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1國內(nèi)電力營銷服務(wù)存在的問題

目前國內(nèi)營銷服務(wù)所存在的問題主要表現(xiàn)在以下三個方面：

1.1質(zhì)量控制比較薄弱電力行業(yè)作為基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，由于受傳統(tǒng)管理觀念的干擾及影響，缺失現(xiàn)代化營銷理念和管理理念，對于電能的商品性認(rèn)識不夠全面，缺乏正確的客戶服務(wù)意識，造成客戶流失。在電力營銷服務(wù)管理中對服務(wù)過程予以控制作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，若對該環(huán)節(jié)不夠重視或者疏于管控，很容易使服務(wù)工作出現(xiàn)差錯，降低服務(wù)質(zhì)量，同時還會使用戶用電質(zhì)量受到影響，不便于電能品牌以及企業(yè)良好形象的塑造，最終使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展受影響，造成嚴(yán)重的損失。

1.2管理模式落后從目前國內(nèi)電力營銷服務(wù)管理情況來看，部分供電企業(yè)所用管理模式還比較落后，滿足不了市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，主要表現(xiàn)為服務(wù)面比較狹窄，營銷服務(wù)對象基本上為本單位用戶，未考慮其他潛在客戶，使得營銷服務(wù)范圍比較狹窄，對于售前服務(wù)以及售后服務(wù)不是很重視，服務(wù)質(zhì)量和水平低下，尤其在售后服務(wù)上因服務(wù)質(zhì)量不佳導(dǎo)致客戶不滿意。此外，有關(guān)人員自身專業(yè)水平不是很高，工作中常出現(xiàn)差錯。

1.3服務(wù)工作質(zhì)量和水平較低在電力營銷服務(wù)中，未及時解答客戶所提問題，因缺失統(tǒng)一且科學(xué)的規(guī)劃，造成工作經(jīng)常出錯，使服務(wù)質(zhì)量下降，同時予以的服務(wù)缺乏實用性和針對性，服務(wù)質(zhì)量和水平都很低。

2提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的管理路徑和措施

2.1改進(jìn)和創(chuàng)新管理模式提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當(dāng)前現(xiàn)有的各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時還應(yīng)提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據(jù)客戶實際情況和心理需求，合理且準(zhǔn)確地明確電力產(chǎn)品價格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價格和質(zhì)量相匹配。

2.2改變傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平根據(jù)市場發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷服務(wù)觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領(lǐng)導(dǎo)決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強(qiáng)其客戶服務(wù)意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當(dāng)作目標(biāo)，和客戶間構(gòu)建良好且積極的合作關(guān)系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展?fàn)I銷服市場，尤其要加強(qiáng)和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)構(gòu)建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構(gòu)建合理且科學(xué)的營銷管理制度，使?fàn)I銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且真實，做好風(fēng)險防范工作，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.3加強(qiáng)從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實施培訓(xùn)和教育，強(qiáng)化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎(chǔ)知識。在教育以及培訓(xùn)期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓(xùn)以及服務(wù)意識培養(yǎng)。此外，構(gòu)建懲獎機(jī)制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎勵，嚴(yán)懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識，使其更好地服務(wù)于客戶。

3結(jié)語

綜上所述，電能作為基礎(chǔ)能源，是社會發(fā)展以及人們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ髦胁豢苫蛉钡臉?gòu)成部分，近年來伴隨著國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)的深入以及推進(jìn)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，使得電力產(chǎn)品供求也發(fā)生了相應(yīng)的變化，電力市場競爭也更為激烈，基于該形勢下，供電企業(yè)要想在競爭激烈的市場中占據(jù)一席之地，就必須要不斷提高自身營銷服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理，以此更好地適應(yīng)社會發(fā)展，獲得最大化的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

作者：徐玉蘭 單位：國網(wǎng)湖北省電力公司十堰供電公司