè)務(wù)，因而受到了企業(yè)的歡迎。美國(guó)田納西州大學(xué)的一份研究報(bào)告稱，美國(guó)大多數(shù)企業(yè)在使用第三方物流服務(wù)后可獲得以下好處：作業(yè)成本可降低62%，服務(wù)水平可提高62%，核心業(yè)務(wù)可集中56%，雇員可減少50%。

1.第三方物流具有以下優(yōu)點(diǎn)

（1）具有信息技術(shù)的現(xiàn)代性。

（2）具有服務(wù)的個(gè)性化。

（3）具有聯(lián)盟的動(dòng)態(tài)性。

第三方物流服務(wù)在我國(guó)是一個(gè)剛剛起步的行業(yè)，它們擔(dān)負(fù)著為各行各業(yè)提供現(xiàn)代物流服務(wù)的使命。雖然物流實(shí)業(yè)界和學(xué)術(shù)界都在津津樂道這種現(xiàn)代物流方式的成功案例和誘人前景，但有人在將我國(guó)第三方物流業(yè)與其他利用這種運(yùn)作方式較好的國(guó)家進(jìn)行比較之后發(fā)現(xiàn)，我國(guó)第三方物流業(yè)的發(fā)展舉步維艱，難以令人滿意。

2.第三方物流企業(yè)的不足

（1）物流全球化、多元化與個(gè)性化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，對(duì)物流提出了更高的要求。第三方物流的物流信息與物流技術(shù)不可能滿足整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的物流需要，更不可能充分利用與整合社會(huì)資源，解決當(dāng)今物流瓶頸問題，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率的最大化。

（2）隨著第三方物流分工的不斷細(xì)化，企業(yè)需要將其物流業(yè)務(wù)分包給更多的第三方物流公司，因此企業(yè)必須花費(fèi)大量的精力進(jìn)行第三方物流的選擇與管理。然而，第三方物流服務(wù)提供者的前身大多是傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)，其核心能力及其對(duì)物流整合的側(cè)重點(diǎn)在于實(shí)際操作，而不是物流決策規(guī)劃。

（3）隨著物流市場(chǎng)的不斷發(fā)展，物流企業(yè)不可避免地進(jìn)入其他領(lǐng)域。在許多領(lǐng)域中，物流業(yè)務(wù)需要相應(yīng)的專門知識(shí)以及具有專門知識(shí)的人才。第三方物流缺乏對(duì)整個(gè)物流系統(tǒng)和供應(yīng)鏈或其部分進(jìn)行整合規(guī)劃所需的戰(zhàn)略、技術(shù)及專家。

三、第三方物流服務(wù)發(fā)展的動(dòng)力因素進(jìn)行分析

1.對(duì)客戶的物流需求進(jìn)行分析

如果將第三方物流服務(wù)看作是一種產(chǎn)品，這種產(chǎn)品最大的特性就是個(gè)性化，幾乎沒有兩個(gè)完全相同的物流服務(wù)項(xiàng)目。物流服務(wù)的個(gè)性化，源于物流需求的個(gè)性化，因此，開發(fā)第三方物流服務(wù)產(chǎn)品最關(guān)鍵的是對(duì)客戶的物流需求進(jìn)行分析，好的需求分析是物流服務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一。

2.了解客戶物流業(yè)務(wù)外包的動(dòng)因

了解客戶物流業(yè)務(wù)外包的動(dòng)因?qū)χ贫ㄎ锪鞣桨福_定物流方案的主導(dǎo)思想非常重要。客戶選擇第三方物流企業(yè)，一般處于以下幾點(diǎn)考慮：

（1）出于物流成本的考慮。這類客戶在選擇物流服務(wù)商時(shí)，最關(guān)注的是物流成本問題，他們希望通過同第三方物流企業(yè)的合作，降低成本，因此，這類客戶關(guān)注的并不是大幅度提高客戶服務(wù)水平的問題，而是在現(xiàn)有的客戶服務(wù)水平基礎(chǔ)上，如何降低成本。因此，第三方物流提供商在進(jìn)行方案總體規(guī)劃時(shí)，要特別注意成本的控制。

（2）出于物流資金的考慮。關(guān)注物流資金的客戶，一般資金不足或比較關(guān)注資金的使用效率，他們不希望自己在物流方面投入過多的人力和物力，面對(duì)這類客戶，要充分展示自己在物流資金方面的能力和投資服務(wù)項(xiàng)目，將贏得客戶的青睞。

（3）出于物流能力的考慮。這類客戶關(guān)注的是如何通過第三方物流公司的能力，提高自己的客戶服務(wù)水平。對(duì)于附加價(jià)值比較高的產(chǎn)品或剛剛進(jìn)入市場(chǎng)的產(chǎn)品，往往出現(xiàn)這種情況，對(duì)于這類客戶，在制定物流方案時(shí)，最重要的不是如何降低成本，而是在一定的成本下，如何提高客戶滿意度。

（4）出于綜合的考慮。這類客戶選擇第三方物流提供商的動(dòng)因不止一個(gè)，嚴(yán)格來(lái)講，大多數(shù)客戶選擇物流外包的動(dòng)因都是綜合性的，而第三方物流提供商制定的物流方案也應(yīng)該是綜合考慮多個(gè)因素后有針對(duì)性地選擇一個(gè)折中的方案。

四、第三方物流企業(yè)的服務(wù)外包營(yíng)銷策略

為了使第三方物流企業(yè)有更好的發(fā)展，就要制定相應(yīng)的第三方物流企業(yè)戰(zhàn)略管理。第三方物流服務(wù)營(yíng)銷策略組合是這類企業(yè)戰(zhàn)略管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。這需要從物流服務(wù)企業(yè)所處的內(nèi)外部分析入手，研究和確定出自己的服務(wù)營(yíng)銷策略組合。我國(guó)的第三方物流服務(wù)企業(yè)現(xiàn)階段應(yīng)該努力做好營(yíng)銷策略轉(zhuǎn)換、營(yíng)銷策略選擇、營(yíng)銷策略組合和營(yíng)銷策略的實(shí)施四個(gè)方面工作。

1.從營(yíng)銷策略向服務(wù)營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)換。第三方物流服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)--即服務(wù)業(yè)。這些企業(yè)現(xiàn)在面臨的首要問題是從原有的產(chǎn)品營(yíng)銷策略向服務(wù)營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)換問題。因?yàn)椋旱谌轿锪鞣?wù)企業(yè)提供的是現(xiàn)代物流服務(wù)，這些服務(wù)與產(chǎn)品相比具有無(wú)形性和不可儲(chǔ)存性等特性，服務(wù)的這些特性要求企業(yè)在營(yíng)銷上必須采用服務(wù)營(yíng)銷的策略組合。

2.服務(wù)營(yíng)銷的基本策略選擇與策略組合。每個(gè)第三方物流服務(wù)企業(yè)都需要根據(jù)自己企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境情況做出服務(wù)策略的選擇與策略組合。這要求企業(yè)首先要對(duì)自身?xiàng)l件的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)和市場(chǎng)環(huán)境所帶來(lái)的機(jī)遇與威脅進(jìn)行全面的分析和研究。然后在此基礎(chǔ)上選擇和確定服務(wù)營(yíng)銷策略及其組合。第三方物流服務(wù)企業(yè)可選擇的服務(wù)營(yíng)銷策略及其組合主要包括下述幾個(gè)方面：

（1）服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與服務(wù)定位策略

服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與服務(wù)定位策略是指企業(yè)按照一定的分類標(biāo)志將整個(gè)第三方物流服務(wù)市場(chǎng)劃分成若干個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)以后，再根據(jù)自身的條件與外部環(huán)境、細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和競(jìng)爭(zhēng)情況以及細(xì)分市場(chǎng)顧客的服務(wù)需求、偏好與特點(diǎn)等各種要素確定出企業(yè)主攻的細(xì)分市場(chǎng)，并努力去開拓和占領(lǐng)這一細(xì)分市場(chǎng)的營(yíng)銷策略。例如，第三方物流服務(wù)市場(chǎng)可以先按照“食品”和“用品”進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)一步還可以將“食品”按照不同的分類標(biāo)志細(xì)分為：冷凍食品和非冷凍食品，生食品和熟食品等更為細(xì)化的市場(chǎng)。

（2）服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略

服務(wù)創(chuàng)新是指在第三方物流服務(wù)中通過對(duì)于服務(wù)內(nèi)容、方式、質(zhì)量等方面的改進(jìn)和提高，為顧客提供有創(chuàng)新性的物流服務(wù)；差異化是指通過服務(wù)創(chuàng)新等手段為顧客提供獨(dú)特的服務(wù)，從而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷策略。例如，在現(xiàn)有運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸等物流服務(wù)主體功能的基礎(chǔ)上再增加一些分包、聯(lián)運(yùn)、分銷等增值服務(wù)就屬于服務(wù)創(chuàng)新的范疇，而通過開展企業(yè)形象識(shí)別、提供獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等方法獲得更多的客戶和業(yè)務(wù)則屬于服務(wù)差異化的范疇。

（3）服務(wù)營(yíng)銷渠道策略

服務(wù)營(yíng)銷渠道策略是指第三方物流服務(wù)企業(yè)再選擇采用何種營(yíng)銷渠道去銷售現(xiàn)代物流服務(wù)的策略。這包括選用自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略，借用他人服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的策略和建立營(yíng)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的策略等幾種。其中，自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略是第三方服務(wù)公司通過自己的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)或人員推銷網(wǎng)絡(luò)將現(xiàn)代物流服務(wù)直接銷售給客戶的營(yíng)銷策略；借用他人服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的策略是通過他人的去銷售自己的物流服務(wù)的策略；而建立營(yíng)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的策略是通過與同業(yè)或其他行業(yè)的企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共同推銷雙方的商品或服務(wù)的策略。

（4）關(guān)系營(yíng)銷策略

關(guān)系營(yíng)銷策略是指通過吸引、開拓、維持和增進(jìn)與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動(dòng)第三方物流服務(wù)營(yíng)銷的策略。這一營(yíng)銷策略包括開發(fā)潛在的客戶使其逐步發(fā)展成為實(shí)在的客戶，將實(shí)在的客戶不斷地保持下去并進(jìn)一步擴(kuò)大實(shí)在客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)總量等工作。這一營(yíng)銷策略要求第三方物流服務(wù)企業(yè)全面關(guān)注客戶的需求和利益，全面考慮客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)偏好，強(qiáng)調(diào)對(duì)于客戶的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量的保障等等。對(duì)于第三方物流服務(wù)企業(yè)而言，關(guān)系營(yíng)銷策略應(yīng)該是整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷策略組合中的核心策略。因?yàn)椴捎眠@一營(yíng)銷策略可以使第三方物流服務(wù)企業(yè)與客戶形成一種相互依存的關(guān)系，并通過這種依存關(guān)系獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)業(yè)務(wù)和銷售。

在調(diào)查和分析中我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段我國(guó)的第三方物流服務(wù)市場(chǎng)還處于創(chuàng)造需求和引導(dǎo)客戶消費(fèi)的階段，在這一階段中第三方物流服務(wù)企業(yè)只有使用關(guān)系營(yíng)銷策略，才能夠真正實(shí)現(xiàn)銷售和營(yíng)業(yè)推廣。我國(guó)現(xiàn)有的生產(chǎn)和流通企業(yè)多數(shù)都有自己的物流設(shè)施，他們要退出這些自有的物流設(shè)施轉(zhuǎn)而使用第三方物流服務(wù)，既存在著一個(gè)“退出成本”問題，也存在著一個(gè)如何退出的問題。這些現(xiàn)狀實(shí)際上為我國(guó)的第三方物流企業(yè)開展關(guān)系營(yíng)銷提供了一個(gè)巨大的契機(jī)，它使我國(guó)的第三方物流服務(wù)企業(yè)可以借此創(chuàng)造出大量的客戶和規(guī)模化的服務(wù)業(yè)務(wù)。

3.服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施

服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施是我國(guó)第三方物流服務(wù)企業(yè)當(dāng)前面臨的一項(xiàng)重要的營(yíng)銷管理工作。根據(jù)調(diào)查研究的結(jié)果，我國(guó)的第三方物流服務(wù)企業(yè)現(xiàn)在應(yīng)該從下述幾個(gè)方面開展工作，以確保自己服務(wù)營(yíng)銷策略的成功實(shí)施：首先，需要對(duì)企業(yè)的高層管理人員、服務(wù)營(yíng)銷人員開展有關(guān)現(xiàn)代物流服務(wù)營(yíng)銷理念、知識(shí)、方法與技能的培訓(xùn)，尤其是關(guān)系營(yíng)銷的知識(shí)和方法方面的培訓(xùn)，在企業(yè)中建立起服務(wù)意識(shí)和理念，建立起服務(wù)營(yíng)銷，尤其是關(guān)系營(yíng)銷的思想和觀念。其次，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)營(yíng)銷策劃部門應(yīng)該依據(jù)對(duì)內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，制定出相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略及其組合，確定出企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)所要使用的核心營(yíng)銷策略。然后，企業(yè)需要成立專門的服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施與管理部門，建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和專門機(jī)構(gòu)。最后，企業(yè)應(yīng)管理和協(xié)調(diào)好這些服務(wù)營(yíng)銷部門和團(tuán)隊(duì)的工作，確保企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。這主要包括實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷工作計(jì)劃與方案的制訂、服務(wù)營(yíng)銷策略的控制和調(diào)整、服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施過程中的資源配置等工作。

綜上所述，隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，物流產(chǎn)業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中一個(gè)新興的服務(wù)部門，正在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展。第三方物流企業(yè)應(yīng)該首選關(guān)系營(yíng)銷策略，盡快建立起自己的直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過合理的競(jìng)爭(zhēng)去獲得發(fā)展和提高。我國(guó)物流業(yè)將面臨發(fā)展的大好時(shí)機(jī)，我們要抓住有利時(shí)機(jī)，轉(zhuǎn)變觀念，開拓進(jìn)取，加快我國(guó)現(xiàn)代物流發(fā)展步伐。

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第2篇

關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè)；質(zhì)量管理；認(rèn)證

中圖分類號(hào)：F253 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： In recent years， with the rapid development of market economy， the logistics industry is facing an unprecedented opportunity for development， at the same time， there is a growing number of the third-party logistics enterprises in the market each year， so the competition is more intense， then the third-party logistics enterprises to implement quality certification becomes imperative and significant. In this paper， we make an overview of our third-party logistics enterprises' management problems， then propose that increasing the service quality of the third-party logistics enterprises is a core element to achieve competitive advantage， then elaborate the necessity of the third-party logistics enterprises to implement quality management system certification and the process of specific certification， at last， we propose some problems the enterprises in the implementation of certification process should pay attention to.

Key words： the third-party logistics enterprises； quality management； certification

21世紀(jì)是經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代，隨著人們生活節(jié)奏的加快，物流業(yè)也迎來(lái)了蓬勃發(fā)展的大好時(shí)機(jī)，物流管理行業(yè)進(jìn)入了發(fā)展、完善和成熟的重要階段，成為21世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。由于全球經(jīng)濟(jì)一體化，物流業(yè)正朝著全球化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、綜合體系化的方向發(fā)展，我國(guó)的物流業(yè)必將會(huì)按照國(guó)際慣例和通行規(guī)則，引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的管理模式和物流理念，早日進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、管理完善、服務(wù)理念提升的重要階段，越來(lái)越多的企業(yè)將其部分或全部物流業(yè)務(wù)交由合作企業(yè)來(lái)完成，大大催生了能夠提供現(xiàn)代的、專業(yè)的、系統(tǒng)的物流服務(wù)的第三方物流企業(yè)，而企業(yè)質(zhì)量管理指標(biāo)是評(píng)價(jià)一個(gè)第三方物流企業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)，因此，對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證尤為關(guān)鍵。所以，貫徹和實(shí)施國(guó)際通行和認(rèn)可的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，必將是第三方物流企業(yè)今后發(fā)展的趨勢(shì)之一。

1 第三方物流企業(yè)管理存在的問題

20世紀(jì)90年代中期，第三方物流的概念開始傳到我國(guó)，它是運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要發(fā)展。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善和企業(yè)改革的深入，企業(yè)自我約束機(jī)制增強(qiáng)，外購(gòu)物流服務(wù)的需求日益增大。第三方物流企業(yè)是獨(dú)立于供需雙方，為客戶提供專項(xiàng)或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)或系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的物流服務(wù)供應(yīng)商。第三方物流企業(yè)從生產(chǎn)到銷售的整個(gè)物流過程中，它一般不擁有商品，只是為客戶提供物流服務(wù)。物流服務(wù)是為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過程及其產(chǎn)生的結(jié)果，服務(wù)內(nèi)容包括方案設(shè)計(jì)、信息服務(wù)、作業(yè)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理等。

從第三方物流企業(yè)的形式結(jié)構(gòu)來(lái)看，大體可分為以下四種：第一種是傳統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)過改造轉(zhuǎn)型而來(lái)的。它們?cè)谑袌?chǎng)上占主導(dǎo)地位，占據(jù)較大的市場(chǎng)份額。第二種是新創(chuàng)辦的國(guó)有或國(guó)有控股的新型物流企業(yè)。它們是現(xiàn)代企業(yè)改革的產(chǎn)物，管理機(jī)制比較完善，發(fā)展比較快。第三種是外資和港資物流企業(yè)。它們一方面為原有客戶――跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)提供延伸服務(wù)，另一方面用它們的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式和優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引中國(guó)企業(yè)，逐漸向中國(guó)物流市場(chǎng)滲透。第四種是民營(yíng)物流企業(yè)。它們由于機(jī)制靈活、管理成本低等特點(diǎn)，發(fā)展迅速，是我國(guó)物流行業(yè)中最具朝氣的第三方物流企業(yè)。

然而，我國(guó)現(xiàn)有的物流企業(yè)，有相當(dāng)一部分是由傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)、運(yùn)輸公司發(fā)展而來(lái)的，這些傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)由于種種原因，在內(nèi)部管理上存在許多問題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）物流觀念落后，質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)。很多小型自建物流的生產(chǎn)企業(yè)受“大而全”、“小而全”的觀念影響，怕失去采購(gòu)和銷售的控制權(quán)，又怕失去額外利潤(rùn)而自建物流，不向外尋求物流服務(wù)。還有很多企業(yè)長(zhǎng)期受“重生產(chǎn)、輕流通”思想的影響，同時(shí)相當(dāng)一部分企業(yè)存在著嚴(yán)重的家長(zhǎng)制作風(fēng)，沒有嚴(yán)格的決策程序。這些都導(dǎo)致了第三方物流企業(yè)的發(fā)展相對(duì)滯后。

（2）物流作業(yè)方式和物流服務(wù)水平低。大部分物流企業(yè)只能提供單項(xiàng)或分段的物流服務(wù)，物流功能主要停留在儲(chǔ)存、運(yùn)輸和城市配送上，相關(guān)的包裝、加工等增值服務(wù)不多，且物流設(shè)施設(shè)備老化、機(jī)械化程度低，沒有形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和規(guī)則，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，難以滿足用戶多樣化的需求。

（3）物流信息化水平低。信息技術(shù)落后，因特網(wǎng)、條形碼、二維碼、EDI等信息技術(shù)未能廣泛應(yīng)用，物流企業(yè)和客戶不能很好地共享信息資源，沒有形成相互依賴的合作伙伴關(guān)系，難以與現(xiàn)代工商企業(yè)的信息化要求同步，影響企業(yè)服務(wù)水平、業(yè)務(wù)量的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

（4）企業(yè)內(nèi)部管理制度混亂。由于我國(guó)物流業(yè)還處于起步階段，缺少規(guī)劃、資源分散，沒有建立起物流業(yè)務(wù)活動(dòng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系，而且現(xiàn)代專業(yè)的物流管理人才匱乏，不能很好地整合企業(yè)資源，注入與時(shí)俱進(jìn)的管理理念，使企業(yè)得到有效的管理。

我國(guó)第三方物流企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、壯大，必須意識(shí)到物流產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量是形成物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心要素，那么，第三方物流企業(yè)就需按照服務(wù)管理原則尋找適合物流業(yè)的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，通過貫徹和實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，推動(dòng)我國(guó)物流業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

2 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是以顧客為中心，管理和控制與質(zhì)量有關(guān)過程的一種管理體系。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)并持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理作為基本原則；它強(qiáng)調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的主導(dǎo)作用，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)各級(jí)人員是企業(yè)之本；它運(yùn)用“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”以及“基于事實(shí)的決策方法”等科學(xué)方法達(dá)到提升企業(yè)管理的效率和有效性；它提倡與供方的互利關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

目前，世界上已有100多個(gè)國(guó)家采用了各種版本的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，使世界上不同國(guó)家，不同企業(yè)之間的交流、貿(mào)易往來(lái)和技術(shù)合作在質(zhì)量方面有共同的語(yǔ)言、統(tǒng)一的規(guī)范，按照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的質(zhì)量體系認(rèn)證國(guó)際互認(rèn)工作已廣泛展開。到2012年為止，我國(guó)從事交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)務(wù)的企業(yè)已達(dá)到249 832個(gè)，越來(lái)越多的流通企業(yè)意識(shí)到要想把企業(yè)融入到世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易一體化市場(chǎng)，必須按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證。我國(guó)按等同采用的原則轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其中GB/T19001―2008/ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》被作為質(zhì)量認(rèn)證中檢查評(píng)定企業(yè)質(zhì)量管理體系的主要依據(jù)。ISO9001/GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，并將其視為對(duì)產(chǎn)品（過程、服務(wù)）要求的補(bǔ)充，用于證實(shí)企業(yè)或其他組織具有能力提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品（過程、服務(wù)），目的在于增進(jìn)顧客滿意。

通過貫徹實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，可以使第三方物流企業(yè)規(guī)范服務(wù)流程，持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的需求與期望；采用過程方法提高企業(yè)運(yùn)作能力，提升管理水平，降低成本，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；使我國(guó)的第三方物流企業(yè)按照國(guó)際慣例和通行規(guī)則盡早融入國(guó)際市場(chǎng)，消除技術(shù)性貿(mào)易壁壘，提高企業(yè)知名度，獲得通往一體化市場(chǎng)的通行證。

3 ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證流程

企業(yè)在貫徹實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證首先建立質(zhì)量管理體系。

（1）前期準(zhǔn)備。在這一階段要針對(duì)組織內(nèi)部所有員工做好充分的思想準(zhǔn)備，組織領(lǐng)導(dǎo)班子和建立工作班子兩級(jí)班子，接著確定貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)和總體的方案，制定切實(shí)可行的建立體系的計(jì)劃，還要為組織全體人員進(jìn)行宣傳教育培訓(xùn)和導(dǎo)入培訓(xùn)計(jì)劃。

（2）體系分析。在這一階段，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，包括相關(guān)法規(guī)資料的收集、現(xiàn)有文件和執(zhí)行情況的調(diào)查、質(zhì)量管理現(xiàn)狀以及服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的調(diào)查分析等，這是確保建立一個(gè)有組織特色、有效性強(qiáng)和效率高的質(zhì)量體系的重要基礎(chǔ)保障。

（3）體系策劃。在這一階段需要建立組織的質(zhì)量方針的質(zhì)量目標(biāo)，有組織有計(jì)劃地發(fā)動(dòng)各部門用適宜的方法做正確的事情；根據(jù)組織的規(guī)模、產(chǎn)品種類和組織結(jié)構(gòu)分析和確定體系結(jié)構(gòu)；在原有分工的基礎(chǔ)上，將體系標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)條款所規(guī)定的具體要求逐一分配到各管理者和職能部門；針對(duì)調(diào)查分析結(jié)果，對(duì)策劃結(jié)果進(jìn)行評(píng)審。

（4）體系文件化。在這一階段，需要將體系分析和策劃的結(jié)果以書面形式確定下來(lái)，形成一套用于規(guī)范體系活動(dòng)的文件。

（5）體系建立。這一階段是質(zhì)量體系文件批準(zhǔn)之后，質(zhì)量體系全面投入運(yùn)行之前的階段，需要完善工作計(jì)劃、工作指導(dǎo)文件，配備足以滿足組織目標(biāo)和顧客需求的各種資源，制備工作記錄表格，正是質(zhì)量管理體系文件并開始試運(yùn)行。

（6）體系實(shí)施與運(yùn)行。在這個(gè)階段主要是執(zhí)行質(zhì)量體系文件，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，保持質(zhì)量體系持續(xù)有效和不斷優(yōu)化，一定要做好教育培訓(xùn)，實(shí)施過程證據(jù)的記錄和保存，以持續(xù)改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系。

上述內(nèi)容是第三方物流企業(yè)內(nèi)部在實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)時(shí)建立質(zhì)量管理管理體系的步驟和流程。在我國(guó)，對(duì)第三方物流企業(yè)實(shí)施認(rèn)證的機(jī)構(gòu)中最具權(quán)威性的認(rèn)證機(jī)構(gòu)之一――中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心是經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)設(shè)立的專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，是開展質(zhì)量認(rèn)證工作最早、最大、最權(quán)威的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證，具體的認(rèn)證流程如圖1所示。

4 實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證應(yīng)注意的問題

實(shí)施ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證工作對(duì)于第三方物流企業(yè)是一件要求高、難度大、涉及面廣、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)的內(nèi)部質(zhì)量改進(jìn)過程，同時(shí)又是在企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下進(jìn)行的，其中會(huì)遇到很多矛盾、問題和困難。為了確保認(rèn)證工作的順利進(jìn)行，認(rèn)證工作應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

第一，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。在具體貫徹和導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系的過程中，企業(yè)要確定貫標(biāo)目標(biāo)和總體方針，制定計(jì)劃，做好宣傳教育工作，使企業(yè)全體員工統(tǒng)一思想，提高對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的認(rèn)識(shí)。

第二，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，全員參與。企業(yè)的決策者和組織者，要充分發(fā)揮體系運(yùn)行的導(dǎo)航作用，避免質(zhì)量管理體系運(yùn)行流于形式；要把企業(yè)宗旨、發(fā)展方向與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，使員工充分參與體系的運(yùn)行；要把質(zhì)量管理體系真正納入企業(yè)發(fā)展的重要議事日程，在人員、經(jīng)費(fèi)等方面給予充分保證，為貫標(biāo)工作創(chuàng)造必要的條件。

第三，統(tǒng)籌兼顧、注意方法。利用經(jīng)濟(jì)的、市場(chǎng)的、行政的手段和措施，認(rèn)真解決好企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的服務(wù)、督促、落實(shí)和有效監(jiān)控問題。還要認(rèn)真研究和揚(yáng)棄原有的一系列質(zhì)量管理范疇內(nèi)的好經(jīng)驗(yàn)、好形式、好辦法，使之與ISO9001質(zhì)量管理體系的主旨和要求達(dá)到統(tǒng)一，得到提升。

第四，建立長(zhǎng)效機(jī)制。導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，為保證體系的實(shí)施效果，必須立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的崗位設(shè)置、人員管理、效益分配和企業(yè)運(yùn)作程序進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃，建立起長(zhǎng)久、有效的實(shí)施機(jī)制和管理機(jī)制，以加強(qiáng)對(duì)體系實(shí)施過程的有效控制。

5 結(jié)束語(yǔ)

對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，貫徹實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的重要舉措，完善質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、持續(xù)的、繁雜的系統(tǒng)工程，只有不斷探討完善企業(yè)質(zhì)量管理體系的方法并加以應(yīng)用，企業(yè)服務(wù)水平才能不斷提高，為企業(yè)博得更多的客戶與機(jī)會(huì)。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 梁工謙，劉德智. 質(zhì)量管理學(xué)[M]. 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010：182-187.

第3篇

【關(guān)鍵詞】 第三方物流;績(jī)效;平衡計(jì)分卡

一、引言

現(xiàn)代物流企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),適時(shí)地對(duì)物流企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行有效的評(píng)價(jià),有助于物流企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身所處的優(yōu)勢(shì)和不足;有助于物流企業(yè)挖掘自身潛力,提高經(jīng)濟(jì)效益;有助于物流企業(yè)完善和提高自身的管理水平,使企業(yè)在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中制定出正確的發(fā)展戰(zhàn)略,從而立于不敗之地。科學(xué)全面地分析和評(píng)價(jià)物流企業(yè)的績(jī)效,已成為物流業(yè)迫切需要解決的課題。

關(guān)于物流企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià),我國(guó)還處于起步階段。近些年國(guó)內(nèi)的一些學(xué)者提出了一些評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法。陳志祥(2004)建立了敏捷供需協(xié)調(diào)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體第;陳疇鏞等(2003)利用平衡計(jì)分卡建立了供應(yīng)鏈物流的績(jī)效評(píng)價(jià)體系;胡曉燕(2003)提出了基于成本指數(shù)的物流評(píng)價(jià)體系;劉源(2001)應(yīng)該數(shù)據(jù)包絡(luò)分析(DEA)對(duì)企業(yè)物流系統(tǒng)進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià);周濤等(2002)運(yùn)用模糊綜合評(píng)判法對(duì)物流企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行了量化評(píng)判和分析。在物流績(jī)效評(píng)價(jià)方面不同學(xué)者側(cè)重點(diǎn)各有不同,關(guān)于評(píng)價(jià)指標(biāo)也沒有形成一個(gè)廣泛的共識(shí),所構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系也不盡相同。

二、第三方物流企業(yè)的含義

第三方物流是一個(gè)新興行業(yè),20 世紀(jì)80 年代中期由歐美國(guó)家提出,在我國(guó)其發(fā)展的歷程更短,社會(huì)各界都對(duì)第三方物流給予了熱切關(guān)注,這種關(guān)注,形成了一股第三方物流熱。至今對(duì)第三方物流還沒有明確的定義,一般是指?jìng)鹘y(tǒng)的組織內(nèi)履行的物流職能交由外部物流企業(yè)承擔(dān),這種外部承擔(dān)物流職能的企業(yè)稱第三方物流企業(yè)。該定義具體包含以下幾方面的含義:

1.第三方物流是合同導(dǎo)向的多系列服務(wù)。第三方物流有別于傳統(tǒng)的物流企業(yè),傳統(tǒng)企業(yè)只限于一項(xiàng)或一些分散的物流功能,如運(yùn)輸公司提供運(yùn)輸服務(wù)等。第三方物流雖然也包括單項(xiàng)服務(wù),更多的是根據(jù)合同條款的約定,整合一個(gè)或幾個(gè)以上的物流功能,提供全方位的物流服務(wù)。依照國(guó)際慣例,服務(wù)提供者在合同期內(nèi)按提供的物流成本加上需求方毛利額的15%～20%收費(fèi)。

2.第三方物流是個(gè)性化物流服務(wù)。第三方物流可根據(jù)服務(wù)對(duì)象、需求類型、服務(wù)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)時(shí)間,有針對(duì)性提供個(gè)性化的服務(wù),如準(zhǔn)時(shí)制配送,訂單合成等。這也體現(xiàn)了以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為第一目標(biāo)的現(xiàn)代物流理念。

3.第三方物流是建立在現(xiàn)代電子信息技術(shù)基礎(chǔ)上。第三方物流能實(shí)現(xiàn)功能整合、實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跟蹤、實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)調(diào)和合作,以最少的投入取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。促使企業(yè)把原來(lái)由自己完成的物流作業(yè)委托給第三方物流企業(yè)運(yùn)作。

4.第三方物流與企業(yè)之間是長(zhǎng)期合作的關(guān)系。第三方物流企業(yè)同貨主企業(yè)的關(guān)系應(yīng)該是密切的、長(zhǎng)期的合作關(guān)系;第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)常常深入到貨主企業(yè)的銷售計(jì)劃、庫(kù)存管理和供應(yīng)鏈管理等整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程。通過第三方物流企業(yè)提供的物流服務(wù),有助于促進(jìn)貨主企業(yè)的物流效率和物流合理化。

三、現(xiàn)代物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的原則

1.注重經(jīng)濟(jì)效益原則。現(xiàn)代物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià),要注重經(jīng)濟(jì)效益,使得費(fèi)用最小化和評(píng)估收益最大化,評(píng)估要符合現(xiàn)行企業(yè)法的規(guī)定,應(yīng)該兼顧短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,兼顧國(guó)家、企業(yè)和職工的利益,對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)要有明確的指導(dǎo)意義。

2.科學(xué)性原則。績(jī)效評(píng)價(jià)要能夠科學(xué)地評(píng)價(jià)與估量出企業(yè)的綜合運(yùn)營(yíng)能力,真實(shí)反映出企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況和存在問題。績(jī)效評(píng)價(jià)的科學(xué)性如何,直接關(guān)系到評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和可靠性。

3.時(shí)效性原則。物流企業(yè)績(jī)效評(píng)估要突出時(shí)效性,評(píng)估要簡(jiǎn)、明、快,迅速指出物流環(huán)節(jié)的缺點(diǎn)和不足,形成快速有效的反饋,以適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)要求。

4.系統(tǒng)性和可行性原則。績(jī)效評(píng)價(jià)要能夠完整地反映現(xiàn)代物流過程的特征和規(guī)律,盡量使評(píng)估過程簡(jiǎn)便易行,便于操作,應(yīng)盡量與我國(guó)公司法、稅法等現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)相一致。評(píng)估方法應(yīng)該簡(jiǎn)潔明晰,避免產(chǎn)生誤解和歧義。

5.層次性和重點(diǎn)性原則。績(jī)效評(píng)價(jià)要注意分清主次,要有層次性,在每一個(gè)層次中應(yīng)選取評(píng)估重點(diǎn),能夠準(zhǔn)確、科學(xué)地評(píng)估現(xiàn)代物流企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境,估算出企業(yè)所處的優(yōu)劣,能夠?yàn)樵u(píng)價(jià)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)狀況提供有效的反饋信息,以便更好地進(jìn)行決策。

四、評(píng)價(jià)工具的選擇與應(yīng)用

傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)分析技術(shù)通常以財(cái)務(wù)分析為重,不能適用于第三方物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要。但如果結(jié)合羅伯特.S.卡普蘭(Robert S.Kaplan)和大衛(wèi).P.諾頓教授(David P.Nortan)1992年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的“平衡計(jì)分卡”(BSC)的思想,則可以提高績(jī)效分析的技術(shù)含量。這一指標(biāo)體系將財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái),綜合、全面系統(tǒng)地考評(píng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),克服了單一財(cái)務(wù)指標(biāo)體系的不足,有利于戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的正確評(píng)價(jià)和正確決策。

戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡是一整套用于衡量與企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)成功相關(guān)的要素的財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系。包括財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo),顧客業(yè)績(jī)指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程業(yè)績(jī)指標(biāo)和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新業(yè)績(jī)指標(biāo)四個(gè)方面。這一指標(biāo)體系不僅有利于正確評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,還直接表明企業(yè)的奮斗目標(biāo)和宗旨;有利于管理者決策的正確制定和戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成;有利于企業(yè)全體職員對(duì)其戰(zhàn)略計(jì)劃和目標(biāo)的理解。

在BSC的最新發(fā)展――第三代BSC體系中,目的陳述、戰(zhàn)略地圖、指標(biāo)體系三個(gè)互相聯(lián)系的部分構(gòu)成了平衡計(jì)分卡體系。為使這三部分能夠組成有機(jī)整體,在BSC的設(shè)計(jì)過程中,需要貫穿一致的理念,需要高效的團(tuán)隊(duì)和周密的工作計(jì)劃。具體來(lái)講,執(zhí)行平衡計(jì)分卡可以分為以下幾個(gè)步驟:

1.明確組織戰(zhàn)略,做出目的陳述。企業(yè)管理層對(duì)組織戰(zhàn)略決策進(jìn)行深入分析,研討并澄清有關(guān)組織定位的具體內(nèi)容,最終在組織中對(duì)組織戰(zhàn)略選擇達(dá)成共識(shí),明確組織戰(zhàn)略的定位,形成對(duì)組織未來(lái)愿景的清晰描述,產(chǎn)生初步的目的陳述。該步驟的主要意義在于擴(kuò)展組織戰(zhàn)略,使較為抽象的戰(zhàn)略愿景具體化。

2.確定戰(zhàn)略地圖,初步界定測(cè)量指標(biāo)。繼續(xù)深入研討,完成對(duì)戰(zhàn)略地圖的確認(rèn),并形成初步的測(cè)量目標(biāo)表格,開始考慮對(duì)戰(zhàn)略地圖中各個(gè)目標(biāo)如何測(cè)量。

3.篩選指標(biāo)并形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。為了確保評(píng)價(jià)指標(biāo)的可操作性,從收效、可控性、可度量等角度,對(duì)備選指標(biāo)篩選、排序。把產(chǎn)生的若干備選指標(biāo)進(jìn)行分類,如按照市場(chǎng)客戶、企業(yè)價(jià)值、經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)、信息系統(tǒng)、員工等五個(gè)方面分類,再將每個(gè)部分的指標(biāo),從效果、可控性、可度量性等角度進(jìn)行權(quán)衡,可采用評(píng)分法,每個(gè)部分的各項(xiàng)指標(biāo)按加權(quán)分值從高到低排列,篩選出與客戶、財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、信息系統(tǒng)、員工等五個(gè)方面的各個(gè)部分密切相關(guān)的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)。

對(duì)第三物流企業(yè)來(lái)講,從平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面細(xì)分如下:

(1) “如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值”這是公司的首要任務(wù)。平衡計(jì)分卡要求管理者把為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指標(biāo),這些指標(biāo)應(yīng)該能夠反映真正與顧客相關(guān)的因素。顧客所關(guān)心的四類事物包括:時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本。第三方物流企業(yè)此時(shí)要關(guān)注的指標(biāo)包括送貨準(zhǔn)時(shí)率、客戶滿意度、產(chǎn)品退貨率、合同取消數(shù)等(如表1)。

(2)內(nèi)部流程方面。這一方面的目標(biāo)是解決“我們必須擅長(zhǎng)什么”這一類問題。以顧客為基礎(chǔ)的指標(biāo)十分重要,優(yōu)異的顧客績(jī)效來(lái)自組織中所發(fā)生的流程、決策和行為。物流企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)能力,包括產(chǎn)品特性、業(yè)務(wù)流程、軟硬資源等。這一部分是物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系中最能反映其行業(yè)和企業(yè)特色,需要結(jié)合物流企業(yè)特點(diǎn)和客戶需求共同確定。具體的評(píng)價(jià)目標(biāo)和指標(biāo)(如表2)。

(3)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面。其目標(biāo)是解決“我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值”這一類問題。以顧客為基礎(chǔ)的測(cè)評(píng)指標(biāo)和內(nèi)部業(yè)務(wù)程序測(cè)評(píng)指標(biāo),確定了公司認(rèn)為對(duì)競(jìng)爭(zhēng)取勝最重要的參數(shù)。環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)要求公司不斷改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和流程,只有通過持續(xù)不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、為顧客提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率,公司才能夠發(fā)展壯大,增加股東價(jià)值(見表3)。

(4)財(cái)務(wù)方面。其目標(biāo)是解決“我們?cè)鯓訚M足股東”這一類問題。告訴企業(yè)管理者他們的努力是否對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生了積極的作用。財(cái)務(wù)方面是其他三個(gè)方面的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,常見的財(cái)務(wù)指標(biāo)包括利潤(rùn)率、資產(chǎn)利用率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等(如表4)。

五、小結(jié)