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抑制旅游目的地游客數(shù)量增長，減少旅游收入一方面，可能由于災(zāi)害在具體形式上截?cái)嗔擞慰统鋈肽康牡氐耐ǖ繹5]。另一方面，旅游產(chǎn)品的營銷存在異地性的特點(diǎn)，當(dāng)自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，游客或潛在游客便會感覺到自己的安全可能得不到保障，因而取消出行決策，降低游客對該目的地的信心和對目的地的忠誠度。影響旅游營銷的渠道，損害旅游目的地的形象與吸引力在旅游營銷渠道上，自然災(zāi)害的發(fā)生常常致使許多旅行社中斷提供向該旅游目的地的服務(wù)，從而影響其營銷的渠道[5]。

任何自然災(zāi)害都可以分為發(fā)生之前、發(fā)生之中和發(fā)生之后三個(gè)階段[1]，在面向自然災(zāi)害的旅游業(yè)危機(jī)管理中，由于自然災(zāi)害的發(fā)生常常是不可預(yù)測的，所以在實(shí)際中更側(cè)重于危機(jī)管理計(jì)劃的制定以及危機(jī)后的恢復(fù)，而非危機(jī)發(fā)生前的規(guī)避[8]。

1.發(fā)生之前階段的旅游業(yè)管理

自然災(zāi)害的發(fā)生具有突發(fā)性，管理者無法對其具體情況進(jìn)行預(yù)測，只能通過嚴(yán)格遵守相關(guān)法律、法規(guī)，制定行業(yè)規(guī)范，成立專門管理組織等方式來積極預(yù)防。主要措施主要包括，一是遵守法律法規(guī)，制定行業(yè)規(guī)范。二是成立自然災(zāi)害管理小組。三是制定危機(jī)管理計(jì)劃。四是培訓(xùn)從業(yè)人員。

2.自然災(zāi)害中間階段的旅游業(yè)管理

在自然災(zāi)害發(fā)生的中間階段，進(jìn)行旅游危機(jī)管理的主要目的是盡可能保證游客的人身及財(cái)產(chǎn)安全，降低自然災(zāi)害所帶來的損失，因此，在這個(gè)階段管理措施主要有：第一，加強(qiáng)部門合作。通過危機(jī)管理小組的協(xié)調(diào)作用，在統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下加強(qiáng)相關(guān)部門之間的密切合作，通過信息共享、強(qiáng)化交流、共享救災(zāi)資源等方式，來減少危機(jī)帶來的損失。第二，保證游客安全。保證游客安全是災(zāi)害管理的主要任務(wù)之一。自然災(zāi)害一旦發(fā)生，危機(jī)管理小組應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)游客的疏散和安撫工作，盡可能保證游客人身安全和財(cái)產(chǎn)不受損失，同時(shí)，避免混亂情況下引發(fā)其它的連鎖危機(jī)。第三，核查損失。在對災(zāi)害發(fā)生地現(xiàn)場清理的基礎(chǔ)上，對自然災(zāi)害所帶來的損失應(yīng)進(jìn)行調(diào)查與核實(shí)，為以后災(zāi)害評估和災(zāi)后重建做好準(zhǔn)備。

3.自然災(zāi)害之后階段的旅游業(yè)管理

自然災(zāi)害為旅游目的地帶來的損失，需要相當(dāng)長的時(shí)間才能恢復(fù)，因此，在這一階段就應(yīng)加強(qiáng)災(zāi)害后恢復(fù)和重建工作。主要措施包括：第一，災(zāi)害影響評估。開展自然災(zāi)害對經(jīng)濟(jì)和社會影響的評估，可以了解具體的損失，為后續(xù)恢復(fù)工作打下基礎(chǔ)。第二，災(zāi)后重建。在自然災(zāi)害結(jié)束之后，管理者應(yīng)在安撫受災(zāi)群眾、重建商家信心、制定新型投資計(jì)劃和修訂抗災(zāi)策略的基礎(chǔ)上，制定規(guī)劃，重建被毀的基礎(chǔ)設(shè)施、復(fù)原環(huán)境受損的區(qū)域，對目的地實(shí)施重建工程。第三，市場營銷。在完成影響評估后和災(zāi)后重建的基礎(chǔ)上，為了重新使目的地走向市場，管理者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行市場研究，根據(jù)游客消費(fèi)狀況和市場需求特征，有針對性地進(jìn)行營銷，重新恢復(fù)游客信心，以爭取客源，盡早擺脫自然災(zāi)害的影響。（本文作者：李強(qiáng)、季洪偉、王爾杰單位：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理學(xué)院）