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摘要：本文從當下綜合化設計的視角出發(fā)，以產(chǎn)品與服務的關系為主要關注點進行深入探討。首先對產(chǎn)品和服務之間的差異點與相同點進行了分析并引出產(chǎn)品和服務綜合設計的必然趨勢。在此基礎上借由產(chǎn)品服務系統(tǒng)和“為服務而設計”兩種現(xiàn)有模式來論證兩者之間關系的發(fā)展和變化。這種變化由單一的關注產(chǎn)品逐漸轉變?yōu)?a href="http://www.hysicame.cn/sjlw/cpsjlw/710383.html" target="_blank">產(chǎn)品設計與服務設計結合，最后發(fā)展為服務設計包含產(chǎn)品設計。

關鍵詞：服務;產(chǎn)品;用戶;設計師;綜合化

一、背景

產(chǎn)品設計通常被看作為創(chuàng)造一個或多個實體物品的過程，其生產(chǎn)過程始終與物質材料聯(lián)系在一起。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，當代市場需求正逐漸發(fā)生著轉變。雖然傳統(tǒng)產(chǎn)品設計仍然活躍在消費市場上，企業(yè)也試圖通過創(chuàng)造更多新產(chǎn)品來迎合用戶不斷變化的需求，但不可避免的，這種單一的產(chǎn)品設計模式已逐漸暴露出無法滿足當代用戶多方面需求的現(xiàn)狀。用戶的需要已經(jīng)逐漸超出了單一實體產(chǎn)品本身所帶來的價值，而朝著更綜合化的方向發(fā)展。這時具有系統(tǒng)化、綜合化特性的服務成為了產(chǎn)品設計中的新價值創(chuàng)造點，同時也成為幫助設計公司與其他同類型公司展開差異化競爭的重要機會點。

二、產(chǎn)品和服務的異同

從傳統(tǒng)設計的角度來看，由于產(chǎn)品和服務的本質屬性不同，兩者始終是割裂開的兩部分。產(chǎn)品價值通常來自于生產(chǎn)線（價值鏈），其往往與實體的創(chuàng)造聯(lián)系在一起。服務由于并不創(chuàng)造出物質化的結果，因此并不對財富積累或創(chuàng)造起到作用。與此同時，由于用戶購買產(chǎn)品后使用過程中對其造成的不斷損耗，用戶被視作產(chǎn)品積累價值的“損耗者”(Sangiorgi.D,2013)。然而這種對于產(chǎn)品及服務的觀點已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變，產(chǎn)品與服務的關系逐漸變得更加復雜、微妙并且不可分割。從當代設計的視角來看，無論產(chǎn)品還是服務，皆開始以用戶需求為導向。用戶的角色也由價值的“損耗者”轉為需求的“提供者”。用戶的體驗被置于設計的核心地位，圍繞于此，設計者們致力于提供積極的交互體驗。不論服務、產(chǎn)品、媒體、環(huán)境皆融入到他們所提供的體驗之中去(Suri.J.F,2003)。產(chǎn)品和服務開始擁有了共同的設計目標，而這也使得服務設計與產(chǎn)品設計的關系不再是各自獨立的。即便如此，產(chǎn)品和服務也存在許多本質上的不同。產(chǎn)品的本質是有型的物質，而服務則是由一系列無形的功能所組成(Morelli.N,2013)。正是由于服務的非物化的特征，導致了其不同于實體化產(chǎn)品而擁有無法被儲存的特性，用戶也無法成為徹底的服務擁有者、掌控者(JohnLopez-Ona,2011)。另外，產(chǎn)品存在于時間與空間兩種維度。而服務則是過程，其僅僅存在于時間的維度中(Morelli.N.2013)。盡管兩者都存在時間這一共同的衡量維度，它們在生產(chǎn)和使用的時間過程中也存在著差異，Morelli(2013)詳細論證了這種差異，她提到：“產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和消費過程是兩者獨立分開的時段，而對于服務來說，在它被提供的那一刻起，消費過程也隨之存在了。”這種一致的目的下又包含著差異的特性，使得在實際價值創(chuàng)造過程中兩者存在著相互依托，相輔相成的關系。

三、產(chǎn)品和服務綜合的必然性

產(chǎn)品和服務的綜合是未來發(fā)展必然趨勢，關于這一點可以從兩個方面來論證。一方面，面對市場需求變化和日益激烈的競爭，如何將公司與其他同類競爭者拉開差異成為了經(jīng)營者們關注的重點。產(chǎn)品和服務的結合可以造就了更多差異化的可能性。同時事實證明這種模式下所獲的經(jīng)濟收益將高于單純提供產(chǎn)品而獲得的利潤(Sawhney,M;Balasubramanian,S;Krishnan,V.2004)。另一方面，設計工作者所考慮的問題已經(jīng)從“人們需要什么產(chǎn)品？”逐漸轉向“人們需要解決什么問題？”這表明了用戶日益復雜的需求綜合呈現(xiàn)在單一的產(chǎn)品鏈上是十分困難的，從公司策略上來說也需要做出本質上的調整，將通過單一產(chǎn)品來滿足用戶需求的模式轉向利用綜合知識的系統(tǒng)性解決方案轉變。例如SpaceCase作為一款與服務結合的智能旅行箱，在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)起眾籌后獲得了巨大的成功。SpaceCase關注點不在僅限于旅行箱產(chǎn)品自身，而是將視角擴大到其所設計到的整個服務流程當中。從旅行箱使用的安全便利性出發(fā)，將服務痛點通過物聯(lián)網(wǎng)的方式逐一改善。用戶在旅行中遇到行李丟失的問題將可以用其所匹配的智能APP進行找回，并且在等待領取托運行李時可以利用內置距離傳感器而獲得提醒，從而幫助用戶更快地找到自己的旅行箱。這種智能產(chǎn)品結合服務的方式幫助SpaceCase在眾多同類產(chǎn)品中脫引而出。其經(jīng)營模式也從單一銷售產(chǎn)品轉為系統(tǒng)的服務供給，而使得用戶的多重需求在產(chǎn)品和服務的結合中得到了很好的滿足。在這種結合產(chǎn)品及服務的必然趨勢下，兩者之間存在著怎樣的契合關系值得深思，下文將通過幾個現(xiàn)有的設計模式來進行深入分析說明。

四、產(chǎn)品和服務的關系

產(chǎn)品服務系統(tǒng)和“為服務而設計”是目前理論及實踐層面正在使用的產(chǎn)品和服務綜合設計的新模式。以這兩種現(xiàn)有的模式為例來探討，能夠更好地分析和理解兩者之間的關系。產(chǎn)品服務系統(tǒng)的演化可以分為三個階段，這個過程很好地說明了設計中心逐漸由實體產(chǎn)品向服務轉化的過程。而“為服務而設計”的模式理念，則是將產(chǎn)品視作服務的接觸點之一而包含其中。

（一）產(chǎn)品服務系統(tǒng)

產(chǎn)品服務系統(tǒng)（Product-servicesystem,PSS）由Goedkoop等人與1999年首次提出，經(jīng)過多年研究和發(fā)展，這一系統(tǒng)在當下的應用已經(jīng)呈現(xiàn)出普遍化的狀態(tài)。它是指一種產(chǎn)品制造企業(yè)負責產(chǎn)品全生命周期服務模式下所形成的產(chǎn)品與服務的高度集成、整體優(yōu)化的新型系統(tǒng)。根據(jù)Halen(2005)對其的定義，PSS是通過產(chǎn)品和服務系統(tǒng)化的整體設計來滿足用戶的需求。Tischner(2002)也提到PPS是由一系列可見的產(chǎn)品和不可見的服務所組成的，它們的設計和結合最終都是為了達成用戶的核心需求。產(chǎn)品服務系統(tǒng)的目的是為了使得生產(chǎn)和消費變得更可持續(xù)化，它也可以被看作是一種經(jīng)營模式。楊才軍等人將PPS的演化分為三個階段：單一產(chǎn)品向面向產(chǎn)品的PSS轉變、面向產(chǎn)品的PSS向面向應用的PSS轉變、面向效用的PSS最終形成。第一階段在汽車行業(yè)中應用尤為顯著，其銷售中不僅僅包含了汽車這一實體產(chǎn)品的售賣，也包含了運行、保養(yǎng)、維修、部件更換、召回、報廢等整個產(chǎn)品生命周期的綜合服務過程。這種模式下產(chǎn)品的銷售仍然是PPS中的核心，產(chǎn)品與服務的關系中產(chǎn)品仍然占有主導地位。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)制造業(yè)的銷售模式逐漸受到?jīng)_擊，PSS也由面向單一產(chǎn)品而開始向面向應用轉變。例如共享單車的出現(xiàn)即很好地說明了這一現(xiàn)狀，用戶不在拘泥于對產(chǎn)品本身的購買，而是直面應用的需求。在利用租賃和共享的方式滿足了用戶的同時，也減少了其購買成本。這一階段服務與產(chǎn)品存在著極其一致的目標和同等的重要性，利用整體化的設計方案使有型的產(chǎn)品與無形的服務協(xié)同為用戶提供積極的體驗過程。關于第三個階段，楊才軍等人所著論文中給出了很好的例證。他們提到，施樂以前為用戶提供復印設備，而如今他們?yōu)橛脩籼峁┪臋n的管理、儲存、掃描、轉換等服務，通過收取服務費用而獲得盈利。這種直接面向效用的PSS模式將用戶從繁雜的產(chǎn)品使用過程中解放出來，擺脫了產(chǎn)品本身而直接提供服務來滿足用戶需求。此時服務成為了核心，而如復印設備等產(chǎn)品則作為服務過程中有型的接觸點而存在，這也與“為服務而設計”這一概念不謀而合。

（二）“為服務而設計”

“為服務而設計”這一概念在Sangiorgi和Prendiville所著為《服務而設計》一書中被首次提及。書中提出服務設計是對基礎設施、相關有型物質產(chǎn)品及一系列交流進行合理的組織和計劃，以便提高服務提供方和用戶之間的交互體驗。其主要目的是圍繞著用戶的需求來為其提供綜合的設計服務。在這種模式下，產(chǎn)品和服務的區(qū)別并不是至關重要的，設計師更多的聚焦在滿足用戶需求過程中所創(chuàng)造出的價值。Kimbell給出了的定義，也指出了這種方式與其他設計的差異。她提出“為服務而設計”可以被看作一個用來探索設計中多樣化的角色之間價值關系的過程，這個過程存在于社會物質層面。就這種模式來看，服務設計的理念似乎被擴大到將產(chǎn)品設計包括在內。服務過程被視為一個創(chuàng)造價值的過程，這個過程中包含著多個服務的接觸點。所有體驗的創(chuàng)造有賴于用戶與這些接觸點的交互。服務人員、產(chǎn)品、程序、環(huán)境等都可被視作服務過程中的接觸點之一。因此各類或有形或無形的產(chǎn)品也作為服務過程中的重要接觸點被包含其中，同時與服務體系中其他元素協(xié)同，為服務過程提供不可或缺的幫助與補充，從而為用戶創(chuàng)造積極正面的體驗(Norman&Ranirez,1993)。“為服務而設計”模式下，服務被視為主要設計的對象，而產(chǎn)品則根據(jù)服務的需要而進行設計，并成為服務的一部分。這種“為服務而設計”的模式在臺灣雙連安養(yǎng)中心中體現(xiàn)的尤為顯著。雙連安養(yǎng)中心是一座多功能、多元化、多層級、連續(xù)性的長期照顧服務機構。不同于其他養(yǎng)老服務中心，其入住率達到100%，平均需要30年的排隊等待才有機會進入該機構。雙連安養(yǎng)中心一切相關接觸點都圍繞著老年人的需求出發(fā)，處處體現(xiàn)著“以長者為尊、以服務為榮”的雙聯(lián)服務理念。以餐飲服務為例，其首先從整體服務出發(fā)考慮到長者不同的咀嚼、吞咽能力以及喜好，而為他們準備了11個不同的餐廳，長者用餐后可以對飲食的滿意度進行及時反饋。在用餐過程中，餐具作為飲食服務系統(tǒng)中的重要接觸點也做了相對應的改良。中心選擇了富有家庭的感設計餐具，而放棄以往堅固耐用的不銹鋼的材質。不銹鋼傳達處的感覺是冰冷的，而這種感受與其服務理念恰恰相反。類似的例子還有中心所使用的電梯，為了防治夾傷長者其自動感應門開合速度緩慢，并設置有視窗、扶手、座椅等設施。在雙連安養(yǎng)中心，作為服務接觸點的產(chǎn)品、設備甚至是工作人員都是以“為長者服務”為目標而進行了特定的功能設計和行為規(guī)范設計，其采取的模式是對“為服務而設計”很好的詮釋。

小結

隨著對產(chǎn)品和服務關系理解的不斷加深，綜合化的設計理論也逐步走向成熟。設計不再是小范圍和單一化的技術工作，而拓展為體系化的對問題解決方案的探索。這種綜合性使得用戶在設計過程中擁有更高的參與度，同時也對設計師提出了更高的要求。單一的學科知識不再能夠滿足綜合化的服務設計，跨專業(yè)跨領域的學習與合作成為必然的趨勢。用戶與設計師如何能夠在服務體系設計中更好地合作創(chuàng)新也成為了下一個值得思考的話題。

作者：周沁 單位：蘇州工藝美術職業(yè)技術學院