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一、引發輿情危機的原因

（一）銀行或工作人員被監管查處的案件商業銀行在經營過程中違反法律法規，一旦被工商行政等監督管理機構查實處罰會產生負面輿論。銀行工作人員如果利用職務便利發生違法違規事件被媒體報道同樣會引發聲譽風險。

（二）消費者維權意識加強以及對傳播媒介的自如運用以前很多消費者在面對金融糾紛時常常選擇忍氣吞聲，商業銀行作為強勢的一方在其中扮演主導作用。但現在消費者權益保護法規的出臺和完善讓消費者與銀行等企業在糾紛處理中已處在平等的位置上，因而消費者維權主動性更高。隨著新媒體的發展，普通大眾同樣可以利用傳播載體將信息傳遞出去，且網絡傳播媒介以其傳播速度快、傳播范圍廣等特點更容易引發深遠影響。

（三）商業銀行面對復雜輿論環境在公眾的認知中認為商業銀行利潤豐厚、員工收入不菲，在當下提倡收入均衡的背景下商業銀行容易成為公眾發泄情緒的對象。一則微小的負面消息都存在被夸大報道以增強媒體影響力的可能，從而導致媒體與商業銀行間的利益博弈，使我國商業銀行的聲譽風險管理面臨著更為復雜和微妙的輿論環境。

二、當前商業銀行輿情危機應對存在的問題

（一）對服務質量重視程度不足雖然商業銀行逐漸重視服務質量，開展了一系列整治活動，但執行效果并沒有預期中理想。隨著各家商業銀行之間競爭日益激烈，基層營業機構工作人員的業務壓力已然繁重，對提升服務質量并沒有從內心接受，有時還有抵觸心理。

（二）重事后處理輕事前預防輿情風險的事前預防在商業銀行輿情處理體系中與事后處理同樣重要，對于控制輿情風險起到重要作用。但當前商業銀行對輿情風險事前防范的重視程度不夠，往往到危機發生后才被動去“滅火”。

（三）機制建設不夠對于商業銀行當前的輿情危機處理等機制都是逐漸在摸索中制定的，這些機制可能并不十分完善，因而在實施過程中可能存在瑕疵。

三、提升商業銀行輿情危機應對的措施

（一）積極正面回應，轉負面輿情為正面輿情負面輿情發生后商業銀行面對公眾質疑應抱以積極態度回應，不要回避。商業銀行甚至可以主動聯系媒體或自行運用傳播媒介進行回應，消除負面輿情中大眾的誤解或錯誤信息產生的不良影響。此外，商業銀行還應加強日常與媒體的合作交流，將自身對地方經濟的貢獻、金融創新服務、公眾關注熱點解析等正面消息提供給媒體進行正面宣傳報道。

（二）提高應對媒體的技巧面對負面輿情，銀行新聞發言人首先應該全方面了解輿情事件起因、經過，通過對最新動向和發展趨勢的分析，找準關鍵進行回應，對拿不準的不能憑自身認知進行回應。雖然商業銀行對一般員工都有嚴格的規定不能隨意接受媒體的采訪，但隨著媒體暗訪報道的增長，銀行中的每個人都可能在不經意間作為被采訪對象，因而還要對所有員工進行培訓，規范日常營銷話術，避免被客戶或媒體抓住漏洞。

（三）深化對負面輿情的認識1.對負面輿情回應的態度宜柔不宜剛就負面輿情進行回復的過程中，當事銀行要時刻注意態度，與大眾平等對話，高高在上強硬的態度反而會讓大眾對商業銀行產生負面情緒。2.有錯誤要勇于承認應對負面輿情，商業銀行要以事實說話，盡力還原事實真相，占據主動。對調查中確實存在的問題要勇于承認，盡快對外公布處理整治情況，以積極改正的態度削減負面輿情帶來的影響。負面輿情不能靠封堵解決問題，要對公眾輿論進行疏導?！按笥碇嗡?，亦疏莫堵”，大型企業在對待輿論關注的話題時也是如此。

（四）完善輿情危機處理機制建設1.建立輿情預警機制一是經營中常與客戶接觸的一線崗位工作人員在處理客戶投訴時要特別注意與客戶的交流過程中對方有無將相關情況訴諸媒體的言論或意向，如果有就需要提早應對，盡量在源頭控制輿情。二是定期對行內可能存在的輿情風險進行排查，有側重地采取解決措施。2.建立輿情監測機制商業銀行應該通過自身輿情監測部門或與第三方輿情監測機構合作運用網絡搜索引擎等多種渠道監測已經發生的輿情，通過積極主動的監測贏得處理時間。3.建立快速反應機制商業銀行要力爭迅速對負面輿情進行回應，積極尋求解決辦法，避免大眾接收不到銀行方面的回應使輿情繼續發酵。但對于部分關注度不高，經過分析后認為可能不會引起更大負面影響的輿情，建議加強觀察，表面上不作回應，在當下信息爆炸的時代，新的消息不斷被，公眾的注意力會被轉移，沉默也是對負面輿情的一種回應方式。4.建立輿論引導機制一是發動員工建立網絡評論員隊伍，在網絡評論版塊適當進行正面評論，二是必要時可邀請網絡“意見領袖”向公眾釋疑，他們的回應更容易讓網民接受。5.建立分析研究機制對于已經處理完畢的輿情事件，商業銀行應該透徹分析事件發生的深層原因，回顧處理過程中的得失，對照事先制定的應急處理預案分析不足，汲取經驗教訓，完善處理流程。6.建立問責機制發生的負面輿情，能夠確定責任人員的，對責任人及其主要管理人員按商業銀行內部員工管理辦法或考核辦法啟動問責程序，追究責任。同時就銀行存在的問題組織整改。

（五）優化服務質量和流程現如今商業銀行想要取得長遠發展僅靠發展業務已經不能實現，作為一個企業，更為重要的是從服務客戶出發，優化流程和服務質量，引導員工樹立合規理念，從源頭上減少負面輿情。

作者：汪玫單位：重慶大學文學與新聞傳媒學院