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摘要：

國內(nèi)企業(yè)，尤其是電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還處在快速發(fā)展的初期，產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的步子還沒有邁開。建立產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的信息運(yùn)維體系，有助于理順企業(yè)管理關(guān)系，在評(píng)價(jià)、考核、決策方面有較好的助益。

關(guān)鍵詞：

運(yùn)維服務(wù)電子商務(wù)；對標(biāo)體系；評(píng)價(jià)體系

本文通過對電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)維體系關(guān)鍵工作關(guān)系研究、信息系統(tǒng)分級(jí)管理、信息化調(diào)研、信息系統(tǒng)運(yùn)行和評(píng)價(jià)分析的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，同時(shí)參考行業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化與評(píng)價(jià)對標(biāo)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)開展研究工作。技術(shù)方案包括以下部分：業(yè)務(wù)分析、業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、關(guān)鍵技術(shù)與難點(diǎn)。

1業(yè)務(wù)分析

調(diào)運(yùn)檢體系關(guān)鍵工作關(guān)聯(lián)關(guān)系研究：根據(jù)信息系統(tǒng)調(diào)度、運(yùn)行、檢修和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)各關(guān)鍵模塊之間的相互關(guān)系，細(xì)化“以調(diào)度為核心，運(yùn)行和檢修為支撐，面向客戶服務(wù)”的運(yùn)維流程，進(jìn)一步明確調(diào)度、運(yùn)行、檢修、客戶服務(wù)之間的工作職責(zé)和工作流程。深化信息系統(tǒng)調(diào)運(yùn)檢體系各流程及業(yè)務(wù)子流程劃分。細(xì)化信息系統(tǒng)調(diào)度、運(yùn)行、檢修和客戶服務(wù)流程及上下線管理、檢修計(jì)劃管理、突發(fā)事件業(yè)務(wù)、運(yùn)行方式管理、告警管理、缺陷管理、配置變更、票據(jù)管理、檢修操作、權(quán)限管理、緊急搶修和客戶服務(wù)管理等12個(gè)業(yè)務(wù)子流程，持續(xù)優(yōu)化調(diào)運(yùn)檢體系，從而進(jìn)一步深化企業(yè)運(yùn)維體系的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息運(yùn)維的精益化、標(biāo)準(zhǔn)化和不斷創(chuàng)新的目標(biāo)。

2業(yè)務(wù)架構(gòu)

2.1業(yè)務(wù)目標(biāo)（1）管理信息化；（2）驗(yàn)證系統(tǒng)化；（3）評(píng)分過程自動(dòng)化；（4）評(píng)估分析科學(xué)化。

2.2業(yè)務(wù)能力對標(biāo)評(píng)價(jià)分析業(yè)務(wù)范圍包括評(píng)價(jià)體系管理、數(shù)據(jù)管理、對標(biāo)評(píng)價(jià)、績效考核等。包括評(píng)價(jià)體系管理、數(shù)據(jù)管理、對標(biāo)評(píng)價(jià)、績效考核。

2.3主要業(yè)務(wù)流程總部、各分部、子公司運(yùn)行信息專責(zé)、應(yīng)用信息專責(zé)通過評(píng)價(jià)方案管理功能模塊維護(hù)本單位對其二級(jí)單位的評(píng)價(jià)方案。評(píng)價(jià)方案制定完成后提交本單位信息運(yùn)行處處長審核，審核通過后的評(píng)價(jià)方案由相應(yīng)信息專責(zé)。各分部、子公司運(yùn)行信息專責(zé)可以查看總部評(píng)價(jià)方案（考核指標(biāo)、考核權(quán)重信息），并依據(jù)總部評(píng)價(jià)方案分解本單位評(píng)價(jià)指標(biāo)。包括應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)。

2.3.1總體技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)分為數(shù)據(jù)層、公共組件、應(yīng)用服務(wù)層、展現(xiàn)層四部分。（1）數(shù)據(jù)層：存儲(chǔ)了IMS系統(tǒng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、評(píng)價(jià)與分析元數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)與分析結(jié)果數(shù)據(jù)，為上層的數(shù)據(jù)訪問提供信息源。（2）數(shù)據(jù)持久層：采用O/RMapping、JDBC等技術(shù)實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)訪問，為應(yīng)用服務(wù)層提供支持。（3）應(yīng)用服務(wù)層：對系統(tǒng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行邏輯處理和計(jì)算，并通過ESB企業(yè)服務(wù)總線與外部系統(tǒng)進(jìn)行交互。應(yīng)用服務(wù)層包括評(píng)價(jià)體系管理、數(shù)據(jù)管理、同業(yè)對標(biāo)、績效考核、評(píng)價(jià)分析、系統(tǒng)支撐和接口服務(wù)七部分。（4）展現(xiàn)層：采用頁面組件、Html、JS、Flash等技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶與系統(tǒng)的交互。

2.3.2系統(tǒng)部署信息化評(píng)價(jià)與分析工具與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成關(guān)系，運(yùn)維服務(wù)總部，包括運(yùn)行監(jiān)控，信息調(diào)度，信息業(yè)務(wù)管理等；子公司運(yùn)維服務(wù)包括，信息調(diào)度，信息化業(yè)務(wù)管理等。

3運(yùn)維方案關(guān)鍵技術(shù)與難點(diǎn)

3.1面向服務(wù)的架構(gòu)面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）將應(yīng)用程序的不同功能單元（稱為服務(wù)）通過這些服務(wù)之間定義良好的接口和契約聯(lián)系起來。接口是采用中立的方式進(jìn)行定義的，它獨(dú)立于實(shí)現(xiàn)服務(wù)的硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)和編程語言。這使得構(gòu)建在各種這樣的系統(tǒng)中的服務(wù)可以以一種統(tǒng)一和通用的方式進(jìn)行交互。這種具有中立的接口定義（沒有強(qiáng)制綁定到特定的實(shí)現(xiàn)上）的特征稱為服務(wù)之間的松耦合。松耦合的好處有兩點(diǎn)，一點(diǎn)是它的靈活性，另一點(diǎn)是，組成整個(gè)應(yīng)用程序的每個(gè)服務(wù)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和實(shí)現(xiàn)逐漸地發(fā)生改變時(shí)，它能夠繼續(xù)存在。在信息化評(píng)價(jià)與分析工具內(nèi)各組件間以及整個(gè)工具對外的服務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)上采用面向服務(wù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)工具內(nèi)部組件間的標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)通，并能對外提供全方位的一致的服務(wù)。信息化評(píng)價(jià)與分析工具通過業(yè)務(wù)服務(wù)獲取其他應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和功能服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和功能服務(wù)的交互。

3.2橫向集成、縱向貫通對于實(shí)時(shí)性高，單次發(fā)送數(shù)據(jù)量小于2M，信息化評(píng)價(jià)與分析工具按照接口規(guī)范將數(shù)據(jù)接口服務(wù)功能封裝成Webservices，注冊到ESB，業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過調(diào)用此服務(wù)提供數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)采用XML格式組織。對于數(shù)據(jù)量大，且實(shí)時(shí)性要求不高數(shù)據(jù)，信息化評(píng)價(jià)與分析工具通過訪問源系統(tǒng)，抽取、轉(zhuǎn)換并加載數(shù)據(jù)到系統(tǒng)中。總部、子公司縱向數(shù)據(jù)縱向貫通采用IMS專項(xiàng)通道實(shí)現(xiàn)。

3.3聯(lián)機(jī)分析處理OLAP（聯(lián)機(jī)分析處理）OLAP是共享多維信息的、針對特定問題的聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)訪問和分析的快速軟件技術(shù)。它通過對信息的多種可能的觀察形式進(jìn)行快速、穩(wěn)定一致和交互性的存取，允許管理決策人員對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入觀察。本方案采用OLAP分析技術(shù)，為企業(yè)決策人員和高層管理人員提供決策分析，通過靈活的深入鉆取，直觀的數(shù)據(jù)操作和分析結(jié)果，滿足用戶基于大量復(fù)雜數(shù)據(jù)的分析，使其變得輕松和高效。

3.4分析模型構(gòu)造技術(shù)根據(jù)統(tǒng)一規(guī)劃原則，使業(yè)務(wù)模型擺脫原始數(shù)據(jù)變化的影響，利用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，構(gòu)造與配置各類分析模型，通過關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、分類、預(yù)測、時(shí)序模式和偏差分析等，結(jié)合儀表盤、雷達(dá)圖等展示手段，提供各類綜合業(yè)務(wù)分析模型。

4小結(jié)

電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在國內(nèi)剛剛起步，相關(guān)的參考資料少，案例不充分。國外成熟的運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)結(jié)構(gòu)負(fù)責(zé)，又難以適應(yīng)中國平臺(tái)化電子商務(wù)發(fā)展的需求。因此，本文結(jié)合國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀，參考國外成熟的操作技術(shù)，設(shè)計(jì)制定了本方案。

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作者：王玉堂 單位：安徽新華學(xué)院